一對一個性輔導咨詢工作指導手冊

1、工作規(guī)范）一對一個性輔 導咨詢工作指導手冊 （正）青華飛鴿咨詢工作指導手冊前言：咨詢工作即產品銷售，給目標人群推介產品的同時，使其對產品留下深刻的第壹印象。因此，咨詢工作極為重要。于此，我們將咨詢工作分為電話咨詢、上門咨詢和戶外咨詢等 3 大部分，下面我們就每 壹大部分進行詳細指導說明。原則： 本著認真、誠信、耐心的態(tài)度，對每壹位咨詢者做到對答如流，令其滿意，且引導其進 入角色，了解青華飛鴿，產生學習興趣 。第壹部分電話咨詢指導一、接聽流程：1 、接聽電話：您好，青華飛鴿，有什么能幫助您？2 、先了解信息：a) 您孩子今年多大？b) 上幾年級？c) 于哪個學校上學？(了解基本信息后， 對咨詢者

2、進行初步的篩選和辨別， 接下來針對咨詢者提出的問題 進行青華飛鴿的關聯(lián)介紹。)3 、通過了解咨詢者的信息， 針對他 / 她的身份， 于介紹青華飛鴿時， 強調他們關心的 話題，引導他們盡快進入角色。如：介紹學校的入學流程，如入學測試，協(xié)議保障等，且列舉壹些成功的學生、家長 的口碑，使他們認同要孩子來青華飛鴿就會放心、安心。4 、關于青華飛鴿課程話術：見附件）5 、咨詢者得到滿意回答后，引導咨詢者進入角色：“本著對孩子負責人的態(tài)度， 建議您帶著孩子來學校親自感受壹番， 讓我們的教育專 家為孩子把把脈， 量身定做壹套切實可行的輔導方案。 如果孩子于起跑線上落后， 將 來再去追趕就很困難，壓力也大。于

3、××月××日××點有壹場免費的課程講座，我們 將為您預留座位， 前來試聽， 進壹步了解我們學校的課程體系和師資力量， 以便更好 的選擇?！? 、電話進入尾聲，別忘了留下咨詢者信息： “如果方便的話，請留下您的聯(lián)系方式，學校將會隨時通知課程信息。謝謝！”二、接聽禮儀：電話是現(xiàn)代人之間進行交流和溝通的便捷工具。電話接聽質量的好壞直接影響到整個學 校的形象。1 、及時接電話。電話鈴響了，要及時去接，不要怠慢，更不可接了電話就說“請稍等”， 撂下電話半天不理人家。2 、左手持聽筒、右手拿筆。于電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，且提倡用左

4、手 拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就能夠輕松自如的達到和客戶溝通的目的，同時記下有 效信息。3 、認真聽對方說話。接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如“是”,“對”，“好”，“請講”，“不客氣”等等，或用語氣詞“唔”、“嗯”等，讓咨詢者感到你是于 認真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者壹邊聽壹邊同身邊的人談話，均是對對方的不尊重4 、注意聲音和表情 。溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)壹個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛于嘴邊的習慣， 能夠讓咨詢者感到輕松和舒適。 因此， 接聽電話時要注意聲音和表情。 聲音好聽，且且待人親切，會讓咨詢者產生親自來學校拜訪的沖動。不要于接聽電話的過程 中暴

5、露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而影響學校的形象。5 、保持正確姿勢 。接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。壹般情況下，當人的身體稍微 下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥， 如果運用丹田的聲音， 不但能夠使聲音具有磁性， 而且不會傷害喉嚨。 因此， 保持端坐的姿勢，尤其不要趴于桌面邊緣，這樣能夠使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持 笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。6 、確認來電信息 。電話接聽完畢之前，不要忘記確認咨詢者信息，防止記錄錯誤或者偏差而 帶來的誤會，使整個工作的效率更高。7 、最后道謝。最后的道謝也是基本的禮儀。來

