試論公共圖書館服務(wù)價(jià)值的缺失與對(duì)策

1、    試論公共圖書館服務(wù)價(jià)值的缺失與對(duì)策    張笑品摘 要作為一類特殊的公共組織，公共圖書館在治理結(jié)構(gòu)上也存在著很多不足之處。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大背景下，以服務(wù)價(jià)值作為根本價(jià)值導(dǎo)向的公共圖書館，也存在著不同程度的價(jià)值迷失問題。要有效提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量，有必要改善其公共組織的關(guān)鍵特征，以改善其治理結(jié)構(gòu)的推動(dòng)力來入手。包括讀者、投資者、決策層、資源供給方在內(nèi)的多方參與的推動(dòng)力量，這才是解決我國公共圖書館服務(wù)價(jià)值缺失的有效途徑。關(guān)鍵詞公共圖書館；服務(wù)價(jià)值；缺失；對(duì)稱公共圖書館不僅是一種社會(huì)機(jī)構(gòu)，而且是一種社會(huì)制度，是一種通過調(diào)節(jié)知識(shí)或信息分配實(shí)現(xiàn)社會(huì)知識(shí)或信

2、息保障的社會(huì)制度。它的存在使社會(huì)中每一個(gè)公民獲得了自由獲取知識(shí)或信息的權(quán)利。然而，目前這一制度價(jià)值的充分實(shí)現(xiàn)不僅存在著經(jīng)濟(jì)障礙、技術(shù)障礙、還廣泛存在著管理障礙，即社會(huì)對(duì)公共圖書館制度價(jià)值的需求與公共圖書館現(xiàn)有管理觀念、管理思路、管理方法等的相對(duì)滯后性之間的矛盾所造成的公共圖書館管理尚存在較大差距，而這一差距直接反映為其社會(huì)服務(wù)的低效率和低質(zhì)量。在公共圖書館快速發(fā)展的當(dāng)前，該階段必須跨越。一、我國公共圖書館存在的典型問題公共組織的使命就是向社會(huì)提供公共產(chǎn)品，但是公共產(chǎn)品的有效供給不足已經(jīng)成為人們關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)問題。特別是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，公共產(chǎn)品一方面需要大量資金投入，另一方面公共產(chǎn)品又不能在短

3、期內(nèi)為投資主體帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。因此如果公共產(chǎn)品的投資主體追求短期的直接的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，那么他不會(huì)有投資公共產(chǎn)品的積極性。另外，作為提供公共產(chǎn)品的公共組織也可能不會(huì)有效地提供公共產(chǎn)品的積極性。因?yàn)楣步M織的所有者可能缺位，或者因?yàn)槿狈θ烁窕乃姓?，公共組織的治理結(jié)構(gòu)可能存在著先天性不足，從而導(dǎo)致公共組織沒有積極性或者缺乏推動(dòng)力量以提供符合數(shù)量與質(zhì)量要求的公共產(chǎn)品。還有一種情況是，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，以追求社會(huì)服務(wù)功能為目標(biāo)的公共組織可能不同程度地追求經(jīng)濟(jì)利益。這就使得公共組織非經(jīng)濟(jì)的價(jià)值導(dǎo)向可能缺失。政府可能沒有積極地將市區(qū)土地開辟成供市民休閑游樂的公園，而是將這些土地拍賣給房地產(chǎn)開發(fā)商。醫(yī)院可

4、能不會(huì)積極提供低價(jià)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，而是樂于向患者推介高價(jià)醫(yī)療項(xiàng)目。我國公共圖書館也存在著類似的問題。很多公共圖書館重視館藏資源的數(shù)量，忽視館藏資源的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)，不能夠?yàn)樽x者提供有效地資源，館藏資源的供給與需求脫節(jié)，部分公共圖書館可能重視大規(guī)模修建圖書館樓宇等基礎(chǔ)設(shè)施卻忽視數(shù)據(jù)庫的建設(shè)。因此我們有必要從公共組織與公共產(chǎn)品角度分析我國公共圖書館在管理過程中的典型問題、特性、理念及原因等，從而我們可以從一個(gè)側(cè)面為公共組織的有效管理提供解決思路。二、公共圖書館服務(wù)價(jià)值缺失的原因探析為讀者的文獻(xiàn)需求提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)是公共圖書館的一項(xiàng)基礎(chǔ)任務(wù)。公共圖書館作為一個(gè)公共組織與企業(yè)的區(qū)別在于，其收入或者資金不是

