酒店的存在的問題及解決的措施

1、酒店普遍存在的問題、解決的方法酒店矛盾的焦點，例如：在管理工作中“看人不對事”、“念經(jīng)不撞鐘”、“媚上不忌下”、“報喜不報憂”等，還有“紙上談兵”，在酒店多年 的經(jīng)營管理中一直在滋生蔓延，因而，出現(xiàn)“以人治人、以制度落實 制度、以報表渲染推進、以回報替代執(zhí)行、以人情達到目的、以總結(jié) 充當成效、以宣傳忽悠創(chuàng)新”等現(xiàn)象層出不窮，造成部門與部門、管 理者與管理者之間“推委、扯皮不斷，內(nèi)耗管理混亂、執(zhí)行依舊不變 等，對開拓創(chuàng)新渾然”等弊端司空見慣，對上面發(fā)出的執(zhí)行指令便表 現(xiàn)出“行動上的遲緩、貫徹中的拖拉、推行上的折扣”，嚴重影響執(zhí) 行力發(fā)揮。中層管理者在觀念、能力、作風、品行、績效、結(jié)構(gòu)等素質(zhì)上的要

2、求 與計劃體制下是完全不同的，要想切實提升管理者的執(zhí)行力，就必須 積極搭建提升執(zhí)行力的平臺，努力尋找提升執(zhí)行力的途徑，使決策者、 領(lǐng)導(dǎo)者、執(zhí)行者、推動者賦于一身的中層管理者真正成為酒店的“頂 梁柱”的作用。一、酒店要擁有一批懂經(jīng)營、會管理、善溝通、愿拼搏、踏踏實實、公道正派、廉潔勤治、求真務(wù)實的中層管理者。這些人能將高層的意 愿、基層的工作動能和市場現(xiàn)實這三股促進酒店發(fā)展的動力有機地連 接在一起，對酒店愿景、戰(zhàn)略決策、組織方案、執(zhí)行有新的舉措?，F(xiàn) 在盡管酒店在市場競爭中會面臨許多問題，可最為關(guān)鍵、最為重要的是中層管理者執(zhí)行不到位的問題酒店制度條件下對中層管理在觀念、能力、作風、品行、績效、結(jié)構(gòu)

3、 等素質(zhì)上的要求與計劃體制下是完全不同的， 要想切實提升中層管理 者的執(zhí)行力， 就必須認真想一想影響執(zhí)行力提升的因素， 搭建提升執(zhí) 行力的平臺，努力尋找提升執(zhí)行力的途徑，使領(lǐng)導(dǎo)者、執(zhí)行者、推動 者賦于一身的中層管理者真正成為酒店的支柱。二、 解剖、查找影響執(zhí)行力的因素1、我們酒店的管理者缺乏常抓不懈的韌勁表現(xiàn)為對制度的執(zhí)行不能始終如一、 虎頭蛇尾， 工作之初往往是有組 織、有計劃、有動員、有部署、有安排，可隨著時間的推移和工作的 推動，開始的熱情逐步冷卻，便少了檢查、忘了督促、丟了推進、掉 了考核、失了總結(jié)；工作中寬以待己， 嚴于律人，常常是決策、計劃、 方案一大籮筐，可就是議而不決、決而不行

4、、行而不實，未能將已擬 訂的決策、 計劃、方案有目的地落實到具體的目標、 崗位和員工頭上， 也就談不上根據(jù)決策、計劃、方案、目標、崗位和工作進展制定出嚴 格的時間表和規(guī)范的賞罰措施。導(dǎo)致執(zhí)行越到基層，越是拖拖拉拉、 馬馬虎虎，得過且過、敷衍了事。2、設(shè)機構(gòu)不科學(xué)管理層結(jié)構(gòu)配置不合理“苦樂不均”現(xiàn)象嚴重；從管理角度來看，對照酒店職能機構(gòu)設(shè)置狀 況，現(xiàn)在酒店管理系統(tǒng)職能部門設(shè)置、配置不科學(xué)，存在大量職能交 叉和重疊。加之受社會環(huán)境、管理水平、上級要求和實際人員配置中 的“因人設(shè)崗”等因素的影響，造成整個中層管理結(jié)構(gòu)配置不合理， 為提升中層管理者執(zhí)行力帶來一系列隱患。 一是工作上的“苦樂不均” 和“