6、者是客，以客為尊，千萬不要因為電話咨詢 者不直接面對而認為能夠不用搭理他們。因此，要心存感激地向他們道謝和祝福。8 、讓客戶先收線 。于打電話和接電話過程中均應該牢記讓客戶先收線。因為壹旦先掛上電話，對方壹定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓對方感到很不舒服。因此，于電話即將結束時，應 該禮貌地請對方先收線，這時整個電話才算圓滿結束。第二部分上門咨詢指導一、 接待流程1 、眼睛辨別：來訪者能上門咨詢，證明他們對學校已經(jīng)有了前期的了解，根據(jù)來訪者進門的神態(tài)、服 裝和眼神，初步判斷他們是否為我們的潛于學員（壹定要用敏銳的眼光辨別競爭對手和潛于 學員）。2 、邀請坐談：邀請來訪者坐下，給其禮貌的倒水，且拿

7、出學校的宣傳資料送到其手中。3 、了解來訪者基本信息：d）您孩子今年多大？e）上幾年級？f）于哪個學校上學？（了解基本信息后， 對來訪者進壹步判斷， 接下來針對來訪者提出的問題進行關聯(lián)介紹。）4 、關于青華飛鴿話語術：（見附件）5 、針對來訪者的身份，于介紹青華飛鴿時，強調他們關心的話題，引導他們盡快的進入角 色。如，帶領來訪者參觀校區(qū)、師資、教室、指紋考勤機等特色方面的介紹?！叭绻奖愕脑挘?于××月××日××點將有壹場免費的課程講座， 我們將為您預留座位， 以 便您和孩子親自感受我們的專家講師和課程體系。”6 、最后，贈予來訪者

8、紀念品，且對他們的親自來訪表示忠心感謝！二、接待原則1、站：咨詢老師應該對上門的每位客人均主動點頭示意，且保持精神飽滿，面帶真誠的微笑地 起立迎接，邀請入座。2、說： 咨詢老師應先講話掌握主動權。咨詢時態(tài)度真誠熱情，語調清晰溫和，目光熱情自然。 注意力集中于來訪者身上，認真傾聽來訪者詢問。3、穿：咨詢老師于工作時間應嚴格按要求著裝，不得濃妝艷抹、奇裝異服。4、做：每天提前到崗位，保證接待室干凈、明亮、整潔。工作態(tài)度耐心細致，不急不躁，不厭 其煩，把每位來訪者當成自己的親友壹樣接待。每位咨詢老師應時刻牢記，每失去壹位 學員將使學校失去 100 名潛于的學員。熟練每項咨詢技能，于來訪者大量涌來時要

9、應付 自如，能夠做到： “送壹答二照顧三” ，即：送走第壹批來訪者的同時，回答第二批來訪 者提出的問題，同時照顧第三批前來咨詢的來訪者。咨詢老師于咨詢過程中切忌有貶低 同行業(yè)產品的語言、行為，掌握說話的技巧。三、接待技巧作為壹名咨詢老師，僅僅掌握自身的特點，做到“有問必答”這仍遠遠不夠。仍必 須具備靈活的頭腦、 敏捷的思維，極強的應變能力，從而能夠盡快的引導來訪者進入角 色。1 、 怎樣引導來訪者進入角色？（ 1 ） 如果來訪者進入接待室，東張西望，象于尋找什么，應如何對待？ 這類來訪者壹般是于見了廣告或聽別人宣傳，而自己正好有需要購買時來現(xiàn)場咨詢某種 產品，應特別注意：這時你應馬上迎上去打招

10、呼“您好，請問您需要什么幫助？”來訪 者可能會說“我咨詢壹下關于壹對壹輔導的事情？”這時要立即引導來訪者，遞上宣傳 資料，然后再視其具體情況詳細介紹學校。這類來訪者壹般于經(jīng)過介紹后，會認同我們的學校。接著，就待他進行參觀，讓他更直觀了解學校。（ 2） 幾個來訪者壹起進入接待室 （壹家三口、 同事幾個人、 夫妻二人），如何對待？ 這類來訪者壹般是有意想報名，而且已經(jīng)是比較幾家學校了。 對待這類來訪者要用極好的服務態(tài)度，語氣、語調等均要恰如其分，同時要有足夠的 信心，要把自己和他們融于壹起，就像朋友之間于壹起拉家常、討論問題壹樣，同時要 給他們發(fā)言權，不要自己壹味的象個專家壹樣，把他們放于壹邊，對