5、直接全部來源于其服務(wù)對(duì)象。一部分來源于國家撥款，一部分是社會(huì)捐助。收入來源與服務(wù)對(duì)象之間關(guān)系具有模糊性特點(diǎn)。容易導(dǎo)致一個(gè)問題，就是公共圖書館無法準(zhǔn)確衡量到底應(yīng)該提供什么程度的服務(wù)。一所公共圖書館的資源規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量到底應(yīng)達(dá)到什么程度才是合理的。在沒有客觀的可以徹量標(biāo)準(zhǔn)情況下，公共圖書館可能會(huì)產(chǎn)生成本最小化的動(dòng)機(jī)。即以最小的成本支出提供盡可能少的文獻(xiàn)資源和服務(wù)水平。成本驅(qū)動(dòng)的思維方式也可能還有其它原因。政府正在實(shí)現(xiàn)職能轉(zhuǎn)型，但公共圖書館管理模式仍人固化。決策者很難判斷公共圖書館服務(wù)對(duì)于其服務(wù)對(duì)象究競(jìng)具有多大程度的影響。這種關(guān)系的模糊性可能降低決策者對(duì)于公共圖書館重要性的評(píng)價(jià)。在這種指導(dǎo)思想下，可

6、能產(chǎn)生一種至上而下的服務(wù)價(jià)值弱化的心理現(xiàn)象。這就是說，從主觀上講，公共圖書館的服務(wù)價(jià)值取向無法得到公共圖書館員工自身的認(rèn)同。當(dāng)一個(gè)人或者組織不能明確其工作的意義和價(jià)值時(shí)，這必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。從這個(gè)角度看，成本驅(qū)動(dòng)的價(jià)值取向是自身價(jià)值缺失條件下的替代性選擇。成本驅(qū)動(dòng)的價(jià)值取向也有其產(chǎn)生的客觀背景。首先是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的思維方式已經(jīng)滲透到不同的部門和領(lǐng)域。這當(dāng)然包括公共圖書館。以利潤最大化的市場(chǎng)化思維模式來管理公共圖書館，必然導(dǎo)致公共圖書館重視外在方面的投資，比如在公共圖書館建設(shè)方面，可能重視看得見的投資，比如新建大樓，購買計(jì)算機(jī)等忽視看不見的投資，如購買全文數(shù)據(jù)庫及人員培訓(xùn)。其次，數(shù)據(jù)庫文獻(xiàn)提供

7、商，特別是外文數(shù)據(jù)庫提供商不斷漲價(jià)的行為更刺激了決策者的成本意識(shí)。三、公共圖書館服務(wù)價(jià)值重型的推動(dòng)力量分析無論基于主觀原因還是客觀原因的成本驅(qū)動(dòng)的價(jià)值取向，都會(huì)導(dǎo)致公共圖書館作為一個(gè)公共組織對(duì)于其本源價(jià)值取向的缺失。因此提出與公共圖書館類似的公共組織價(jià)值取向重塑的命題。要實(shí)現(xiàn)公共圖書館價(jià)值取向的重塑需要從兩個(gè)方面著手。首先，要弄清楚公共圖書館服務(wù)內(nèi)容、資源結(jié)構(gòu)對(duì)于其服務(wù)對(duì)象的作用及重要意義，這需要一場(chǎng)至上而下的思想革命。高層決策者的認(rèn)知水平直接影響價(jià)值重塑過程的有效性。但是從另一個(gè)角度看，該過程幾乎是不可自動(dòng)實(shí)施的。高層決策者自身認(rèn)識(shí)上的局限性無法通過自己的“思想革命”得以改觀。因此外部因素的