5、鞭打快?！爆F(xiàn)象在個別部門較為嚴重。二是部門的責、權(quán)、利不 均衡，無法制定出相對比較公平、 科學(xué)、合理、實用的績效考評體系。 三是領(lǐng)導(dǎo)者認人為親的觀念在作祟， 常常是受恩寵者飄飄然、 被冷落 者忿忿然。3、管理的隨意性和不確定性（1）出臺政策制度時僅靠拍腦袋、玩激情，缺乏詳細的研究、反復(fù) 的論證和認真的推敲， 結(jié)果導(dǎo)致管理和制度經(jīng)常性的朝令夕改， 讓執(zhí) 行者無所適從。 最終出現(xiàn)真的有了好的政策和制度出臺時也得不到有 效地執(zhí)行。因為，“狼來了”喊的太多了。決策一旦形成，領(lǐng)導(dǎo)要全 力以赴，切忌在工作中“走走停?！?、“拖拖拉拉”。（2）原來的制度本身不合理，缺少指導(dǎo)性、針對性、可行性或者過 于繁瑣不

6、利于執(zhí)行。 實踐中我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)： 我們企圖通過各種報表的填 寫來約束員工的行為， 或通過各種考核制度企圖達到改善執(zhí)行力的目 的。但往往是事與愿違。 酒店每制定一項制度就等于給執(zhí)行者頭上戴 上了一個“緊緊箍”，同樣也增加了執(zhí)行者內(nèi)心的逆反心理。最后導(dǎo) 致敷衍了事，使酒店的規(guī)定流于形式。4、工作上流如形式、成績上的個人行為對執(zhí)行力的影響現(xiàn)在部門經(jīng)理在各種履行職務(wù)過程中， 其職能和效用存在著大量的交 叉和重疊，目的都是落實管理事項，維護經(jīng)營穩(wěn)定；同樣，各部門現(xiàn) 有的操作程序，規(guī)章制度，員工管理條例發(fā)揮多少作用?，F(xiàn)在的銷售 情況和利潤減退了多少，是不是要通過市場宣傳、策劃、調(diào)控、運作 和搶占而得到客源？

7、捫心自問， “百家工程”到低有幾家（現(xiàn)在只有 37家了、而且還在繼續(xù)的痿縮） ，通過上門訪的新客戶有沒有？酒店 的凝聚力、網(wǎng)絡(luò)的支撐力、 客戶的向心力到底增加了多少？居高不下 的能源損耗費用、 層出不窮的變換模式， 在沒有正規(guī)管理機制的情況 下能管理得好嗎？當大家都看到問題又都不愿說的時候，就只能推 諉、懈怠、甚至應(yīng)付式地執(zhí)行，必將導(dǎo)致執(zhí)行力低下。5、崗位績效考核粗略，難以發(fā)揮激勵和促進作用。一是崗位管理忽視科學(xué)、 詳細的績效考評體系建設(shè)， 只能對中層管理 者進行所謂的“德、能、勤、績、廉” 簡略性地定性考評，考核結(jié) 果有失公允。二是行政管理粗放，規(guī)章制度建設(shè)極為粗陋，缺乏規(guī)范 性、科學(xué)性、實

8、用性，很難對中層管理人員進行科學(xué)、有效的考核約 束。三是現(xiàn)行考核辦法設(shè)置單一， 理論上和實踐中都無法對中層管理 人員的工作業(yè)績給予較為準確、恰當?shù)脑u判。四是重會議上批評，忽 略成績的考評，導(dǎo)致考評的效用縮水。五是受經(jīng)濟下滑的影響，不愿 意正確評判管理者起得的小成績，挫傷相當比例人員的積極性。6、領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)晉升不公平、不公正，中層的管理者普遍缺乏追求進步 的動力和熱情；職務(wù)晉升始終是最重要的手段，然而，現(xiàn)行職務(wù)晉升 制度使其激勵作用難以發(fā)揮出來。 盡管倡導(dǎo)了任能為賢的口號， 可管 理職務(wù)的晉升還是論字排輩。 相對認人為親的機制沒有打破， 無法激 勵起中層的管理者求真務(wù)實、勤奮工作、刻苦學(xué)習、追求進

