銀行重大與突發(fā)事項報告與應(yīng)急處理辦法模版

1、重大與突發(fā)事項報告與應(yīng)急處理辦法第一章 總則3第二章各部門重大、突發(fā)事項的管理職責(zé)6第三章對口聯(lián)系報告制度7第四章重大、突發(fā)事項的處置9第五章責(zé)任與獎懲10第六章附則11附件1： zz信息科技有限公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及聯(lián)絡(luò)方式12附件2：歸口管理部門重大、突發(fā)事項管理職能14附件3： zz公司重大突發(fā)事項向zz的報備流程15第一章總則第一條 根據(jù)zz關(guān)于重大與突發(fā)事項處理工作方案，保證zz 對終端、終端用戶、持卡人、商戶及銀行等各類相關(guān)交易主體的 個性化配置及相關(guān)業(yè)務(wù)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，加強(qiáng)對重大、突發(fā)事項 的應(yīng)急處理能力，建立通暢高效的溝通、協(xié)調(diào)和支援機(jī)制，減少 因突發(fā)事件造成的損失，特制定本預(yù)案。

2、第二條適用范圍：zz信息科技有限公司(以下簡稱“zz”)全 體員工。第三條本方案所稱重大事項，如下：(%1) 風(fēng)險管理方面：(1) 系統(tǒng)運(yùn)行的月交易信息數(shù)據(jù)變化異常、重大項目上線運(yùn)行 階段性報告、日常風(fēng)險評估報告等；(2) 商戶入網(wǎng)管理和交易監(jiān)控，一旦出現(xiàn)異常情況；(3) 客服咨詢投訴異常，短時間集中來電和銀聯(lián)的風(fēng)險提示；(4) 電話支付終端認(rèn)證和安全根據(jù)終端機(jī)具布放場所和用途， 批量出現(xiàn)沒有對應(yīng)規(guī)范型號的支付終端并通過認(rèn)證的；(5) 不同支付業(yè)務(wù)沒有審慎開通支付卡種類型。(%1) 支付業(yè)務(wù)，終端使用、安全維護(hù)方面：(1) 出現(xiàn)商戶資質(zhì)不規(guī)范、有套現(xiàn)、交易欺詐等行為；(2) 終端發(fā)生交易在華勢

3、平臺查詢不到的或同一終端同一卡號 集中多筆刷卡交易的；(3) 出現(xiàn)批量用戶終端支付業(yè)務(wù)改變交易路由和密鑰卡被更換 的情況；(4) 業(yè)務(wù)合作方辦理用戶基本信息、終端布放地址、與終端綁 定的固定電話號碼等信息進(jìn)行登記用不符等；(5) 沒有妥善管理維護(hù)布放在開放性強(qiáng)、人流頻繁且無專人管 理的公共場所、出租用房、集體宿舍等住戶流動頻繁、管理難度 較大的場所。非法挪機(jī)、信息側(cè)錄等風(fēng)險。(%1) 技術(shù)管理和系統(tǒng)運(yùn)行方面，如：系統(tǒng)建設(shè)，執(zhí)行及驗收； 系統(tǒng)被入侵和非法盜用、復(fù)用專線。系統(tǒng)故障發(fā)生起2小時內(nèi)能 得到解決的：(1) 交易失敗率超過20%；(2) 出現(xiàn)相對大量的單邊帳、或無法對賬的問題；(3) 出現(xiàn)

4、無法連接第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的情況；(%1) 經(jīng)zz認(rèn)定的其他重大事項。第四條本方案所稱突發(fā)事項，如下:(%1) 系統(tǒng)運(yùn)行方面，如：業(yè)務(wù)處理、交易信息和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行 異常，影響或可能影響系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的事項，系統(tǒng)缺陷或安 全條件不足、運(yùn)營錯誤、操作不當(dāng)?shù)纫蛩卦斐芍卮笫鹿驶驇粜?息泄露并造成損失的事項；系統(tǒng)故障發(fā)生起2小時內(nèi)無法得到解 決的。（1）連接posp或各銀行的連接線路出現(xiàn)超過10分鐘的斷網(wǎng)；（2）所有系統(tǒng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障；（3）所有軟件模塊連接不上數(shù)據(jù)庫服務(wù)器；（4）交易失敗率超過30%；（5）通信中間件出現(xiàn)資源不足；（二）品牌形象方面，如：引起輿論、媒體或其他公共媒介的負(fù) 面關(guān)注、報道

