銀行電子銀行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、銀行電子銀行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案第一章總則第一條為有效防控我行電子銀行業(yè)務(wù)的各類突發(fā)事件，最大程度的減輕突發(fā)事件給我行及客戶帶來的損害，防止風(fēng)險(xiǎn) 擴(kuò)散和蔓延，促進(jìn)我行電子銀行業(yè)務(wù)安全、穩(wěn)定、健康發(fā)展, 保障我行電子銀行業(yè)務(wù)的連續(xù)性運(yùn)營，制定本預(yù)案。第二條本預(yù)案依據(jù)中國人民銀行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 管理辦法（銀發(fā)xxj196號文）、電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法 （中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會xx年第5號文）等有關(guān)規(guī)章 和制度制定。第三條 本預(yù)案適用于銀行各類電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)危 機(jī)的預(yù)警、報(bào)告和處置。第四條電子銀行業(yè)務(wù)突發(fā)事件是指突然發(fā)生，對電子銀行業(yè)務(wù)正常經(jīng)營管理帶來較大影響，造成或者可能造成客 戶及我行重大財(cái)產(chǎn)損

2、失、聲譽(yù)損失，或者可能帶來全行性連 鎖反應(yīng)及系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，造成較大社會影響的緊急事件。第五條 根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)，將電子銀行突發(fā)事件分為以下四類:（一）重大突發(fā)電子銀行運(yùn)營事件。主要包括：發(fā)生電 子銀行應(yīng)用系統(tǒng)、應(yīng)用技術(shù)出現(xiàn)重大問題，或被人為攻擊破 壞等而導(dǎo)致電子銀行服務(wù)連續(xù)中斷3小時(shí)以上的事件。（二）重大突發(fā)電子銀行案件事件。主要包括：發(fā)生批 量客戶資料丟失、威脅客戶資金安全的案件；發(fā)生巨額資金 被盜案件；發(fā)生假冒網(wǎng)站、假冒電話銀行、自助設(shè)備安裝盜 卡裝置等案件。（三）重大突發(fā)電子銀行違規(guī)操作事件。主要包括：發(fā) 生從業(yè)人員操作失誤或違規(guī)操作，導(dǎo)致電子銀行業(yè)務(wù)出現(xiàn)重 大差錯(cuò)或隱患的事件；發(fā)生業(yè)務(wù)

3、人員利用工作便利盜取客戶 資料、證書等，引發(fā)客戶資金風(fēng)險(xiǎn)的事件。（四）其他電子銀行重大突發(fā)事件。主要包括：發(fā)生大 規(guī)模的電子銀行客戶群體性事件；其他不可抗力因素對電子 銀行業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響等事件。第六條突發(fā)事件處理應(yīng)遵循以下原則：統(tǒng)一指揮，及時(shí)響應(yīng)原則：根據(jù)本預(yù)案成立相應(yīng)的突發(fā) 事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組，由該領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮，組織各項(xiàng)應(yīng)對 工作，相關(guān)部門和單位必須服從指揮，及時(shí)響應(yīng)，保證應(yīng)對 工作順利實(shí)施。穩(wěn)妥處理，降低損失原則：應(yīng)對突發(fā)事件的各項(xiàng)措施必 須穩(wěn)妥有效，最大程度地減少突發(fā)事件對我行及客戶造成的 危害，確保將事件造成的影響和損失控制在最小范圍內(nèi)；安全為本，信息保密原則:突發(fā)事件的處置應(yīng)堅(jiān)持