9、步的工作 熱情。二是在領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)晉升條件上的設(shè)置不科學(xué)、 不合理、不公平（諸 如學(xué)歷、地域、親屬、推薦測評等） ，導(dǎo)致制約了大部分中層的管理 者追求進步和熱情。 三是導(dǎo)致有上級下派掛職干部的任職， 一方面不 僅阻止了基層人員通過努力向上晉升的可能性， 也打擊了基層人員工 作的積極性、創(chuàng)造性。7、領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)晉升機制不完備，制約了中層管理者執(zhí)行力；由于缺乏 規(guī)范成熟的中層管理者晉升考核辦法和考核體系， 工作中留“后路”、 交往中建“堡壘”便成了中層管理者日常主要工作， 從而導(dǎo)致研究 “行 情、商情、世情、人情”變術(shù)的人多了，鉆研“學(xué)習、工作、增效、創(chuàng)新”發(fā)展的人少了；難以形成正確的用人導(dǎo)向，制約了中層

10、管理者 的執(zhí)行力。8、中層的管理者的“自我績效”和“自我保護”意識較為嚴重；在 執(zhí)行過程中，我們時常會發(fā)現(xiàn)；由于中層管理者受自身心態(tài)、素質(zhì)、 觀念等因素的制約， 為了體現(xiàn)自身的權(quán)力， 千方百計地籠絡(luò)一批管理 者，處世不講客觀依據(jù)， 工作中時常是對人不對事， 拉山頭、 搞宗派。 只憑個人好、惡來判斷工作中的是與非。更有甚者，有相當一部分中 層管理者總認為自己是給老板打工的，酒店的效益、形象、政績、酒 店營業(yè)額的增減、事情的好壞、發(fā)展的快慢與我沒有任何關(guān)系，只要 保障我到月拿工資、利益、年終有獎金也就0K了，于是乎滿腹牢騷， 怨天尤人，一切歸罪于“酒店設(shè)備老化，領(lǐng)導(dǎo)不支持，同事不好處” 。 而見到

11、好處，積極踴躍，爭先恐后；發(fā)現(xiàn)問題時，或視而不見、裝聾 作啞，或歸罪于上級、下屬、同僚、環(huán)境、制度，根本談不上去思考 問題與解決問題。通常是“溜須拍馬” “保位”在先，“盡職”在后， 其努力的最終方向不是如何做好工作， 而是如何保住自己的位置，“風 吹兩邊倒”。9、中層的管理者心胸狹窄、推過攬功現(xiàn)象司空見慣；由于受個人主 義思想的影響， 相當一部分中層的管理者聽不進別人的反面意見， 且 害怕別人功勞大會對自己構(gòu)成威脅， 因而就對成績突出的同事或下屬 采用一味壓制做法， 使得團隊無法建立起一種互相合作、 互相信任的 氣氛；有時為了張揚所謂的個性，不顧流程，忽視職責，忘卻制度， 四處伸手， 習慣與

12、同事或下屬爭功搶名； 當工作順利時則四處張揚自 己是如何的足智多謀， 當工作稍遇挫折便四處喊冤說同事或下屬又是 如何的愚鈍刁蠻，更有甚者， “同流者、同道也，同貪者、朋友也， 同污者、知己也” 思潮在個別中層管理者思想中極為盛行，當同事或 下屬發(fā)生與他不同意見時， 或者與他發(fā)生了工作上的爭執(zhí)時， 就會馬 上把別打入另冊，并四處造謠豁眾，說什么別人“不支持他” “不服 從他”之類的話，搞得同事只能“敬而遠之” 。10、忽視酒店利益，將工作重心偏移到“部門利益”和“為人處事” 上；常常視部門職責而不顧，利用他們身居領(lǐng)導(dǎo)層的便利條件，動用 一切可以行使的手段進行 “上下級關(guān)系的協(xié)調(diào)” 和“部門利益的

