蘇州市市級示范物業(yè)管理項目服務質量評價標準

1、蘇州市市級示范物業(yè)管理項目服務質量評價標準（公共物業(yè)）考評項目標準內(nèi)容規(guī)定分值評分標準區(qū)評分值市評分值一、基礎管理服務22 物業(yè)項目資料1 竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料齊全；1 缺 一 項扣 0.2 分2 共用設施設備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料齊全；3 供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準許使用文件齊全；4 物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件齊全；5 物業(yè)管理區(qū)域劃分證明承接查驗手續(xù)1 有共用部位、共用設施設備查驗記錄；2 缺 一 項扣 0.5 分2 共用部位、共用設施設備交接記錄；3 簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議4 有物業(yè)承接

2、查驗備案證明。管理規(guī)約制度1 物業(yè)為多業(yè)主所有的， 制定（臨時）管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則；物業(yè)為單一業(yè)主所有的，制定使用人（租戶）管理制度；2 缺 一 項扣 0.5 分2 臨時管理規(guī)約經(jīng)業(yè)主書面承諾遵守，管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則經(jīng)業(yè)主大會表決通過；使用人（租戶）管理制度符合法律法規(guī)的規(guī)定以及租賃合同的約定。物業(yè)服務合同1 物業(yè)為多業(yè)主所有的，未成立業(yè)主大會的，簽訂前期物業(yè)服務合同，成立業(yè)主大會的，簽訂物業(yè)服務合同；物業(yè)為單一業(yè)主所有的，簽訂物業(yè)服務合同，物業(yè)出租使用的，租賃合同中應有物業(yè)管理的相關約定；2 缺 一 項扣 0.5 分2 （前期）物業(yè)服務合同符合法律法規(guī)的規(guī)定，租賃合同中物業(yè)管

3、理的約定應當與物業(yè)服務合同一致，無侵害業(yè)主及使用人合法權益的內(nèi)容。維修更新和改造費用保障物業(yè)為多業(yè)主所有的，應當協(xié)助并配合業(yè)主建立專項維修資金相關制度。1 不 符 合扣 1 分，管理服務制度1 人力資源管理制度；2 缺 一 項扣 0.2 分2 財務管理制度；3 合同管理制度；4 房屋維修養(yǎng)護管理制度；5 設施設備維修養(yǎng)護管理制度；6 秩序維護管理制度；7 環(huán)境清潔管理制度；8 園林綠化管理制度；9 收費管理制度；10 客戶關系管理制度。檔案管理1 房屋設施設備日常維修養(yǎng)護檔案實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管；1 一 項 不符 合 扣0.2 分2 業(yè)主信息檔案實現(xiàn)動態(tài)管理；3 檔案分類規(guī)范，查閱方便；4 檔案使用登

4、記手續(xù)完備；5 檔案存放環(huán)境符合規(guī)定條件。突發(fā)事件應急機制1 制定消防、電梯、給排水、供配電等共用設施設備事故應急預案；3 一 項 不符合扣 1分2 制定自然災害、公共衛(wèi)生、治安、交通等方面突發(fā)事件的配合性應急預案；3 應急預案定期演練，并有相應記錄。員工培訓和企業(yè)形象1 建立企業(yè)員工培訓體系，根據(jù)不同崗位特點制訂并落實員工分類培訓計劃；3 第 1項不符合扣 1分， 第 2、3、4、 5項 不 符合 各 扣0.5 分2 專業(yè)崗位操作人員按規(guī)定持有專業(yè)崗位證書（包括消防監(jiān)控人員、電梯維修人員、高低壓電工等）；3 不同崗位服務人員分類統(tǒng)一著裝，佩戴工作標志；4 服務人員態(tài)度熱情耐心，舉止文明禮貌，

5、解答問題及時準確；5 企業(yè)標識標牌體系完善，業(yè)主手冊、服務指南等客戶服務資料簡明實用?？蛻舴展芾? 設立物業(yè)服務中心，公示物業(yè)服務企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、服務內(nèi)容和標準、收費依據(jù)和標準、項目負責人照片及資格證書、 服務電話；3 一 項 不符 合 扣0.5 分2 有專人負責接待客戶來訪，24小時受理客戶信息；3 客服接待人員值班記錄及時，客戶信息處理記錄完整，按月進行統(tǒng)計分析；4 有客戶回訪制度和記錄，投訴處理及時率100% ，并按月進行統(tǒng)計分析；5 物業(yè)服務收費明碼標價，實行物業(yè)服務費酬金制的，每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況；6 利用共用部位、共用設施設備經(jīng)營的，應當征得業(yè)主的同意，并定期公

