如何和顧客建立信任感復(fù)習(xí)課程

1、如何和顧客建立信任感你有過(guò)這種經(jīng)歷嗎？你有過(guò)這種經(jīng)歷嗎？n去小區(qū)普投，門(mén)衛(wèi)就是不讓進(jìn)去小區(qū)普投，門(mén)衛(wèi)就是不讓進(jìn)n去大街上發(fā)單，顧客看到資料就丟掉了去大街上發(fā)單，顧客看到資料就丟掉了n去家訪(fǎng)，顧客就是不開(kāi)門(mén)去家訪(fǎng)，顧客就是不開(kāi)門(mén)n聊了半天產(chǎn)品和公司，顧客死活就不買(mǎi)聊了半天產(chǎn)品和公司，顧客死活就不買(mǎi)穿著和儀容穿著和儀容n“三秒鐘三秒鐘”印象印象n別人對(duì)你的印象別人對(duì)你的印象 60%60%你的外表你的外表 40%40%你的聲音、談話(huà)的內(nèi)容你的聲音、談話(huà)的內(nèi)容n良好的形象是你獲取準(zhǔn)客戶(hù)信任的第一道良好的形象是你獲取準(zhǔn)客戶(hù)信任的第一道門(mén)檻。門(mén)檻。如何贏得顧客的信任如何贏得顧客的信任n穿著與儀容穿著與儀容

2、n表情與動(dòng)作表情與動(dòng)作n語(yǔ)言節(jié)奏與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言節(jié)奏與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)n談話(huà)技巧談話(huà)技巧n談?wù)撛?huà)題談?wù)撛?huà)題n守時(shí)守信守時(shí)守信n專(zhuān)業(yè)背景專(zhuān)業(yè)背景n輔助證明工具和材料輔助證明工具和材料 服裝款式服裝款式 面料質(zhì)地面料質(zhì)地 顏色顏色 搭配搭配 鞋襪鞋襪 新舊程度新舊程度 飾物飾物 頭發(fā)頭發(fā) 面部面部 化妝化妝 手手 體味體味 眼鏡眼鏡我們的顧客最信賴(lài)哪種人？我們的顧客最信賴(lài)哪種人？n年輕活力的年輕活力的n成熟穩(wěn)重的成熟穩(wěn)重的n大大咧咧的大大咧咧的n小心謹(jǐn)慎的小心謹(jǐn)慎的n不拘小節(jié)的不拘小節(jié)的n做事有分寸的做事有分寸的n單純可愛(ài)的單純可愛(ài)的n老實(shí)憨厚的老實(shí)憨厚的n精明的反應(yīng)快的精明的反應(yīng)快的n活潑開(kāi)朗的活潑開(kāi)朗的

3、n文質(zhì)彬彬的文質(zhì)彬彬的n時(shí)髦前衛(wèi)的時(shí)髦前衛(wèi)的n衣著保守的衣著保守的n很富裕的很富裕的n大學(xué)學(xué)歷的大學(xué)學(xué)歷的n初中學(xué)歷的初中學(xué)歷的n在外企工作的在外企工作的n在國(guó)家企業(yè)或機(jī)關(guān)工作的在國(guó)家企業(yè)或機(jī)關(guān)工作的n小老板或小主管小老板或小主管n來(lái)自單親家庭的來(lái)自單親家庭的n父母俱在的父母俱在的n來(lái)自農(nóng)村的來(lái)自農(nóng)村的n來(lái)自城市的來(lái)自城市的n父母是農(nóng)民的父母是農(nóng)民的n父母是政府官員的父母是政府官員的n父母是小業(yè)主的父母是小業(yè)主的n父母是工人的父母是工人的n父母是教師醫(yī)生的父母是教師醫(yī)生的常見(jiàn)的著裝問(wèn)題：常見(jiàn)的著裝問(wèn)題：n不懂得服裝禮儀不懂得服裝禮儀n知道，但不堅(jiān)持去做知道，但不堅(jiān)持去做n不肯在服裝上投資不肯在