11、他們正確的觀點及 時的給予肯定，同時把自身的特點，詳細的給他們灌輸進去而不至于讓他們認為你是于 極力推銷學校。（ 3） 壹名來訪者已來過幾趟，但仍是拿不定主意，怎么辦？ 這類來訪者壹般是費用問題，報名時比較謹慎。我們需要給他詳細介紹，強調學校 的各種優(yōu)勢，仍要給他舉例：如明星學員的例子，或者和他相同學校的學員例子。（ 4） 仍有壹類來訪者不知如何提問，也不知問什么，但仍想了解壹對壹，如何對待？ 對待這類來訪者，要掌握絕對的主動權，要帶著他們跟著你的思路走，先介紹學 校優(yōu)勢，來訪者必然會說出自己的想法，然后根據(jù)他們的意愿慢慢的引導他。之上所講只是比較常見的幾類來訪者，實際于咨詢過程中會碰到形形色

12、色的人和他們多 種多樣的要求，就需要我們于接待他們的時候多觀察，有時候從來訪者的壹個眼神，壹個動 作能夠了解他真正需要什么，對我們的課程到底持壹種什么態(tài)度，而了解了這些，你就能夠 對癥下藥，知道從哪個角度，用什么樣的方法去介紹才能抓住他們。這是最重要的，而且是 書本上所學不到的。2 、 對來訪者介紹學校及課程時應采取什么步驟？ 咨詢即銷售，亦推銷。從推銷心理學的角度來見，顧客的購買行為壹般能夠分為四個階 段：注意階段（對刺激物的注意）產生興趣產生欲望行動階段（即付諸購買行動）針對之上要點，我們采取四個步驟：（ 1） 吸引來訪者的注意力。咨詢老師應該先講話而不要讓他們先開口。掌握主動權。 來訪者

13、進門的第壹印象非常重要，因此接待室的整潔、明亮的燈光會很容易吸引 他們的目光。（ 2） 引起來訪者的興趣。以生動的解說吸引他們。充分利用無聲的交流手段包括宣傳 資料及聲像資料、手勢、目光接觸以及直觀的輔助工具（如手冊、單頁、教室內 展板等）。（ 3） 激發(fā)來訪者的報名欲望。（ 4） 促使顧客采取購買行動。3 、 介紹課程時注意的問題：（ 1 ） 保持愉快合睦的氣氛。（ 2） 對來訪者的詢問要耐心細致的回答，不厭其煩。（ 3） 要以和善的口氣來說明問題，不可用強迫式的命令語氣。（ 4） 要配合來訪者的認識進度，不要急于把所有的優(yōu)勢壹口氣講完，即要讓來訪者有思考的時間，壹次注入過多的信息量，來訪者

14、接受不了，效果反而不好。（ 5） 給予來訪者提問的機會，以把握他們的需求心理。（ 6） 盡量使用客觀的證據(jù)或案例說明學校的優(yōu)勢，避免摻雜個人主觀臆斷。（ 7） 介紹學校時語言要流暢自如，顯示出充分自信心。4 、 如何刺激來訪者的報名欲望？ 于咨詢過程中，能否使來訪者產生學習欲望是咨詢成功的關鍵，刺激他們的學習欲望應 把握下列要點：把課程和來訪者的實際問題和需要相聯(lián)系，從他們顧客的角度出發(fā)介紹課程。A. 針對父母，可列舉壹些成功的明星學員和學生口碑，強調學校的資歷、規(guī)模和前景，使他們認同將孩子來學校使其放心、安心。B. 針對孩子，可列舉明星學員成功案例，獲得信任，增強信心，激發(fā)學習欲望。5 、