5、，對zz相關(guān)業(yè)務(wù)和品牌產(chǎn)生或可能產(chǎn)生損害的事 項；（三）安全管理方面，如：刑事案件，重大火災(zāi)、重大車禍、重 大工傷等重大安全事故，系統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、測試、運(yùn)行等 技術(shù)資料文檔的泄密事項；（四）經(jīng)zz認(rèn)定的其他突發(fā)事項。第五條重大、突發(fā)事項管理應(yīng)實行以下原則：（一）歸口聯(lián)系和報告原則：根據(jù)各部門工作職責(zé)和業(yè)務(wù)歸口（詳 見本案附件2公司歸口管理部門重大、突發(fā)事項管理職能）， 建立起暢通高效的溝通聯(lián)系渠道，同時，對公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和 上級監(jiān)管機(jī)構(gòu)（如zz等）實行重大突發(fā)事項的歸口報備流程。（詳見本方案附件3zz公司重大突發(fā)事項向zz的報備流程）（二）預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合原則：建立預(yù)防突發(fā)事項的預(yù)警、

6、甄別 的風(fēng)險評估體系和應(yīng)急處置機(jī)制，最大限度的減少突發(fā)事項的發(fā)生。一旦發(fā)生能予以科學(xué)高效的處置，最大限度的減輕突發(fā)事項 的影響。（三）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，綜合協(xié)調(diào)原則：由公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門負(fù)責(zé)人組 成應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)。由各部門指定人員組成 責(zé)任小組，負(fù)責(zé)相關(guān)應(yīng)急任務(wù)的具體實施。（詳見本方案附件1）公司重大、突發(fā)事項事項應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和責(zé)任小組成員及聯(lián)絡(luò) 方式（四）整體利益最大和最小損失原則：對各重大突發(fā)事項應(yīng)對的 各項措施都應(yīng)以zz的整體利益為根本，最大程度的減少因此所 造成的危害和損失。第二章各部門重大、突發(fā)事項的管理職第六條建立公司突發(fā)事項預(yù)警、監(jiān)測體系，對重大突發(fā)事項報 告進(jìn)行有效的受

7、理、評估、處置。各部門根據(jù)自身工作職責(zé)對重 大、突發(fā)事項進(jìn)行管理，具體職責(zé)如下：（一）風(fēng)控部：負(fù)責(zé)風(fēng)險管理的突發(fā)事項的預(yù)警、上報和存檔 備案，重點(diǎn)項目的風(fēng)險評估和報告，輿論、媒體或其他公共媒介 的負(fù)面報道的資料收集、匯報，對上級監(jiān)管機(jī)構(gòu)的問題查證、檢 查和監(jiān)督的文件接收、匯報等。（二）技術(shù)部：負(fù)責(zé)技術(shù)管理和系統(tǒng)方面，系統(tǒng)平臺、機(jī)房服務(wù) 器、通訊線路、交易異常的實施監(jiān)控等的預(yù)警、監(jiān)測、突發(fā)事項 上報和處置方案實施。（三）業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)日常交易的監(jiān)控、客服中心用戶投訴、終端 使用情況異常燈突發(fā)事項上報和處置方案實施及時報告公司。綜合部：負(fù)責(zé)安全管理方面，刑事案件，重大火災(zāi)、重大車禍、 重大工傷等重大

8、安全事故，系統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、測試、運(yùn)行 等技術(shù)資料文檔的泄密事項，突發(fā)事項上報和處置方案實施及時 報告公司。（四）市場各部門：負(fù)責(zé)電話支付業(yè)務(wù)、終端使用、安全維護(hù)和 品牌形象方面以及各合作伙伴的重大突發(fā)事項的接收、匯總、上 報和處置解決方案的實施等，重點(diǎn)項目的定期進(jìn)展情況報告，輿 論、媒體或其他公共媒介的負(fù)面報道的資料收集、匯報。第七條對公司重大或突發(fā)事項需跨部門協(xié)調(diào)的，應(yīng)由主辦部門 主動與相關(guān)部門會商，其他部門須積極配合解決。主辦部門職責(zé):（1）公司重大、突發(fā)事項報告的收集、匯總和檔案管理；（2）公司重大、突發(fā)事項報告中的問題予以甄別、處置解決或 視情況及時轉(zhuǎn)報公司領(lǐng)導(dǎo)和上級（如zz等）

