物業(yè)費催繳培訓PPT精品文檔

1、.1物業(yè)費催繳培訓課件物業(yè)費催繳培訓課件.21 1、為何要催交物業(yè)費、為何要催交物業(yè)費2 2、催交物業(yè)費之前我們需要做些什么、催交物業(yè)費之前我們需要做些什么3 3、如何開展物業(yè)費催繳工作、如何開展物業(yè)費催繳工作4 4、物業(yè)費催繳技巧、物業(yè)費催繳技巧5 5、物業(yè)費收回后我們還需要跟進哪些工作、物業(yè)費收回后我們還需要跟進哪些工作.3一、為何要催交物業(yè)費一、為何要催交物業(yè)費 因為物業(yè)費是物業(yè)公司經營收入主要因為物業(yè)費是物業(yè)公司經營收入主要經濟來源，也是物業(yè)公司生存必備條件，經濟來源，也是物業(yè)公司生存必備條件，如果物業(yè)費收繳不及時或拖欠，勢必面臨如果物業(yè)費收繳不及時或拖欠，勢必面臨困境、各項支出都陷入

2、了困境。困境、各項支出都陷入了困境。.4二、催交物業(yè)費之前我們需要做些什么二、催交物業(yè)費之前我們需要做些什么2.1、催繳客戶信息統(tǒng)計、匯總、分析（財務、客服）、催繳客戶信息統(tǒng)計、匯總、分析（財務、客服）2.2、制定階段性催繳指標、制定階段性催繳指標2.3、催繳工作及人員安排、催繳工作及人員安排.5三、如何開展物業(yè)費催繳工作三、如何開展物業(yè)費催繳工作3.1、信息告知：、信息告知：主要以小區(qū)宣傳欄、溫馨告示欄、電子顯示屏和主要以小區(qū)宣傳欄、溫馨告示欄、電子顯示屏和手機短信預先告知業(yè)主；手機短信預先告知業(yè)主；3.2、電話催繳：、電話催繳：首先以電話回訪形式與業(yè)主進行溝通，最后再告首先以電話回訪形式與

3、業(yè)主進行溝通，最后再告知物業(yè)費繳費信息；知物業(yè)費繳費信息；.63.3、成立催繳小組：、成立催繳小組：首先以劃分區(qū)域、其次分樓棟和樓層；首先以劃分區(qū)域、其次分樓棟和樓層；3.4、全員參與并結合公司獎罰制度考核：、全員參與并結合公司獎罰制度考核：主要以分戶到人，責任承包制；主要以分戶到人，責任承包制；3.5、寄掛號信：、寄掛號信：催繳函內容除催繳信息外，特別告知延期繳納會催繳函內容除催繳信息外，特別告知延期繳納會產生遲納金，同時物業(yè)將保留存根聯(lián)作為拒交上產生遲納金，同時物業(yè)將保留存根聯(lián)作為拒交上訴依據；訴依據；三、如何開展物業(yè)費催繳工作三、如何開展物業(yè)費催繳工作.7三、如何開展物業(yè)費催繳工三、如何

4、開展物業(yè)費催繳工作作3.6、采取極端措施：、采取極端措施：主要收集有意逃避物業(yè)費欠繳業(yè)主單位信息，發(fā)傳主要收集有意逃避物業(yè)費欠繳業(yè)主單位信息，發(fā)傳真至業(yè)主真至業(yè)主單位，（此舉為迫不得已，但總比與業(yè)單位，（此舉為迫不得已，但總比與業(yè)主法庭對簿公堂要好）；主法庭對簿公堂要好）；3.7、通過法律程序進行起訴，追討欠繳物業(yè)費；、通過法律程序進行起訴，追討欠繳物業(yè)費；.8四、四、物業(yè)費催繳技巧4.1、人員合理搭檔；、人員合理搭檔；4.2、注意時機和環(huán)境；、注意時機和環(huán)境；4.3、有備而去；、有備而去；4.4、情感動人；、情感動人；4.5、借用信譽、以示警告、借用信譽、以示警告.9四、四、物業(yè)費催繳技巧1

5、 1收費工作首先要有自信心自信心 包括兩方面：一是我們收費人員自已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣占上風。二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。2 2制造收費氛圍制造收費氛圍 讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來，比如：秩序維護員、保潔員和工程技工遇見比較熟悉的未交費業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了，讓業(yè)主時時感受到服務中心收費的氛圍，隨著時間的推移，讓不交費的業(yè)主感覺很難為情。.10四、四、物業(yè)費催繳技巧3 3加強收費培訓工作加強收費培訓工作 每天收費成員一起開總結會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應對措施。4 4建立

6、建立“直通車直通車”、“無障礙通道無障礙通道” 對于收費工作中受阻、物業(yè)職責之內力所能及問題，要第一時間給業(yè)主解決，確保速度快、效率高。.11四、四、物業(yè)費催繳技巧5 5杜絕拖沓思想杜絕拖沓思想 主要包括以下兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓,例如：有些業(yè)主以“過幾天就交物業(yè)費”為由來推拖，此時一定要緊追業(yè)主不放，經常打電話，并與業(yè)主約定交費具體時間，讓業(yè)主沒有退步的余地。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費，收費人員一定要有主動意識;二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費，此時服務中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起二次進攻就難很多。.12四

7、、四、物業(yè)費催繳技巧6 6對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不不要輕易上當要輕易上當 如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦。一定要堅定收費立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡，與之溝通，直至交費。 7 7對于無聯(lián)系方式、不愿透露聯(lián)系方式的業(yè)主，對于無聯(lián)系方式、不愿透露聯(lián)系方式的業(yè)主，要要想方設法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式想方設法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式 例如，暗訪本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關系較好的鄰居，想方設法從他們手中獲得該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。 .13四、四、物業(yè)費催繳技巧8 8明確分工，對癥下藥明確分工，對癥下藥

8、對于收費過程中的問題，要分類對待，明確分工。收費時間緊迫，解決問題要量化。到底多長時間能夠解決問題？收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶核查，先易后難，可從解決問題時間較短業(yè)戶先入手。9 9對遺留問題要對遺留問題要敢于面對和解決敢于面對和解決 有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。.14四、四、物業(yè)費催繳技巧1010注意與注意與“關鍵客戶關鍵客戶”的溝通的溝通 有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到積極作用。1111做好宣傳引導工作做好宣傳引導工作 例如，一些業(yè)主會通過網絡或其它方式不斷制造對物業(yè)負面影響的言論。此時，我方則要采取主動態(tài)度，通過宣傳欄、網絡等途徑引導業(yè)主理解、支持物業(yè)工作，積極交費。1212收費工作要收費工作要“心到、做到、嘴到心到、做到、嘴到” 收費成員要保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。.15四、四、物業(yè)費催繳技巧1313、制定統(tǒng)一的、制定統(tǒng)一的“收費答客問收費答客問” 對業(yè)主反映比較共性的問題制定統(tǒng)一說辭，以提高收費人員與業(yè)主溝通的效率；同時避免收費人員中了業(yè)主的“圈套”。1414、“