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文檔簡介
1、物業(yè)客服業(yè)戶投訴心理分析及處理技巧物業(yè)管理投訴,亦稱物業(yè)投訴、業(yè)戶投訴,是指物業(yè)所有人和使用人,在物業(yè) 使用或享受服務(wù)的過程中由于房屋質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施運行、日常與專項服務(wù)、毗 鄰關(guān)系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業(yè)管理企業(yè)提出訴狀,請求處理的行為。處理好物業(yè)管理投訴,是物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理與服務(wù)工作中的一項重要任務(wù),也是與業(yè)戶直接交流、溝通的最佳方式。物業(yè)管理是集服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè),而作為服務(wù)性行業(yè)的物 業(yè)管理企業(yè)要想杜絕物業(yè)管理投訴是完全不可能的,正如營銷名言所講“感謝 與不滿之間只隔一張紙”。一、物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因1物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素。一是業(yè)戶對物
2、業(yè)的整體布局、環(huán)境設(shè)計、各類配套等感到不滿:如綠化覆蓋率少,花草樹木種植量少或品種稀,水電煤或有線電視、 防盜系統(tǒng)等部分未到位,物業(yè)內(nèi)的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理,沒有足夠的車輛停放場所,沒有休閑與娛樂場所或活動室;沒有便利店等。二是在入住物業(yè)的前后,對房屋的質(zhì)量方面感到不滿:如房屋滲水,內(nèi)外墻體開裂,管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。2設(shè)備、設(shè)施方面的因素。主要有兩個方面:一是對設(shè)備、設(shè)施設(shè)計不合理而感到不滿:如電梯廳狹窄,電梯外面沒有樓層運行數(shù)字顯示等。二是對設(shè)備、設(shè)施運行不正常所感到的不滿:如電梯經(jīng)常停梯維修,供水、供電、采暖等設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障、防盜門禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無法正常使
3、用等。3物業(yè)管理服務(wù)方面的因素。常常因物業(yè)管理企業(yè)中物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項目等達不到期望而引起的不滿:1)服務(wù)態(tài)度:如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳,言語粗魯或不文明、 不當(dāng);態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。2)服務(wù)時效:女口服務(wù)與處理事件速度太慢,服務(wù)或維修不及時、拖拉等。3)服務(wù)質(zhì)量:如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障,環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差,綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉,維修返修率高等。4)服務(wù)項目:主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目較單一性,不 能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。4物業(yè)管理費用方面的因素 。主要是對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分攤費用等的收取 而感到不滿:如認為物業(yè)
4、管理費太高,各類公共能耗等費用的分攤不均或不合 理等。5社區(qū)文化方面的因素。主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū)活動,由此而形成不滿,表現(xiàn)為:國定節(jié)假日環(huán)境布置沒有或欠佳,沒有舉辦社區(qū)公益活動,物 業(yè)內(nèi)文化氣氛不濃或沒有等。6突發(fā)事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發(fā)性,但由于這類事件發(fā)生的后果比較嚴(yán)重,不僅直接影響到業(yè)戶的正常工作與家居生活,并給其帶來了很 大程度的麻煩或不便, 導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強烈的投訴:如突然停電,被困于電梯,室內(nèi)被盜、家室浸水,遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件的被損等。7相鄰關(guān)系方面的因素。主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴:如因
5、設(shè)計局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、 因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時的水管鋪設(shè)不當(dāng)引起衛(wèi) 生間、廚房間及其他部位向下漏水而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵 所在,知己知彼,才能百戰(zhàn)不殆。1物業(yè)管理投訴者物業(yè)管理投訴者大致可以歸納為以下三種:1)職業(yè)投訴者,或稱專業(yè)投訴者。這些人在獲得物業(yè)服務(wù)之前、中或后,始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進行投訴,希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟上更多的收益或補償以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題,但投訴者總是試圖以之夸大。
6、對這種類型的業(yè)戶,物業(yè)管理企業(yè)是很容易識別的,主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。2)問題投訴者。 在物業(yè)管理投訴項目中,絕大多數(shù)人都屬于這一類,他們對待所面臨已出現(xiàn)的問題或不滿,往往不想小題大做,只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映,要求物業(yè)管理企業(yè)能盡快給予處理解決,并予以圓滿 回復(fù),問題或不滿解決了,那么他們也就獲得了滿足感。3)潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由,但出于某種原因的考慮并不想進行投訴,盡管有時也會向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷地發(fā)牢騷、 埋怨。此類型的投訴者只有在被“逼上梁山”之時才會轉(zhuǎn)向問題投訴者。2物業(yè)管理投訴者的心態(tài)1)心態(tài)之一:求尊重。 這主要是指那些