4、以安全為本的原則，參與突發(fā)事件處置的人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī) 定，未經(jīng)授權(quán)不得向外提供任何與處置有關(guān)的信息。第二章組織架構(gòu)及職責(zé)第七條 按照“統(tǒng)一指揮，及時(shí)響應(yīng)；穩(wěn)妥處理，降低 損失”的原則，結(jié)合我行組織架構(gòu)特點(diǎn)，設(shè)置電子銀行業(yè)務(wù) 突發(fā)事件應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)。第八條 在總行成立電子銀行業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“總行領(lǐng)導(dǎo)小組7作為我行電子銀行 業(yè)務(wù)應(yīng)急處置的指揮決策機(jī)構(gòu)，由總行行長擔(dān)任組長，由電 子銀行業(yè)務(wù)分管行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，總行其他行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總 行領(lǐng)導(dǎo)小組成員。總行領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)電子銀行業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置辦 公室（以下簡稱“應(yīng)急處置辦公室”），負(fù)責(zé)處置涉及電子 銀行突發(fā)事件應(yīng)急事宜，提出

5、具體應(yīng)急處理措施并組織實(shí) 施。應(yīng)急處置辦公室設(shè)在總行電子銀行部，由電子銀行業(yè)務(wù) 分管行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任主任，由電子銀行部總經(jīng)理擔(dān)任副主任，由 科技部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、運(yùn)營部、計(jì)財(cái)部、行管保衛(wèi)部、辦公 室、合規(guī)部、零售銀行部、公司銀行部及小企業(yè)銀行部總經(jīng) 理擔(dān)任應(yīng)急處置辦公室成員。應(yīng)急處置辦公室成員部門、管轄行及異地分行應(yīng)指定相 關(guān)部門的專人（以下簡稱“執(zhí)行人員”），對電子銀行業(yè)務(wù) 突發(fā)應(yīng)急處置方案具體實(shí)施與執(zhí)行。第九條總行領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：（一）統(tǒng)一指揮全行電子銀行業(yè)務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急處置 工作；（二）對電子銀行業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急方案進(jìn)行審核，并 發(fā)布啟動應(yīng)急處理方案的命令；（三）指導(dǎo)應(yīng)急處置辦公室開展電子銀

6、行業(yè)務(wù)突發(fā)事件 應(yīng)急處置工作。第十條應(yīng)急處置辦公室職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)執(zhí)行總行領(lǐng)導(dǎo)小組的決策；（二）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，迅速啟動突發(fā)事件應(yīng)急處置 機(jī)制，并組織實(shí)施；（三）負(fù)責(zé)組織執(zhí)行人員跟蹤突發(fā)事件的事態(tài)發(fā)展，將 風(fēng)險(xiǎn)控制在一定范圍內(nèi)，并及時(shí)向總行領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)；（四）負(fù)責(zé)組織建立和完善電子銀行突發(fā)事件的防范、 處置機(jī)制；（五）負(fù)責(zé)針對突發(fā)事件采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展， 對所涉及的交易可決定臨時(shí)關(guān)閉交易或暫停服務(wù)；（六）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指導(dǎo)和部署執(zhí)行人員做好其他電子銀行 業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急工作;第十一條執(zhí)行人員職責(zé)：（一）跟蹤客戶的使用情況，出現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)無法正常運(yùn)行的特殊情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)應(yīng)急處置辦公室；）

7、貫徹執(zhí)行總行領(lǐng)導(dǎo)小組的決策和應(yīng)急處置辦公室的統(tǒng)一部署；（三）具體實(shí)施應(yīng)急事件發(fā)生期間我行重要客戶電子銀 行緊急業(yè)務(wù)的替代處理方案；（四）負(fù)責(zé)做好客戶的解釋工作，做好事件涉及客戶的 協(xié)調(diào)工作；（五）收集有關(guān)事件進(jìn)展情況以及危機(jī)處理情況，并及 時(shí)上報(bào)應(yīng)急處置辦公室；（六）根據(jù)本部門職責(zé)所列出的與我行電子銀行業(yè)務(wù)有 關(guān)的其他職責(zé)；（七）做好與我行電子銀行業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置其他 未盡事項(xiàng)；第十二條應(yīng)急處置辦公室各成員部門職責(zé)如下：（一）電子銀行部職責(zé)：1、負(fù)責(zé)建立和完善電子銀行突發(fā)事件的防范、處置機(jī)制；2、負(fù)責(zé)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)向總行領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào),并通知相關(guān)部門，迅速啟動處理機(jī)制；3、負(fù)責(zé)接收、整

