如何和顧客建立信任感復(fù)習(xí)課程

1、如何和顧客建立信任感你有過這種經(jīng)歷嗎？你有過這種經(jīng)歷嗎？n去小區(qū)普投，門衛(wèi)就是不讓進去小區(qū)普投，門衛(wèi)就是不讓進n去大街上發(fā)單，顧客看到資料就丟掉了去大街上發(fā)單，顧客看到資料就丟掉了n去家訪，顧客就是不開門去家訪，顧客就是不開門n聊了半天產(chǎn)品和公司，顧客死活就不買聊了半天產(chǎn)品和公司，顧客死活就不買穿著和儀容穿著和儀容n“三秒鐘三秒鐘”印象印象n別人對你的印象別人對你的印象 60%60%你的外表你的外表 40%40%你的聲音、談話的內(nèi)容你的聲音、談話的內(nèi)容n良好的形象是你獲取準(zhǔn)客戶信任的第一道良好的形象是你獲取準(zhǔn)客戶信任的第一道門檻。門檻。如何贏得顧客的信任如何贏得顧客的信任n穿著與儀容穿著與儀容

2、n表情與動作表情與動作n語言節(jié)奏與語音語調(diào)語言節(jié)奏與語音語調(diào)n談話技巧談話技巧n談?wù)撛掝}談?wù)撛掝}n守時守信守時守信n專業(yè)背景專業(yè)背景n輔助證明工具和材料輔助證明工具和材料 服裝款式服裝款式 面料質(zhì)地面料質(zhì)地 顏色顏色 搭配搭配 鞋襪鞋襪 新舊程度新舊程度 飾物飾物 頭發(fā)頭發(fā) 面部面部 化妝化妝 手手 體味體味 眼鏡眼鏡我們的顧客最信賴哪種人？我們的顧客最信賴哪種人？n年輕活力的年輕活力的n成熟穩(wěn)重的成熟穩(wěn)重的n大大咧咧的大大咧咧的n小心謹(jǐn)慎的小心謹(jǐn)慎的n不拘小節(jié)的不拘小節(jié)的n做事有分寸的做事有分寸的n單純可愛的單純可愛的n老實憨厚的老實憨厚的n精明的反應(yīng)快的精明的反應(yīng)快的n活潑開朗的活潑開朗的

3、n文質(zhì)彬彬的文質(zhì)彬彬的n時髦前衛(wèi)的時髦前衛(wèi)的n衣著保守的衣著保守的n很富裕的很富裕的n大學(xué)學(xué)歷的大學(xué)學(xué)歷的n初中學(xué)歷的初中學(xué)歷的n在外企工作的在外企工作的n在國家企業(yè)或機關(guān)工作的在國家企業(yè)或機關(guān)工作的n小老板或小主管小老板或小主管n來自單親家庭的來自單親家庭的n父母俱在的父母俱在的n來自農(nóng)村的來自農(nóng)村的n來自城市的來自城市的n父母是農(nóng)民的父母是農(nóng)民的n父母是政府官員的父母是政府官員的n父母是小業(yè)主的父母是小業(yè)主的n父母是工人的父母是工人的n父母是教師醫(yī)生的父母是教師醫(yī)生的常見的著裝問題：常見的著裝問題：n不懂得服裝禮儀不懂得服裝禮儀n知道，但不堅持去做知道，但不堅持去做n不肯在服裝上投資不肯在

4、服裝上投資n服裝不干凈不整潔服裝不干凈不整潔n衣服大小不合適衣服大小不合適n口袋放東西鼓鼓囊囊口袋放東西鼓鼓囊囊n領(lǐng)帶的長短不合適，領(lǐng)結(jié)大小領(lǐng)帶的長短不合適，領(lǐng)結(jié)大小不適不適n皮帶掛件太多皮帶掛件太多n良好的儀容儀表良好的儀容儀表n應(yīng)當(dāng)定期理（剪）發(fā)應(yīng)當(dāng)定期理（剪）發(fā)n定期洗發(fā)定期洗發(fā)n應(yīng)當(dāng)注意頭發(fā)長度，以短為宜應(yīng)當(dāng)注意頭發(fā)長度，以短為宜n男士男士前不覆額前不覆額側(cè)不按耳側(cè)不按耳后不及領(lǐng)后不及領(lǐng)面不留須面不留須n女士女士不要長發(fā)披肩不要長發(fā)披肩盡可能不要燙發(fā)和染發(fā)盡可能不要燙發(fā)和染發(fā)其他細節(jié)其他細節(jié)n每日剃須，禁止留胡須每日剃須，禁止留胡須n經(jīng)常修剪鼻毛經(jīng)常修剪鼻毛n經(jīng)常修剪指甲經(jīng)常修剪指甲n

5、不可佩戴夸張首飾或飾物不可佩戴夸張首飾或飾物n不可當(dāng)眾化妝或補妝不可當(dāng)眾化妝或補妝n時刻保持面部清潔有光澤時刻保持面部清潔有光澤n時刻保持口腔清新，不要食用烈味食品時刻保持口腔清新，不要食用烈味食品n不要紋身不要紋身如何贏得顧客的信任感如何贏得顧客的信任感n穿著與儀容穿著與儀容n表情與動作表情與動作n語言節(jié)奏與語音語調(diào)語言節(jié)奏與語音語調(diào)n談話技巧談話技巧n談?wù)撛掝}談?wù)撛掝}n守時守信守時守信n專業(yè)背景專業(yè)背景n輔助證明工具和材料輔助證明工具和材料眼睛眼睛/眉毛眉毛/嘴巴嘴巴/臉部肌肉臉部肌肉肢體語言肢體語言坐、站、行坐、站、行打電話和手機打電話和手機抽煙抽煙介紹客人介紹客人握手握手遞名片遞名片就