7、有地位、有財富及其他類型(如自我感覺良好等)的業(yè)戶,他們往往口氣大,來勢猛。一到物業(yè)管理公司,不是拍桌子,就是摔東西,還要大吵大嚷,盛氣凌人。通過這一系列的語言及行為向 物業(yè)管理企業(yè)提示:你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。2)心態(tài)之二:求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)戶,由于他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了不同程度的委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通過對 某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點,發(fā)泄心中的郁悶或不快,以此來滿足 心理上的安慰。3)心態(tài)之三:求補償?!氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這 種人來勢往往不兇猛,來了以后并不是單刀直入,而是甜言蜜語、夸這贊那,弄得物業(yè)管理
8、人暈頭轉(zhuǎn)向、飄飄欲仙,在未來得及還神時,突然直截了當(dāng)?shù)胤?轉(zhuǎn)話鋒,正式切入主題,目的就是要獲得經(jīng)濟上的補償。三、理解與善待物業(yè)管理投訴物業(yè)管理投訴并不可怕,而且可以說它是不可避免的,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以一 種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴:1接待與處理各類物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成部分,也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。通過對物業(yè)管理投訴的處理解決,不僅可以 糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運行中所出現(xiàn)的各項失誤或不足,而且還能夠維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和形象。2受理及處理業(yè)戶的投訴,對物業(yè)管理企業(yè)來說,并非愉快之事,但若能正確看 待物業(yè)管理投訴,并把它轉(zhuǎn)換為一種機會一一
9、一種消除失誤、改善管理、加深 與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機遇,壞事也就變成了好事。3在物業(yè)服務(wù)中,管理運行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等,業(yè)戶是最具有權(quán)威的評 判者,他們的投訴往往暴露出物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理與服務(wù)中所存在的缺陷,與服務(wù)的需求是什么,期望值又是什么;將各類投訴項目歸類存檔,同時運用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評,從而通過得出的有效數(shù)據(jù),知曉顧客滿意級度,找出問題的關(guān)鍵所在,加以利用,使管理與服務(wù)更上一層樓。4物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果對待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴置之不理、敷衍了事,那么,非但解決不了問題,而且還有可能將問題擴大化。因為物業(yè)服務(wù)企業(yè)每天都有可能會遇到各種各樣不同類型的投訴,如果不能
10、夠及時盡快地予以處理、解決,給予業(yè)戶答復(fù),就會導(dǎo)致業(yè)戶反反復(fù)復(fù)的電話投訴、書信投訴等。既影響了業(yè)戶的正常工作與生活,又給處理帶來了新的難度。久而久之,業(yè)戶就會用拒交物業(yè)管理費之方式作無聲的抵抗,直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟效益。5商業(yè)有云“一百減一等于零”,意思是說,企業(yè)對于一百人來講, 都能使他滿意, 但是如果得罪了一名顧客,那就會前功盡棄。這一次的劣質(zhì)服務(wù)就會通過“公關(guān)效應(yīng)”在顧客中傳播。另外顧客感知的服務(wù)不是客觀的、整體的服務(wù),而是對他直接、間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。業(yè)戶就會把那一次那么就是物業(yè)管理企同樣物業(yè)管理人倘若對物業(yè)投訴不認真對待或不加以重視, 僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于企業(yè)的
11、服務(wù)水準(zhǔn)上, 業(yè)管得再怎么好,服務(wù)水平再怎么優(yōu)秀,也無法使他改變其持有的想法,直接 影響了企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來的良好聲譽與品牌效應(yīng)。四、物業(yè)管理投訴的處理原則物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時,除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心 周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外,還應(yīng)遵循以下原則:1 責(zé)任原則。 即“誰受理、誰跟進、誰回復(fù)”。2 記錄原則。 即對每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細的記錄,通過記 錄,不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然,而且可以歸檔后總 結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗,物業(yè)管理投訴處理策略。3 及時原則。 一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴,物業(yè)管理人就要盡快采取措施予 以解決,對一時無解決的
12、問題,在事先給予業(yè)戶說明之外,要約時處理,時時 跟進,力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題,并給業(yè)戶一個及時的圓滿答復(fù)。4 徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中, 要“從一而終”、“治病治根”,徹底解決業(yè)戶的投訴,切忌零零碎碎、虎頭 蛇尾。五、有效處理物業(yè)管理投訴的方法耐心傾聽,不與爭辯物業(yè)客服一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認真耐心地聽取業(yè)戶的投訴,讓業(yè)戶將投訴的問題表述完。在傾聽的同時,要用“是”、“對” “的確確實如此”等語言,以及點頭的方式表示自己的同情,不要打斷業(yè)戶說話。因為中途打斷,就會使業(yè)戶造成的印象是:一是業(yè)戶的投訴是明顯錯誤的;二 是業(yè)戶的投訴是微不足道的;三是沒有必