8、理電子銀行突發(fā)事件的有關(guān)信息資料, 協(xié)調(diào)和督辦電子銀行突發(fā)事件應(yīng)急處置工作；4、負(fù)責(zé)突發(fā)事件影響范圍的分析及控制，處理突發(fā)事 件中涉及的客戶資料及數(shù)據(jù)的收集、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析；5、負(fù)責(zé)針對突發(fā)事件采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，對 所涉及的交易可決定臨時(shí)關(guān)閉交易或暫停服務(wù)；6、根據(jù)突發(fā)事件類型，及時(shí)排查自助渠道存在安全隱 患的交易，并采取進(jìn)一步減少事態(tài)惡化的措施；7、根據(jù)事態(tài)進(jìn)展和客戶需求，提供相應(yīng)的信息支持和 產(chǎn)品支持；8、負(fù)責(zé)突發(fā)事件的后續(xù)處理工作。（二）科技部職責(zé)：1、負(fù)責(zé)制訂本部門由于應(yīng)用系統(tǒng)、應(yīng)用技術(shù)導(dǎo)致的信 息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)對處理流程及實(shí)施細(xì)則；2、負(fù)責(zé)采取必要的管理措施和技術(shù)手段，加強(qiáng)

9、對提供 電子銀行服務(wù)出入口的監(jiān)控和管理，查找各類風(fēng)險(xiǎn)因素，發(fā) 現(xiàn)異常情況要及時(shí)處理，確保網(wǎng)絡(luò)的安全性和業(yè)務(wù)服務(wù)的連 續(xù)性；3、負(fù)責(zé)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)排查我行系統(tǒng)原因， 采取相應(yīng)措施在最短時(shí)間內(nèi)解決系統(tǒng)問題；4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)設(shè)備供應(yīng)商、系統(tǒng)維護(hù)商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商， 在事件發(fā)生后，能夠快速得到技術(shù)支持；5、負(fù)責(zé)協(xié)助電子銀行部確認(rèn)事件影響范圍，并盡可能 的通過科技手段降低資金損失和事件的影響；（三）行管保衛(wèi)部職責(zé)：1、負(fù)責(zé)針對電子銀行的突發(fā)案件制訂相應(yīng)的處理流程;2、負(fù)責(zé)安排因突發(fā)事件處理需要而設(shè)立的應(yīng)急辦公場 所；3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各種應(yīng)急設(shè)備和物資的供應(yīng)；（四）風(fēng)險(xiǎn)管理部職責(zé)：負(fù)責(zé)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，全面監(jiān)

10、控并跟蹤事件風(fēng)險(xiǎn)，評 估可能引發(fā)的聲譽(yù)及資金風(fēng)險(xiǎn)，并采取有效措施降低因事件 帶來的其它各類風(fēng)險(xiǎn)。（五）計(jì)財(cái)部職責(zé)：負(fù)責(zé)制訂因突發(fā)事件導(dǎo)致的各類資金損失的應(yīng)急帳務(wù) 處理流程及實(shí)施細(xì)則，妥善處理資金損失。（六）運(yùn)營部職責(zé)：負(fù)責(zé)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，積極配合電子銀行部制訂相應(yīng) 的柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程，并協(xié)調(diào)各分支機(jī)構(gòu)落實(shí)；（七）辦公室職責(zé)：負(fù)責(zé)制訂針對突發(fā)事件引發(fā)的各類輿論的事態(tài)處理流 程，并在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，關(guān)注媒體及輿論動態(tài)，及時(shí)平息 負(fù)面宣傳。（a）合規(guī)部職責(zé)：負(fù)責(zé)提供合規(guī)處置建議及必要的法律咨詢和相關(guān)法律 支持。（九）零售銀行部.公司銀行部及小企業(yè)銀行部職責(zé)： 負(fù)責(zé)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)提供處置建議，并