13、溝通” ， 假公濟私，左右逢源，拉幫結(jié)派，對時間、要求、質(zhì)量、責任全然不 顧，得過且過，敷衍了事；工作安排形同虛設(shè)，講模式、要面子、搞 政績，虛張聲勢，常常是“議而不決，決而不行，行而不實” ，任務(wù) 落實拖拖拉拉、執(zhí)行貫徹松松垮垮，沒有絲毫緊迫感。整天自以為是 搞“上有政策，下有對策” ，與上級領(lǐng)導(dǎo)的新思路、新觀點、新見解、 新要求軟磨硬抗；更有甚者，個別好事者為博得所謂圈內(nèi)人士的賞識， 喜歡在高層領(lǐng)導(dǎo)和其他人面前搬弄是非，發(fā)送短信，散布謠言。習慣 于將自己的“職責范圍”視為“勢力范圍” ，常常是口是心非、說的 比唱的好聽，恰恰就是這種人，對領(lǐng)導(dǎo)決策執(zhí)行和任務(wù)落實大打折扣， 影響到酒店的有序發(fā)

14、展。三、 注重實際、親力親為、提升執(zhí)行力面對“市場更加多變”和“管理日趨復(fù)雜”兩大挑戰(zhàn)，我們必須從具 體的事務(wù)中專注于計劃的實施， 加強溝通、 協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導(dǎo)、控制、 考核和持續(xù)改進等工作方式落實， 更多地掌握和運用先進的管理理念 和管理手段， 積極搭建提升執(zhí)行力的平臺， 不斷提升部門和下屬的執(zhí) 行力，以推動酒店持續(xù)發(fā)展。擺脫酒店多年積累下的執(zhí)行怪圈。1、選擇明確的執(zhí)行目標；如果組織決策以網(wǎng)絡(luò)或紙質(zhì)文件發(fā)布，我 們管理者獲得和分解部門目標較為容易。 對于一些口授或經(jīng)會議作出 的決策，則往往會出現(xiàn)“信息過濾，信息歪曲”的情況。這就要求中 層管理者在接受和分解上級的任務(wù)時， 要在切實根據(jù)部門實際

15、， 仔細 揣摩上級意圖，廣泛聽取群眾意見， 作好詳細的記錄基礎(chǔ)上， 不斷“深 化、優(yōu)化、細化、序化”各項工作流程， 加強對各項工作流程的組織、 協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)、控制，選擇正確的執(zhí)行目標，并盡可能地將工作目標分 解到“可度量、可定位、可操作、可考核、可檢查、可點評”的細枝 末節(jié)上。只有通過層層分解，落實責任，理順流程，加強溝通，才能 使執(zhí)行者一目了然， 知道自己應(yīng)該做什么， 不應(yīng)該做什么，在清楚“目 標、協(xié)同、運作、績效、考核、收益”中，心悅誠服地積極工作。2、確立可操作的執(zhí)行時間；討論決定了的事情，一定要知道什么時候開始做。更重要的是， 中層管理者一定要知道什么時候結(jié)束該項工 作?，F(xiàn)實中，我們很多

16、工作都是只知道什么時候做，不知道什么時候 結(jié)束；只知道今天做什么，不知道明天怎么做；缺乏過程控制，沒有 時間約束，隨心所欲，有的是永遠完不成的任務(wù)。在時間就是效益、 時間就是金錢的今天，中層管理者要徹底糾正那種“議而不決，決而 不辦”的陋習，養(yǎng)成在強調(diào)“時間”中把握“完美” 、在贊美“勤奮” 中關(guān)注“效率”、在追求“數(shù)量”中提高“收益”的良好習慣，要善 用 80%的時間解決重要的事情，用 20%的時間處理繁雜的瑣事，把眼 光放在部門未來的發(fā)展上，不斷理清明天、侯天、下周、下月，甚至 明年的計劃。3、積極參與任務(wù)的執(zhí)行與推進；中層管理者必需要有一種執(zhí)行的本 能，相信“除非我使這項計劃真正轉(zhuǎn)變?yōu)樾?/p>

