21世紀中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的熱點

1、21 世紀中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的熱點（本科）題目：21 世紀中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的熱點目錄摘要 （詳見正文 ）引言1. 中小企業(yè)現(xiàn)狀分析 買方市場的形成使中小企業(yè)面臨嚴峻的挑戰(zhàn) 我國買方市場特點分析 買方市場狀態(tài)下企業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 中小企業(yè)須加強市場營銷2. 中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的必要性和可行性 中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的必要性 中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的可行性3. 中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的焦點 -客戶關系管理 （CRM） 什么是客戶關系管理及內(nèi)容什么是客戶關系管理的內(nèi)容客戶關系管理產(chǎn)生的背景需求的拉動技術的推動管理觀念的更新客戶關系管理的作用與企業(yè)文化及給企業(yè)帶來的價值 客戶關系管理的作用客戶關系管理與企業(yè)文化 客戶關系管理給

2、企業(yè)帶來的價值如何進行客戶關系管理技術上日常管理工作4. 案例 -平安保險北京分公司實施 CRM 案例背景需求解決方案結果 ,解決了最想克服的問題5. 結論參考文獻以下是論文正文摘要 :改革開放以來 ,社會經(jīng)濟生活發(fā)生了巨大變化 ,最為 顯著的一個特點 ,就是買方市場的形成 ,企業(yè) ”微利時代 ”的到 來 ,不少產(chǎn)品供大于求 ,產(chǎn)品的價值補償和實物替換難以實現(xiàn) 企業(yè) -尤其是中小企業(yè)的市場營銷面臨著嚴峻的挑戰(zhàn).本文通過分析買方市場對企業(yè)的挑戰(zhàn) ,以及廣大中小企業(yè)普遍重視 市場營銷 ,但缺乏創(chuàng)新的現(xiàn)狀 ,闡述 ”客戶關系管理 ”這一概念和理論產(chǎn)生的背景以及給企業(yè)帶來的價值,從而探析新形勢下 ,廣

3、大中小企業(yè)市場營銷創(chuàng)新的焦點在于-客戶關系管理 .文章共分為四個部分 :第一部分主要談了中小企業(yè)的現(xiàn)狀 ;第二 部分分析了中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的必要性和可行性 ; 第三部分 闡述了中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的焦點 -客戶關系管理 （ 什么是客戶 關系管理及內(nèi)容、客戶關系管理產(chǎn)生的背景、客戶關系管理 的作用與企業(yè)文化及給企業(yè)帶來的價值、如何進行客戶關系 管理 ）;第四部分以案例論證客戶關系管理的重要性.最后 ,真誠希望我國中小企業(yè)在借鑒與吸收所有中小企業(yè)營銷創(chuàng)新 實踐的經(jīng)驗與教訓基礎之上 ,能做得更好 .關鍵詞 : 中小企業(yè) 買方市場 市場營銷 創(chuàng)新 客戶關系 管理引言90 年代以來 ,中國經(jīng)濟在整體上已經(jīng)發(fā)

4、生了實質(zhì)性變化.中國經(jīng)濟進入平穩(wěn)增加時期 ,越來越多的產(chǎn)品特別是工業(yè)制 成品供過于求 ,生產(chǎn)能力過剩 .大多數(shù)行業(yè)從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)?買方市場 .中國加入 WTO 后 ,我國市場同世界市場聯(lián)為一體 , 企業(yè)要在全球范圍內(nèi)展開對資源、市場、人才、資金等要素 的競爭 ,競爭愈演愈烈 ,企業(yè)要想在市場中有一席之地 ,必須加 強市場營銷 ,不斷創(chuàng)新 ,探索適合自身發(fā)展的戰(zhàn)略 .創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂 , 是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力 ,也是一個政黨永葆生機的源泉 .營銷創(chuàng)新是根據(jù)營銷 環(huán)境的變化情況 ,并結合企業(yè)自身的資源條件和經(jīng)營實力, 尋求營銷要素在某一方面或某一系列的突破或變革的過程.在這個過程

