遭到客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方法

1、如果您無(wú)法克服客戶的抵抗及反對(duì)，您在銷售的過(guò)程中將被徹底的擊潰。然而，在 商場(chǎng)上，商談是利用抵抗的過(guò)程前進(jìn)的。處理拒絕的重點(diǎn)有二：一、了解處理拒絕原則：反對(duì)意見乃是訂購(gòu)的前兆，處理反對(duì)的巧拙有天壤之別的結(jié)果。1. 以誠(chéng)實(shí)來(lái)對(duì)待：不是真心誠(chéng)意的話語(yǔ)沒有力量，它是無(wú)法說(shuō)服反對(duì)的顧客的。對(duì)于反對(duì)處理而言， 誠(chéng)實(shí)乃是最重要的條件。2. 在語(yǔ)辭上賦以權(quán)威感：對(duì)商品要有充份的知識(shí)，并確信其為優(yōu)秀品質(zhì)，因此，在語(yǔ)辭上自然便具備了權(quán)威， 說(shuō)服力也會(huì)表現(xiàn)出來(lái)。3. 不要作議論：不要對(duì)客戶的反對(duì)意見完全否定或作議論，不管是否在議論上獲勝，也會(huì)對(duì)客戶的 自尊造成傷害，如此要成功地商洽是不可能的。4. 先預(yù)測(cè)反對(duì)：在

2、商洽場(chǎng)合中，若是作慌張又語(yǔ)無(wú)倫次的回答方式，是非常糟糕的，應(yīng)在事前先作 反對(duì)的預(yù)測(cè)，研究處理的方法或應(yīng)對(duì)話術(shù)。5. 經(jīng)常做新鮮的對(duì)應(yīng)：客戶之所以反對(duì)，一定有其原因，特別是在技術(shù)革新腳步急劇的今日，陳舊的說(shuō)明 是無(wú)法對(duì)應(yīng)的。收集最新的消息或資料，以提供對(duì)客戶有利的訊息。二、拒絕的對(duì)應(yīng)技巧：所謂的推銷員，就是能得心應(yīng)手地處理客戶的拒絕的專家。1. 直接法: 將計(jì)就計(jì)地利用拒絕，例如對(duì)于“沒有預(yù)算，買不起”的拒絕，可用“所以才要您 買這個(gè)商品，以增加貴公司的銷售額”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效 果。不逃避拒絕，推銷是由被拒絕開始。2. 逆轉(zhuǎn)法：仔細(xì)聽對(duì)方說(shuō)明，然后逆轉(zhuǎn)地說(shuō)：“雖說(shuō)如此，但是

3、卻有很多的利用之處哦！ ”仔 細(xì)考慮其反對(duì)的真意，將反對(duì)當(dāng)做質(zhì)疑，認(rèn)真應(yīng)答。3. 區(qū)別法：對(duì)客戶的拒絕，仔細(xì)作說(shuō)明，令其接受。例如對(duì)于“因?yàn)閮r(jià)格相同”，可說(shuō)明：“我 們會(huì)盡力做售后服務(wù)，請(qǐng)放心?！迸e出其他同行公司所沒有的優(yōu)點(diǎn)，使其接受。4. 迂回法：暫時(shí)不管其拒絕，而討論別的話題，以此對(duì)應(yīng)其拒絕的方法。抱著熱心與自信對(duì)應(yīng)， 要有豐富的商品知識(shí)，并對(duì)商品及自己有自信。5. 追問法：對(duì)客戶的反對(duì)，反問“何故呢？” “為什么？”以客戶敘說(shuō)的理由為中心說(shuō)服之， 只是不可以變成逼問的語(yǔ)調(diào)。平時(shí)便要考慮對(duì)應(yīng)話術(shù)，對(duì)每個(gè)反對(duì)理由做準(zhǔn)備，別 僅限于當(dāng)時(shí)的回答。補(bǔ)充日期：2005-04-15 11:36:51銷

