客運值班員實作題庫

1、技能鑒定實作題庫（客運值班員）一、大站候車室應有哪些揭示答：有本站各次旅客列車到開時刻表、主要換乘站列車時刻表、車站平面示意圖、全國鐵路接算站示意圖、安全宣傳、旅客須知、兒童票標高線、“請勿吸煙、”服務項目等揭示標志和時鐘；有電子引導、觸摸訪問式等電子智能型服務設施。二、車站對列車移交的意外傷害旅客如何處理？答：車站對接收列車移交的意外傷害旅客必須明確以下事項后辦理交接手續(xù)：（ 1）要有客運記錄且記錄內(nèi)容真實詳細，并征得旅客認可。（ 2）內(nèi)容寫明劃分責任。（ 3）必須有有效車票。（ 4）必須有證人證詞（至少兩份） 。（ 5）列車如來不及編寫客運記錄，車站可先行處理，堅持以站保車的原則，保證列車

2、正常運行。 但列車長必須派專人下車與車站辦理交接，并在三日內(nèi)向車站補交有關(guān)材料（動車組列車除外） 。三、旅客發(fā)生人身傷害或急病時， 其賠償責任和免責范圍是如何規(guī)定的？答：承運人應當對鐵路運送期間發(fā)生的旅客人身傷害承擔損害賠償責任；但傷亡是不可抗力、 旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的，承運人不承擔責任。在鐵路旅客運送期間因第三人原因造成旅客人身損害的， 由第三人承擔賠償責任。 承運人有過錯的， 應當在能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔相應的補充賠償責任。 承運人承擔補充賠償責任后， 有權(quán)向第三人追償。經(jīng)承運人證明事故是由承運人和旅客或托運人的共同過錯所致，應根據(jù)各

3、自過錯的程度分別承擔責任。四、請簡述發(fā)現(xiàn)或接到客運站接觸網(wǎng)斷線報告時應急處置程序。答：當車站工作人員發(fā)現(xiàn)或接到車站接觸網(wǎng)斷線報告時，要立即向值班站長（主任）和指揮中心報告。值班站長（主任）指導工作人員迅速在導線斷線地點周圍設置警戒區(qū)，確保人員遠離斷線地點10 米以外，并及時通知供電部門進行處置。五、對實名制車票購票和乘車范圍有何規(guī)定？答：購買實名制車票時，須憑乘車人有效身份證件購買車票，并持車票及購票時所使用的乘車人本人有效身份證件原件進站、 乘車，但免費乘車的兒童及持兒童票的兒童除外。車票實名制的實行范圍、售票及驗證驗票方式以車站公告為準，但學生票、殘疾軍人票、 使用殘疾人專用票額的車票均需

4、乘車人的有效身份證件及規(guī)定的證件。六、車站對旅客遺失物品的轉(zhuǎn)送處理有何規(guī)定？答:遺失物品需要通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時，內(nèi)附清單，物品加封，填寫客運記錄和行李、包裹交接證，交列車行李員簽收。遺失物品中的危險品、 國家禁止或限制運輸?shù)奈锲贰?機要文件應立即移交公安機關(guān)或有關(guān)部門處理，不辦理轉(zhuǎn)送。鮮活易腐物品和食品不負責保管和轉(zhuǎn)送。七、發(fā)生旅客出現(xiàn)集體食物中毒時車站應如何處置？答： 1值班站長（主任）立即向指揮中心、集團公司客服調(diào)度和鐵路防疫部門報告。報告內(nèi)容包括：日期、時間、患者人數(shù)、主要癥狀表現(xiàn)、可疑食品，采取的急救、現(xiàn)場控制等措施。2需搶救時，車站應立即聯(lián)系當?shù)匦l(wèi)生防疫部門。3客運值班員立即

