中國四大國有銀行服務(wù)現(xiàn)狀及改進研究報告

1、中國四大國有銀行中國四大國有銀行服務(wù)現(xiàn)狀及改進報告服務(wù)現(xiàn)狀及改進報告中國四大國有銀行服務(wù)現(xiàn)狀及改進報告中國四大國有銀行服務(wù)現(xiàn)狀及改進報告1. 發(fā)展概況2. 改進服務(wù)取得的成就3. 存在的問題及原因分析4. 改進服務(wù)的建議四大國有銀行發(fā)展概況四大國有銀行發(fā)展概況Text農(nóng)行農(nóng)行建行建行中行中行Text四大國有銀行四大國有銀行工行工行改進服務(wù)取得的成就改進服務(wù)取得的成就客戶滿意度提高客戶滿意度提高成成 就就業(yè)務(wù)范圍擴大業(yè)務(wù)范圍擴大服務(wù)渠道完善服務(wù)渠道完善服務(wù)人員素質(zhì)提高服務(wù)人員素質(zhì)提高中行中行2007年年2009年客戶滿意度調(diào)查結(jié)果年客戶滿意度調(diào)查結(jié)果客戶滿意度提高客戶滿意度提高2008-2009

2、2008-2009年度建行個人客戶和對公客戶滿意度比較圖年度建行個人客戶和對公客戶滿意度比較圖客戶滿意度提高客戶滿意度提高服務(wù)渠道服務(wù)渠道2007-20092007-2009年度建行年度建行ATMATM機臺數(shù)統(tǒng)計圖機臺數(shù)統(tǒng)計圖 存在的問題存在的問題存在的問題存在的問題u產(chǎn)品附加功能和針對性不強，缺乏特色u工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，客戶等待時間過長u渠道多樣化，但是功能還有待完善u服務(wù)觀念滯后，影響服務(wù)質(zhì)量原因分析原因分析Add Your Title銀行銀 行客 戶習慣使用現(xiàn)金不熟悉新金融產(chǎn)品不熟悉自助服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)水平較低自助服務(wù)系統(tǒng)有缺陷宣傳不到位改進服務(wù)的建議改進服務(wù)的建議服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品1細分客戶市場，針對不同層次客戶，推出有針對性的產(chǎn)品2加強對新產(chǎn)品的宣傳力度，讓客戶接受新產(chǎn)品3實行產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略，推出有特色的產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)渠道服務(wù)渠道改善服務(wù)流程改善服務(wù)流程改造服務(wù)網(wǎng)點改造服務(wù)網(wǎng)點升級自助設(shè)備升級自助設(shè)備豐富服務(wù)功能豐富服務(wù)功能服務(wù)人員服務(wù)人員提高工作人員素質(zhì)提高工作人員素質(zhì)l不斷加強對員工的培訓，提高員工隊伍的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì) l更新服務(wù)觀念，樹立以客戶為導向的服務(wù)意識l建立健全顧客滿意度考核機制 ，加強對服務(wù)人員的監(jiān)督管理制度建設(shè)制度建設(shè) 建立有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系建立有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體