金融保險(xiǎn)專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)

1、金融保險(xiǎn)專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)金融保險(xiǎn)專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)題目：關(guān)于車險(xiǎn)電銷產(chǎn)業(yè)發(fā)展存在的問題及對(duì)策 姓名張雨所在系院保險(xiǎn)系專業(yè)名稱金融保險(xiǎn)（客戶服務(wù)與管理）班級(jí)名稱2級(jí)客服班號(hào)xx10xxx指導(dǎo)教師李xx日期xx年3月16日畢業(yè)設(shè)計(jì)真實(shí)性承諾本人鄭重聲明：所提交的畢業(yè)設(shè)計(jì)文本和成果，是本人在 指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的成果，內(nèi)容真實(shí)可 靠，不存在抄襲、造假等學(xué)術(shù)不端行為。除文中已經(jīng)注明引用 的內(nèi)容外，本設(shè)計(jì)不含其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研 究成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文 中以明確方式標(biāo)明。如被發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)中存在抄襲、造假等學(xué)術(shù)不 端行為，本人愿承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和一切后果

2、。畢業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)生:注：此聲明由學(xué)生本人親筆簽名。摘要隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平的日益提高, 機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)被廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)和生活的各個(gè)領(lǐng)域。中國是世界 上最大最有潛力的機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)市場，但與發(fā)達(dá)國家相比，中國 機(jī)動(dòng)車輛實(shí)力相對(duì)薄弱，能否抓住機(jī)遇揚(yáng)長避短，充分發(fā)揮我 國保險(xiǎn)業(yè)的地域優(yōu)勢占領(lǐng)等多的市場，我國保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻 的挑戰(zhàn)。近幾年來互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，電銷車險(xiǎn)也成為財(cái)產(chǎn)公司 銷售的主要渠道之一，但是車險(xiǎn)增量近似枯竭，電話銷售中客 戶資料的缺乏，準(zhǔn)確性的低下；道德和法律風(fēng)險(xiǎn)的提升；電銷 車險(xiǎn)發(fā)展的瓶頸。都成為了電銷車險(xiǎn)的發(fā)展阻力。為了在今后的車險(xiǎn)市場在以后的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中蓬勃向上，財(cái) 險(xiǎn)公司必

3、須采取相應(yīng)的對(duì)策來解決當(dāng)前存在的問題?！娟P(guān)鍵詞】電銷車險(xiǎn)快速發(fā)展目錄 畢業(yè)設(shè)計(jì)真實(shí)性承諾 1 摘要2目錄3-xz-a 1一、刖吞1研究的目的及意義2車險(xiǎn)電話營銷的電話現(xiàn)狀6二、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的定義及分類72. 1、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的定義72.2、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的分類7三、車險(xiǎn)電話的營銷優(yōu)勢73. 1、保費(fèi)實(shí)惠73.2、價(jià)格透明83.3、手續(xù)便捷8四、電話營銷在電話銷售中遇到的問題84.1、客戶資料缺乏，準(zhǔn)確性不高84.2、道德風(fēng)險(xiǎn)提升.94. 3、存在法律風(fēng)險(xiǎn)9五、電銷車險(xiǎn)發(fā)展的瓶頸.1、產(chǎn)品同質(zhì)10化 10 2、客戶認(rèn)知度不高. 3、實(shí)際服務(wù)水平不10高104、缺少行業(yè)服務(wù)標(biāo)10、公司的管控需要提高

4、.11六、面對(duì)發(fā)展中的問題，可采取的對(duì)策.116. 1、把好數(shù)據(jù)源頭關(guān)1162、培養(yǎng)一支專業(yè)化的營銷渠道126.2.1、培養(yǎng)專業(yè)化的營銷人員126. 3優(yōu)化流程，讓道德風(fēng)險(xiǎn)無處藏身126. 4降低法律風(fēng)險(xiǎn).126 .經(jīng)營規(guī)范化，確保健康發(fā)展13七、電銷未來趨勢必將向網(wǎng)銷轉(zhuǎn)型137. 1互聯(lián)網(wǎng)的來勢洶洶，電銷向網(wǎng)銷轉(zhuǎn)型是未來趨勢137. 2電銷車險(xiǎn)將更便捷，保費(fèi)更加優(yōu)惠 14總結(jié)-1 6【參考文獻(xiàn)】：7致謝一、刖吞 1研究的目的及意義隨著中國汽車工業(yè)的蓬勃發(fā)展、私家車的逐漸普及，汽車 成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)也成為國內(nèi)各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公 司的主導(dǎo)產(chǎn)品，然而，激烈的市場競爭與多年的積習(xí)致使國內(nèi)