5、封鎖現(xiàn)場，集中安置疑似病人，組織開展搶救。收集疑似病人吐瀉物，封存所有可疑食品、食具用具，供衛(wèi)生防疫部門檢驗。4如不能排除是車站商鋪售賣食品所致，要立即通知相關(guān)商鋪停止食品售賣，通知旅客禁止繼續(xù)食用，防止事態(tài)擴大。5配合衛(wèi)生防疫部門開展食物中毒調(diào)查，積極提供有關(guān)線索，協(xié)助做好后續(xù)工作。八、客運工作人員的儀容儀表對著裝及標志的佩帶有何規(guī)定？答：著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章（長方形職務標志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章（菱形職務標志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。九、對車站發(fā)現(xiàn)的已購票且需要特殊照顧的重點旅客，車站應如何處理？答： 1.必須主動詢問旅

6、客需求，主動提供力所能及的服務。2. 派專人送上車 ，客運值班員填寫客運記錄，親自與列車長辦理交接 。3由車站客運值班站長（值班員）通知旅客到站 ，通知內(nèi)容包括發(fā)站、車次、到站、到達日期、車廂號和服務需求（輪椅、擔架、救護車、人工服務等）。十、客運記錄的作用有哪些？答： 1、作為站、車辦理交接（包括有關(guān)業(yè)務處理）的依據(jù)。2、也可作為鐵路運輸事宜證實的材料或受理有關(guān)票據(jù)的收據(jù)。3、是鐵路與旅客之間有關(guān)業(yè)務事項的真實情況的記載，作為旅客到站退款的憑證。4、受傷害旅客需醫(yī)院治療搶救時，客運記錄（加蓋車站或客運室公章）為車站與醫(yī)院辦理交接的憑證。5、作為其他情況說明的根據(jù)。十一、值班員上崗交接工作的主

7、要內(nèi)容及要求有哪些？答：（1）組織班組人員按崗位進行交接，嚴格執(zhí)行交接制度。（2）接清列車運行及其他相關(guān)重點事項。（3）了解車站客運設備設施和備品、臺賬資料情況，簽字交接。（4）對交接中發(fā)現(xiàn)的客運服務設備設施故障要及時報告、報修，并采取相應的應急措施。十二、在 網(wǎng)站購票后，遇哪些情形，應當在購票后、開車前換取紙質(zhì)車票后進站乘車？答： 1、使用二代居民身份證購票但乘車站或下車站不具備二代居民身份證檢票條件的。2、使用二代居民身份證購票但進站檢票時無法出示二代居民身份證原件或二代居民身份證無法在自動檢票機上識讀的。3、使用二代居民身份證以外的其他有效身份證件購票的。4、使用同行成年人有效身份證件信

8、息購買兒童票的。5、購買學生票、傷殘軍人（警察）優(yōu)待票的。6、乘車人按所購車票的乘車日期、車次在中途站進站乘車的。十三、實名制辦法規(guī)定掛失后補辦車票的改簽、 退票有哪些規(guī)定？答：新車票發(fā)售后，原車票失效。新車票不能改簽，但可以退票；退票時按規(guī)定核收補票的手續(xù)費。新車票退票后，原車票效力恢復。旅客持新車票乘車時， 應向列車工作人員聲明。 到站前，列車長確認該席位使用正常的，開具客運記錄交旅客作為到站退票的憑證。旅客到站后 24 小時內(nèi)，憑客運記錄、新車票和購票時所使用的有效身份證件原件， 至退票窗口辦理新車票退票手續(xù)， 按規(guī)定核收補票的手續(xù)費。十四、車站發(fā)現(xiàn)或列車移交疑似鼠疫、 霍亂及其它國務院