5、中 ,并非要求一定要有創(chuàng)造發(fā)明 ,只要能夠適應環(huán)境 , 贏得消費者的心理且不觸犯法律、 法規(guī)和通行慣例 ,同時能被 企業(yè)所接受 ,那這種營銷創(chuàng)新就是成功的 .營銷創(chuàng)新是我國企業(yè)與國際競爭環(huán)境接軌的必然結果 , 亦是企業(yè)在競爭中生存與發(fā)展的必要手段.營銷創(chuàng)新是提高企業(yè)市場競爭力最根本、 最有效的途徑 .而客戶關系管理是在 日益發(fā)展的市場上興起的一種新型思想,適合中小企業(yè)的運用與發(fā)展 .因此 ,探討客戶關系管理是有現(xiàn)實意義且勢在必行 的.1. 中小企業(yè)現(xiàn)狀分析 買方市場的形成使中小企業(yè)面臨嚴峻的挑戰(zhàn) 我國買方市場特點分析 買方市場是指由市場聯(lián)結起來的買賣雙方在市場運行 中 ,買者處于有利地位 ,買

6、者選擇賣者 ,賣者圍繞買者而活動的 市場狀況 .其特點為 :由于需求不足或供給過剩出現(xiàn)供過于求 的現(xiàn)象 ;賣方只能按低于有代表性的產(chǎn)品平均成本以下價格 銷售 ,否則存貨增加 ;買者在市場中居于有利的主動地位 ;由此 造成企業(yè)投資方向不明 ,生產(chǎn)下降 .買方市場狀態(tài)下企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)企業(yè)面臨更為激烈的市場競爭.在買方市場的供求形勢下 ,市場競爭越來越激烈 ,非國有企業(yè)、國有企業(yè)和外資企業(yè) 之間的市場競爭趨于白熱化 .企業(yè)平均利潤水平下降 ,增長速度緩慢 .在激烈的市場競 爭中 ,企業(yè)常采用各種策略打壓對方 ,導致平均利潤不斷降低 , 生產(chǎn)銷售增長但盈利水平下降 ,其結果必然造成企業(yè)的發(fā)展 后勁乏力

7、 ,虧損繼續(xù)擴大 .競爭領域和手段發(fā)生徹底變化.競爭領域從生產(chǎn)密集型向資本、技術密集型過渡 ,不少企業(yè)向國家壟斷性行業(yè)沖擊 （如通信業(yè)、鐵路、公路與航空運輸 ）,出現(xiàn)了全面競爭的新格 局 .競爭手段也發(fā)生了根本變化 ,不僅用價格戰(zhàn)、回扣等方式 , 而且開始依靠資本實力、 品牌、 專利技術等優(yōu)勢來占領市場 .消費者需求成為市場的中心 .消費者在市場經(jīng)濟中逐漸 成熟起來 ,已經(jīng)成為左右市場的主導力量 .產(chǎn)品結構、產(chǎn)業(yè)結構逐步升級 .在新形勢下 ,滿足市場多 樣化的需求 ,是企業(yè)最核心、最首要的問題 .中小企業(yè)須加強市場營銷 中小企業(yè)要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟,就必須加強市場營銷 ,得到市場認可

8、 .不論是大型企業(yè) ,還是中小型企業(yè) 要想在市場中站穩(wěn)腳跟 ,其關鍵不在資金的多少和規(guī)模的大 小 ,而是必須要改變傳統(tǒng)的經(jīng)營行為和經(jīng)營思想,要下大力氣研究消費者的需求 ,不僅是現(xiàn)實需求 ,更重要的是潛在需求 ,研 究如何將自己推向市場、 適應市場 ,以得到市場的認可的策略 即如何去進行市場營銷 .中小企業(yè)市場營銷現(xiàn)狀 -普遍重視市場營銷 ,但缺乏創(chuàng)新 市場營銷觀念在營銷實踐中經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、推銷觀 念、市場營銷觀念、生態(tài)營銷觀念和社會營銷觀念五個發(fā)展 階段 .市場營銷觀念是隨著企業(yè)所處的客觀經(jīng)濟環(huán)境發(fā)展變 化而變化 ,在不同的背景條件下 ,企業(yè)所提倡的經(jīng)營思想是不 同的 .在市場經(jīng)濟條件下 ,