5、各家保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)上出現(xiàn)管理混亂、效率低下狀況。因 此，研究車險(xiǎn)現(xiàn)狀及當(dāng)前存在問題具有強(qiáng)烈的現(xiàn)實(shí)意義。機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)這一觀念已逐漸進(jìn)入百姓視野，如何面對(duì)風(fēng) 云變幻和外資保險(xiǎn)公司迅速涌入的挑戰(zhàn)，是當(dāng)前各保險(xiǎn)公司必 須清醒認(rèn)識(shí)的首要問題。在世界各國，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)都是財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種，受到世界各國政府的重視。美國建立了較為 完善和發(fā)達(dá)的汽車保險(xiǎn)體系，為各國所效仿。在我國，機(jī)動(dòng)車 輛保險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)份額中最重的一項(xiàng)。隨著保險(xiǎn)市場的逐步開 放，對(duì)國內(nèi)汽車保險(xiǎn)市場即會(huì)產(chǎn)生積極影響，創(chuàng)造許多新的機(jī) 遇，也會(huì)有許多不利因素，帶來客觀挑戰(zhàn)。保險(xiǎn)銷售渠道的創(chuàng)新步伐已然加快，電話營銷逐步走入保 險(xiǎn)業(yè)的營銷渠道中

6、，而作為這個(gè)渠道中的車險(xiǎn)電話營銷近年來 更是被各家保險(xiǎn)公司所關(guān)注。車險(xiǎn)電話營銷，一般被稱為電話 車險(xiǎn)。所謂電話車險(xiǎn)是汽車保險(xiǎn)公司為用戶推出的一種的便捷 車險(xiǎn)購買方式。用戶可以通過撥打保監(jiān)會(huì)特批的電話購買車險(xiǎn) （商業(yè)險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)以及其他附加險(xiǎn)）?？头T與用戶通過電 話咨詢用戶信息，用戶告知相關(guān)信息后，車險(xiǎn)公司進(jìn)行核保， 并通過上門收費(fèi)、網(wǎng)上收費(fèi)的方式完成收費(fèi)，并派送保單。非 常簡單、快捷、方便。隨著，電話車險(xiǎn)應(yīng)用的越來越廣泛，越 來越走進(jìn)有車一族的生活，諸多的優(yōu)越性逐漸顯露岀來，但同 時(shí)電話營銷也受到多種因素的影響，受到一些現(xiàn)實(shí)問題的制約。 為解決這些問題本文現(xiàn)有的保險(xiǎn)公司為基礎(chǔ)，進(jìn)行了多次調(diào)研

7、, 積累了大量的素材與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)這些困提出了適當(dāng)?shù)慕鉀Q 方案。12車險(xiǎn)電話營銷的發(fā)展現(xiàn)狀電話車險(xiǎn)最早在美國于2 0世紀(jì)70年代興起，現(xiàn)已成為 財(cái)險(xiǎn)公司的主要銷售渠道之一，在xx年，美國有24%的車主 通過電話投保車險(xiǎn)，英國有超過0%的車主通過電話投保車險(xiǎn), 而在韓國則更高達(dá)7 0%0自xx年車險(xiǎn)電銷專用產(chǎn)品推出以來，國內(nèi)保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，連續(xù)三年實(shí)現(xiàn)高速增長。xx年，國內(nèi)保險(xiǎn)電銷業(yè) 務(wù)更是爆發(fā)性增長的一年，全行業(yè)實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)電銷保費(fèi)收入將近200億元，同比增長270%,占車險(xiǎn)總保費(fèi)的6. %,同比上升了4. 2個(gè)百分點(diǎn)。業(yè)內(nèi)預(yù)測，xx年車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)還將翻一番， 將達(dá)到400億元左右的規(guī)模，

8、在車險(xiǎn)中的保費(fèi)占比將上升到10%以上。電銷渠道成為國內(nèi)個(gè)人車險(xiǎn)市場重要營銷渠道的趨 勢已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)【1】。進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著信息技術(shù)和電子商務(wù)的興起，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了重大影響，保險(xiǎn)行業(yè)正在經(jīng)歷一場新的 “營銷革命”，使保險(xiǎn)業(yè)的營銷渠道結(jié)構(gòu)發(fā)生了顯著的變化。以電銷和網(wǎng)銷為代表的新型直銷業(yè)務(wù)得到了快速發(fā)展，占比不 斷上升，以代理和經(jīng)紀(jì)為代表的中介業(yè)務(wù)占比則岀現(xiàn)了明顯的 下降?！?】英國通過代理人購買保險(xiǎn)的比例從1998年的4% 下降到xx年的3%,而通過電話和網(wǎng)絡(luò)直銷渠道購買保險(xiǎn)的比 例已上升到3 2%o在美國，電銷和網(wǎng)銷的保費(fèi)收入已占總保費(fèi) 收入的30%左右。在韓國，車險(xiǎn)電銷和網(wǎng)銷保費(fèi)

