物業(yè)日常管理培訓(xùn)

1、物業(yè)日常管理培訓(xùn)隨手俯拾物業(yè)管理包括設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境管理、綠化管理等，設(shè)施設(shè)備較多，標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)產(chǎn) 品較多，人員流動(dòng)較多，這就容易造成設(shè)施設(shè)備不周正，標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)破損產(chǎn)品破損、 變形、脫落，廣場(chǎng)、大堂、道路、樓梯內(nèi)等多部位出現(xiàn)較多垃圾的現(xiàn)象，出現(xiàn)這些問 題怎么辦？要求我們從業(yè)者要培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣，養(yǎng)成“隨手俯拾”的好行為。具體要求：變形、物業(yè)從業(yè)者在管理的任何區(qū)域，見到設(shè)施設(shè)備不周正，標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)等產(chǎn)品破損、脫落，地上有各種紙張和碎屑，要拾起、周正或通報(bào)。操作要求：一、撿拾物品時(shí)，上身緩緩下蹲，雙腳自然稍分立，面帶微笑，輕輕拾起，切忌只彎 腰下?lián)?，容易出現(xiàn)不美觀的姿態(tài)。撿拾到后，把垃圾握于手中，

2、找尋就近垃圾筒并放 入。二、整理物品時(shí)，身體保持平衡，目光平視該物品，分析怎樣整理它，然后，右手臂舒緩操作，或上揚(yáng)、或平伸、或微垂。三、遇到自己不可控制和處理的問題時(shí)，要及時(shí)與相關(guān)責(zé)任部門溝通，如水管滲水、樹木干枯等，要及時(shí)通報(bào)工程部。2優(yōu)秀物業(yè)人見客避讓物業(yè)員工應(yīng)有良好的待人接物的素養(yǎng)，一個(gè)訓(xùn)練有素的物業(yè)人，氣質(zhì)應(yīng)該是沉穩(wěn)的，性格應(yīng)該是文靜的，舉止應(yīng)該是端莊的，通身給人的感覺應(yīng)該是整潔的，個(gè)性與內(nèi)涵散發(fā)著青春、熱情、彬彬有禮，待人接物和氣，感覺隨時(shí)都在準(zhǔn)備著傾聽您的訴說，并隨時(shí)都準(zhǔn)備著為您服務(wù)。如何培養(yǎng)這樣的良好行為，要求物業(yè)從業(yè)者應(yīng)該從細(xì)節(jié)、細(xì)微之處著手觀注自己。因物業(yè)工作的公眾性，物業(yè)從

3、業(yè)者見到同事或業(yè)主時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成見客避讓的好習(xí)慣。具體操作要求：1、 在園區(qū)、大堂、走廊、過道等區(qū)域見到同事或顧客時(shí)，應(yīng)面帶微笑， 點(diǎn)頭致意問"您 好”，同時(shí)，腳向后退半步，身體稍前傾，等同事或客戶穿越后，再開始我們的工作。2、如果您正在蹲在地上或趴在某處區(qū)域工作，見到同事或客戶時(shí)，應(yīng)先站起來，后 退半步，微笑致意說“您好”，等同事或顧客穿越后，方可繼續(xù)自己的工作。物業(yè)從業(yè)者不論在何種情況下，見到同事或客戶時(shí)，都要學(xué)會(huì)“見客避讓”。（同事同樣是你我的客戶，只不過是內(nèi)部客戶，其實(shí)我們互為客戶）3優(yōu)秀物業(yè)人三米微笑微笑是人際交往、同事合作、為客服務(wù)中的致勝法寶。俗話說：一笑泯恩仇。微笑會(huì)給他

4、人以如沐春風(fēng)的感覺，是沁人心脾的；是令人心曠神怡的。比如，我們?cè)谠绯可习嗤局校瑢?duì)面一個(gè)陌生人對(duì)你微微一笑，你這一天的精神都是爽朗的、明快的，心是愉悅的、 歡快的。但如果對(duì)面一個(gè)人不友好地看你一眼,你這一天都將是郁悶的，你的心應(yīng)該是沉甸甸的，你會(huì)對(duì)所有的事不會(huì)釋懷，情緒與 思想也覺沉默，由此可見微笑的魅力。我們?cè)诠ぷ髦腥绻B(yǎng)成微笑的好習(xí)慣，對(duì)同事、對(duì)客戶來說，都是美好的。你的微笑會(huì)感染他人，同事也會(huì)對(duì)你報(bào)以會(huì)心的一笑，會(huì)非常開心地面對(duì)一天的乏味、繁鎖工作，工作質(zhì)量與工作效率會(huì)大大提高?？蛻魰?huì)感覺到你的親近，會(huì)感覺你的優(yōu)質(zhì)服務(wù),感覺到你的甜美、自信、素質(zhì)涵養(yǎng)，為什么不微笑呢？請(qǐng)笑一笑吧，你和我。具