8、推動(dòng)作用就顯得非常重要。諸如公共圖書館類的公共組織，推動(dòng)其變革與進(jìn)步的外部因素主要包括服務(wù)對(duì)象、投資方和資源供給方。讀者作為公共圖書館的服務(wù)對(duì)象最清楚需要哪些圖書館資源以及需要什么樣的服務(wù)，但是需求方不能象市場(chǎng)選擇一樣將其需求轉(zhuǎn)換成服務(wù)提供者的動(dòng)力。市場(chǎng)機(jī)制對(duì)于供用雙方的作用過程是通過價(jià)格杠桿來實(shí)現(xiàn)的，價(jià)格是供需雙方最重要的中介變量。需求方可以通過支付不同的價(jià)格水平來表達(dá)對(duì)于供給方不同服務(wù)質(zhì)量水平的認(rèn)可程度。反觀類似于公共圖書館的公共組織，其服務(wù)的供給與需求關(guān)系則因?yàn)榇嬖谌舾芍薪橐蛩氐挠绊懚：?，需求的?nèi)容與特征信息不能迅速而有效地反映在服務(wù)的內(nèi)容與質(zhì)量變化上，也無法迅速而有效地轉(zhuǎn)化為這種公

9、共組織改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力。只要這種真實(shí)的需求是客觀存在的，那么它就是一種潛在的推動(dòng)力量，在一定條件下可以成為現(xiàn)實(shí)的推動(dòng)力。 投資方對(duì)于公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注在于對(duì)其投資負(fù)責(zé)人動(dòng)機(jī)。公共圖書館的投資渠道可以分為政府財(cái)政投資和社會(huì)投資兩類不同投資主體具有不同的性質(zhì)。前者屬于公共組織：包括企業(yè)法人、社團(tuán)法人及個(gè)人。兩者在投資的選擇性、動(dòng)力方面存在差異。前者強(qiáng)調(diào)對(duì)于公共圖書館投資的普遍性和口齒性不能過于高。前者對(duì)于其投資效果也不如后者那樣富有責(zé)任感和積極性，使得政府對(duì)于公共圖書館的投資的責(zé)任小于資金源于自身收益的具有人轉(zhuǎn)化特征的法人和自然人。在公共圖書館與政府的博弈過程中，公共圖書館知道政府投資的特征，

10、它自然不會(huì)象對(duì)待社會(huì)投資那樣負(fù)債與政府投資不同，社會(huì)投資主體是有針對(duì)性地投資某些公共圖書館，一旦做出了投資決策，就要對(duì)自己的投資負(fù)責(zé)，就要求公共圖書館對(duì)其投資負(fù)責(zé)。雖然社會(huì)投資主體并不謀求經(jīng)濟(jì)收益，它對(duì)于社會(huì)效益及自身聲譽(yù)的追求也會(huì)要求公共圖書館對(duì)于投資的利用是真實(shí)有效的。在有選擇有責(zé)任地做出投資決策后，社會(huì)投資也具有一定的投資積極性。因此從投資主體的特點(diǎn)分析中，可以看出社會(huì)投資主體可以作為一種改進(jìn)公共圖書館資源供給方，如雜志社、出版社數(shù)據(jù)庫提供者對(duì)于公共圖書館的影響在于其市場(chǎng)化的行為、理念和技術(shù)要求公共圖書館必須做出適應(yīng)性變革。比如公共圖書館必須結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟以應(yīng)對(duì)資源提供方的壟斷行為，而戰(zhàn)略聯(lián)盟或者行業(yè)組織會(huì)對(duì)組織內(nèi)成員行為起到約束作用。如果這些外部推動(dòng)力量能夠凝聚成一定的組織，參與特定公共組織的治理結(jié)構(gòu)，其推動(dòng)作用就可能從理念或者概念層面向?qū)嵸|(zhì)性操作層面轉(zhuǎn)化。四、小結(jié)像公共圖書館類的公共組織，由于自身治理結(jié)構(gòu)的缺陷，其服務(wù)價(jià)值重置過程不僅需要至上而下的思想革命，更需要外部力量的推動(dòng)。但是公共組織的治理結(jié)構(gòu)是一個(gè)嶄新的研究課題，如何將不同的外部推動(dòng)力量與組織進(jìn)行整合沒有得到有效解決。關(guān)鍵問題在于不同的利益主體具有不同性質(zhì)的目標(biāo)，包括經(jīng)濟(jì)