家電售后維護方案模板

1、售后維護方案模板1.服務(wù)總則本公司已建立有一套完備的售后服務(wù)體系和一支強大的技術(shù)支持隊伍，具有豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗和高水平的技術(shù)支持能力， 有能力保障本項目優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)的實施。本公司長期以來致力于視頻監(jiān)控事業(yè)的發(fā)展，通過產(chǎn)品的開發(fā)、測試、工程實施以及維護，積累了大量的系統(tǒng)應(yīng)用、維護經(jīng)驗，具備豐富的售后服務(wù)資源和維護經(jīng)驗。針對 xxx 系統(tǒng)項目的售后服務(wù)要求， 為保證系統(tǒng)的正常運行， 本公司將總結(jié)經(jīng)驗，建立更加完善的售后服務(wù)保障體系和配備專業(yè)齊備、長期穩(wěn)定的技術(shù)支持隊伍。 這支隊伍不但具有豐富的系統(tǒng)維護經(jīng)驗和高水平的技術(shù)支持能力， 還具有系統(tǒng)升級和擴充的能力， 確保本項目產(chǎn)品在全壽命期

2、內(nèi)發(fā)揮最大的效用， 使用戶持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。為了保證向 xxx 系統(tǒng)項目的用戶提供項目產(chǎn)品全壽命期內(nèi)的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，確保本項目產(chǎn)品發(fā)揮出最大效能和效益， 消除用戶的后顧之憂，本公司在實施技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)時必須堅持以下原則：1）堅持用戶至上、現(xiàn)場需求第一的原則，最大限度滿足用戶的要求；2）具有鮮明的特色，提供全面的、系統(tǒng)的、多層次的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)；3）制定具體的售后服務(wù)措施，在全壽命期內(nèi)向用戶提供持續(xù)的售后服務(wù)；4）為用戶培養(yǎng)和建立系統(tǒng)維護隊伍，該隊伍能對xxx 系統(tǒng)項目建成后的系統(tǒng)的使用和維護提供全面的技術(shù)支持，并能積極參與系統(tǒng)的優(yōu)化和升級工作；5）采用先進的系統(tǒng)維護手段， 提供快

3、捷的、全面的系統(tǒng)故障分析、系統(tǒng)維護、維修、升級、擴充等一系列服務(wù)支持，把確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行作為首要任務(wù)，對現(xiàn)場的問題做出最快的響應(yīng)；6）由于本項目產(chǎn)品使命重大，關(guān)系到公共安全，因此，完善的售后服務(wù)體系、 合理配套的資源和條件、 以及有針對性的服務(wù)手段和措施是保證系統(tǒng)長期、可靠、穩(wěn)定運行的保障。2 售后服務(wù)保障的承諾1 、三年免費 保修維護（質(zhì)保期）和產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)本公司提供項目產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)， 包括免費保修維護期內(nèi)和免費保修維護期外的服務(wù)。產(chǎn)品免費保修維護期（質(zhì)保期）為一年，在免費保修維護期內(nèi)提供免費的維護服務(wù)。2 、免費保修維護期內(nèi)的軟件免費升級支持及服務(wù)在技術(shù)方案上充分考慮現(xiàn)

4、代化通信技術(shù)的發(fā)展趨勢， 考慮系統(tǒng)的開放性和規(guī)范性， 以方便系統(tǒng)支持新的功能和技術(shù)， 并保證用戶的投資有效性，減少重復(fù)投資帶來的浪費， 使系統(tǒng)有一個相對穩(wěn)定的發(fā)展周期。在免費保修維護期內(nèi)，免費提供軟件升級服務(wù)；在免費保修維護期外的全壽命期內(nèi)提供系統(tǒng)升級和擴充技術(shù)支持。3、保證故障響應(yīng)快速、及時我公司擁有完善的維修資源配置、健全的維修組織結(jié)構(gòu)， 可以保證在接到現(xiàn)場故障報告后半小時內(nèi)做出響應(yīng)，對重大故障提供 7*24 小時的現(xiàn)場支援。4、建立強大的技術(shù)支持隊伍組織我公司為魯西化工監(jiān)控系統(tǒng)項目成立一支經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、 具有豐富維護經(jīng)驗的技術(shù)支持人員組成的售后服務(wù)保障隊伍。 這支隊伍專業(yè)齊備、長期穩(wěn)