9、我國中小企業(yè)普遍重視市場營銷 ,但 缺乏創(chuàng)新 ,導致企業(yè)競爭力不強 .在科學技術進步 ,生產(chǎn)力迅速 發(fā)展 ,市場競爭愈來愈激烈的前提下 ,企業(yè)應該樹立以消費者 為中心的市場營銷觀念 ,提高企業(yè)經(jīng)濟效益 ,推動社會進步和 生產(chǎn)發(fā)展 .2. 中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的必要性和可行性 中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的必要性 中小企業(yè)多數(shù)為分散性行業(yè) ,由于集中成度、進入障礙、 模糊創(chuàng)新難度低等特點 , 這種分散性行業(yè)的市場結構總是在 完全競爭與壟斷競爭兩種傾向中徘徊,要想牢牢把握市場競爭的主動權 ,企業(yè)惟有堅持不斷創(chuàng)新 .市場需求的個性化、 細分化特征進一步突出 ,這為中小企 業(yè)提供了更為廣闊的生存發(fā)展空間,也對其目標市

10、場的定位提出了挑戰(zhàn) .我國中小企業(yè)普遍存在著資本較小、資金缺乏、科研力 量薄弱、信息不靈、人才缺乏、管理落后 ,國家政策扶持不足 等情況 ,制約了企業(yè)發(fā)展和技術創(chuàng)新 .根據(jù)中小企業(yè)的發(fā)展趨勢及存在的問題,現(xiàn)實有效的選擇就是開展營銷創(chuàng)新 .中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的可行性大多數(shù)中小企業(yè)建立時間較短 ,受傳統(tǒng)束縛較少 ,在競爭 的壓力下更容易接受創(chuàng)新經(jīng)營 ,且中小企業(yè)的管理者 ,更富有 敢于承擔風險和創(chuàng)新的企業(yè)家精神 .中小企業(yè)規(guī)模小 ,內(nèi)部管理層次簡單 ,可以大大減少內(nèi)部 信息流通的損失 ,管理及組織效率更高 .因此 ,更易于適應潮流 能迅速調(diào)整 ;而且員工之間、上下級之間便于交流溝通,容易達成共識 ;

11、上級對員工都比較了解 ,在用人時可以做到人盡其 材 ;管理者與員工能夠共擔責任 ,決策可以更加靈活有效 .這樣 的企業(yè)文化 ,有利于激勵企業(yè)的創(chuàng)新精神 .中小企業(yè)實力薄弱、抗御風險能力較差以及由此而來的 生存壓力 ,迫使中小企業(yè)更加重視市場及顧客的變化.相對來說 ,大企業(yè)無法靈活調(diào)整 ,不會關心環(huán)境的變動 ,因而創(chuàng)新意識 較淡 ,反應能力也更遲緩 .中小企業(yè)的創(chuàng)新效率、創(chuàng)新時間、創(chuàng)新數(shù)量、創(chuàng)新速度 及成功率等方面都要勝過大企業(yè).所以中小企業(yè)應該抓住有利時機 ,利用自身的優(yōu)點通過不斷的創(chuàng)新來提高自身的競爭 力.3. 中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的焦點 -客戶關系管理 (CRM) 對于中小企業(yè)來說 ,如何 ”

12、量體裁衣 ”最,大限度的將自己的品牌和產(chǎn)品呈現(xiàn)給消費者 ,我認為其創(chuàng)新焦點是 - 客戶關系 管理.什么是客戶關系管理及內(nèi)容什么是客戶關系管理客戶關系管理 (CRM,Customer Rlationship Management), 從管理科學的角度來考察 ,源于 ”以客戶為中心 ”的市場營銷 理論 ,是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制.從解決方案的角度考察 ,它是將市場營銷的科學管理思想理念通 過信息技術集成在軟件上 .在網(wǎng)絡時代的客戶關系管理應該 是利用現(xiàn)代信息技術手段 ,在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字 的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng) .CRM 最根本的目的是培 養(yǎng)和維持客戶的忠誠度

