酒店管理人員績效管理辦法

1、酒店管理人員績效管理辦法笫四編酒店績效管理辦法酒店管理人員績效管理辦法（之一）總則1 fi 的：1.1更好的構(gòu)建酒店核心能力，實現(xiàn)酒店發(fā)展戰(zhàn)略；1.2最大限度的激發(fā)各級管理人員的積極性，提升工作業(yè)績，實現(xiàn)自我價值。 2指導(dǎo)思想：2.1管理行為的結(jié)果和過程并重；財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)并重。2.2建立完整的系統(tǒng)和完備的流程，以溝通對話為主婆管道，以績效輔導(dǎo)為手段，使績效管理落到實處。3適用對象：酒店各部門主管級（含）以上管理人員4制度文獻(xiàn)和理論依據(jù)：4.1酒店員工手冊4.2酒店管理體系設(shè)計、酒店管理與操作實務(wù)及基本管理制度4.3行業(yè)法律法規(guī)4.4 “平衡計分卡，啄統(tǒng)理論為基礎(chǔ)分則5總f1標(biāo)依據(jù)酒店的

2、使命、戰(zhàn)略和核心能力5.1使命：為客人創(chuàng)造在“家”辦公的超值享受5.2戰(zhàn)略：打造富有顯著特色的會所式商務(wù)酒店5.3核心能力：“商務(wù)”與“家”的完美結(jié)合，“一對一”的個性化服務(wù)-1-豪為模式6酒店績效管理總目標(biāo)“酒店一級平衡計分卡”財富豪為酒店一級平衡計分卡2笫四編酒恥績效管理辦法7績效管理目標(biāo)分解7房務(wù)部績效管理目標(biāo)值.7財務(wù)維度7.1.1.1出租率房務(wù)部收入達(dá)到或超過任務(wù)指標(biāo)7.1.1.2 gop gop達(dá)到或超過任務(wù)指標(biāo)7.1.1.3經(jīng)營成本及費用水電量：平均每間客房每天的耗水量弐.6立方米；平均每間客房每天耗電量冬4.8度其它費用率三7%物料及客房棉織品破損率s3%。客房灑水成本冬35%

3、人力資源成本0預(yù)算資產(chǎn)損失為07.1.2顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)賓客滿意率298%有效賓客投訴次數(shù)為0個性化特色服務(wù)獲客人褒獎的員工毎月25人次7.1.3內(nèi)部管理維度 h常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核n標(biāo)管理者崗位職責(zé)100%履行下屬丙類以上違紀(jì)行為口人次，丁類違紀(jì)行為三6人次豪為模式對客服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)合格率100%對客服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率n95%部門z間協(xié)作100%績效考核溝通率100%7丄4學(xué)習(xí)與成長維度7.1.4.1員工培訓(xùn)目標(biāo)計劃課時完成100%所屬員工計劃經(jīng)營收入餐飲收入達(dá)到或超過任務(wù)指標(biāo)7.2.1.2 gop經(jīng)營gop達(dá)到或超過任務(wù)指標(biāo)7.2.1.3成本及費用笫四編酒店績效管理辦法其它費用率3.

4、5%瓷器破損率口 。能源消耗低于預(yù)算（水、電、氣）人力資源成本三預(yù)算資產(chǎn)損失為07.2.2顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)賓客滿意率298%有效賓客投訴為0個性化特色服務(wù)獲客人褒獎的員工每月25人次7.2.3 7習(xí)與成長維度7.2.4.1員工培訓(xùn)目標(biāo)計劃課吋完成100%所屬員工計劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)情況受訓(xùn)員工考核合格率為290%培訓(xùn)員評估分?jǐn)?shù)260分員工對培訓(xùn)滿意度390%豪為模式7.2.4.2員工對酒店認(rèn)可度目標(biāo)員工對其工作滿意率370%所屬員工流動人數(shù)2人/月季度市場營銷部績效管理目標(biāo)7.3.1財務(wù)維度73.1.1客房銷售收入達(dá)到或超過酒店批準(zhǔn)的客房銷售收入任務(wù)指標(biāo)7.3.1.2餐飲銷售收入達(dá)到或超過酒店批

5、準(zhǔn)的餐飲銷售收入任務(wù)指標(biāo)7.3.1.3會議、宴會銷售收入達(dá)到或超過酒店批準(zhǔn)的餐飲銷偉收入任務(wù)指標(biāo)7.3.1.4客房經(jīng)營利潤達(dá)到或超過酒朋批準(zhǔn)的客房經(jīng)營利潤任務(wù)指標(biāo)7.3.1.5餐飲經(jīng)營利潤達(dá)到或超過酒店批準(zhǔn)的餐飲經(jīng)營利潤任務(wù)指標(biāo)7.3.1.6會議、宴會經(jīng)營利潤達(dá)到或超過酒店批準(zhǔn)的餐飲經(jīng)營利潤任務(wù)指標(biāo)7.3.1.7營銷費用營銷總費用占銷售額比率三6%7.3.1.8人力資源成本s預(yù)算731.9資產(chǎn)損失為06笫四編酒店績效管理辦法7.3.2顧客維度客戶關(guān)系目標(biāo)協(xié)議客戶鞏同率n80%驟臨散客率2任務(wù)指標(biāo)預(yù)訂屮心n任務(wù)指標(biāo)有效賓客投訴為0有效協(xié)議客戶開發(fā)n25份個性化特色服務(wù)獲客人褒獎的員工每月勿人次7