9、；第三章對口聯(lián)系報告制度第八條 重大、突發(fā)事項報告應(yīng)遵循以下原則:（一）及時性原則，必須在規(guī)定時間內(nèi)予以報送或報告；（二）真實、準(zhǔn)確、完整的原則，各部門應(yīng)確保報送報告的信息 沒有虛假、嚴(yán)重誤導(dǎo)性陳述或重大遺漏；（三）專人負(fù)責(zé)的原則，即各部門必須明確專人負(fù)責(zé)重大、突發(fā) 事項的報告協(xié)調(diào)事宜；（1）公司重大、突發(fā)事項報告的編制、發(fā)送及處置結(jié)果的存檔 備案；（2）對zz歸口管理部門聯(lián)系人提出的問題及時予以解答，疑點(diǎn) 予以澄清，或應(yīng)要求書面回復(fù)；（3）對zz歸口管理部門的現(xiàn)場或非現(xiàn)場的檢查和監(jiān)督予以協(xié) 助；（4）領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（四）分級負(fù)責(zé)原則，各部門應(yīng)根據(jù)職責(zé)范疇，確定部門內(nèi)部預(yù) 警、限時上報要

10、求；（五）與績效評價相結(jié)合，將重大、突發(fā)事項報告、應(yīng)急處置機(jī) 制等與部門綜合績效評價相結(jié)合。第九條重大、突發(fā)事項報告方式可分為定期報告與臨時報告。第十條定期報告包括各業(yè)務(wù)類型、各合作項目的經(jīng)營信息和管 理信息的日報、周報、月報等。其中：（1）前日系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)日報應(yīng)于次日上午10： 00前，由技術(shù)部 負(fù)責(zé)發(fā)送公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門負(fù)責(zé)人；(2) 前日各業(yè)務(wù)類型的交易數(shù)據(jù)日報表應(yīng)于次日上午10:00前, 由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)送公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門負(fù)責(zé)人；(3) 業(yè)務(wù)運(yùn)行月報應(yīng)在本月結(jié)束后5個工作日內(nèi)，由業(yè)務(wù)部負(fù) 責(zé)發(fā)送公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門負(fù)責(zé)人；(4) 市場發(fā)展、項目經(jīng)營信息和計劃執(zhí)行月報應(yīng)在本月結(jié)束后 5個工作日內(nèi)

11、，由市場各部門負(fù)責(zé)發(fā)送公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門負(fù)責(zé)人。第十一條重大、突發(fā)事項臨時報告：(1) 發(fā)生或可能發(fā)生本方案第三條規(guī)定的重大事項的，應(yīng)按照 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要求在指定時間內(nèi)進(jìn)行報告；(2) 發(fā)生或可能發(fā)生本方案第四條規(guī)定的突發(fā)事項的，應(yīng)于該 事項發(fā)生或知悉起30分鐘內(nèi)采取一切可能的聯(lián)系方式及時報 告，并于1個工作日內(nèi)采用書面形式向領(lǐng)導(dǎo)小組和各部門負(fù)責(zé)人 作出報告。第四章重大、突發(fā)事項的處置第十二條發(fā)生本方案第三條規(guī)定的重大事項，必須上報公司領(lǐng) 導(dǎo)，會同各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行分析論證，并在規(guī)定的期限內(nèi)給出處 理辦法，并按照審批權(quán)限予以審批后形成對該等事項的最終處理 意見，各部分按照處理意見予以實施，不得自行