11、做好對事件涉及 客戶的安撫及協(xié)調(diào)工作。第三章預(yù)警機(jī)制第十二條我行在日常工作中建立電子銀行業(yè)務(wù)預(yù)警監(jiān)測體系，設(shè)置電子銀行業(yè)務(wù)預(yù)警信息，對風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)做到早發(fā) 現(xiàn)、早報(bào)告、早準(zhǔn)備，并加強(qiáng)跟蹤、監(jiān)測，對可能造成的影 響進(jìn)行預(yù)測、分析和處理。第十三條預(yù)警信息包括但不限于以下情況：（一）客戶對同一事件反映不滿，總行或分支機(jī)構(gòu)接到集中投訴；（二）因我行系統(tǒng)故障或缺陷原因造成電子銀行業(yè)務(wù)中斷，造成負(fù)面影響;（三）發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)攻擊、黑客入侵事件或假名網(wǎng)站事件;（四）發(fā)現(xiàn)信息被盜或信息資料盜取裝置，可能造成客戶信息泄密事件；（五）因電子銀行業(yè)務(wù)引起的公共危機(jī)或不安全事件，造成負(fù)面影響；（六）在我行可能發(fā)生的、同業(yè)電子銀行

12、業(yè)務(wù)犯罪事件;（七）媒體機(jī)構(gòu)對我行開展的電子銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行負(fù)面報(bào)道;（a）前臺人員違規(guī)操作或操作失誤可能導(dǎo)致的資金損 失事件；（九）其他重大電子銀行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息。第十四條發(fā)生預(yù)警信息所涉及的部門負(fù)責(zé)收集本部門與電子銀行直接或間接有關(guān)的業(yè)務(wù)的預(yù)警信號，并向總行 領(lǐng)導(dǎo)小組或應(yīng)急處置辦公室報(bào)告。第十五條應(yīng)急處置辦公室應(yīng)及時(shí)組織執(zhí)行人員對預(yù)警信息進(jìn)行分析、評估，及時(shí)上報(bào)總行領(lǐng)導(dǎo)小組，并根據(jù)總 行領(lǐng)導(dǎo)小組的決策，及時(shí)通知有關(guān)部門和單位加強(qiáng)預(yù)防、密 切監(jiān)測，做好有關(guān)危機(jī)處置的準(zhǔn)備。第四章突發(fā)事件報(bào)告第十六條突發(fā)事件報(bào)告原則：（一）及時(shí)性：最先獲悉突發(fā)事件信息的部門或分支機(jī) 構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)按規(guī)定報(bào)告相關(guān)

13、部門，由相關(guān)部門上 報(bào)總行領(lǐng)導(dǎo)小組，總行領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)為事件特別重大的，應(yīng)及 時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)告，并隨時(shí)追蹤事件的進(jìn)展情況；（二）準(zhǔn)確性：報(bào)告內(nèi)容要客觀真實(shí)，不得主觀臆斷；（三）規(guī)范性：報(bào)告內(nèi)容要規(guī)范。第十七條突發(fā)事件報(bào)告內(nèi)容：（一）事件所涉及的交易、機(jī)構(gòu)名稱、地點(diǎn).時(shí)間；（二）事件的發(fā)生原因、性質(zhì)、可能涉及的金額及人數(shù)、 損失程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的情況；（三）事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的損失、已經(jīng)及擬進(jìn)一 步采取的應(yīng)對措施；（四）其他與突發(fā)事件有關(guān)的內(nèi)容。第五章突發(fā)事件應(yīng)急處置第十八條 突發(fā)事件應(yīng)急處置程序：（一）突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)急處置辦公室應(yīng)初步確定突 發(fā)事件性質(zhì)，并立即向總行領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告