6、布收益情況。溝通報告機制1 對住戶違反治安、消防、環(huán)保、房屋裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，及時進行勸阻，并向有關行政部門報告；2 一 項 不符合扣 1分2 主動與物業(yè)所在地的房地產(chǎn)行政主管部門、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、公安派出所、居民委員會聯(lián)絡，積極聽取業(yè)主委員會、業(yè)主和使用人對物業(yè)服務的意見和建議，主動接受業(yè)主委員會、業(yè)主和使用人的監(jiān)督。二、物業(yè)共用部位管理11 標識系統(tǒng)和維保資料1 物業(yè)區(qū)域內(nèi)交通標志、引導指示牌和平面示意圖規(guī)范清晰；2 一項 不 符合 扣0.5分， 一 處不符 合 扣0.2 分2 組團、棟號、樓層、房號以及配套設施標志規(guī)范清晰；3 物業(yè)區(qū)域明顯位置設置入駐

7、單位（職能部門）名錄牌；4 物業(yè)維修、保養(yǎng)記錄完整。共用部位使用管理1 共用場地、 部位符合規(guī)劃要求，無違章搭建現(xiàn)象；1 一 項 不符 合 扣0.5 分，一 處 不符 合 扣0.2 分2 物業(yè)共用部位使用符合建筑設計要求，無擅自改變用途現(xiàn)象。物業(yè)外觀狀況1 房屋外觀完好、整潔，無滲水現(xiàn)象；2 一 項 不符 合 扣0.5 分，一 處 不符 合 扣0.2 分2 房屋外部無破損、脫落、污跡、亂貼、亂涂、亂畫和亂掛；3 定期巡檢外墻，及時消除安全隱患，建材貼面無脫落，涂料墻面無污染，玻璃幕墻無破壞；4 外墻清洗或粉刷按合同和計劃組織實施、記錄完整。室外附加設施管理1 制定并實施室外附加設施統(tǒng)一、規(guī)范的

8、安裝標準和管理制度；2 一 項 不符 合 扣0.5 分，一 處 不符 合 扣0.2 分2 室外招牌、廣告牌、夜景燈等設施按規(guī)定辦理報批， 手續(xù)齊全，色彩風格統(tǒng)一；3 空調安裝位置統(tǒng)一，管線整齊，冷凝水集中排放；4 定期巡視檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時告知或勸阻業(yè)主及相關當事人，并采取相應防范措施。裝飾裝修管理1 按相關規(guī)定審核客戶裝飾裝修方案，特殊場所裝修裝飾方案須經(jīng)消防部門核準；3 一 項 不符 合 扣0.5 分，一 處 不符 合 扣0.2 分2 簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，辦理裝修施工批準手續(xù)；3 書面告知業(yè)主及施工單位裝飾裝修的禁止行為和注意事項，并在裝修現(xiàn)場公示，裝修現(xiàn)場的消防及安全防范措施

9、得當；4 裝修人員出入和裝修施工時間有效控制，裝修垃圾定點堆放，定時清運；5 專人每日巡視檢查裝修現(xiàn)場，及時勸阻和制止裝修違規(guī)行為，制止無效的，書面報告業(yè)主委員會及有關部門；6 裝修驗收手續(xù)完備，裝修檔案保存完整。日常巡視、檢查與管理1 每日巡查天臺、樓梯、通道、窗戶等共用部位，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修養(yǎng)護并做好記錄；1 一 項 不符合扣 1分，一處不 符 合扣 0.2 分2 門窗無破損，樓梯、通道以及屋面無亂堆亂放現(xiàn)象，屋面防水性能良好，進出有監(jiān)管措施。三、共用設施設備運行、維修和養(yǎng)護31 共用設施設備管理和運行狀況1 設施設備專業(yè)管理人員配置合理，崗位責任明確；4 一 項 不符 合 扣0.5 分

10、2 建立設施設備總賬、臺賬、設備卡，設施設備標志齊全、 規(guī)范；3 設施設備運行、維護、保養(yǎng)和檢查等管理制度健全；4 制定并實施日常設施設備檢修、巡視、保養(yǎng)、緊急情況處理等制度；5 制定并實施年、季、月度設施設備維護、保養(yǎng)計劃；6 操作人員熟練掌握、嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；7 選聘符合國家規(guī)定條件的專項服務單位，簽訂專業(yè)、規(guī)范的外包服務合同；8 制定并實施外包服務合同全程監(jiān)管制度。室外共用管線、管道和道路管理1 室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道， 整齊有序， 無架空管線；2 一 項 不符 合 扣0.5 分，一 處 不符 合 扣0.2 分2 排水排污管道通暢；3 雨水井、化糞池定期巡檢