9、占整個(gè)車險(xiǎn)市 場的份額從2001年的0. 36%上升到了xx年的22%,在主要城市，個(gè)人車險(xiǎn)直銷渠道覆蓋率大約為30 %。xx年以來，受國 際金融危機(jī)的影響，美國、日本等保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家脫保率大幅 上升，整體保費(fèi)規(guī)模出現(xiàn)了下降，但以經(jīng)營新型直銷業(yè)務(wù)為主 的保險(xiǎn)公司卻逆市而行，增長勢頭強(qiáng)勁，呈現(xiàn)出勃勃生機(jī)?！?】這場營銷革命正在向國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)傳遞，近幾年來的傳遞 步伐明顯加快。這種銷售渠道進(jìn)入中國后也獲得了快速的發(fā)展，從xx年 中國平安報(bào)備的電話車險(xiǎn)專屬產(chǎn)品首獲中國保監(jiān)會(huì)的批準(zhǔn)，距 今不到7年，但取得了令人矚目的發(fā)展成績，尤其xx年，國 內(nèi)電話車險(xiǎn)市場呈現(xiàn)井噴。伴隨著中國平安電銷車險(xiǎn)的發(fā)展，中國人保

10、，中國太平洋, 中國大地財(cái)險(xiǎn)等公司相繼開展了車險(xiǎn)的電話投保業(yè)務(wù)，到如今 已成為一種重要的營銷模式。二、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的定義及分類2.1機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的定義車險(xiǎn)，即機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)，也稱汽車保險(xiǎn)，是指對(duì)機(jī)動(dòng)車輛 由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失負(fù)賠償 責(zé)任的一種商業(yè)保險(xiǎn)?！?】2. 2機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的分類車險(xiǎn)種類按性質(zhì)可以分為強(qiáng)制保險(xiǎn)與商業(yè)險(xiǎn)。車險(xiǎn)種類根據(jù)保障的責(zé)任范圍可以分為基本險(xiǎn)和附加險(xiǎn)。 基本險(xiǎn)包括第三者責(zé)任險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)：投保人可以選擇 投保其部分險(xiǎn)種，也可以選擇投保全部險(xiǎn)種。附加險(xiǎn)包括全車盜搶險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎 險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、無過失責(zé)任險(xiǎn)、車載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)、車輛

11、 停駛損失險(xiǎn)、新增設(shè)備損失險(xiǎn)、不計(jì)免賠特約，可計(jì)免賠特約 等。玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、新增加設(shè)備損失險(xiǎn)，是車 身損失險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，必須先投保車輛損失險(xiǎn)后才能投保這幾個(gè) 附加險(xiǎn)。車上責(zé)任險(xiǎn)、無過錯(cuò)責(zé)任險(xiǎn)、車載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)等, 是第三者責(zé)任險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，必須險(xiǎn)投保第三者責(zé)任險(xiǎn)后才能投 保這幾個(gè)附加險(xiǎn)；每個(gè)險(xiǎn)別不計(jì)免賠是可以獨(dú)立承保的?！尽扛鶕?jù)調(diào)查研究，每個(gè)保險(xiǎn)公司在承包車輛和保險(xiǎn)種類方面 各有不同。如摩托車、三輪車，在一些小到中等城市中肯承保 的保險(xiǎn)公司較少，一般為陽光保險(xiǎn)股份有限公司承保，后經(jīng)發(fā) 現(xiàn)在特別城市中，中國人民保險(xiǎn)股份有限公司和中國平安保險(xiǎn) 股份有限公司也會(huì)承保，多為較發(fā)達(dá)城市（如深

12、圳，珠海，長 沙）。在保險(xiǎn)種類方面，中國平安保險(xiǎn)股份有限公司保險(xiǎn)種類 較多，車損承保方面附加險(xiǎn)較多。而中國人壽財(cái)產(chǎn)股份有限公 司車損附加險(xiǎn)較少，但不是保的不全面，而是直接劃入車損險(xiǎn) 的范圍之內(nèi)。三、車險(xiǎn)電話營銷的優(yōu)勢3. 1保費(fèi)實(shí)惠電話車險(xiǎn)的保費(fèi)和常規(guī)車險(xiǎn)相比，相對(duì)較低，大部分保險(xiǎn) 公司同一輛車輛、相同的項(xiàng)目的保費(fèi)要比前臺(tái)下降百分之十五, 很受客戶青睞。這是因?yàn)殡娫捾囯U(xiǎn)為保險(xiǎn)公司消除了代理成本, 使保險(xiǎn)公司有了更大的盈利空間，能夠給客戶提供更大的折扣 比例。費(fèi)率折扣一直以來和理賠速度并列為車主最關(guān)心的兩大 問題，隨著車險(xiǎn)市場越來越規(guī)范，保監(jiān)會(huì)對(duì)常規(guī)車險(xiǎn)的各項(xiàng)規(guī) 定反復(fù)、嚴(yán)格落實(shí)，各類代理渠道的