12、處置。第十三條 發(fā)生本方案第四條規(guī)定的突發(fā)事項，應(yīng)按照本方案第 十一條第二款規(guī)定的時間和要素向領(lǐng)導(dǎo)小組和各部門負(fù)責(zé)人報 送突發(fā)事項相關(guān)信息。第十四條報告時間和要素要求:i、突發(fā)事項如特別重大緊急，必須在10分鐘內(nèi)以一切可行的方式做出報告；2、報告的要素主要有：事項基本性質(zhì)，發(fā)生的時間、地點(diǎn)和信 息來源，事項影響范圍及程度，事項發(fā)展的趨勢和已采取的措施 等。在應(yīng)急處置過程中，要及時續(xù)報有關(guān)情況。第十五條一旦發(fā)生突發(fā)事項，應(yīng)按照分級響應(yīng)的原則，應(yīng)急領(lǐng) 導(dǎo)小組依據(jù)各部門權(quán)限，啟動相應(yīng)級別的相關(guān)應(yīng)急處置預(yù)案全力 處置，及時控制事態(tài)。第五章責(zé)任與獎懲第十六條對突發(fā)事項處置工作實行責(zé)任追究制。第十七條對突

13、發(fā)事項處置工作做出突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體和個人要給予表彰和獎勵，具體獎勵辦法另行公布。第十八條 對遲報、謊報、瞞報和漏報突發(fā)事項或者在突發(fā)事項 處置中有失職、瀆職行為的，依據(jù)公司相關(guān)規(guī)章制度對責(zé)任人給 予處分，觸犯法律的則依法處理。第十九條 對報告中存在重大虛假，或者重大技術(shù)、業(yè)務(wù)、市場 等風(fēng)險已報告而未采取措施導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大或惡化的，依據(jù)公司相 關(guān)規(guī)章制度對責(zé)任人給予處分，觸犯法律的則依法處理。第六章附則第二十條本方案由zz信息科技有限公司負(fù)責(zé)解釋、補(bǔ)充和修 訂。第二十一條 本方案自發(fā)布之日起實施。第二十二條本方案附件：附件1zz信息科技有限公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)絡(luò)方式附件2歸口管理部門重大、突發(fā)事項

14、管理職能附件3重大突發(fā)事項向zz的報備流程附件1： zz信息科技有限公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及工作職 責(zé)一、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組：在緊急情況時，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急程序，調(diào)度公司內(nèi)外資 源，確保其他小組有足夠的資源，及時的實施應(yīng)急程序，將損失 降到最低點(diǎn)。1、風(fēng)險管理責(zé)任小組：在緊急情況時，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，為客戶及時的提高正確 的信息與幫助，為客戶提供最佳服務(wù)與服務(wù)態(tài)度。負(fù)責(zé)協(xié)助客戶 和其他公司部門檢查交易數(shù)據(jù)、并為緊急故障后造成的交易錯 誤，負(fù)責(zé)還原錯誤交易。2、安全管理和檢查審計責(zé)任小組：協(xié)調(diào)與調(diào)度公司內(nèi)部資源，確保應(yīng)急措施能夠順利進(jìn)展。3、技術(shù)管理及系統(tǒng)運(yùn)行責(zé)任小組：負(fù)責(zé)通訊和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正常運(yùn)行，確保在

15、系統(tǒng)堵塞或崩潰 時，必須在指定的應(yīng)急時間之內(nèi)趕到公司總部，實施應(yīng)急方案。 確保所有交易都能連接到posp,并且能正常通過。確保在系統(tǒng) 堵塞或崩潰時，必須在指定的應(yīng)急時間之內(nèi)趕到公司總部，實施 應(yīng)急方案。負(fù)責(zé)加密機(jī)的正常運(yùn)行，并確保加密和解密操作都能正常通過。4、品牌形象、支付業(yè)務(wù)、終端使用安全責(zé)任小組:負(fù)責(zé)與合作伙伴和客戶溝通，將應(yīng)急情況及時匯報給客戶, 確保市場與客戶的穩(wěn)定。二、重大.突發(fā)事項應(yīng)急成員名單.聯(lián)系電話及郵箱姓名手機(jī)電子郵箱所有相關(guān)人員必須把手機(jī)保持在開機(jī)狀態(tài)，并在接到通知 后，必須在指定的應(yīng)急時間之內(nèi)，趕到公司總部實施應(yīng)急方案。附件2：歸口管理部門重大、突發(fā)事項管理職能業(yè)務(wù)部、