13、.的內(nèi)容客戶概況分析 :包括客戶的基本信息、信用、偏好、習慣 等.客戶忠誠度分析 :指客戶對商品或商家的信任程度、 持久 性、變動情況等 .客戶利潤分析 :指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊際利潤、 總 利潤額、凈利潤等 .客戶性能分析 :指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額 .客戶未來分析 :包括客戶數(shù)量、 類別等情況的未來發(fā)展趨 勢、爭取客戶的手段等 .客戶產(chǎn)品分析 :包括產(chǎn)品設計、關聯(lián)性、供應鏈等 . 客戶促銷分析 :包括廣告、宣傳等促銷活動的管理 . 客戶關系管理產(chǎn)生的背景CRM 是營銷管理的自然演變的產(chǎn)物 ,并非技術進步的結 果.在西方的市場競爭中 ,企業(yè)領導者們發(fā)

14、現(xiàn) ,傳統(tǒng)的以 4P 為核心由市場部 門進行營銷的方法越來越無法實現(xiàn)營銷的目標.而 CRM 就是發(fā)達國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案,它在注重4P 關鍵要素的同時 ,將營銷重點從客戶需求進一步轉(zhuǎn)移到客 戶的保持上 ,并且保證企業(yè)將適當?shù)臅r間、 資金和管理資源直 接集中在這一關鍵任務上 ,反映出在營銷體系中各種交叉功 能的組合 .需求的拉動經(jīng)濟的全球化 ,市場競爭的日益激烈 ,很多企業(yè) ,銷售、營 銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需 要,越來越多的企業(yè)要求提高銷售、 營銷和服務的日常業(yè)務的 自動化和科學化 .從客戶需求看 ,其采購產(chǎn)品比以往更加理性 已經(jīng)不滿足于購買產(chǎn)品 ,

15、更關注能否得到良好的、 具有個性化 的服務.技術的推動從技術的發(fā)展來看 ,IT 技術的發(fā)展特別是互聯(lián)網(wǎng)技術的 進步推動了 CRM 的發(fā)展 .科學技術的突飛猛進 為 CRM 的實現(xiàn)和功能的擴 張?zhí)峁┝饲八从械氖侄?,比如數(shù)據(jù)挖掘、 數(shù)據(jù)倉庫、 基于瀏 覽器的個性化服務系統(tǒng)等 ,也使企業(yè)與客戶之間進行交流的 渠道越來越多 ,除了當面交談、電話聯(lián)系外 ,還有呼叫中心、 移動通信、掌上電腦、電子郵件、網(wǎng)站等 .以互聯(lián)網(wǎng)為核心的 技術進步是 CRM 的加速器 .管理觀念的更新經(jīng)過二十多年的發(fā)展 ,市場經(jīng)濟的觀念已經(jīng)深入人心 ,很 多企業(yè)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移.科學技術的進步 ,生

16、產(chǎn)力的迅速發(fā)展 ,越來越激烈的市場競爭 ,必然導致企業(yè) 做出相應的調(diào)整 .隨著外部營銷環(huán)境和企業(yè)條件的變化,管理也必須除舊更新 ,以適應不斷變化的市場需要 .客戶關系管理的作用與企業(yè)文化及給企業(yè)帶來的價值 客戶關系管理的作用提高市場營銷效果 ;為生產(chǎn)、研發(fā)提供決策支持 ;技術支 持的重要手段 ;為財務金融策略提供決策支持 ;為適時調(diào)整內(nèi) 部管理提供依據(jù) ;優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程 .客戶關系管理與企業(yè)文化CRM 實施的前提是企業(yè)文化的改造 重視客戶利益 ,讓客戶滿意、 關注客戶個性需求、 注重情 感消費的經(jīng)營思路、 形成努力爭取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想 . CRM 的實施推動了企業(yè)文化的改革C

17、RM 作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法 ,成為一股首 當其沖的力量 ,給企業(yè)文化帶來一次全新的革命 .同時 ,CRM 作為支持新型 企業(yè)文化的工具 ,給企業(yè)帶來了新的變革 .客戶關系管理給企業(yè)帶來的價值 提高顧客的忠誠度 增強企業(yè)的核心競爭能力 提升銷售業(yè)績及增加利潤 降低營銷成本提高企業(yè)對市場的靈敏度如何進行客戶關系管理技術上營銷自動化模塊 營銷自動化模塊包括建立企業(yè)的營銷百科全書系統(tǒng)和 進行在線營銷管理 .它不局限于提高銷售人員活動的自動化程度,其目標是為營銷及其相關活動的設計、執(zhí)行和評估提供詳細的框架銷售自動化模塊 銷售自動化模塊包括銷售自動化管理、在線銷售管理、 傭金管理、網(wǎng)上商品管理