13、車險(xiǎn)價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)明顯減少, 低價(jià)優(yōu)勢就成為電話車險(xiǎn)越來越吸引消費(fèi)者的重要原因。3. 2價(jià)格透明由于電話車險(xiǎn)是采用集中運(yùn)營的方式，報(bào)價(jià)統(tǒng)一規(guī)范，因此車主也可以享受到公道、透明的價(jià)格體系。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，每 一輛車都是多個(gè)保險(xiǎn)公司競爭的對(duì)象，在快到期時(shí)，會(huì)有多個(gè) 保險(xiǎn)公司同時(shí)給你打電話并且短信報(bào)價(jià)，往往在相同項(xiàng)目的情 況下多出十多塊前來，都很容易讓客戶看出。3. 3手續(xù)簡便車主只需致電相關(guān)保險(xiǎn)公司的電話銷售中心，工作人員就 會(huì)主動(dòng)錄入相關(guān)信息，并根據(jù)投保需求制定投保計(jì)劃，予以報(bào) 價(jià)。當(dāng)車主決定投保后，當(dāng)?shù)氐谋９緯?huì)派人上門提供保單， 并通過現(xiàn)金支付或移動(dòng)ps機(jī)刷卡方式繳費(fèi)，保費(fèi)到后會(huì)有專 人上門遞送保單

14、。整個(gè)銷售過程，從資料錄入、審核、繳費(fèi)一 直到遞送保單，都是由保險(xiǎn)公司專人負(fù)責(zé)的，對(duì)客戶來說辦理 手續(xù)非常簡便。在調(diào)查中大多數(shù)客戶認(rèn)為既然已經(jīng)購買了自己中意的車輛,就會(huì)有意的去給自己的車多一份保障。買車花了大筆的錢，保 費(fèi)相比就寥寥無兒了。所以機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)比起其他種類的保險(xiǎn) 更容易促成，這就更增加了電銷車險(xiǎn)的優(yōu)勢。四、電話營銷在車險(xiǎn)銷售中遇到的問題盡管電話營銷在車險(xiǎn)銷售中有著巨大的優(yōu)勢，幫助其快速 發(fā)展，但是我們也不能忽視在發(fā)展中的一些問題：4.1客戶資料缺乏，準(zhǔn)確性不高客戶信息數(shù)據(jù)時(shí)進(jìn)行車險(xiǎn)電話營銷的重要基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)質(zhì)量 是影響銷售是否成功的關(guān)鍵因素之一。目前各保險(xiǎn)公司的客戶 資料相對(duì)缺乏，主

15、要于兩方面。一是自身積累的老客戶數(shù)據(jù)，據(jù)調(diào)查顯示許多的客戶在承 保時(shí)所留的電話號(hào)碼都不是本人正確聯(lián)系方式，有些是留取業(yè) 務(wù)員，有些是錯(cuò)誤電話。中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司在 xx下半年，引進(jìn)了客戶資料客戶查重系統(tǒng)，其中很多一個(gè)電話號(hào)碼會(huì)有上百個(gè)重復(fù)。另一方面是從外部收集的數(shù)據(jù)。很多 保險(xiǎn)公司因客戶數(shù)據(jù)不足，需要從外部購買，成本花費(fèi)巨大， 因此不少公司為節(jié)約成本不得不降低對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的要求，進(jìn)而 造成了一些不良的結(jié)果。、影響了電話營銷的成功率，造成資源的浪費(fèi)。目前電話 車險(xiǎn)的營銷成功率約在%至2. %之間，大量僅有客戶姓名和電 話號(hào)碼的數(shù)據(jù)無法提高營銷成功率難幫助銷售人員開展下一步 的工作。2、頻

16、繁的促銷電話容易讓客戶產(chǎn)生厭倦的感覺，導(dǎo)致口 碑和市場資源被嚴(yán)重破壞。4. 2道德風(fēng)險(xiǎn)提升、逆向投保。傳統(tǒng)車險(xiǎn)的銷售過程中，常常通過多道工序 檢驗(yàn)標(biāo)的物來控制道德風(fēng)險(xiǎn)，甚至拍攝承保照片等方式降低風(fēng) 險(xiǎn)，但是電話車險(xiǎn)的全國統(tǒng)一呼叫中心一般接受的都是異地投 保，而本地公司之負(fù)責(zé)收款、遞送保單等工作，故在核保方無 疑增加了難度，使逆向投保成為可能。2、騙保。據(jù)調(diào)查顯示當(dāng)車主購買電話保險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)公司并不需要車主提供車輛的所有信息，只需要提供車主的身份證 號(hào)碼、車輛的牌照號(hào)，就可以投保。有了這樣的漏洞。一些維 修廠利用顧客留下的證，在車主不知情的情況下替客人代開銀 行賬號(hào)，為車輛購買保險(xiǎn)，而后使用道具車