11、、疏通與清掏，無堵塞、外溢現(xiàn)象；4 道路通暢，路面整潔平整，路面井蓋無缺損、無丟失，井蓋表面標志清晰。設備機房管理1 設備系統(tǒng)圖、操作規(guī)程、崗位責任制度、應急預案流程圖、特種作業(yè)人員資格證書等齊全，張貼于機房明顯位置；3 一 項 不符 合 扣0.5 分，一 處 不符 合 扣0.2 2 值班及非工作人員進出管理制度完善、記錄完整；3 設備管線標志清晰，儀器儀表運行正常、數(shù)據(jù)準確；4 機房整潔、無滲漏、無積水、無雜物堆放，設備表面無積塵、無銹蝕；5. 防鼠板、防鼠網(wǎng)材質、規(guī)格，防鼠藥物投放等符合規(guī)范要求；6 設備噪聲符合規(guī)范要求，有環(huán)境要求的設備機房，溫、濕度在規(guī)定范圍內(nèi)。庫房管理1 建立并實施維

12、修工具、備品、備件采購、存放、出入庫和報廢管理制度；1 一 項 不符 合 扣0.5 分，一 處 不符 合 扣0.2 分2 對危險品、 化學品等特殊備品、備件單獨存放，并定期檢查。供電系統(tǒng)管理1 管理制度與措施符合專業(yè)要求，執(zhí)行嚴格，設備編號有序，運行、維修、保養(yǎng)、巡檢記錄完整；3 一 項 不符 合 扣0.5 分，一 處 不符 合 扣0.2 分2 停、送電嚴格執(zhí)行操作票制度；3 變配電室安全警示牌配置齊全；4 高壓供電檢修檢驗和安全防護用具配置齊全，年檢合格；5 后備電源設備定期檢測，能夠隨時啟用；6 公共照明正常，重要設備編號有序。弱電系統(tǒng)管理1 系統(tǒng)設備配置齊全、運行正常、現(xiàn)場測試符合要求；

13、4 一 項 不符合扣 12 系統(tǒng)及子系統(tǒng)運行、維修、保養(yǎng)、巡檢計劃周全、記錄完整；分，一處不 符 合扣 0.2 分3 樓宇智能化（消防、安防等）中央控制室實行24 小時專人值班，圖像、 數(shù)據(jù)、記錄清晰完整，并按規(guī)定保存?zhèn)洳椋? 值班人員熟練掌握中控系統(tǒng)工作原理和操作規(guī)程，對于系統(tǒng)顯示的設備故障和突發(fā)事件，能夠及時報告報警并作好記錄。電梯系統(tǒng)管理1 準用（合格）證、年檢證明、緊急電話和乘客注意事項置于轎廂醒目位置；3 一 項 不符 合 扣0.5 分，一 處 不符 合 扣0.2 分2、電梯維修保養(yǎng)合同規(guī)范，維保單位的條件符合規(guī)定；3、 電梯機房通風、 照明情況良好，配有平層標志線， 專業(yè)工具齊全；

14、4. 電梯轎廂、井道內(nèi)保持清潔，轎廂廣告設置有序，無亂貼、亂畫；5、電梯運行平穩(wěn)，維修、保養(yǎng)、檢修記錄完整；6、電梯按合同約定時間運行，出現(xiàn)故障或險情，維修人員接到報修后 20 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。給排水系統(tǒng)管理1 二次供水水質定期檢測，符合衛(wèi)生標準；3 一 項 不符 合 扣0.5 分，一 處 不符 合 扣0.2 分2 供水及中水系統(tǒng)設備完好、運行正常，日檢查和月、季、年保養(yǎng)制度完善；3 排水系統(tǒng)通暢，汛期道路、地下室、設備室及地下車庫無積水和浸泡現(xiàn)象；4 水箱加蓋上鎖，周邊無污染源，定期清洗、 消毒，檢查記錄完整；5 水泵、閥門、管網(wǎng)等設備名稱、流向、運行狀態(tài)標志清晰，無銹蝕、無跑冒滴漏、無污染

15、；6 臨時停水事先通知客戶，并實施應急供水方案。避雷系統(tǒng)管理1 配置避雷設施位置平面圖；1 一 項 不2 避雷設施定期檢查、維護，記錄完整。符 合 扣0.5 分消防系統(tǒng)管理1 設施設置平面圖、火警疏散示意圖按幢設置在樓層明顯位置；4 一 項 不符 合 扣0.5 分，一 處 不符 合 扣0.2 分2 消防監(jiān)控系統(tǒng)運行良好，自動和手動火災報警設施啟動正常；3 消防自動噴淋滅火系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)能夠正常啟用；4 消防正壓送風、防排煙系統(tǒng)能夠正常啟用；5 消火栓柜、防火卷簾、防火門、滅火器、疏散指示燈、應急燈及應急工具等消防設施設備完好，并定期組織檢驗、保養(yǎng)；6 消防水泵、管網(wǎng)、閘門等設備運行正常，測