18、、電話銷售管理和網(wǎng)上支付管理 .它主要是提高專業(yè) 銷售人員的自動化程度 .客戶服務與技術支持自動化模塊客戶服務自動化是最能體現(xiàn) CRM 精神的模塊 ,它將企業(yè) 的技術支持和服務人員通過現(xiàn)場銷售與市場緊密地結合起來,使得客戶服務人員的職責超越了單純地向客戶提供服務,而是變成了維護整體的客戶關系 .客戶服務自動化包括傳統(tǒng)的客戶服務管理 和網(wǎng)上服務管理 .商業(yè)智能模塊商業(yè)智能是 CRM 中的高級功能 ,基于 CRM 的商業(yè)智能 是企業(yè)對 CRM 流程中數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計 ,其指導思想和商業(yè)模式更加 CRM 化,更 加體現(xiàn)出以客戶為中心和戰(zhàn)略思想 .商業(yè)智能包括客戶智能 和銷售智能 .日常管理工作除了信息

19、技術的應用外 ,還應切實改變企業(yè)日常的管理 工作 ,為改善企業(yè)的客戶關系管理做出努力 .識別你的客戶將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中 ;采集客戶的有關信息驗證并更新客戶信息 ,刪除過時信息 .對客戶進行差異分析識別企業(yè)的 ”金牌”客戶 ;哪些客戶導致了企業(yè)成本的發(fā) 生 ;選出企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關系;列出上年度對產(chǎn)品和服務多次提出抱怨的客戶; 找出去年最大的客戶今年是否也訂購了產(chǎn)品 ; 根據(jù)客戶對本企業(yè)的價值把客戶分 類.與客戶保持良性接觸給自己的客戶聯(lián)系部門打電話 ,看得到問題答案的難易 程度如何 ;給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話 ,比較服務水平 的不同 ;把客戶打來的電話看作是一次

20、銷售機會;測試客戶服務中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量;對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本進行跟蹤 ;與給企業(yè)帶來了更高價值的客戶主動對話;通過信息技術的運用 ,使得客戶與企業(yè)做生意更加方便; 改善對客戶抱怨的處理 .調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需求 改進客戶服務過程中的紙面工作,節(jié)省客戶時間 ,節(jié)約公司資金 ;使發(fā)給客戶郵件更加個性化 ;詢問客戶 ,他們希望以怎 樣的方式和頻率獲得企業(yè)的信息;找出客戶真正需要的是什么 ;征求客戶意見 ,企業(yè)能提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務 ;爭取企 業(yè)高層對客戶關系管理工作的參與 .4.案例 -平安保險北京分公司實施 CRM 案例背景中國平安保險股份有限公司北京分公司于 19

21、93 年正式 成立.公司經(jīng)營各種本、外幣財產(chǎn)保險、責任保險、信用保證 保險、人身保險、再保險、代理保險檢驗、理賠追償業(yè)務 公司奉行 ”信譽第一、效率第一、客戶至一、服務至上 ”的服 務宗旨 ,經(jīng)過多年的奮斗 ,在業(yè)務規(guī)模上取得了非?？捎^的發(fā) 展 .公司自成立以來 ,經(jīng)手的理賠案件數(shù)以萬計 ,支付賠款逾億 元 ,為眾多受損保戶解了燃眉之急 .隨著業(yè)務的發(fā)展 ,面對客戶 需求的多樣性、激烈的行業(yè)的競爭 ,要求對信息的快捷傳遞、 員工工作有效的管理、 業(yè)務拓展的有效支持等問題 ,采用一套 高效可行的管理系統(tǒng)來解決現(xiàn)有的情況是中國平安保險股 份有限公司北京分公司的急切需求 .需求 中國平安保險股份有限