5、定，將成為本項目產(chǎn)品不間斷運行的可靠保障。5、產(chǎn)品備品、備件的提供為保證系統(tǒng)在全壽命期內(nèi)達(dá)到超過 99%可用度，本公司保證系統(tǒng)全壽命期內(nèi)的自制設(shè)備及其配套設(shè)備的供應(yīng)， 并保證在免費保修維護期內(nèi)故障件的免費更換。 在保修期外如果某些外購設(shè)備及其備品備件停產(chǎn)，無法采購時，將選取合格的代用品，并根據(jù)代用試驗結(jié)果出具代用品試驗報告，為代用品的更換提供技術(shù)支持。6、提供系統(tǒng)應(yīng)急措施本公司為本項目售后服務(wù)設(shè)立經(jīng)驗豐富的維護應(yīng)急小組 ，負(fù)責(zé)制定現(xiàn)場的應(yīng)急方案。 售后服務(wù)機構(gòu)直接負(fù)責(zé)緊急情況的處理， 并對維修人員和備品、 備件進行緊急調(diào)配， 保證以最快的速度恢復(fù)現(xiàn)場正常運轉(zhuǎn)。7、專技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供 7*24

6、 小時的技術(shù)指導(dǎo)和咨詢。研究系統(tǒng)在使用過程中所發(fā)生的重大故障和問題，并提出解決方案；研究、制定產(chǎn)品開放性和擴展性方案和實施措施。解答客戶關(guān)于系統(tǒng)功能性的疑問。8、對前端系統(tǒng)定期巡檢本公司為保證整個系統(tǒng)的正常運行， 檢查前端系統(tǒng)故障、 排除潛在系統(tǒng)故障隱患， 我公司將定期對前端系統(tǒng)進行巡檢， 提供每年 2 次巡視服務(wù)。9、用戶維護培訓(xùn)和用戶維護隊伍的建立本公司為項目產(chǎn)品的系統(tǒng)維護提供培訓(xùn)服務(wù)， 為用戶的維護維修技術(shù)人員提供相應(yīng)的培訓(xùn)手段，確保項目產(chǎn)品的正常使用。利用本公司優(yōu)越的培訓(xùn)資源和培訓(xùn)條件， 不定期舉行各種類型的培訓(xùn)班，為用戶培養(yǎng)各個層次的技術(shù)維護人員。10、提供全套的維護資料和技術(shù)支持提

7、供全套的技術(shù)資料 （包括技術(shù)指標(biāo)、圖紙、操作手冊）和系統(tǒng)、設(shè)備的維護文檔，并把在使用期間出現(xiàn)的問題和用戶提出的問題進行總結(jié)改進，不定期升級系統(tǒng)，為系統(tǒng)提供連續(xù)的、完整的、長期的系統(tǒng)支持。11、遠(yuǎn)程維護在條件允許的情況， 我們可以提供異地遠(yuǎn)程維護，對系統(tǒng)進行升級。12、其他售后服務(wù)承諾適時巡訪用戶并提供現(xiàn)場服務(wù)支持；提供及時維修和相應(yīng)的機構(gòu)保障；定期或不定期發(fā)布維修指導(dǎo)光盤；3 售后服務(wù)的內(nèi)容和手段表 1 免費保修維護期內(nèi)售后服務(wù)內(nèi)容一覽表服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)故障部件免費更換常規(guī)的系統(tǒng)維護3 小時到現(xiàn)場快速故障響應(yīng) ( 半小時 )定期系統(tǒng)巡檢（每年2 次）自制備品、備件的供應(yīng)和配備通用備品、備件的供

8、應(yīng)和配備備品、備件的維修系統(tǒng)應(yīng)急措施工廠培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)遠(yuǎn)程維護免費專家技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護文檔，并進行相關(guān)的培訓(xùn)用戶的長期維護培訓(xùn)（定期、不定期的復(fù)訓(xùn)、 輪訓(xùn)、維修培訓(xùn)）軟件升級服務(wù)系統(tǒng)升級資料提供對維護機構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助表 2 免費保修維護期外售后服務(wù)內(nèi)容一覽表服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)故障部件更換常規(guī)的系統(tǒng)維護24 小時值班快速故障響應(yīng)定期系統(tǒng)巡檢自制備品、備件的供應(yīng)和配備通用備品、備件的供應(yīng)和配備備品、備件的維修按成本價收系統(tǒng)應(yīng)急措施費工廠培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)遠(yuǎn)程維護專家技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護文檔，并進行相關(guān)的培訓(xùn)用戶的長期維護培訓(xùn)（定期、不定期的復(fù)訓(xùn)、輪訓(xùn)、維修

9、培訓(xùn)）軟件升級服務(wù)系統(tǒng)升級資料提供對維護機構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助表 3售后服務(wù)手段一覽表序號服務(wù)手段用途1熱線電話、郵件、傳真售后服務(wù)技術(shù)支持、技術(shù)顧問服務(wù)在鄭州市設(shè)有備件庫，在濟南設(shè)立2本地維護基地辦事處，專門處理周邊地區(qū)售后服務(wù)問題3維護、故障診斷、故障排除、技術(shù)遠(yuǎn)程維護支持及指導(dǎo)4用戶培訓(xùn)，建立用戶系統(tǒng)維支持用戶自維護系統(tǒng)護隊伍1 售后服務(wù)保障體系基礎(chǔ)本公司在長期的監(jiān)控系統(tǒng)項目建設(shè)中， 形成了符合市場需求的售后服務(wù)體系，并在系統(tǒng)的全壽命期為用戶提供售后服務(wù)。 在多個項目實施過程中，本公司建立并完善了適合監(jiān)控項目的售后服務(wù)保障體系，為本項目的售后服務(wù)保障工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。建立了售后服務(wù)