17、與車輛相撞，或者 制造單車事故，或把小傷撞成大傷，并惡意擴(kuò)大維修費(fèi)用，隨 后通過代客理賠，以牟求利益。而整個(gè)過程中車主根本完全不 知情。4. 3存在法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)。雖然保監(jiān)會(huì)頒發(fā)了規(guī)范電話營銷的相關(guān)條文, 但因電話營銷設(shè)計(jì)到客戶的身份證、銀行卡、姓名等“隱私” 因素，因此隱私權(quán)問題一直伴隨著電話營銷的發(fā)展。我國的相 關(guān)法律法規(guī)還未出臺(tái)，一旦正式岀臺(tái)后，必然會(huì)對(duì)電話車險(xiǎn)營 銷帶來沉重的打擊。2、理賠糾紛風(fēng)險(xiǎn)。一方面由于電話車險(xiǎn)在整個(gè)銷售過程 中操作非常簡便，用時(shí)極短，另一方面投保人對(duì)保障還未非常 熟悉或臨時(shí)疏忽，造成購買保險(xiǎn)時(shí)對(duì)保險(xiǎn)條款認(rèn)識(shí)有限，在出 險(xiǎn)后，可能會(huì)在理賠上產(chǎn)生糾紛。五、電銷車

18、險(xiǎn)發(fā)展的瓶頸.1產(chǎn)品同質(zhì)化一是價(jià)格同質(zhì)。目前，車險(xiǎn)電銷產(chǎn)品的優(yōu)勢是傳統(tǒng)車險(xiǎn)基 礎(chǔ)保費(fèi)低1%,因此價(jià)格幾乎成了百分之百的同質(zhì)。二是內(nèi)容同 質(zhì)。雖然車險(xiǎn)分為a、b、三種不同條款，但條款內(nèi)容同質(zhì)化 高于90%,因此目前幾乎所有電銷消費(fèi)者在購買車險(xiǎn)時(shí)均不會(huì) 了解三種條款的區(qū)別，無論是保險(xiǎn)行業(yè)自身還是廣大保險(xiǎn)消費(fèi) 者，已經(jīng)習(xí)慣將車險(xiǎn)視為同一個(gè)產(chǎn)品來對(duì)待。三是組合方式同 質(zhì)。主要以車損險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，車上人員責(zé)任險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn) 等為主險(xiǎn)，多個(gè)附加險(xiǎn)共同組成的產(chǎn)品組合。 2客戶認(rèn)知度不高一是客戶對(duì)電銷形式不認(rèn)可甚至抵觸。由于電話營銷是較 高效率且較低成本的一種推銷途徑，造成這種“非接觸型經(jīng)濟(jì)” 越來越多地被呼

19、叫方“煩不勝煩”。通過信訪渠道發(fā)現(xiàn)，電銷 及營銷員的電話推銷正在成為近期信訪投訴重點(diǎn)。特別是在車 險(xiǎn)快到期時(shí)，不論是電銷還是營銷員通過打電話聯(lián)系客戶，均 聲稱自己收費(fèi)最低、服務(wù)最周到，讓客戶不勝其煩。監(jiān)管部門 一天最多接到8個(gè)這方面投訴電話。有的投訴影響家庭生活， 有的投訴推銷時(shí)間不分晝夜，以至于在國外也寢食不安【6】。從公司隨機(jī)抽取電話錄音情況看，撥出電話成功率在 30%左右，7 0%不成功。二是承保方式與傳統(tǒng)方式比有一定不 足。銷售人員與客戶不能面對(duì)面，不利于與客戶之間的交流和 溝通，提咼客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)同感。 3實(shí)際服務(wù)水平不高傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售模式主要是靠營銷員、渠道、大客戶等來 完成，

20、電銷車險(xiǎn)主要依靠的是電銷坐席的電話服務(wù)。盡管各公 司對(duì)外大多宣稱建立了高素質(zhì)電銷人才隊(duì)伍，在實(shí)際工作中， 電銷坐席人員存在以下問題：一是電話服務(wù)方式單一；二是電 銷人員自身素質(zhì)不高、培訓(xùn)時(shí)間較短，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品不熟悉；三 是電話坐席總公司集中，電銷坐席不了解當(dāng)?shù)厥袌黾敖?jīng)濟(jì)社會(huì) 發(fā)展情況，與當(dāng)?shù)乜蛻魷贤〞r(shí)存在困難。.4缺少行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目前，電銷車險(xiǎn)服務(wù)的依據(jù)主要依據(jù)關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知規(guī)定：“建立統(tǒng)一 的售后服務(wù)制度，完善電銷業(yè)務(wù)單證管理、配送、收費(fèi)及結(jié)算 流程，并加強(qiáng)對(duì)電銷業(yè)務(wù)的接報(bào)案、理賠及投訴處理等售后服 務(wù)?！?“電銷業(yè)務(wù)的出單、送單、收費(fèi)、理賠及后續(xù)管理等

