醫(yī)療器械公司用戶投訴管理制度

1、用戶投訴管理制度一、目的 :為規(guī)范醫(yī)療器械的售后質(zhì)量管理，認(rèn)真處理售后藥品的質(zhì)量問題，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，消除質(zhì)量隱患，根據(jù)醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例 ，特制定本制度。二、適用范圍：本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司所經(jīng)營的醫(yī)療器械。三、用戶投訴受理應(yīng)根據(jù)投訴性質(zhì)分為市場投訴和公司投訴a 市場投訴：指公司營銷人員在市場營銷過程中遇到的用戶投訴。此類投訴原則上由所直接接觸的營銷人員受理處理。若投訴屬緊急重大性質(zhì)或因主客觀原因無法處理的， 應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)， 或及時(shí)反饋給供貨廠家業(yè)務(wù)部等，妥善解決。決不容許任何人對用戶投訴置之不理或進(jìn)行其他不適當(dāng)?shù)奶幚?，否則一經(jīng)公司直實(shí)，對責(zé)任人按規(guī)定追查責(zé)任。b. 公司投訴：凡用戶以

2、電話、信件、來訪等任何方式直接向本公司投訴的，均為公司投訴。不論性質(zhì)如何， 一律由公司業(yè)務(wù)部直接受理， 若屬緊急重大投訴，業(yè)務(wù)部應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)有關(guān)人員上門處理。四、根據(jù)用戶投訴問題的輕重緩急分類，將投訴分為一般投訴和緊急重大投訴。a 一般投訴：指用戶一般性的抱怨不滿， 未給用戶造成嚴(yán)重 后果的投訴事件。 此類投訴由業(yè)務(wù)部直接受理，在受理的 48 小時(shí)內(nèi)調(diào)查清楚，得出結(jié)論。b. 緊急重大投訴：指用戶的投訴可能引起或已經(jīng)引起嚴(yán)重事態(tài)， 可能導(dǎo)致對用戶或公司利益重大損害的投訴事件。 業(yè)務(wù)部受理后應(yīng)當(dāng)即填寫用戶投訴處理登記表， 編號留存，投訴受理時(shí)應(yīng)明確告知投訴者對其投訴將進(jìn)行調(diào)查處理， 并告知其大致時(shí)間

3、。均屬本制度管理范圍。五、在接到醫(yī)療器械質(zhì)量投訴時(shí)， 及時(shí)做好記錄， 同時(shí)通知銷售部暫停該醫(yī)療器械發(fā)貨 , 并按本制度的要求進(jìn)行調(diào)查和處理。六、投訴受理后即由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織調(diào)查， 涉及到的公司有關(guān)部門和人員應(yīng)立即進(jìn)行，違者責(zé)任自負(fù)。對于特別投訴事件，必要時(shí)根據(jù)總經(jīng)理指示，組成特別調(diào)查小組進(jìn)行投訴調(diào)查。七、投訴調(diào)查必須本著及時(shí)、全面、準(zhǔn)確、真實(shí)、公正的原則實(shí)施調(diào)查。調(diào)查步驟原則上按如下程序?qū)嵭校篴 確定調(diào)查人員，擬訂調(diào)查方案。b 確認(rèn)投訴事件的真實(shí)性，取得第一手的材料。C 分析原因，尋找證據(jù)，必要時(shí)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可送樣至有關(guān)法定權(quán)威機(jī)構(gòu)做鑒定。d. 如因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)與生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系。

4、八、投訴的答復(fù)和交涉處理是投訴管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 業(yè)務(wù)部和有關(guān)人員應(yīng)本著維護(hù)公司合法權(quán)益和形象， 以調(diào)查為依據(jù)， 遵循有理有利有節(jié)的處理原則， 取得用戶和有關(guān)方面的理解和認(rèn)可。a 對于一般性的投訴以及市場投訴，能夠當(dāng)場答復(fù)處理的，盡可能由受理人員當(dāng)即予以答復(fù)，特別是誤解性質(zhì)的投訴。b 一般性投訴答復(fù)可由業(yè)務(wù)部會同有關(guān)人員研究統(tǒng)一意見后，在受理72小時(shí)內(nèi)向用戶作答復(fù)。用戶不接受的，業(yè)務(wù)部應(yīng)研究再答復(fù)，直至用戶接受。c緊急重大投訴或需書面答復(fù)的要立即報(bào)告總經(jīng)理，需書面答復(fù)的答復(fù)意見和 交涉處理意見，應(yīng)會同有關(guān)部門研究統(tǒng)一意見后，報(bào)總經(jīng)理批示后，再向投訴者作交涉處理。答復(fù)時(shí)間原則上不超過受理后一周。九

5、、投訴中要爭取主動，要選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)、方式，盡可能以雙方單獨(dú)交談方式進(jìn)行。對于緊急重大投訴一定要經(jīng)過調(diào)查確認(rèn)后，才能予以答復(fù)處理。在受理調(diào)查到答復(fù)處理期間，業(yè)務(wù)部應(yīng)注意與用戶和有關(guān)方面保持溝通，避免中間事件的發(fā)生。十、對于產(chǎn)品質(zhì)量問題給用戶造成損害的，經(jīng)調(diào)查確認(rèn)后，應(yīng)酌情給予用戶適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。還須按“質(zhì)量事故報(bào)告制度”處理；屬于醫(yī)療器械不良反應(yīng)的，除按本制度受理外還須按“醫(yī)療器械不良反應(yīng)報(bào)告制度”處理。十一、投訴答復(fù)處理后， 業(yè)務(wù)部應(yīng)進(jìn)一步會通公司內(nèi)部有關(guān)人員就有關(guān)問題進(jìn)行分析處理。凡產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量問題，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)投訴處理反饋表備案督促執(zhí)行，并且及時(shí)與廠家溝通， 對合格供方進(jìn)行重新評價(jià)。 凡營銷問題，由業(yè)務(wù)部督促各人員改進(jìn)措施。十二、控權(quán)責(zé)發(fā)生原則，對因?yàn)橘|(zhì)量問題的投訴調(diào)查處理所發(fā)生的一切費(fèi)用由相關(guān)部門承擔(dān)，營銷問題由所轄市場承擔(dān)，同時(shí)對有關(guān)責(zé)任人按公司有