10、數(shù)據(jù)庫，對現(xiàn)場設(shè)備的運行環(huán)境、工作狀態(tài)、維護維修狀態(tài)、維護維修記錄等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實行集中統(tǒng)一管理。2 保障措施與策略針對本項目的特點及其對售后服務(wù)的要求，進一步加強和完善售后服務(wù)保障體系， 滿足用戶要求； 本公司提出相應(yīng)的售后服務(wù)保障體系建設(shè)措施與策略如下：制定本項目的售后服務(wù)計劃、 售后服務(wù)管理辦法、 售后服務(wù)保障工作作業(yè)規(guī)范，對本項目售后服務(wù)保障的工作內(nèi)容、人力資源保證、設(shè)備資源保證、時間進度安排、經(jīng)費預(yù)算、實現(xiàn)方法和手段等做出明確的規(guī)定；對售后服務(wù)保障的作業(yè)流程、 作業(yè)規(guī)范和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進行明確的規(guī)范；把本項目系統(tǒng)設(shè)備的運行環(huán)境、工作狀態(tài)、維護維修狀態(tài)、維護維修記錄等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)歸入售后服務(wù)數(shù)

11、據(jù)庫，實行集中統(tǒng)一管理；注重系統(tǒng)關(guān)鍵設(shè)備、 重要設(shè)備的“失效模式” 分析，堅持“預(yù)防維護”和“故障維修” 相結(jié)合的售后服務(wù)保障指導(dǎo)思想，充分利用建立的售后服務(wù)流動工作站資源和已經(jīng)取得的經(jīng)驗， 對用戶進行定期巡檢和巡訪，對系統(tǒng)產(chǎn)品進行定期維護和視情維護；把本項目納入 24 小時售后服務(wù)熱線電話支持和服務(wù)范圍，統(tǒng)一管理，建立故障快速反應(yīng)機制和反應(yīng)資源，及時排除現(xiàn)場設(shè)備故障，保障系統(tǒng)正常運行；支持用戶維護體系的建立與建設(shè)。3 售后服務(wù)保障體系組織結(jié)構(gòu)（1）售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)本項目產(chǎn)品售后服務(wù)體系的策劃和實施， 管理產(chǎn)品售后服務(wù)的各項工作。（2）技術(shù)服務(wù)中心對售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)， 安排日常工作

12、， 進行應(yīng)急處理和用戶事件處理和協(xié)調(diào)。為用戶提供良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)。（ 3）維護專家組負(fù)責(zé)對所裝備設(shè)備在使用過程中所發(fā)生的重大故障和問題， 制定系統(tǒng)重大問題應(yīng)急處理方案， 提交技術(shù)服務(wù)中心，由其調(diào)配配置資源，實施應(yīng)急處理方案；研究、制定產(chǎn)品開放性和擴展性方案和實施措施。通過建立定期巡檢制度、 建立產(chǎn)品的使用跟蹤檔案、 建立熱線服務(wù)反饋制度等一系列措施， 構(gòu)建一個完整的售后服務(wù)體系。 我公司將時刻為用戶提供快捷、全面、周到的服務(wù)。4 售后服務(wù)隊伍（1）保障能力本公司在監(jiān)控項目的建設(shè)中，貫徹了“用戶第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識，強化了“一切為了用戶”的服務(wù)理念，在為用戶的服務(wù)中多次受到用戶的好

13、評。 在這一過程中， 本公司也鍛煉了自己的服務(wù)隊伍，加速了服務(wù)隊伍的建設(shè)。本公司現(xiàn)在擁有一支經(jīng)驗豐富、技術(shù)合格、反應(yīng)快速、 穩(wěn)定可靠的售后服務(wù)保障隊伍，這支隊伍將通過新一輪的結(jié)合本項目特點的技術(shù)培訓(xùn)、補充考核、服務(wù)意識的強化，來保證售后服務(wù)保障體系的正常運行。為應(yīng)付現(xiàn)場大面積突發(fā)性故障， 本公司將組建售后服務(wù)預(yù)備隊伍，預(yù)備隊伍由參加過本項目的技術(shù)開發(fā)人員和工程實施人員組成， 預(yù)備隊伍所有成員均按 項目售后服務(wù)管理辦法 規(guī)定要求經(jīng)過專項技術(shù)培訓(xùn)和相應(yīng)考核后獲得上崗證書。（2）保障措施從保證項目售后服務(wù)保障和技術(shù)支持的角度出發(fā)，本公司提出相應(yīng)的售后服務(wù)隊伍保障措施與策略如下：以參加售后服務(wù)保障的骨干人員為