17、益，否則我就沒有必要做 這項無意義的工作” 。因此，必須參與到實施運營的每一個環(huán)節(jié)中， 親力親為地深入基層、參與規(guī)劃、分析結(jié)果、把握成敗，只有這樣， 才能對酒店現(xiàn)狀、 項目執(zhí)行、 員工狀態(tài)和酒店生存環(huán)境進行全面的綜 合了解，才能從中發(fā)現(xiàn)計劃與現(xiàn)實、預(yù)期與結(jié)果、設(shè)想與現(xiàn)狀間的差 距，并對各個環(huán)節(jié)中所出現(xiàn)的偏差、失誤和混亂進行修正、防范和清 除。以便幫助重新理清思路、明確目標、抓住重點、推進工作。這就 是我們好運酒店管理者在促進酒店盡快實現(xiàn)其經(jīng)濟目標進程中最最 重要的工作。94、管理者就要站在團隊的最前面，把握一個準確的前進方向，并幫 助下屬解決問題。在執(zhí)行過程中，要牢牢地把握好下屬的行動方向，

18、使其不致于偏離正常經(jīng)營運作的軌道， 若出現(xiàn)偏差時， 對偏差要及時 地加以糾正。這就要求管理者運用系統(tǒng)方法來看待全局和解決問題。 隨時幫助下屬解決問題，對于下屬的問題，及時地給予答復(fù)和解決。 此外，我們好運酒店管理者應(yīng)積極向下屬提供所需資源。 下屬在執(zhí)行 過程中，若缺少人力、物力或財力，管理者及時調(diào)動本部門的資源予 以支持配合，以提高執(zhí)行速度，如果本部門資源不能滿足，可尋求外 援，如從上級或同事那里請求支持。所謂鞏固大后方，是指中層管理 者要積極關(guān)心員工的家屬， 如請他們參加部門集會或向他們贈送節(jié)日 小禮物等， 近段時間員工餐廳對員工開放的免費長途電話， 這項措施 也是酒店給員工一個良好的環(huán)境。

19、 員工可以用更多的精力自發(fā)地投入 到工作中去，而不是被動地接受任務(wù)，可以有效地避免出現(xiàn)員工“身 在曹營心在漢”的尷尬局面。5、要想成為一名強有力的中層管理者，就必須努力培育鍛煉中層管 理者自己的設(shè)定目標能力、計劃能力、領(lǐng)悟能力、指揮能力、判斷能 力、應(yīng)變能力、學(xué)習能力、壓力承受能力和溝通協(xié)調(diào)能力，在各項管 理工作中要切實做到有布置、有檢查、有考核、有獎懲、有章必循、 違章必究，并嚴格過程管制，確保目標達到、計劃落實。雖然管制會 讓人產(chǎn)生不舒服的感覺， 然而管理工作有其十分現(xiàn)實的一面， 有些事 情不及時加以管制，就會給酒店造成直接與間接的損失。但是，管制 若是操之過急或是控制力度不足， 同樣會產(chǎn)

20、生反作用； 管制過嚴要使 部屬口服心不服， 管制不力則可能現(xiàn)場的工作紀律也難以維持。 要清 楚最理想的控制， 就是讓部屬通過目標管理方式實現(xiàn)自我管制， 以此 有效提高酒店執(zhí)行力。6、身先士足、動力無窮； “言傳不如身教”，對于一項任務(wù)的執(zhí)行， 管理者應(yīng)主動參與。其好處有三個；（1）發(fā)揮了榜樣作用；下屬看見上級身體力行，精神倍受鼓勵，會 以更積極的姿態(tài)投入到執(zhí)行中。（2）具有良好的溝通效果；和下屬一起工作，拉近了和下屬之間的 距離，加深了私人感情，執(zhí)行效果也會有明顯提高。（3）產(chǎn)生及時反饋效應(yīng)；由于中層管理者參與了執(zhí)行，可從中了解 到這其中哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題、 哪個環(huán)節(jié)執(zhí)行力不到位、 是管理者還