4、服裝上投資n服裝不干凈不整潔服裝不干凈不整潔n衣服大小不合適衣服大小不合適n口袋放東西鼓鼓囊囊口袋放東西鼓鼓囊囊n領(lǐng)帶的長(zhǎng)短不合適，領(lǐng)結(jié)大小領(lǐng)帶的長(zhǎng)短不合適，領(lǐng)結(jié)大小不適不適n皮帶掛件太多皮帶掛件太多n良好的儀容儀表良好的儀容儀表n應(yīng)當(dāng)定期理（剪）發(fā)應(yīng)當(dāng)定期理（剪）發(fā)n定期洗發(fā)定期洗發(fā)n應(yīng)當(dāng)注意頭發(fā)長(zhǎng)度，以短為宜應(yīng)當(dāng)注意頭發(fā)長(zhǎng)度，以短為宜n男士男士前不覆額前不覆額側(cè)不按耳側(cè)不按耳后不及領(lǐng)后不及領(lǐng)面不留須面不留須n女士女士不要長(zhǎng)發(fā)披肩不要長(zhǎng)發(fā)披肩盡可能不要燙發(fā)和染發(fā)盡可能不要燙發(fā)和染發(fā)其他細(xì)節(jié)其他細(xì)節(jié)n每日剃須，禁止留胡須每日剃須，禁止留胡須n經(jīng)常修剪鼻毛經(jīng)常修剪鼻毛n經(jīng)常修剪指甲經(jīng)常修剪指甲n

5、不可佩戴夸張首飾或飾物不可佩戴夸張首飾或飾物n不可當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝不可當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝n時(shí)刻保持面部清潔有光澤時(shí)刻保持面部清潔有光澤n時(shí)刻保持口腔清新，不要食用烈味食品時(shí)刻保持口腔清新，不要食用烈味食品n不要紋身不要紋身如何贏得顧客的信任感如何贏得顧客的信任感n穿著與儀容穿著與儀容n表情與動(dòng)作表情與動(dòng)作n語(yǔ)言節(jié)奏與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言節(jié)奏與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)n談話(huà)技巧談話(huà)技巧n談?wù)撛?huà)題談?wù)撛?huà)題n守時(shí)守信守時(shí)守信n專(zhuān)業(yè)背景專(zhuān)業(yè)背景n輔助證明工具和材料輔助證明工具和材料眼睛眼睛/眉毛眉毛/嘴巴嘴巴/臉部肌肉臉部肌肉肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言坐、站、行坐、站、行打電話(huà)和手機(jī)打電話(huà)和手機(jī)抽煙抽煙介紹客人介紹客人握手握手遞名片遞名片就

6、餐就餐乘車(chē)乘車(chē)乘電梯乘電梯介紹的禮儀介紹的禮儀尊者尊者n年長(zhǎng)年長(zhǎng)n客人客人n職位高職位高n女性女性n官方人員官方人員n外籍人士外籍人士 位卑者位卑者n年青年青n同事同事n職位低職位低n男性男性n非官方非官方n本國(guó)人士本國(guó)人士首先介紹給首先介紹給如何贏得顧客的信任感如何贏得顧客的信任感n穿著與儀容穿著與儀容n表情與動(dòng)作表情與動(dòng)作n語(yǔ)言節(jié)奏與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言節(jié)奏與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)n談話(huà)技巧談話(huà)技巧n談?wù)撛?huà)題談?wù)撛?huà)題n守時(shí)守信守時(shí)守信n專(zhuān)業(yè)背景專(zhuān)業(yè)背景n輔助證明工具和材料輔助證明工具和材料 音量音量 音調(diào)音調(diào) 語(yǔ)速語(yǔ)速 停頓停頓 口音口音 情感渲染情感渲染如何贏得顧客的信任感如何贏得顧客的信任感n穿著與儀容穿著

7、與儀容n表情與動(dòng)作表情與動(dòng)作n語(yǔ)言節(jié)奏與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言節(jié)奏與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)n談話(huà)技巧談話(huà)技巧n談?wù)撛?huà)題談?wù)撛?huà)題n守時(shí)守信守時(shí)守信n專(zhuān)業(yè)背景專(zhuān)業(yè)背景n輔助證明工具和材料輔助證明工具和材料傾聽(tīng)傾聽(tīng)贊美贊美提問(wèn)提問(wèn)傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧nNod & smilenEye contactnListening noisesnLead foregardnRepeat/summarizenMark notes點(diǎn)頭微笑點(diǎn)頭微笑眼神接觸眼神接觸語(yǔ)言附和語(yǔ)言附和身體前傾身體前傾重復(fù)總結(jié)重復(fù)總結(jié)適當(dāng)記錄適當(dāng)記錄贊美的原則贊美的原則n了解別人的興趣與愛(ài)好，投其所好了解別人的興趣與愛(ài)好，投其所好n贊美具體化贊美具體化n似否定實(shí)