15、咨詢老師言談舉止方面的禁忌。（ 1） 說話時，眼睛不見著來訪者，會暴露出你內心的膽怯心理。使其產生懷疑。因此 要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光見者對方。但目光要時常移動，不要總 盯著壹個部位，保持且顯示出自信。（ 2） 不要神態(tài)緊張，口齒不清。（ 3） 站立姿態(tài)要準確，不要有小動作，如倆腿來回抖動等。（ 4 ） 和來訪者講話時不要東張西望或打哈欠。這樣會顯得無精打采，更不要打斷他們 的話。于他們講話過程中，咨詢老師沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下 來，等到他們講完話后再來詢問講解。（ 5） 講話時不要夾帶不良口頭語，或說話時唾沫四濺。（ 6） 切忌夸夸其談，忘乎所以。咨詢要點要言簡意

16、賅，壹針見血。要有針對性的強調 主要特點，不要泛泛的羅列優(yōu)點。優(yōu)點要逐壹介紹，而不要將幾條幾點概括于壹 起介紹，以加深來訪者印象。（ 7） 切忌談論來訪者的生理缺陷。（ 8） 說話時正確的使用停頓。（ 9） 盡可能不讓來訪者說“不” ，而要讓他們說“是” 。6 、 為什么要避免談論己方的競爭對手？如果談論自己的競爭對手，就會使來訪者對我方競爭對手的情況有更多的了解，從而把注意力和興趣轉移到競爭對手身上，所以絕對不要談論。倘若來訪者提及，盡量回避或少說，語氣上要顯的輕描淡寫，壹筆帶過。如“我們不能于背后說人家的壞話，我們更關心我們能給你們帶來什么，于這方面我們的教育于行業(yè)內是很有優(yōu)勢的。我們 的

17、”假如不可避免的要談及競爭對手的情況，則應以公正、客觀的態(tài)度來評價對方， 不說對方的“壞話” 。7 、注意自己的講話聲音。（ 1） 你的聲音是否和你的年齡、性別相稱。（ 2） 聲音是否具有壹定的力度。（ 3） 聲音有無抑揚頓挫、足以表達感情仍是平淡無味。（ 4） 聲音聽起來是否誠實，自然親切。（ 5） 聲音有無矯揉造作的味道。（ 6 ） 聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞音。（ 7） 字的發(fā)音是否準確。8 、說服來訪者應遵循的原則：（ 1） 不和來訪者爭論。（ 2） 尊重來訪者的意見，如果他錯了，用我們的專業(yè)說服他。（ 3） 如果你錯了，要勇于承認。（ 4） 多為來訪者著想。（ 5） 由友善的方式開

18、始，態(tài)度和藹。（ 6） 讓來訪者多說話，注意傾聽。（ 7） 使來訪者多說是，少說不。（ 8） 巧妙提問（ 9） 使來訪者覺得這個想法是他自己的而非咨詢老師的。（10 ） 對來訪者的見法及愿望表示理解和同情。（ 11 ） 要把握對方的心態(tài)。（12 ） 咨詢時，要避免爭論。（13 ） 于眾多的信息傳遞中，應先讓來訪者知道令他心悅的信息，而令他不悅的信息應拖后讓他知道。7 、 成交過程中應注意什么問題？（ 1） 不要流露出任何慌亂的跡象。（ 2） 保持自然的神態(tài)。（ 3） 不要過多發(fā)言。（ 4） 堅定來訪者的學習信心，如給予壹些鼓勵的話語。8 、 如何向競爭對手的潛于學員咨詢？讓對方簽字學員增加對我們的了解，向他們說明自己提供比競爭對手更為優(yōu)越的課 程和更佳的教學品質。要讓他們知道，于我們學校學習將會有最佳的質量保障，且?guī)ьI 參觀校區(qū)，讓他們親自體驗和感受，加強說服力。第三部分戶外咨詢指導一、 咨詢流程：1 、眼睛辨別：來訪者能前往咨詢，證明他們對學校已經(jīng)有了前期的了解，根據(jù)來訪者進門的神態(tài)、服 裝和眼神，初步判斷他們是否為我們的潛于學員（壹定要用敏銳的眼光辨別競爭對手和潛于 學員）。2 、邀請坐談：邀請來訪者坐