5、體要求：物業(yè)從業(yè)者在目測(cè)或感覺客戶或同事離我們有三米的時(shí)候，就要迅速調(diào)整自己的面部表情，眼含笑意，嘴角上揚(yáng)、嘴微啟。面部肌肉自然放松，在距離1米左右時(shí)，自然地點(diǎn)頭、示意、說您好。4優(yōu)秀物業(yè)人傾聽和溝通溝通的目的是消除彼此間思想上的差異，把對(duì)問題、對(duì)事物的看法統(tǒng)一到一個(gè)層面上 來，達(dá)成某種意義上的共識(shí)。在工作和處理各種問題時(shí)，雙方或多方考慮問題的角度不同、思維習(xí)慣不同、站的角 度不同、站的層面不同、知識(shí)結(jié)構(gòu)不同、就容易造成對(duì)某一事物或某一過程的不同理 解、不同認(rèn)識(shí)。解決這個(gè)問題，達(dá)到共識(shí)的最好辦法是交流與溝通。采用交流與溝通 的方式消除彼此間理解上的誤區(qū)，思想上的差異，形成到統(tǒng)一的層面上來，溝通

6、的第 一步應(yīng)該是傾聽。因?yàn)槿硕荚敢鈩e人來關(guān)注自己。人都需要有一個(gè)聽眾，人都想從其 他人身上得到一種肯定和精神安慰。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽，傾聽是一種態(tài)度，是一種愿 意與人溝通的表現(xiàn)形式。傾聽同樣是一種尊重，對(duì)自己和他人的尊重。具體要求：在服務(wù)過程中或與同事協(xié)調(diào)關(guān)系時(shí)，首先端正自己的態(tài)度，調(diào)整自己的心態(tài)。表示我 在關(guān)注著你，你對(duì)我很重要，我樂于傾聽您的意見、建議與抱怨，我試圖與您溝通、 分享您的快樂或郁悶，愿意與您進(jìn)行心與心的交流，消除您的任何疑惑。第二、通過點(diǎn)頭、頷首、微笑等方式表示贊同對(duì)方的觀點(diǎn)，理解對(duì)方的思想。第三、明確表達(dá)自己的意見，如果對(duì)方說的正確，充分尊重對(duì)方的意見，如果與你理 解有誤差，

7、盡量贊同有共識(shí)的地方。切不可直面訴說對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)的不同意。第四、雙方積極調(diào)整對(duì)話方式，或繼續(xù)或轉(zhuǎn)換或深入迅速達(dá)成共識(shí)，按雙方的意愿進(jìn) 行處理或執(zhí)行。5優(yōu)秀物業(yè)人換位思考我們?cè)诠ぷ髦?，要學(xué)會(huì)體諒他人，體諒其他部門的工作。換位思考，站在對(duì)方的角度上考慮相關(guān)的問題。在物業(yè)工作中，各部門因分工不同，責(zé)任同樣不同，但每一個(gè)部門、每一個(gè)崗位都很 重要，是物業(yè)公司組織架構(gòu)組成和良性運(yùn)轉(zhuǎn)中不可或缺的一個(gè)分支。不過，因?yàn)閭鹘y(tǒng) 教育模式促成的原因，我們的思維方式是：往往對(duì)本部門、本崗位之外的部門和崗位 感興趣、充滿羨慕的表情和心情，并且時(shí)常與自己的本職崗位進(jìn)行對(duì)比。這本來是一 件好事，但如果心態(tài)不正，定位不準(zhǔn)確就容

8、易出現(xiàn)和做出偏激的事來。對(duì)待這樣的問 題，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考我們?cè)诿鎸?duì)客戶時(shí)，也要學(xué)會(huì)換位思考。一位憤怒而來的業(yè)主，情緒是偏激的、內(nèi)心是封閉的。如果我們換位思考，體諒他們的內(nèi)心和精神，一句體貼溫馨的問候、一個(gè)燦爛的笑容，他們的心就會(huì)舒朗，他們的內(nèi)心會(huì)想打開與我們交流，因?yàn)樗麄兒臀?們一樣，都有七情六欲，這樣處理起投訴來，就會(huì)容易很多。如果凡事都換位思考一下，我們就會(huì)少一份抱怨，多一份理解；少一份索取，多一份 付出；少一份妒忌，多一份努力和祝福，我們的工作質(zhì)量會(huì)提高，我們的工作心態(tài)會(huì) 調(diào)整，同樣我們的素質(zhì)自然會(huì)提升。6優(yōu)秀物業(yè)人到我為止到我為止的概念就是指我們所接受或負(fù)責(zé)的工作在我這兒得到圓滿