6、餐就餐乘車乘車乘電梯乘電梯介紹的禮儀介紹的禮儀尊者尊者n年長年長n客人客人n職位高職位高n女性女性n官方人員官方人員n外籍人士外籍人士 位卑者位卑者n年青年青n同事同事n職位低職位低n男性男性n非官方非官方n本國人士本國人士首先介紹給首先介紹給如何贏得顧客的信任感如何贏得顧客的信任感n穿著與儀容穿著與儀容n表情與動作表情與動作n語言節(jié)奏與語音語調(diào)語言節(jié)奏與語音語調(diào)n談話技巧談話技巧n談?wù)撛掝}談?wù)撛掝}n守時守信守時守信n專業(yè)背景專業(yè)背景n輔助證明工具和材料輔助證明工具和材料 音量音量 音調(diào)音調(diào) 語速語速 停頓停頓 口音口音 情感渲染情感渲染如何贏得顧客的信任感如何贏得顧客的信任感n穿著與儀容穿著

7、與儀容n表情與動作表情與動作n語言節(jié)奏與語音語調(diào)語言節(jié)奏與語音語調(diào)n談話技巧談話技巧n談?wù)撛掝}談?wù)撛掝}n守時守信守時守信n專業(yè)背景專業(yè)背景n輔助證明工具和材料輔助證明工具和材料傾聽傾聽贊美贊美提問提問傾聽技巧傾聽技巧nNod & smilenEye contactnListening noisesnLead foregardnRepeat/summarizenMark notes點頭微笑點頭微笑眼神接觸眼神接觸語言附和語言附和身體前傾身體前傾重復(fù)總結(jié)重復(fù)總結(jié)適當(dāng)記錄適當(dāng)記錄贊美的原則贊美的原則n了解別人的興趣與愛好，投其所好了解別人的興趣與愛好，投其所好n贊美具體化贊美具體化n似否定實

8、肯定的贊美似否定實肯定的贊美n信任刺激信任刺激 只有你，能幫我能做成只有你，能幫我能做成有效提問有效提問n通過提問發(fā)現(xiàn)顧客的需求通過提問發(fā)現(xiàn)顧客的需求開放式問題開放式問題二選一問題二選一問題封閉式問題封閉式問題如何贏得顧客的信任感如何贏得顧客的信任感n穿著與儀容穿著與儀容n表情與動作表情與動作n語言節(jié)奏與語音語調(diào)語言節(jié)奏與語音語調(diào)n談話技巧談話技巧n談?wù)撛掝}談?wù)撛掝}n守時守信守時守信n專業(yè)背景專業(yè)背景n輔助證明工具和材料輔助證明工具和材料感興趣感興趣高雅高雅有所學(xué)有所學(xué)不冷場不冷場不涉及敏感話題不涉及敏感話題拿不準(zhǔn)的少說拿不準(zhǔn)的少說如何贏得顧客的信任感如何贏得顧客的信任感n穿著與儀容穿著與儀容

9、n表情與動作表情與動作n語言節(jié)奏與語音語調(diào)語言節(jié)奏與語音語調(diào)n談話技巧談話技巧n談?wù)撛掝}談?wù)撛掝}n守時守信守時守信n專業(yè)背景專業(yè)背景n輔助證明工具和材料輔助證明工具和材料直接相關(guān)知識直接相關(guān)知識疾病知識疾病知識專業(yè)名詞專業(yè)名詞產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識航天知識航天知識公司知識公司知識行業(yè)知識行業(yè)知識間接相關(guān)知識間接相關(guān)知識學(xué)歷學(xué)歷所學(xué)專業(yè)所學(xué)專業(yè)本行業(yè)工作經(jīng)歷本行業(yè)工作經(jīng)歷所獲獎勵、稱號所獲獎勵、稱號如何贏得顧客的信任感如何贏得顧客的信任感n穿著與儀容穿著與儀容n表情與動作表情與動作n語言節(jié)奏與語音語調(diào)語言節(jié)奏與語音語調(diào)n談話技巧談話技巧n談?wù)撛掝}談?wù)撛掝}n守時守信守時守信n專業(yè)背景專業(yè)背景n輔助證明工具和材料輔助證明工具和材料光盤光盤顧客服務(wù)手冊顧客服務(wù)手冊雜志雜志書籍書籍報紙報紙照片照片證書證書n急事，慢慢的說；急事，慢慢的說；n大事，清楚的說；大事，清楚的說；n小事，幽默的說；小事，幽默的說；n沒把握的事，謹(jǐn)慎的說；沒把握的事，謹(jǐn)慎的說；n沒發(fā)生的事，不要胡說；沒發(fā)生的事，不要胡說；n做不到的事，別亂說；做不到的事，別亂說；n傷害人的事，不能說；傷害人的事，不能說；n討厭的事，對事不對人的討厭的事，對事不對人的說；說；n開心的事，