16、試、維修、保養(yǎng)記錄完整；7 安全疏散通道暢通，疏散標志和示意圖設置合理、醒目；8 區(qū)域消防通道暢通，無雜物堆放，無違章占用。空調系統(tǒng)管理1 空調系統(tǒng)運行正常，水質符合標準；3 一 項 不符 合 扣0.5 分，一 處 不符 合 扣0.2 分2 冷卻塔運行正常，噪聲符合規(guī)范要求；3 空調管道、閥件及儀表完好，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；4 空調系統(tǒng)日常巡查、維修、養(yǎng)護工作符合技術規(guī)范要求；5 新風、送排風系統(tǒng)運行正常，消毒管道和過濾裝置定期清洗，符合規(guī)范要求；6 空調系統(tǒng)出現(xiàn)故障， 維護人員接到報修后20 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場檢修。四、公共秩序維護12 秩序維護管理1 制定符合項目特點的秩序維護方案；5 一

17、項 不符合扣 1分，一處不 符 合扣 0.2 分2 秩序維護人員配置合理，崗位責任明確，巡更路線清晰；3 監(jiān)控設施和門禁系統(tǒng)運行良好，監(jiān)控記錄保存符合規(guī)定要求；4 安全監(jiān)控室及主出入口實行24小時值班，對外來人員、車輛和物品進出實行管理；5 安全標志設置合理，對可能危及人身安全的地點和設施設備，有明顯警示標志和防范措施。交通秩序管理1 公示停車場管理規(guī)定和停車收費標準和緊急聯(lián)系電話；4 一 項 不符 合 扣0.5 分，一 處 不符 合 扣0.2 分2 停車場、停車位標志規(guī)范、清晰，車輛行駛路線設置合理、路線清晰；3 固定停放車輛簽訂停車服務協(xié)議，明確相關權利義務；4 車輛進出發(fā)出入證，登記及時

18、，記錄完整；5 車輛進出道閘、立體停車設施運行良好，維修養(yǎng)護及時6 機動、非機動車輛停放有序、無亂停亂放現(xiàn)象；7 停車場、庫定時巡視檢查，高峰時進行車輛秩序引導；8 發(fā)現(xiàn)交通堵塞及時疏導，發(fā)生交通事故及時報告有關部門。消防安全管理1 制定消防安全制度，消防安全操作規(guī)程；3 一 項 不符 合 扣0.5 分，一 處 不符 合 扣0.2 分2 實行防火安全責任制，明確消防安全責任人；3 消防應急廣播正常，隨時可用。4 消防安全定期巡視檢查，消防安全隱患及時整改；5 定期開展消防安全宣傳，進行消防知識培訓；6 消防演練每年不少于兩次，積極動員業(yè)主及使用人參與。五、環(huán)境管理服務12 保潔服務1 制定符合

19、項目特點的保潔服務方案；8 一 項 不符合扣 1分，一處不 符 合2 保潔人員配置合理，責任區(qū)域明確3 制定并嚴格執(zhí)行保潔用品、范圍、流程、頻次、效果及評價等服務標準；扣 0.2 分4 垃圾實行分類管理，工業(yè)廢料及醫(yī)療垃圾等嚴格按照有關規(guī)定處理；5 保潔設施設備配置合理，工具臺賬完善，定期對保潔設施設備進行衛(wèi)生消毒；6 管理區(qū)域內(nèi)道路、綠地、停車場等公共場地無紙屑、煙頭、塑料袋等廢棄物；7 及時清理公共場地、道路的積雪、積水，物業(yè)共用部位及共用設施設備保持清潔；8 防治鼠害、蟲害等有計劃，有措施，有記錄。綠化養(yǎng)護管理1 綠化養(yǎng)護人員配置合理，責任區(qū)域明確；4 一 項 不符 合 扣0.5 分，一 處 不符 合 扣0.2 分2 制定并落實綠化養(yǎng)護計劃；3 綠化圖紙、苗木清單等資料齊全，設備、工具臺帳完善；4 醒目處設置愛護綠化提示標志，重點樹木品種實行標牌管理；5 定期組織澆灌、施肥、松土和噴藥，提前做好防澇和防凍工作；6 各類喬、灌、草等植物長勢良好，修