21、原則上應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)標(biāo)的所在地進(jìn)行，并實(shí)行屬地管理”?！?】 上述規(guī)定主要是原則性的，而在電銷車險(xiǎn)的電話服務(wù)、承保受 理、客戶回訪、理賠服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，仍缺乏更加細(xì)化的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，以最大限度地保護(hù)投保人的利益。公司的管控需要提高一是部分公司沒有按照監(jiān)管部門規(guī)定建立相應(yīng)制度。根據(jù) 保監(jiān)發(fā)（xx32號(hào)第九條規(guī)定，公司應(yīng)當(dāng)“建立電銷專用產(chǎn) 品獨(dú)立核算制度。電銷專用產(chǎn)品相關(guān)的保費(fèi)收入、賠款支出、 營業(yè)費(fèi)用等應(yīng)在財(cái)務(wù)科目上單獨(dú)記錄、統(tǒng)計(jì)與核算。不得將非 電銷業(yè)務(wù)記入電銷業(yè)務(wù)渠道項(xiàng)下”【8】。調(diào)研中，對(duì)電銷車 險(xiǎn)的條款費(fèi)率執(zhí)行情況進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)存在如新車使用交通違法 系數(shù)、無賠款優(yōu)待系數(shù)使用錯(cuò)誤、濫用續(xù)保系數(shù)等

22、調(diào)節(jié)因子使 用問題。六、面對(duì)發(fā)展中的問題，可采取的對(duì)策我們要認(rèn)清目前我國車險(xiǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，同事 借鑒機(jī)動(dòng)車輛發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合我國保險(xiǎn)市場的實(shí) 際情況，找出解決汽車保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)存在的問題的有效途徑，并將 整個(gè)車險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈整合起來，通過建立一個(gè)溝通和交流的平臺(tái)， 共同解決汽車保險(xiǎn)發(fā)展中存在的問題，實(shí)現(xiàn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上各個(gè) 主體的協(xié)同發(fā)展。6.1把好數(shù)據(jù)源頭關(guān)、篩選數(shù)據(jù)。對(duì)于從市場上購買回來的數(shù)據(jù)，要進(jìn)行篩選 和加工，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類分析，如客戶的行業(yè)、職位、年齡、 學(xué)歷等于產(chǎn)品特征結(jié)合起來，實(shí)行精準(zhǔn)營銷。2、樹立數(shù)據(jù)庫營銷意識(shí)。合理運(yùn)用計(jì)算機(jī)等工具，在充 分掌握顧客信息的基礎(chǔ)上，編譯或者購

23、買適合企業(yè)需求的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，建立客戶數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)和市場，找出客戶的 真正需求，為電話車險(xiǎn)的銷售人員提供支援。3、動(dòng)態(tài)管理客戶數(shù)據(jù)。無論是在營銷過程中積累的新客 戶數(shù)據(jù)，還是營銷人員與客戶溝通過程中得到的詳細(xì)信息，都 及時(shí)地補(bǔ)充到數(shù)據(jù)庫中，同時(shí)將已變更的信息刪除，提高信息 準(zhǔn)確率，從而降低營銷成本。6. 2培養(yǎng)一支專業(yè)化的營銷渠道6.2.1、培養(yǎng)專業(yè)化的營銷人員目前我國對(duì)保險(xiǎn)代理人資格證書的考試資格要求較低, 在通過考試后雖然要求每年進(jìn)行一定學(xué)時(shí)的后續(xù)教育，但效果 并不理想，因此，電話營銷員普遍素質(zhì)不高，技能不充分，無 法在電話營銷的最初幾分鐘內(nèi)與客戶進(jìn)行一些得體的溝通，我 們可以采取以

24、下措施提高營銷人員素質(zhì)。（1）招聘選材。適當(dāng)提高學(xué)歷門檻，并對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行篩 選，寧缺毋濫，并進(jìn)行嚴(yán)格的招聘考核。（2）培訓(xùn)育才。要有一支專業(yè)的培訓(xùn)隊(duì)伍，無論是金融 基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)和營銷技能都要進(jìn)行全方位的持續(xù)的 培訓(xùn)，使優(yōu)秀者更優(yōu)秀。6.2.2、增強(qiáng)營銷員的歸屬感目前的電話營銷隊(duì)伍普遍采取代理人制度，營銷人員收入 落差較大，稅收負(fù)擔(dān)重，跳槽頻繁。無論是收入低轉(zhuǎn)行，還是 收入高需要把部分保單轉(zhuǎn)到下個(gè)月承保來減少稅收，其實(shí)都是 在造成投保人、被保險(xiǎn)人利益的損失，最終受到傷害最大的無 疑還是保險(xiǎn)公司。所以可適當(dāng)增加營業(yè)員收入的穩(wěn)定性，減輕 營銷員的稅收負(fù)擔(dān)，以此增加營銷員的歸屬感，降低保險(xiǎn)公