21、 是員工的執(zhí)行力出現(xiàn)了問題等等， 為解決問題節(jié)約了寶貴時間。 況且， 在任務(wù)執(zhí)行過程中， 中層管理者不能光看指標完成率， 要時刻關(guān)注推 進過程，惟有身臨其境才能正確發(fā)揮啟發(fā)、督促、指導(dǎo)和糾偏作用， 才能有效實施預(yù)測、分析、判斷和防范能力。管理哪有什么訣竅，主 管帶頭做，底下照著做，就是如此。中層管理者要在管理過程中獲得 好的執(zhí)行力，就必須堅持以身作則，反復(fù)督察，親力親為。7、團結(jié)協(xié)作是一種良好的職業(yè)道德，但由于每個人在酒店中所追求 的利益趨向和自身素質(zhì)的不同，并不一定都能做到“虛懷若谷，坦蕩 待人”。這就需要酒店努力營造出一種“資源互用、信息共享、鏈接 有力、流程順暢、團隊協(xié)作、整體推進”的執(zhí)

22、行氛圍，強調(diào)工作中的 “責任意識、全局意識和使命意識” ，按程序辦事，按制度辦事，按 客觀規(guī)律辦事； 執(zhí)行程序的人要對 “事”負責，而不是對“人”負責； 強化執(zhí)行人遵從“程序、紀律、責任”的規(guī)范意識，逐步淡化執(zhí)行人 屈從“權(quán)力、職位、 個人”的影響力。 遵守同一條規(guī)則， 認真“深化、 優(yōu)化、細化、序化”各項工作流程，直接完成工作至基層員工。在這 個問題上， 團隊的核心人物尤為重要， 其本人不要打破已制定的規(guī)則 和程序，更不能違反客觀規(guī)律，從而實現(xiàn)有序管理。8、建立科學(xué)的績效考核運行機制；隨著酒店的不斷發(fā)展和規(guī)模的不 斷擴大（構(gòu)想升為五星級酒店） ，酒店不僅需要建立一個“公開、順 暢、規(guī)范”的內(nèi)

23、部溝通渠道，而且更需要建立一個有章可循的“以制 度管人，而非人管人”的管理制度。在酒店持續(xù)發(fā)展階段缺少“人本 管理”并不可怕，而缺少行之有效、人人平等、貫徹始終的制度管理 是可怕的，它會導(dǎo)致管理流程混。因此，酒店只有通過嚴格的制度管 理，打破“人管人”的舊框架，實施“制度管人”的新模式，才能將 管理職能化、制度化、規(guī)范化，明確管理者的責、權(quán)、利。避免“多 頭領(lǐng)導(dǎo)”“多頭指揮”理順到底是總經(jīng)理負責制，還是其他形勢的負 責制，特別是不能建一些“朝令夕改”和“憑一時的熱度”工作制。 要建立科學(xué)的績效考核運行機制， 酒店就要按照績效考核服從于發(fā) 展戰(zhàn)略。細則明確，為人理解，便于操作。最大限度地調(diào)動、提 高和發(fā)揮員工的主動性與創(chuàng)造性。根據(jù)“項目嚴謹、內(nèi)容完整、標準 清楚、過程規(guī)范” 的要求，把考核范圍、內(nèi)容、標準、辦法、考核 結(jié)果與部門、崗位、職稱、任職、獎懲有機的結(jié)合起來，切忌頭痛醫(yī) 頭，腳痛醫(yī)腳，通過系列的考核，調(diào)動員工的積極性。從而提高工作 效率，達到提高執(zhí)行力的目的。9、明確執(zhí)行目標，細劃層級責任；中層管理者做為酒店各項工作的 踐行者，必須樹立“規(guī)范管理行為、挖掘經(jīng)營資源、提升績效”執(zhí)行 理念，將管理層所擁有的責、權(quán)、利與工作執(zhí)行的速度、質(zhì)量、細節(jié) 和紀律進行有機協(xié)調(diào)，明確流程