6、.3.3學(xué)習(xí)與成長維度7.341員工培訓(xùn)目標(biāo)計劃課時完成100%所屬員工計劃員工對酒店認(rèn)可度目標(biāo)對其工作滿意率n80%所屬員工流動人數(shù)1人/月豪為模式季度工程部績效管理冃標(biāo)7.4.1財務(wù)維度成本及費用維修維護(hù)費用在預(yù)算指標(biāo)之顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)在不影響正常營業(yè)的情況卜s每日報修工程（人修和無配件情況除外）維修率達(dá)100% （山報修部門做工程確認(rèn)）工程維修返修次數(shù)為0（由報修部門做工程確認(rèn)）有效 賓客、使用者的投訴為0每季度工程部工作各部門使用滿意率290%7.4.3內(nèi)部管理維度 r常管理職責(zé)履行考核目標(biāo)管理者崗位職責(zé)100%履行下屬違紀(jì)行為丙類以上so人次，丁類違紀(jì)行為s1人次績效考核溝通率1

7、00%部門z間協(xié)作100%服務(wù)（工作）流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合格率100%責(zé)任事故為0 （票否決）8第四編酒店績效管理辦法7.4.4學(xué)習(xí)與成長維度7.4.4員工培訓(xùn)目標(biāo)計劃課時完成率100%所屬員工計劃行政部績效管理目標(biāo)7.5.1財務(wù)維度成本及費用行政辦公費用控制在任務(wù)指標(biāo)z顧客維度服務(wù)質(zhì)屋目標(biāo)對外關(guān)系協(xié)調(diào)9豪為模式合作租賃單位關(guān)系良好，問題解決率100%員工餐廳管理滿意率n70%員工對宿舍安排滿意度調(diào)查，滿意率在270%因工作失謀造成其他部門或賓客投訴次數(shù)為0保安賓客滿意率n98%突發(fā)事件處理合格率100%保安個性化特色服務(wù)或客人褒獎的員工每月21人次7.5.3學(xué)習(xí)與成長維度7.5.4員工培訓(xùn)目

8、標(biāo)計劃課時完成率100%所屬員工計劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%受訓(xùn)員工考核通過率90%培訓(xùn)員評估260分笫四編酒店績效管理辦法員工對培訓(xùn)員滿意度290%7.5.4.2員工對酒店認(rèn)可度目標(biāo)對部門工作滿意率80%以上所屬員工流動人數(shù)1人/月季度人力資源部績效管理目標(biāo)7.6.1財務(wù)維度成本費用人力資源總成木支出控制在總收入020%培訓(xùn)費用控制在預(yù)算指標(biāo)z內(nèi)人事費用控制預(yù)算指標(biāo)z內(nèi)本部門人力資源成本s預(yù)算資產(chǎn)損失為07.6.2顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)人事服務(wù)工作各部門滿意率270%培訓(xùn)工作結(jié)果考核合格率280%因工作失誤導(dǎo)致有效員工投訴為0酒店員工總流動人數(shù)9人/月7.6.3內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行業(yè)務(wù)流程

9、考核目標(biāo)管理者崗位職責(zé)100%履行下屬內(nèi)類以上違紀(jì)行為00人次，丁類違紀(jì)行為勺人次工作流程標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率100%工作結(jié)果達(dá)標(biāo)率295%11豪為模式績效考核溝通率100%部門之間協(xié)作100%集團(tuán)人力資源部對酒店人力資源部工作的審計290%集團(tuán)各個業(yè)務(wù)部門對酒店人力資源部工作的認(rèn)可度n95%764學(xué)習(xí)與成長維度7.6.4.1員工培訓(xùn)fi標(biāo)計劃課時完成率100%所屬員工計劃財務(wù)部績效管理目標(biāo)7.7財務(wù)維度成木費用酒店現(xiàn)金流確保正常經(jīng)營無短缺應(yīng)收款回款率n95%收入稽核率100%計劃成本支出小于預(yù)算專項成木支出稽核失誤率為012 笫四編酒店績效管理辦法采購價格資產(chǎn)管理增值不流火人力資源成本三預(yù)算資產(chǎn)損失為