9、完成，不會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)交與第二者或第三者的工作方式。到我為止強(qiáng)調(diào)的是一種工作方式和工作心態(tài)，要求我們每一個(gè)人為客戶和來訪者提供周全、快捷、準(zhǔn)確地服務(wù)。不要出現(xiàn)不管、不問、不清楚、不是我分內(nèi)的事這樣的對(duì)客服務(wù)現(xiàn)象。對(duì)物業(yè)人來說，強(qiáng)調(diào)的是謙恭、迅捷、即時(shí)、全面地開展自己的各項(xiàng)工作，重要的是與客戶的直接溝通，滿足業(yè)主的現(xiàn)實(shí)需要和潛在需求。在我們的概念中，要始終保持和強(qiáng)調(diào)這樣一種觀念：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，把對(duì)讓給客戶。比如：我們?cè)跒榭头?wù)或接待來訪時(shí)，要盡可能地把客戶和來訪者的疑問、迷惑、不 滿意消失在你的崗位上，盡可能地為顧開展服務(wù)。不可對(duì)顧客和來訪者說任何拒絕的xxx部話，也不可態(tài)度冷淡，不要說“我不知道，

10、我不清楚，這不是我的責(zé)任，你去門去問吧，你去找xxx吧”。因?yàn)闃I(yè)主和來訪者既然問你，就是相信你，把你作為整個(gè)物業(yè)的代表，把你作為了一個(gè)“百事通”。但如果你確實(shí)不了解、不知道，可以禮貌 地對(duì)客人進(jìn)行解釋，女口：對(duì)不起，xx先生/女士，我是剛來的， 還不清楚具體的問題,您看這樣好嗎？我把您引導(dǎo)給xxx，他會(huì)給您滿意地解答的。在征得客人同意后后，將客戶引領(lǐng)介紹與第二者，并繼續(xù)完成該項(xiàng)工作。7優(yōu)秀物業(yè)人我服務(wù)我快樂物業(yè)行業(yè)屬于社會(huì)分工的第三產(chǎn)業(yè)，且第三產(chǎn)業(yè)大多由服務(wù)業(yè)組成，服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的一支重要力量，所以我們應(yīng)該從宏觀角度和微觀思維上樹立服務(wù)的概念。對(duì)服務(wù)的理解應(yīng)該是：首先我們要為業(yè)主服務(wù)，

11、其次我們要為同事服務(wù)，總而言之,我們應(yīng)該為周圍的人和事服務(wù)。當(dāng)然，我們?cè)诜?wù)于別人的同時(shí)，另從也在為我們服 務(wù)，我們是付出者，我們同樣也是獲取者。服務(wù)是一種藝術(shù)，更是一種天性。其實(shí)最主要的是你對(duì)服務(wù)這一概念內(nèi)涵和外延的理 解。如果你認(rèn)為我在為別人服務(wù)的同時(shí)，別人也同樣在為我服務(wù)。如果你認(rèn)為你的服務(wù)會(huì)給業(yè)主和你的家人帶來快樂、帶來幸福的話，你就會(huì)樂于從事這項(xiàng)工作，并且不 會(huì)把從事服務(wù)業(yè)作為低人一等的工作。并且，人無高低貴賤之分，工作同樣也無貴賤 之分，我們同屬社會(huì)分工中的不同組成分子。如果你深入到服務(wù)的深髓里，如果你看 到你的服務(wù)得到業(yè)主的由衷贊揚(yáng)，看到業(yè)主滿意和滿足的笑容、看到同事和伙伴的會(huì) 心一笑，你會(huì)認(rèn)為你在從事著一項(xiàng)重要的工作。因?yàn)槟愕墓ぷ鳛橹車娜藥砹藴剀?、體貼和周到，你應(yīng)該為你的工作和取得的成績(jī)感到快樂。“我服務(wù)，我快樂”，不是簡(jiǎn) 單的說教，而應(yīng)該是個(gè)人從業(yè)素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn)。請(qǐng)我們每一個(gè)人對(duì)自己大聲說：“我 服務(wù)，我快樂”。8優(yōu)秀物業(yè)人一步到