4、售拜訪的三要素1、你的目標(biāo)2、為達(dá)到目標(biāo)所準(zhǔn)備的“故事”3、拜訪需要的工具二、銷售拜訪的基本結(jié)構(gòu)尋找客戶一一訪前準(zhǔn)備一一接觸階段一一探詢階段一一聆聽階段一一呈現(xiàn)階段一一處理異議一一成交（締結(jié)）一一跟進(jìn)（一）尋找客戶1、市場(chǎng)調(diào)查：根據(jù)產(chǎn)品和開發(fā)目的，確定調(diào)研范圍。2、檔案建設(shè)：商業(yè)注意事項(xiàng)：（1）是否能達(dá)到GSR的要求；（2）商業(yè)信譽(yù)評(píng)估；（3）經(jīng)營(yíng)者思路是否開闊；（4）渠道覆蓋能力。3、篩選客戶：（1）牢牢把握 80/20 法則；（ 2）選擇企業(yè)最合適的客戶。（二）、訪前準(zhǔn)備A 客戶分析客戶檔案（基本情況、科室、級(jí)職）、 購(gòu)買使用拜訪記錄如拜訪醫(yī)生：要了解其處方習(xí)慣 如拜訪營(yíng)業(yè)員：要了解其推薦

5、習(xí)慣，和其自我對(duì)該類知識(shí)的認(rèn)識(shí)B、 設(shè)定拜訪目標(biāo)（SMARTSSpecific （具體的） MMeasurable （可衡量） A Achivement （可完成）R Realistic （現(xiàn)實(shí)的） TTime bond （時(shí)間段）C 拜訪策略（5W1HD 資料準(zhǔn)備及“ Selling story ”E、著裝及心理準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備A 工作準(zhǔn)備B、心理準(zhǔn)備熟悉公司情況 做好全力以赴的準(zhǔn)備熟悉產(chǎn)品情況 明確目標(biāo)，做好計(jì)劃了解客戶情況 培養(yǎng)高度的進(jìn)取心了解市場(chǎng)情況 培養(yǎng)堅(jiān)韌不拔的意志培養(yǎng)高度的自信心培養(yǎng)高度的紀(jì)律性墨菲定律如果有出錯(cuò)的可能，就會(huì)出錯(cuò)。 東西總是掉進(jìn)夠不著的地方 蛋糕掉在地上總是有奶油的一

6、面朝地面 有些事情總是愈解釋愈糟糕 明確拜訪對(duì)象：銷售拜訪中你拜訪誰(shuí)？醫(yī)生、藥師、商業(yè)、行政官員、零售藥店1、拜訪醫(yī)生的目的（1）介紹產(chǎn)品； （ 2）了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品；（ 3）建立友誼 （ 4）擴(kuò)大處方量；（ 5）與藥房聯(lián)系（6）臨床試驗(yàn)； （ 7）售后服務(wù)2、拜訪醫(yī)生的要素（1）自信心；（ 2）產(chǎn)品知識(shí)；（ 3）銷售技巧； （ 4）工具；（ 5）計(jì)劃、目的3、拜訪醫(yī)院藥房 /零售藥店老板的目的（1）介紹產(chǎn)品； （ 2）進(jìn)貨；（ 3）查庫(kù)存； （ 4）消化庫(kù)存； （ 5）疏通關(guān)系 / 渠道；（ 6）競(jìng)爭(zhēng)品種4、拜訪商業(yè)的目的（1）了解公司； （ 2）促成進(jìn)貨；（ 3）查庫(kù)存； （ 4）催款；（ 5

7、）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品； （ 6）售后服務(wù)（7）保持友誼； （ 8）協(xié)議5、拜訪零售藥店?duì)I業(yè)員的目的（1）了解動(dòng)銷情況； （2）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷手段；（ 3）庫(kù)存量； （ 4）處理異議（5）培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧； （6）兌現(xiàn)獎(jiǎng)品或提成；（ 7）終端宣傳品的擺放（8）溝通感情，增進(jìn)友誼6、訪問客戶（1）制定訪問計(jì)劃； （2）善用訪問時(shí)間和地點(diǎn)，提高拜訪效率；（ 3）善用開場(chǎng)白，留下好印象（4）善于掌握再次拜訪的機(jī)會(huì)（三）接觸階段A 開場(chǎng)白 易懂，簡(jiǎn)潔，新意，少重復(fù)，少說(shuō)“我”，多說(shuō)“您”，“貴公司” 巧妙選擇問候語(yǔ)很關(guān)鍵。B、方式開門見山式、 贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請(qǐng)求式接觸階段注意事項(xiàng)一見鐘情