13、要聽業(yè)戶說話。打斷會使業(yè)戶認為其 得不到應(yīng)有的尊重。與此同時,物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以通過委婉的方式不斷地提問,及時弄清投訴的根源所在。對那些業(yè)戶失實、偏激或誤解的投訴,物業(yè)服務(wù)企業(yè)千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒,要對業(yè)戶的感情表示理解,爭取最大限度地與業(yè)戶 產(chǎn)生感情上的交流,使業(yè)戶感受到物業(yè)虛心誠懇的態(tài)度。不能鉆“牛角尖”,或做任何敵對性、辯解性的反駁。因為業(yè)戶前來投訴,是對物業(yè)管理人某些方面的服務(wù)、管理有了不滿或意見,心里有怨氣,此時若一 味解釋或反駁業(yè)戶投訴,業(yè)戶認為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒,甚至產(chǎn) 生沖突。詳細記錄投訴內(nèi)容在仔細傾聽業(yè)戶的投訴的同時,還要認真做好投訴記錄,盡可能寫得
14、詳細點、(含手機、家庭具體點,內(nèi)容包括:投訴的時間、地點,投訴者姓名、聯(lián)系電話電話、單位電話、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話等)、所居住地,被投訴者、部門,投訴事項;投訴的要求與目的;接受或處理人等。因為做好記錄,不僅可以使業(yè)戶講話的速度由快轉(zhuǎn)慢,緩沖其激動而不平的心 情,這還是一種讓業(yè)戶安慰的方式。重復(fù)投訴問題,表示同情并加強交流與溝通當(dāng)聽完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項目 進行復(fù)述一遍,看看是否搞清楚了業(yè)戶投訴的問題,便于進 一步進行處理解決??梢哉f:“先生、小姐/女士,您是說,是嗎?”“先生、小姐/女士,您認為,對嗎?”“先生、小姐/女士,您所投訴的問題是不是
15、這樣 ?”等。經(jīng)過帶有提問的投訴內(nèi)容的復(fù)述,要求業(yè)戶給予肯定或否定。有時候,業(yè)戶聽 完客服的復(fù)述后,會說:“是的、是的,就是這樣”或“對、對對,我就是這 個意思”。當(dāng)業(yè)戶所表述的投訴內(nèi)容表達不清楚,或?qū)头膬A聽沒有真正理 解時,也會說:“不,不是這個意思,我是說”等。對業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情,讓業(yè)戶的心態(tài)得以平衡。可以說一些諸如此類的話:“謝謝您告訴我這件事情”“對這件事情發(fā)生在您身上,我表示非常抱歉/難過”“是的、是的,我完全理解您現(xiàn)在的心情”“如果遇到我,也會這樣的”等等。如果業(yè)戶在投訴中大叫大嚷,手拍桌子,腳踢凳子等情況,則應(yīng)上前主動對其表示關(guān)懷,說一些關(guān)心體貼入微的話如
16、“不好意思,請您消消氣,不要這樣”“請您不要生氣,這樣會傷了您的手/腳/身體”之類的話。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要有“角色轉(zhuǎn)換”、“將心比心”處理投訴的心態(tài),轉(zhuǎn)換一下位置,設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸,安慰業(yè)戶,最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗的公關(guān)專家所述的那樣:在顧客的接觸中,應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情,尤其是在顧客生氣、 發(fā)怒時,更應(yīng)該說一些為顧客著想的話,這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化,從敵對轉(zhuǎn)向合作,從僵硬轉(zhuǎn)向融洽,從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓 步,如此才能有利于問題的解決。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要盡可能投其所好,找出共鳴點,與其交朋友,這樣就更能接近
17、 投訴者,達到心與心的交流與溝通,正如所謂“不打不相識”。同時在交流過 程中要富有幽默感,因為在人與人之間的交往中,幽默往往具有一種奇妙的力量,它是一種潤滑劑,可以使原來的緊張變得平和、順利和自然,起到“化干 戈為玉帛”的作用。判定物業(yè)管理投訴性質(zhì)首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類別,然后判定物業(yè)投訴是否合理。如投訴屬于不合理的,客服應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)戶, 婉轉(zhuǎn)說明理由或情況, 真誠求得業(yè)戶的諒解。 同時要注意:對業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了,不要過多糾纏。如屬合理有效的投訴,客服一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場上提出處理解決意見,滿足業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問題時,注意要緊扣所投
18、訴的問題點,不隨意引申。要充分估計解決問題所需要的時間,最好能告訴業(yè)戶確切解決的時間。 如果沒有把握的話也沒關(guān)系,只要向業(yè)戶說明情況,相信業(yè)戶也會通情達理的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要立即行動,采取措施,盡快處理投訴內(nèi)容拖延處理業(yè)戶的投訴,是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。及時處理是贏得業(yè)戶信賴的最好方式。同時還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量,這直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽與形象,弄不好還會造成好事變成壞事,使業(yè)戶失去對物業(yè)管理企業(yè)的信任,最終導(dǎo)致“大意失荊州”的慘局。物業(yè)管理投訴處理完畢后,客服要把投訴處理的結(jié)果以走訪、電話、 信函等方式直接反饋給業(yè)戶,這是處理投訴工作的重要環(huán)節(jié)倘若失去這一環(huán)節(jié),則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸 東流。業(yè)戶口頭投訴可以用電話形式回復(fù),一般不應(yīng)超過一個工作日;業(yè)戶來 函投訴則應(yīng)以回函
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