25、司 的人力資源成本，并在無形當(dāng)中維護(hù)了公司的正面形象。6. 3、優(yōu)化流程，讓道德風(fēng)險(xiǎn)無處藏身（1）制定和完善電話營銷流程，在保持各環(huán)節(jié)簡便、實(shí) 效的優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，逐步完善流程，降低可能發(fā)生的道德風(fēng) 險(xiǎn)。（2）建設(shè)科學(xué)發(fā)展觀。目前“重業(yè)務(wù)，輕管理”，“重 速度，輕效益”的觀念普遍存在，使得公司運(yùn)營的風(fēng)險(xiǎn)極大， 要轉(zhuǎn)變觀念，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持健康發(fā)展，塑造能普遍接 受的價(jià)值觀和企業(yè)文化，使之成為企業(yè)的未來核心競爭力。 6.4、降低法律風(fēng)險(xiǎn)、增強(qiáng)法律意識(shí)。嚴(yán)格落實(shí)數(shù)據(jù)保密制度，簽訂電話營銷 人員保密協(xié)議，在營銷過程中進(jìn)行電話錄音，遞送保單時(shí)要求 客戶在回執(zhí)的相應(yīng)地方簽字確認(rèn)。2、尋求法律認(rèn)可。電話

26、營銷的發(fā)展始終伴隨著隱私權(quán)的 問題，保險(xiǎn)公司要密切關(guān)注個(gè)人信息保護(hù)法的制定情況， 尋求該法對(duì)電話營銷的認(rèn)可，以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司、客戶、法律的 共存共贏。6.、經(jīng)營規(guī)范化，確保健康發(fā)展保險(xiǎn)公司要堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營，增強(qiáng)內(nèi)控執(zhí)行力。嚴(yán)格執(zhí) 行保險(xiǎn)監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)定，按照要求建立相應(yīng)制度，實(shí)現(xiàn)相 關(guān)的保費(fèi)收入、賠款支出、營業(yè)費(fèi)用等在財(cái)務(wù)科目上單獨(dú)記 錄、統(tǒng)計(jì)與核算。嚴(yán)把核保、核賠關(guān)，避免不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi) 率、電銷與中介渠道交叉競爭、費(fèi)用數(shù)據(jù)不真實(shí)、虛假賠案等 違法違規(guī)行為發(fā)生。我國民族保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展很快已出具規(guī)模，但仍處于發(fā)展的初 級(jí)階段。仍不同程度的存在擅自設(shè)立營業(yè)機(jī)構(gòu)、任命高級(jí)管理 人員、叨擾客戶、條款費(fèi)

27、率的濫用、不規(guī)則競爭、誤導(dǎo)消費(fèi)者的問題。這些問題不僅會(huì)形成保險(xiǎn)經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)也損壞了 保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)信譽(yù)，損壞了消費(fèi)者的合法權(quán)益。監(jiān)管部門應(yīng) 當(dāng)加大對(duì)電銷車險(xiǎn)的監(jiān)督力度。一是加強(qiáng)對(duì)監(jiān)管政策落實(shí)。對(duì) 不能按照保監(jiān)局（xx） 32號(hào)建立單獨(dú)核算制度的，責(zé)令停止 接受新的電銷業(yè)務(wù)依法合規(guī)經(jīng)營的監(jiān)督【9】。對(duì)電銷車險(xiǎn)不 不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率的進(jìn)行嚴(yán)肅查處，避免在電銷領(lǐng)域形成新 的價(jià)格戰(zhàn)。對(duì)電話擾民、銷售誤導(dǎo)行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，對(duì)投訴 率高的機(jī)構(gòu)和地區(qū)，應(yīng)當(dāng)責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)，并對(duì)已發(fā)生問 題從重處罰。三是提高電銷市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)服務(wù)不到位、違 規(guī)問題多、營運(yùn)成本高、人均長能低的公司，應(yīng)嚴(yán)格限定車險(xiǎn) 電銷

28、模式的準(zhǔn)入，保護(hù)業(yè)務(wù)資源，保證持續(xù)盈利，確保創(chuàng)新發(fā) 展的可持續(xù)性健康發(fā)展。七、電銷未來趨勢必將向網(wǎng)銷轉(zhuǎn)型在日前平安電銷車險(xiǎn)的公眾開放日上，平安財(cái)險(xiǎn)負(fù)責(zé)新渠 道發(fā)展的副總經(jīng)理盧躍就表示，從電銷向網(wǎng)銷方向發(fā)展是未來 發(fā)展趨勢，保險(xiǎn)營銷將迎接移動(dòng)化時(shí)代到來。確實(shí)，繼保險(xiǎn)電 銷渠道快速發(fā)展成為財(cái)產(chǎn)公司保費(fèi)收入的重要渠道之后，國內(nèi) 保險(xiǎn)銷售市場又掀起一股網(wǎng)絡(luò)銷售熱潮，而網(wǎng)絡(luò)對(duì)于面臨急尋 求銷售突圍的保險(xiǎn)業(yè)來講，顯然是一條充滿想象力的新路。7.1、互聯(lián)網(wǎng)的來勢洶洶，電銷向網(wǎng)銷轉(zhuǎn)型是未來趨勢隨著電子商務(wù)時(shí)代的來臨，淘寶網(wǎng)、京東商城、亞馬遜、 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)興起，在線銷售模式迅速被廣大消費(fèi)者 所接受。與