16、風(fēng)控部：(1) 業(yè)務(wù)開展的指導(dǎo)、檢查與監(jiān)督；(2) 相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，業(yè)務(wù)信息的采集、整理和分析;以及合作伙伴的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交流；(3) 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的安全、平穩(wěn)運(yùn)行所引發(fā)的事項；(4) 由銀行卡受理業(yè)務(wù)規(guī)則引發(fā)的突發(fā)事項，公司增值業(yè)務(wù)及 創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)需求、實施方案的評價；(5) 用戶(商戶)出現(xiàn)主動欺詐行為，自行或勾結(jié)第三方進(jìn)行 盜刷、惡意破產(chǎn)等欺詐事項；出現(xiàn)的銀行卡賬戶信息泄露事項等。(6) 客服中心提交的關(guān)于媒體報道、重大投訴的問題；話量突 增、停電、系統(tǒng)故障及監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的重大事項。綜合部：經(jīng)營過程中發(fā)生的重、特大安全事故；涉及公司的安全保衛(wèi)、綜合治理及刑事案件。技術(shù)部

17、：(1) 公司技術(shù)應(yīng)用發(fā)展、電子化建設(shè)規(guī)劃及實施計，相關(guān)技術(shù)規(guī)范、項目方案實施；(2) 公司重大系統(tǒng)建設(shè)方案、重大電子設(shè)備類資產(chǎn)的管理；(3) 公司系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行管理和技術(shù)風(fēng)險管理突發(fā)事項涉及信息交換系統(tǒng)的突發(fā)事項。市場方面：(1) 公司市場工作發(fā)展規(guī)劃和年度計劃執(zhí)行(2) 公司市場營銷、電話支付業(yè)務(wù)以及合作伙伴所引發(fā)的突發(fā) 事項；(3) 公司增值業(yè)務(wù)及創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)需求、實施方案 的評價；(4) 公司創(chuàng)新產(chǎn)品推廣、使用，新業(yè)務(wù)開展引發(fā)的突發(fā)事項 市場營銷活動以及對合作伙伴的指導(dǎo)、檢查與監(jiān)督，公司進(jìn)行市 場業(yè)務(wù)交流與培訓(xùn)；(5) 用戶(商戶)出現(xiàn)主動欺詐行為，自行或勾結(jié)第三方進(jìn)行 盜

18、刷、惡意破產(chǎn)等欺詐事項；出現(xiàn)的銀行卡賬戶信息泄露事項等。(6) 公司在銀聯(lián)品牌或智付通宣傳推廣工作中的重大事項；或 合作伙伴由輿論和公共媒介負(fù)面宣傳、報道引發(fā)的事項。附件3： zz公司重大突發(fā)事項向zz的報備流程一、風(fēng)險管理方面根據(jù)zz要求由zz風(fēng)控部牽頭，由技術(shù)部、業(yè)務(wù)部、市場各部門配合提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息資料，定期或按項目編制交易報表、 風(fēng)險評估報告、客服受理報告等，相關(guān)資料匯總后報公司領(lǐng)導(dǎo)、 送交zz業(yè)務(wù)管理部、受理市場部、風(fēng)控部、客戶服務(wù)中心以及 相關(guān)銀聯(lián)分公司。二.安全管理和監(jiān)察審計方面iii根據(jù)zz要求逢節(jié)假日或重大活動，則綜合部必須提前將節(jié)日 期間安全值班制度和值班人員等信息報備zz辦公室、人力資源 部、技術(shù)管理部、受理市場部、客戶服務(wù)中心以及相關(guān)銀聯(lián)分公三、技術(shù)管理和系統(tǒng)運(yùn)行方面根據(jù)zz要求技術(shù)部牽頭，由業(yè)務(wù)部、風(fēng)控部、市場各部門 配合將相關(guān)材料報送zz技術(shù)管理部、受理市場部、業(yè)務(wù)管理部、 風(fēng)控部、客服中心、上海信息中心以及相關(guān)銀