22、公司北京分公司希望從不同的 角度都能夠得到與客戶有關的全部信息,從而達到當客戶與業(yè)務人員聯(lián)系時 ,需要從部分的客戶信息馬上了解到該客戶 的全方位的情況 .例如 ,有的客戶只提供車牌號、有的客戶只 提供保單號、 還有的客戶只提供身份證 ,而不論是客戶提供何 種的唯一標識都能夠檢索到與客戶相關的全部信息,客戶信息不僅是姓名、電話等 ,還包括投保的險種、保單到期時間、 提供服務的頻率等動態(tài)的全面的業(yè)務情況,這些信息幫助業(yè)務人員及時識別客戶的等級 ,為他們提供最恰當?shù)姆?;另外 , 續(xù)?？蛻羰?”成本低 ,利潤高 ”的價值客戶 ,平安保險希望能夠 及時了解到當天或某段時間需要續(xù)保的客戶名單,并根據(jù)與

23、客戶的聯(lián)系情況來獲得繼續(xù)續(xù)保、不再續(xù)保和正在考慮中的 客戶名單 ,從而保證能夠及時跟進客戶、 減少客戶資源的流失 通過向客戶提供驗車、驗證等主動服務,提高客戶滿意度 ,讓潛在客戶成為正式客戶 ,讓正式客戶成為忠實客戶 .解決方案 根據(jù)中國平安保險股份有限公司北京分公司現(xiàn)有情況 和將來發(fā)展的需要 ,TurboCRM 公司為其量身制定了一套解 決方案和分步實施計劃 :第一 ,建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫 ,各 個部門共同使用統(tǒng)一的客戶信息 ,同時使用智能查詢技術滿 足業(yè)務人員對客戶信息的多條件檢索的需求;第二 ,建立以客戶為中心的營銷模式 ,針對現(xiàn)有的客戶群體進行細分 ,制定不 同的客戶群體營銷計劃

24、;第三 ,由部門向企業(yè)推進 ,根據(jù)現(xiàn)有的 情況 ,從銷售部門開始進行推進 ,再帶動其他的部門 （理賠部、 市場部 ）,實現(xiàn)企業(yè)部門間信息傳遞和共享的良性循環(huán) ;第四 , 業(yè)務流程在系統(tǒng)中實現(xiàn) ,對于各種的業(yè)務流程 （投保、續(xù)保、 理賠等 ）在系統(tǒng)中采用進程式的記錄方式來實現(xiàn)各業(yè)務環(huán)節(jié) 的銜接 .第五 ,管理規(guī)范的建議 ,根據(jù)中國平安保險股份有限公 司北京分公司的情況 ,提供適合其情況的一些合理化建議 .結果 ,解決了最想克服的問題將針對同一客戶的相關信息 ,如客戶的基礎信息、 與業(yè)務 人員的歷次聯(lián)絡記錄、投保的險種、有無索賠案及次數(shù)、反饋、 以前的投保公司等在一個平臺上進行統(tǒng)一管理 .只要輸入

25、與 要查詢客戶相關的唯一標識 （如客戶的車牌號、保單號 ）,系統(tǒng) 就能夠搜索到對應客戶的全部相關的信息和交往記錄 .能夠通過輸入任意條件查詢出客戶,從而為該客戶及時提供服務 .例如 ,輸入日期 ,查詢出當天需要續(xù)保的客戶 ,為客 戶辦理續(xù)保手續(xù) ;通過車牌尾數(shù)查找出需要驗駕駛證的客戶實現(xiàn)了對業(yè)務人員的管理 .系統(tǒng)將服務劃分為任務、 任務 提醒、階段進程等幾個層次 .一次服務可以被看成是一個任務 完成這個任務需要經(jīng)歷過多個階段性進程,我們管理人員就可以隨時察看任務執(zhí)行的狀態(tài) ,監(jiān)控未完成的任務 ,了解每位 員工的工作進展情況 . 當某一任務完成時 ,標志會呈現(xiàn)結束狀 態(tài).此外 ,TurboCRM 系統(tǒng)提供了多種分析手段 ,如 ”銷售分 析”中的 ”特征分析 ”、”客戶分析 ”、”伙伴分析 ”,丟”單分析 ”, 銷售管理 ”中的 ”客戶挖掘 ”,客”戶服務 ”中的”反饋處理 ”,