14、，同時(shí)采取妥善行 動，防止問題進(jìn)一步惡化；（二）總行領(lǐng)導(dǎo)小組召開會議，對事件性質(zhì)，形成原因 進(jìn)行分析，制訂處置方案，處置方案應(yīng)包括：事件發(fā)展情況、 性質(zhì)和嚴(yán)重程度、影響范圍、討論意見、減少損失的處理方 式、采取的處置措施等，必要時(shí)根據(jù)事件性質(zhì)決定是否向監(jiān) 管部門報(bào)告；（三）應(yīng)急處置辦公室根據(jù)總行領(lǐng)導(dǎo)小組決策，迅速組 織執(zhí)行人員實(shí)施；（四）執(zhí)行人員應(yīng)跟蹤落實(shí)處置方案，密切關(guān)注突發(fā)事 件的動向，加強(qiáng)對事件信息的匯總和分析工作，上報(bào)銀行 電子銀行重大突發(fā)事件報(bào)告表（見附件一），并在突發(fā)事 件處置完畢后上報(bào)處置結(jié)果。第十九條重大突發(fā)電子銀行運(yùn)營事件處置措施包括但不限于:（一）總分行應(yīng)加強(qiáng)對電子銀行業(yè)務(wù)

15、的監(jiān)測和維扒及 時(shí)處置電子銀行運(yùn)營事件，確保電子銀行系統(tǒng)連續(xù)、正常運(yùn) 行。發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)向總行電子銀行部及總行科技部報(bào) 告，由其確定是否由于電子銀行應(yīng)用系統(tǒng)、應(yīng)用技術(shù)原因?qū)?致異常情況發(fā)生，查明故障原因及研究解決辦法，如在較短 時(shí)間內(nèi)無法恢復(fù)，則應(yīng)盡快啟用備份系統(tǒng)。同時(shí)，應(yīng)急處置 辦公室必須及時(shí)通知客服中心及各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，采取統(tǒng)一口 徑，做好客戶咨詢的對外解釋工作；（二）在階段時(shí)間內(nèi)由于正常業(yè)務(wù)信息量過大或其他原 因造成網(wǎng)絡(luò)擁堵的，應(yīng)及時(shí)向總行科技部和總行電子銀行部 報(bào)告，由科技部負(fù)責(zé)清理數(shù)據(jù)冗余，排除故障，恢復(fù)正常運(yùn) 營，如在較短時(shí)間內(nèi)無法恢復(fù)，則應(yīng)盡快啟用備份線路。同 時(shí)，應(yīng)急處置辦公室

16、必須及時(shí)通知客服中心及各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)， 采取統(tǒng)一口徑，做好客戶咨詢的對外解釋工作；（三）由于通訊設(shè)備或公眾網(wǎng)絡(luò)故障造成業(yè)務(wù)較長時(shí)間中斷的,應(yīng)及時(shí)向總行科技部及應(yīng)急處置辦公室報(bào)告,并由科技部負(fù)責(zé)聯(lián)系設(shè)備服務(wù)商或網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，查明原因，排除故障，恢復(fù)正常運(yùn)營。同時(shí)，應(yīng)急處置辦公室必須及時(shí)通知 客服中心及各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，采取統(tǒng)一口徑，做好客戶咨詢的對 外解釋工作；（四）發(fā)生我行受到外部攻擊，盜取我行信息，或因大量惡意信息涌入造成我行網(wǎng)絡(luò)堵塞而不能正常運(yùn)行的，應(yīng)及 時(shí)向科技部及應(yīng)急處置辦公室報(bào)告，由科技部負(fù)責(zé)阻止外來 惡意攻擊，采用設(shè)置訪問控制，不允許訪問網(wǎng)絡(luò)，或者查殺 病毒等措施，保護(hù)我行信息，直至恢復(fù)正常運(yùn)

