酒店客房部工作計(jì)劃范例

1、酒店客房部工作計(jì)劃范例一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù) 品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷 更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就 要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講 究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察, 揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的速 度提供服務(wù)，就向我們常說的"剛想睡覺，就送來一個(gè)枕 頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘？部門將重點(diǎn)培訓(xùn) 員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化服務(wù)。在日 常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵 等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)

2、量的 提高。1 .鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng) 的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意 識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。2. 搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管 理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集 整理，歸納入檔。3. 系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中 不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為 衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。4培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新 員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過 對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表 現(xiàn)突出的

3、員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能 形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡: 工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋 要做到簡明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受 到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷： 服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并 作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物” 有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為 重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼 心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難

4、的客人熱心服務(wù)。、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯 死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的 植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店 增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不 高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹 底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓 層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的 客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商 務(wù)樓層的客用品更換

5、，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將 衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的 一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。 客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決， 而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。 客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們 在電話上制作了一個(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不 會認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號碼, 而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對 我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提 高服務(wù)效率。（一）成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)

6、中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗 位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī) 上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很 容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静?了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá) 或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到 客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情， 清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理 的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服 務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”，一切均可解決。1. 賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息 中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并 進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令, 確保服務(wù)能及時(shí)提供。2.