軟件質(zhì)量數(shù)據(jù)分析報(bào)告

1、技術(shù)部數(shù)據(jù)分析報(bào)告（編號(hào)：NT-Q13-T01 ）擬制人：批準(zhǔn)人：XXXX年x月x日技術(shù)部數(shù)據(jù)分析報(bào)告北京xxx有限公司技術(shù)部自xxxx年3月1日開(kāi)始運(yùn)行IS09001質(zhì)量管理體系 以來(lái)產(chǎn)生如下數(shù)據(jù)，為了更好的控制技術(shù)部的質(zhì)量工作， 特對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及分 析，提出預(yù)防或改進(jìn)要求。本部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)完成情況如下:序號(hào)質(zhì)量目標(biāo)完成情況實(shí)施統(tǒng)計(jì)1系統(tǒng)測(cè)試一次通過(guò)率> 95%終驗(yàn)一次通過(guò)率> 90%項(xiàng)目交付合格率100% ；系統(tǒng)測(cè)試一次通過(guò)率100%,終驗(yàn)一次通過(guò)率100%,項(xiàng)目交付合格率100 %。目前經(jīng)過(guò)測(cè)試的系統(tǒng)集成 項(xiàng)目共3項(xiàng)，全部一次通 過(guò)系統(tǒng)測(cè)試；通過(guò)終驗(yàn)的 項(xiàng)目共一項(xiàng)，且一次

2、性通 過(guò)；完全交付的項(xiàng)目共一 項(xiàng)，交付合格。2由于工程人員失誤或預(yù) 防不當(dāng)致使用戶系統(tǒng)出 現(xiàn)故障率< 5%由于工程人員失誤或預(yù) 防不當(dāng)致使用戶系統(tǒng)出 現(xiàn)故障為0%。目前各項(xiàng)目累計(jì)出現(xiàn)故障 6次，均為客戶操作問(wèn)題 和設(shè)備冋題，未出現(xiàn)由于 工程人員失誤或預(yù)防不當(dāng) 致使用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障。3顧客反饋、需求解決的響應(yīng)時(shí)間W4小時(shí)；顧客反饋、需求解決的 響應(yīng)時(shí)間平均 2.75小 時(shí)。目前客戶提出故障處理需 求6次，技術(shù)人員均在 2.75小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)或答 復(fù)。4顧客滿意度> 90%技術(shù)部平均客戶滿意度為 91.62 %。技術(shù)部共發(fā)放各種滿意度 調(diào)查表25份，涉及5個(gè) 工程項(xiàng)目，問(wèn)題總數(shù)106

3、個(gè)，平均滿意度91.62 %。5辦公設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)重 大故障W5次/年。未出現(xiàn)辦公設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)重大故障。本年度辦公設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)共 處現(xiàn)三級(jí)故障6次，四級(jí) 故障1次，未出現(xiàn)重大故 障。系統(tǒng)集成項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有項(xiàng)目現(xiàn)在所處階段xx網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目通過(guò)終驗(yàn)，進(jìn)入維護(hù)期。一次通過(guò)系統(tǒng)終驗(yàn)xx廣域網(wǎng)三期初驗(yàn)推遲。節(jié)點(diǎn)完成情況良好xxxxWLAN 期項(xiàng)目通過(guò)初驗(yàn)，進(jìn)入試運(yùn)行期。一次通過(guò)系統(tǒng)初驗(yàn)xxxx系統(tǒng)集成項(xiàng)目項(xiàng)目立項(xiàng)，完成系統(tǒng)集成項(xiàng)目計(jì)劃。xxxxx銀行EMC項(xiàng)目項(xiàng)目立項(xiàng)，完成系統(tǒng)集成項(xiàng)目計(jì)劃。糾正和預(yù)防措施：目前項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中存在的潛在問(wèn)題是由于用戶的原因推遲項(xiàng)目進(jìn)度，使項(xiàng)目不能按實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)度完成。針對(duì)此問(wèn)題