17、營，必要時(shí)聯(lián) 系網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商對路由器進(jìn)行封鎖。同時(shí)，應(yīng)急處置辦公室必 須及時(shí)通知客服中心及各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，采取統(tǒng)一口徑，做好客 戶咨詢的對外解釋工作；（五）在解決問題的過程中，要向客戶做好解釋說明和 安撫工作，及時(shí)引導(dǎo)客戶通過柜臺等其他渠道辦理業(yè)務(wù)，為 客戶提供持續(xù)的、適當(dāng)?shù)姆?wù)，基本滿足客戶的需要和期望。在故障排除、系統(tǒng)運(yùn)行正常之后，應(yīng)急處置辦公室應(yīng)立即通 知客戶服務(wù)中心和各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由客戶服務(wù)中心及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 對曾經(jīng)來電咨詢過的客戶進(jìn)行電話回訪，告知系統(tǒng)恢復(fù)正常第二十條重大突發(fā)電子銀行案件處置措施包括但不限于:（一）發(fā)生批量客戶資料丟失、威脅客戶資金安全的案 件處置：1、各級行應(yīng)加強(qiáng)對客戶資料等敏

18、感信息的保護(hù)。如發(fā)生批量客戶資料丟失，我行業(yè)務(wù)人員盜取客戶資料、客戶證書或機(jī)密函件等案件，應(yīng)及時(shí)向總行行管保衛(wèi)部及應(yīng)急處f辦公室報(bào)告，積極追討丟失客戶資料、證書及機(jī)密函件，并視事件重大程度采取向公安機(jī)關(guān)報(bào)案等手段，最大程度的減 少我行及客戶的各項(xiàng)損失。2、對證書、ukey被盜或 卡（折）被非法復(fù)制等威脅 客戶資金安全的，要立即采取果斷措施，通知客戶更改密碼、 掛失、暫停渠道交易，必要時(shí)通過總行相關(guān)業(yè)務(wù)部門授權(quán)對 涉及客戶的賬戶資金予以暫時(shí)凍結(jié)止付，確?？蛻糍Y金安 全，盡量減小損失和影響。如遇緊急情況需要總行科技部門 協(xié)助凍結(jié)止付客戶賬戶資金的，需在總行領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)下進(jìn) 行。（二）發(fā)生客戶巨額資

19、金被盜案件處置1、各級行應(yīng)加強(qiáng)對電子銀行案件的防范工作。發(fā)生通 過電子銀行渠道致使客戶巨額資金被盜案件，事發(fā)行應(yīng)及時(shí) 向總行行管保衛(wèi)部及應(yīng)急處置辦公室報(bào)告，并視事件重大程 度采取向公安機(jī)關(guān)報(bào)案等手段，最大程度的減少我行及客戶 的各項(xiàng)損失。此外，事發(fā)行應(yīng)積極協(xié)助公安部門偵破案件， 協(xié)調(diào)事發(fā)行相關(guān)部門幫助客戶追繳損失資金。2、事發(fā)行請求協(xié)查電子銀行渠道可疑交易記錄情況、 客戶賬戶資金情況或者客戶資料等信息的，須在案件報(bào)告中 予以說明，總行科技部及其他相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)查后，由執(zhí)行 人員將結(jié)果迅速反饋事發(fā)行。3、由于我行業(yè)務(wù)、技術(shù)等原因引發(fā)的電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng) 險(xiǎn)問題，造成客戶資金損失的，應(yīng)由總行領(lǐng)導(dǎo)小組討

20、論決定 處置辦法，盡量避免媒體炒作；涉及我行墊付資金的情況， 應(yīng)根據(jù)案件發(fā)生實(shí)際情況采取合理措號積極追繳。4、各級行在處理客戶投訴的過程中，要妥善安撫客戶， 并根據(jù)案件性質(zhì)、客戶損失金額大小、客戶的情緒和社會影 響等因素具體分析，采用不同辦法進(jìn)行處理，盡量把社會負(fù) 面影響降到最低限度。（三）假冒網(wǎng)站、假冒電話銀行、自助銀行及pos設(shè)備 安裝盜卡裝置等案件處置：1、各級行相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對假冒網(wǎng)站、假冒電話銀行 和自助設(shè)備及pos設(shè)備安裝盜卡裝置的監(jiān)測和預(yù)警。發(fā)現(xiàn)假 冒網(wǎng)站及假冒電話銀行的，應(yīng)將有關(guān)情況報(bào)告總行科技部及 應(yīng)急處置辦公室，由總行科技部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取措施 并向所在地公安機(jī)關(guān)報(bào)案；