10、07.7.2顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)財務(wù)管理工作各部門滿意率n70%因工作失誤或其他原因?qū)е聝有Э腿送对V為0因工作失誤導(dǎo)致其它部門投訴或產(chǎn)生較大影響為07.7.3內(nèi)部管理維度fi常管理職責(zé)履行考核目標(biāo)管理者崗位職責(zé)100%履行下屬丙類以上違紀(jì)行為冬0人次，丁類違紀(jì)行為s1人次工作流程標(biāo)準(zhǔn)合格率100%工作結(jié)果達(dá)標(biāo)率295%績效考核溝通率100%部門之間協(xié)作100%集團(tuán)財務(wù)屮心對酒店財務(wù)工作的審計290%集團(tuán)各個業(yè)務(wù)部門對酒店財務(wù)工作的認(rèn)可度295%7.7.4學(xué)習(xí)與成長維度7.7.4.1員工培訓(xùn)fi標(biāo)計劃課時完成率100%所屬員工計劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%受訓(xùn)員工考核通過率90%培訓(xùn)員評估n60分豪為

11、模式員工對培訓(xùn)員滿意度n90%7.7.4.2員工對酒店認(rèn)可度目標(biāo)對部門工作滿意率蜀0%所屬員工流動人數(shù)為0季度經(jīng)營收入經(jīng)營收入達(dá)到或超過任務(wù)指標(biāo)7.8.1.2 gop經(jīng)營gop達(dá)到或超過任務(wù)指標(biāo)7.8.1.3成本及費用其它費用率3.5%瓷器破損率三1%。能源消耗低于預(yù)算（水、電）人力資源成本三預(yù)算資產(chǎn)損失為07.8.2顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)賓客滿意率298%冇效賓客投訴為0個性化特色服務(wù)獲客人褒獎的員工每月n5人次7&314第四編酒店績效管理辦法管理者崗位職責(zé)100%履行下屬丙類以上違紀(jì)行為口人次，丁類違紀(jì)行為06人次対客服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率100%對客服務(wù)質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)績效考核溝通率

12、100%部門z間協(xié)作100%7.8.4學(xué)習(xí)少成長維度7.8.4.1員工培訓(xùn)目標(biāo)計劃課時完成100%所屬員工計劃員工對酒丿占認(rèn)可度目標(biāo)員工對其工作滿意率n70%所屬員工流動人數(shù)1人/月季度內(nèi)酒店組織的員工活動參與人數(shù)n25%8績效管理原則&1公開、公正、公平的原則公正嚴(yán)格按照績效管理口標(biāo)及權(quán)重指標(biāo)的規(guī)定，以事實、數(shù)據(jù)為依據(jù)，以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩；公平?？己藰?biāo)準(zhǔn)的盡可能公平性；15豪為模式公開及時回饋考核信息并組織談話和溝通，員工有權(quán)知道自己的考核結(jié)果。8.2對話溝通原則績效考核過程就是績效管理者與被考評人對話溝通的過程和業(yè)績輔導(dǎo)的過程，禁止暗箱操 作，適時與員工保持溝通，要認(rèn)真做好員工績效表現(xiàn)和

13、溝通情況的記錄，建立績效管理文檔, 使績效考核有理有據(jù)。8.3 一致性、客觀性、充分性、可操作性原則8.3.1考核的績效管理方法9每個部門績效16笫四編酒店績效管理辦法9.2績效考核結(jié)果以分?jǐn)?shù)的形式記錄，考核考核每項分部門績效計測和文檔的房務(wù)部（總 分100分）10.1.1財務(wù)維度（權(quán)重分值50分）10.1.1.1內(nèi)容：房務(wù)部營業(yè)收入（10分）標(biāo)準(zhǔn)：房務(wù)部營業(yè)收入2任務(wù)指標(biāo)步驟：a統(tǒng)計出當(dāng)月房務(wù)部營業(yè)收入b如果房務(wù)部營業(yè)收入n任務(wù)指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=10分，如果房務(wù)部營業(yè)收入v任務(wù)指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個百分點（不足1個按1個計算），減1分，考核得分=10分一（房務(wù)部收入一任務(wù)指標(biāo)）

14、x1分，減到0分為止。10.1.1.2內(nèi)容：經(jīng)營gop完成情況（10分）標(biāo)準(zhǔn)：gop完成情況達(dá)到或超過任務(wù)指標(biāo)17豪為模式步驟：a分別統(tǒng)計出當(dāng)?shù)犊头砍鲎馐杖腩~和實際發(fā)生的各項費用總額；b計算出gop, 60卩=客房出租收入額一實際發(fā)半的各項費用總額c如果gop任務(wù)指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=10分，如果gopv任務(wù)指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，gop每低于1個百分點（不足1個按1個計算），減2分，減到0分為止。10.1.1.3內(nèi)容：客房使用水電量（6分）標(biāo)準(zhǔn)：平均每間房的耗水量s0.6立方米平均每間出租客房每天耗電量度步驟：a分別統(tǒng)計出“當(dāng)?shù)犊头渴褂盟娏俊⒊龊涂头繑?shù)；b分別計算出平均每間房一天的耗水雖:和平均每間出租客房每天耗電雖:，即：平均每間房 一天的耗水量二客房當(dāng)月耗水總量十當(dāng)月出租客房數(shù)；平均每間出租客房每犬耗電