4、，技術(shù)部售前工程師在做需求分析及方案設(shè)計(jì) 時(shí)應(yīng)充分考慮用戶方責(zé)任問(wèn)題， 做好前期的計(jì)劃；項(xiàng)目中問(wèn)題發(fā)生時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)做 為接口與用戶明確好進(jìn)度推遲的原因、 及具體進(jìn)度安排，形成文件，并隨時(shí)與用戶溝 通?？蛻魸M意度的統(tǒng)計(jì)序號(hào)客戶名稱調(diào)查冋題數(shù)客戶滿意度1xxxx總局43個(gè)92.092xxxxx有限責(zé)任公司42個(gè)93.573xxxx高級(jí)人民法院12個(gè)87.504xxxxx防汛抗旱指揮部9個(gè)93.33合計(jì)：106個(gè)91.62 %糾正和預(yù)防措施：在接受統(tǒng)計(jì)的4個(gè)項(xiàng)目中，存在的問(wèn)題主要有：與用戶溝通的及時(shí)性不夠、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的內(nèi)容不能完全滿足用戶需求、文檔提交的不及時(shí)幾方面。針對(duì)上述問(wèn)題，技術(shù)部應(yīng)增強(qiáng)技術(shù)人

5、員的質(zhì)量意識(shí)， 由質(zhì)量小組對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)； 召開(kāi)項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)議，明確項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目中的作用和指責(zé)權(quán)限； 在派工培訓(xùn)時(shí)考慮 到個(gè)人專長(zhǎng)，盡量安排經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)師，并定期組織內(nèi)部技術(shù)交流和培訓(xùn)。三.維護(hù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)1.按用戶分類統(tǒng)計(jì)如下:序號(hào)客戶名稱故障記錄 次數(shù)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) 服務(wù)次數(shù)平均響應(yīng)時(shí)間1XXXX總局271.8小時(shí)2XXXXX有限責(zé)任公司433.7小時(shí)3XXXX高級(jí)人民法院0004XXXX防汛抗旱指揮部000合計(jì)：6102.75小時(shí)2.按故障級(jí)別分類統(tǒng)計(jì)如下:序號(hào)故障分類次數(shù)百分比1一級(jí)故障00%2二級(jí)故障00%3三級(jí)故障6100%4四級(jí)故障00%總計(jì)：6次3.按故障類型分類統(tǒng)計(jì)如下

6、:序號(hào)故障類型分類次數(shù)百分比1線路故障117%2操作系統(tǒng)故障233%3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障233%4軟件故障00%5人為故障00%6其他故障117%總計(jì)：6軟件故障人為故障0% 0%其他故障線路故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障33%線路故障操作系統(tǒng)故障 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障其他故障.軟件故障人為故障糾正和預(yù)防措施：從維護(hù)和服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，造成用戶系統(tǒng)的故障原因主要是設(shè)備故障和操作 系統(tǒng)故障，其次是線路故障和其他故障， 為出現(xiàn)軟件故障和人為故障。 針對(duì)以上故障 類型，技術(shù)部應(yīng)在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中對(duì)用戶日后的維護(hù)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和指導(dǎo)在項(xiàng)目 交付時(shí)提供內(nèi)容完整、實(shí)用性強(qiáng)的的維護(hù)操作指導(dǎo)性手冊(cè)； 售前技術(shù)人員在做方案 設(shè)計(jì)時(shí)提示用戶準(zhǔn)

7、備關(guān)鍵設(shè)備的備品備件及備份線路公司在資源允許的情況下適 量購(gòu)置常用設(shè)備備件。四.辦公I(xiàn)T系統(tǒng)維護(hù)統(tǒng)計(jì)1.按故障級(jí)別分類統(tǒng)計(jì)如下:序號(hào)故障分類次數(shù)百分比1重大故障00%2一般故障343%3小故障457%總計(jì)：7重大故障0%小故障57%II一般故障43%重大故障 -一般故障 小故障2.按故障類型分類統(tǒng)計(jì)如下序號(hào)故障分類次數(shù)百分比1線路故障229%2操作系統(tǒng)故障229%3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障113%4應(yīng)用軟件故障229%5人為故障00%6其他故障00%總計(jì)：7其他故障人為故障0% 0%操作系統(tǒng)故障29%1線路故障n操作系統(tǒng)故障1網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障1其他故障軟件故障1人為故障糾正和預(yù)防措施：從基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上看故障級(jí)別主要集中在一般故障和小故障，而故障原因主要為線路故障和操作系統(tǒng)故障。 針對(duì)故障原因和類型，技術(shù)部應(yīng)嚴(yán)格 要求網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管