21、發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備及pos設(shè)備安裝盜 卡裝置的，要將有關(guān)情況及時(shí)報(bào)告總行行管保衛(wèi)部及應(yīng)急處 置辦公室，由總行行管保衛(wèi)部負(fù)責(zé)向所在地公安機(jī)關(guān)報(bào)案。2、執(zhí)行人員負(fù)責(zé)跟蹤假冒網(wǎng)站、假冒電話銀行和自助 設(shè)備及pos設(shè)備安裝盜卡裝置的處置情況，及時(shí)將跟蹤情況 向應(yīng)急處置辦公室報(bào)告。第二十一條重大突發(fā)電子銀行違規(guī)操作事件處置措 施包括但不限于：（一）發(fā)生操作人員操作失誤或違規(guī)操作，導(dǎo)致電子銀 行業(yè)務(wù)重大差錯(cuò)或風(fēng)險(xiǎn)的處置：總行運(yùn)營部及總行電子銀行部應(yīng)加強(qiáng)對各級行從事電 子銀行業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和管理，避免違規(guī)操作事件的發(fā) 生，發(fā)現(xiàn)問題要立即采取措施糾正。對業(yè)務(wù)人員違規(guī)操作引 發(fā)的重大突發(fā)事件，事發(fā)行要及時(shí)向總行運(yùn)

22、營部及總行電子 銀行部報(bào)告，并配合總行相關(guān)部門迅速開展先期處置工作， 對事件進(jìn)行調(diào)查，總行運(yùn)營部及總行電子銀行部應(yīng)組織協(xié)調(diào) 有關(guān)單位及部門核查事件發(fā)生真相并評估由此形成的危害 程度及影響范圍，采取積極的補(bǔ)救措施及后續(xù)管理措施，做 好控制和降低風(fēng)險(xiǎn)的各項(xiàng)工作，并及時(shí)向總行領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào) 告。對于違規(guī)操作業(yè)務(wù)人員，情節(jié)嚴(yán)重者，按照銀行員工 經(jīng)營違規(guī)處理暫行規(guī)定等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（二）發(fā)生業(yè)務(wù)人員利用工作便利取得客戶資料、證書, 引發(fā)客戶資金風(fēng)險(xiǎn)的處置：總行運(yùn)營部及相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對各級行從事電子銀行 業(yè)務(wù)的人員的管理，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即責(zé)令離崗，委派其他人 員追索丟失資料。盡快聯(lián)系科技部對涉案資金予以暫時(shí)凍

23、結(jié)，通知客戶更換賬戶密碼，必要時(shí)向公安部門報(bào)案。對于違規(guī)操作業(yè)務(wù)人員，情節(jié)嚴(yán)重者，按照銀行員工 經(jīng)營違規(guī)處理暫行規(guī)定等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二十二條其他電子銀行重大突發(fā)事件處置措施包括 但不限于：（一）各部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)測和預(yù)警。當(dāng)行內(nèi)發(fā)生大規(guī)模的 電子銀行客戶群體性事件或其他不可抗力因素對電子銀行 業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響等事件時(shí)，必須立即向應(yīng)急處置辦公室報(bào) 告。總行辦公室應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門密切關(guān)注外界媒體動向，利 用正面宣傳平息事態(tài)。（二）發(fā)生大規(guī)模電子銀行客戶群體事件和不可抗力因 素對本行電子銀行業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響的事件，事發(fā)行要立即 開展先期處置工作，做好客戶解釋和安撫工作，把影響降低 到最小程度。第二十三條各級行處置電子銀行突