8、肯定的贊美似否定實(shí)肯定的贊美n信任刺激信任刺激 只有你，能幫我能做成只有你，能幫我能做成有效提問(wèn)有效提問(wèn)n通過(guò)提問(wèn)發(fā)現(xiàn)顧客的需求通過(guò)提問(wèn)發(fā)現(xiàn)顧客的需求開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題二選一問(wèn)題二選一問(wèn)題封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題如何贏得顧客的信任感如何贏得顧客的信任感n穿著與儀容穿著與儀容n表情與動(dòng)作表情與動(dòng)作n語(yǔ)言節(jié)奏與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言節(jié)奏與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)n談話(huà)技巧談話(huà)技巧n談?wù)撛?huà)題談?wù)撛?huà)題n守時(shí)守信守時(shí)守信n專(zhuān)業(yè)背景專(zhuān)業(yè)背景n輔助證明工具和材料輔助證明工具和材料感興趣感興趣高雅高雅有所學(xué)有所學(xué)不冷場(chǎng)不冷場(chǎng)不涉及敏感話(huà)題不涉及敏感話(huà)題拿不準(zhǔn)的少說(shuō)拿不準(zhǔn)的少說(shuō)如何贏得顧客的信任感如何贏得顧客的信任感n穿著與儀容穿著與儀容

9、n表情與動(dòng)作表情與動(dòng)作n語(yǔ)言節(jié)奏與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言節(jié)奏與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)n談話(huà)技巧談話(huà)技巧n談?wù)撛?huà)題談?wù)撛?huà)題n守時(shí)守信守時(shí)守信n專(zhuān)業(yè)背景專(zhuān)業(yè)背景n輔助證明工具和材料輔助證明工具和材料直接相關(guān)知識(shí)直接相關(guān)知識(shí)疾病知識(shí)疾病知識(shí)專(zhuān)業(yè)名詞專(zhuān)業(yè)名詞產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)航天知識(shí)航天知識(shí)公司知識(shí)公司知識(shí)行業(yè)知識(shí)行業(yè)知識(shí)間接相關(guān)知識(shí)間接相關(guān)知識(shí)學(xué)歷學(xué)歷所學(xué)專(zhuān)業(yè)所學(xué)專(zhuān)業(yè)本行業(yè)工作經(jīng)歷本行業(yè)工作經(jīng)歷所獲獎(jiǎng)勵(lì)、稱(chēng)號(hào)所獲獎(jiǎng)勵(lì)、稱(chēng)號(hào)如何贏得顧客的信任感如何贏得顧客的信任感n穿著與儀容穿著與儀容n表情與動(dòng)作表情與動(dòng)作n語(yǔ)言節(jié)奏與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言節(jié)奏與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)n談話(huà)技巧談話(huà)技巧n談?wù)撛?huà)題談?wù)撛?huà)題n守時(shí)守信守時(shí)守信n專(zhuān)業(yè)背景專(zhuān)業(yè)背景n輔助證明工具和材料輔助證明工具和材料光盤(pán)光盤(pán)顧客服務(wù)手冊(cè)顧客服務(wù)手冊(cè)雜志雜志書(shū)籍書(shū)籍報(bào)紙報(bào)紙照片照片證書(shū)證書(shū)n急事，慢慢的說(shuō)；急事，慢慢的說(shuō)；n大事，清楚的說(shuō)；大事，清楚的說(shuō)；n小事，幽默的說(shuō)；小事，幽默的說(shuō)；n沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)；沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)；n沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)；沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)；n做不到的事，別亂說(shuō)；做不到的事，別亂說(shuō)；n傷害人的事，不能說(shuō)；傷害人的事，不能說(shuō)；n討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)；說(shuō)；n開(kāi)心的事，