9、確定公布的傳染病等重大疫情的旅客時應如何處置？答： 1值班站長（主任）應立即向指揮中心、集團公司客服調(diào)度和鐵路防疫部門報告。報告內(nèi)容包括 :日期、時間、地點以及患者主要癥狀、旅行目的站和密切接觸人員簡況等。2需搶救時，車站應立即聯(lián)系當?shù)匦l(wèi)生防疫部門。3對傳染病人、疑似病人和密切接觸者立即實施隔離，緊急疏散其他旅客，并對密切接觸者進行登記，登記的主要內(nèi)容：姓名、證件號碼、住址、聯(lián)系電話等。4. 車站應封鎖已經(jīng)污染或可能污染的區(qū)域，由鐵路衛(wèi)生防疫人員對該區(qū)域進行消毒， 車站應積極配合現(xiàn)場的醫(yī)療和衛(wèi)生防疫部門工作。5. 車站應將傳染病人、 疑似病人和密切接觸者以及其他需要跟蹤觀察的旅客及資料移交鐵路

10、衛(wèi)生防疫部門。 鐵路衛(wèi)生防疫部門確認處置完畢后，方可解除區(qū)域封鎖。6公安部門應維護好站內(nèi)秩序，確保區(qū)域封鎖、旅客隔離和疏散等工作正常開展。十五、車站導向揭示系統(tǒng)發(fā)生故障應如何處置答：動態(tài)顯示系統(tǒng)發(fā)生故障時，值班站長（主任）要立即組織人員在候車區(qū)，進出站口及站臺進行宣傳引導，指揮中心反復廣播購票、進站、出站線路，正確引導旅客。同時值班員要在候車區(qū)、進出站口、天橋、地道等處擺放活動揭示牌，顯示各車次、時刻、方向、到站方便旅客乘車，并做好解釋工作，加強組織力量，確保旅客乘降安全。十六、對實名制車票乘車有何規(guī)定？答：旅客須持車票和與票面所載身份信息相符的本人有效身份證件原件方可進站、乘車。車站客運和公

11、安人員對旅客、其所持車票和票面所載的有限身份證件進行查驗。票、證、人不一致或無法出示有效身份證件原件的旅客， 不得進站乘車。 無法出示有效身份證件原件的旅客，應到車站鐵路公安制證口辦理臨時身份證明后，方可進站乘車。列車驗證時， 同時核對旅客、 其所持車票及票面所載的有效身份證件原件。票、證、人不一致的，按無票處理。成年人持兒童票的，視為票、證、人不一致。十七、動車組列車車票改簽有何規(guī)定？答：持動車組列車車票的旅客改乘當日其他動車組列車時不受開車后2 小時內(nèi)限制，但必須改簽方能乘車；超過開車后2 小時因當日無運能無法改簽時，車票失效（自然災害或鐵路責任除外）。動車組車票改簽預售期內(nèi)的車票須在開車

12、前或開車后2 小時內(nèi)；若旅客在開車后2 小時內(nèi)前來改簽但當日無同到站動車組車票時，可經(jīng)車站值班干部簽字后退票核收退票費。十八、旅客哪些行為時，除按規(guī)定補票、核收手續(xù)費以外，并須加收已乘區(qū)間應補票價50的票款？答：有下列行為時，除按規(guī)定補票，核收手續(xù)費以外，鐵路運輸企業(yè)有權(quán)對其身份進行登記，并須加收已乘區(qū)間應補票價50 的票款：1無票乘車時，補收自乘車站（不能判明時自始發(fā)站）起至到站止車票票價。持失效車票乘車按無票處理。2持用偽造或涂改的車票乘車時，除按無票處理外并送交公安部門處理。3持站臺票上車并在開車20 分鐘后仍不聲明時，按無票處理。4持用低等級的車票乘坐高等級列車、鋪位、座位時，補收所乘區(qū)間的票價差額。5旅客持兒童票、學生票、殘疾軍人票沒有規(guī)定的減價憑證或不符 合減價條件時，按照全價票價補收票價差額。十九、鐵路旅客運輸服務對客運人員的儀容和執(zhí)行職務時的姿態(tài)有何要求？答：精神飽滿，儀容整潔，舉止大方表情自然。女客運人員可淡妝上崗。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女