29、此同時(shí)，飽受渠道之困的保險(xiǎn)行業(yè)也看中了網(wǎng)銷渠 道，開始覬覦網(wǎng)絡(luò)銷售。目前看來，保險(xiǎn)公司、代理公司、網(wǎng) 絡(luò)技術(shù)公司已積極“參戰(zhàn)”，"各路人馬”也紛紛推出了網(wǎng)上 在線銷售。雖然目前大多保險(xiǎn)公司網(wǎng)銷渠道建設(shè)落后，不少平臺(tái)尚停 留在產(chǎn)品介紹、代理人推薦的初級(jí)階段，還不能實(shí)現(xiàn)真正的網(wǎng) 上投保，但是盡管如此，這并不妨礙大家認(rèn)為隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā) 展和電子商務(wù)的日趨成熟，網(wǎng)絡(luò)有望迅速成為繼傳統(tǒng)渠道，電 銷渠道之后，保險(xiǎn)公司的又一重要銷售渠道，前途不可限量。 業(yè)內(nèi)人士指出，后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量也許應(yīng)該是保險(xiǎn)產(chǎn)品唯一的比 拼標(biāo)準(zhǔn)。而從銷售競爭轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量的比試，在這樣一個(gè)市 場和諧發(fā)展環(huán)境要求的背景下，保險(xiǎn)市

30、場也必將將進(jìn)入一個(gè)良 性循環(huán)、和諧發(fā)展的新紀(jì)元。7.2、電銷車險(xiǎn)將更便捷，保費(fèi)更加優(yōu)惠。車險(xiǎn)將與購物網(wǎng)站通過宣傳造勢、打折促銷、優(yōu)化服務(wù)， 吸引消費(fèi)者轉(zhuǎn)換商品購買渠道，把客戶從超市、商場吸引到網(wǎng) 絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)一樣，網(wǎng)銷保險(xiǎn)以其特有的便捷性和所謂的價(jià) 格優(yōu)勢，順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)需求，迎合了特定人群快速 消費(fèi)的偏好，已呈現(xiàn)出方興未艾的發(fā)展勢頭。就車險(xiǎn)市場而言，由于營銷成本相對(duì)較低，通過網(wǎng)絡(luò)賣出 的保單往往與傳統(tǒng)渠道相比具有1%的價(jià)格優(yōu)勢。太平洋財(cái)產(chǎn) 公司相關(guān)人士表示，在線銷售享受著保險(xiǎn)行業(yè)最優(yōu)惠的價(jià)格， 且根據(jù)不同的季節(jié)，網(wǎng)絡(luò)銷售會(huì)制定不同的服務(wù)和優(yōu)惠政策?？偨Y(jié)我們要認(rèn)清目前我國電銷車險(xiǎn)的發(fā)

31、展現(xiàn)狀及存在的問題， 同時(shí)借鑒機(jī)動(dòng)車輛發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合我國保險(xiǎn)市場 的實(shí)際情況，找出解決電銷車險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)存在的問題的有效途徑。要將整個(gè)車險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈整合起來，通過建立一個(gè)溝通和交流的平 臺(tái)，共同解決汽車保險(xiǎn)發(fā)展中存在的問題，實(shí)現(xiàn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上 各個(gè)主體的協(xié)同發(fā)展。同時(shí)，發(fā)達(dá)的汽車服務(wù)業(yè)是成熟的汽車 市場的重要標(biāo)志。各個(gè)保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)承保與理賠環(huán)節(jié)出現(xiàn)的原因是多種多 樣的，其原因也一定的程度上阻礙了電銷車險(xiǎn)的發(fā)展。從主觀 上來說，市場份額占領(lǐng)較大額保險(xiǎn)公司，思想觀念未能完全轉(zhuǎn) 軌；傳統(tǒng)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)薄弱；片面追求保費(fèi)收入而忽視 承保利潤的經(jīng)營觀念一時(shí)難以改變。在過去的經(jīng)營思想下，理 賠服務(wù)水平低，效率低下，從客觀上來說，由于各家保險(xiǎn)公司 未完善標(biāo)準(zhǔn)的電銷車險(xiǎn)承保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)體系：電話銷售中客戶資 料的缺乏、準(zhǔn)確性的低下、承保服務(wù)方法、準(zhǔn)確性的低下、道 德和法律風(fēng)險(xiǎn)的提升、產(chǎn)品同質(zhì)化理賠和銷售人員素質(zhì)亟待提 高。這些存在的問題對(duì)保險(xiǎn)公司