8、 一見無(wú)情E、改善溝通A、珍惜最初的6秒種：首次見面一般人 6秒種之內(nèi)會(huì)有初步印象B、目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點(diǎn)C 良好開端和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間D 可能面對(duì)的困難 冗長(zhǎng)，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉(cāng)促。（四）探詢階段 什么是探詢（ PROBING） 探查詢問，向?qū)Ψ教岢鰡栴}。 練習(xí)1、當(dāng)你第一次與客戶接觸時(shí)遇到困難，你將如何化解？2、每人列舉 3 個(gè)不同形式的開場(chǎng)白？3、每人列舉 3 個(gè)不同類型的提問？探詢的目的：A、收集信息B、發(fā)現(xiàn)需求C、控制拜訪D、促進(jìn)參與 探詢問題的種類 肯定型問題限制式提問（YES/ NO（是不是，對(duì)不對(duì)，好不好，可否？）

9、公開型問題一一開放式提問（5W，2H）疑問型問題一一假設(shè)式提問（您的意思是，如果） 開放式問句句型（5W， 2H）WHC是誰(shuí) HOW MANY多少WHAT是什么HOW TO怎么樣WHERE十么地方WHEN什么時(shí)候WHY什么原因 限制式問句句型 假設(shè)式問句句型 是不是？ 您的意思是 ? 對(duì)不對(duì)？ 如果?對(duì)不好？可否？開放式提問開放式提問時(shí)機(jī)： 當(dāng)你希望客戶暢所欲言時(shí) 當(dāng)你希望客戶提供你有用信息時(shí) 當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)有足夠的資料好處：在客戶不察覺時(shí)主導(dǎo)會(huì)談客戶相信自己是會(huì)談的主角氣氛和諧壞處：需要較多的時(shí)間、要求客戶多說(shuō)話、有失去主題的可能限制式提問限制式提問時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時(shí)當(dāng)你

10、想改變?cè)掝}時(shí)取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟好處：很快取得明確要點(diǎn)確定對(duì)方的想法“鎖定“客戶壞處：較少的資料、需要更多問題、“負(fù)面”氣氛、方便了不合作的客戶假設(shè)式提問假設(shè)式提問時(shí)機(jī)：當(dāng)你希望澄清客戶真實(shí)思想時(shí)當(dāng)你希望幫助客戶釋意時(shí)好處：能澄清客戶真實(shí)思想能準(zhǔn)確釋意語(yǔ)言委婉，有禮貌壞處：帶有個(gè)人的主觀意識(shí)（五）呈現(xiàn)階段1、明確客戶需求； 2 呈現(xiàn)拜訪目的3、專業(yè)導(dǎo)入FFAB不斷迎合客戶需求FFAB其實(shí)就是：Feature: 產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)；Function: 因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能；Advantage: 這些功能的優(yōu)點(diǎn)；Benefits: 這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益；在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品

11、的銷售重點(diǎn)，然后再展開FFAB在展開FFAB時(shí), 應(yīng)簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語(yǔ)，通過(guò)引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性 利益，以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)，在這里，營(yíng)銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品 和服務(wù)能給他們帶來(lái)利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購(gòu)買；（六）處理異議1、客戶的異議是什么2、異議的背后是什么3、及時(shí)處理異議4、把客戶變成“人”：把握人性、把握需求處理異議方法：面對(duì)客戶疑問，善用加減乘除A. 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異；B. 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去；C. 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤(rùn)；D. 當(dāng)營(yíng)銷人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大；（七）成交（締結(jié)）階段1、趁熱打鐵2、多用限制性問句3、把意向及時(shí)變成合同4、要對(duì)必要條款進(jìn)行確認(rèn) 程序：要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系1、重提客戶利益；2、提議下一步驟；3、詢問是否接受；當(dāng)營(yíng)銷人員做完上述三個(gè)程序，接下來(lái)就應(yīng)該為客戶描繪其購(gòu)買產(chǎn)