超市培訓(xùn)基礎(chǔ)

1、一 零售的基礎(chǔ)知識1 什么是零售？ 零售：是將商品或勞務(wù)直接出售給最終消費(fèi)者的銷售活動。2 什么是零售企業(yè)？ 零售企業(yè)：指向最終消費(fèi)者出售商品，直接向消費(fèi)者服務(wù)的商業(yè)企業(yè)。3 零售的意義；零售貿(mào)易批發(fā)貿(mào)易工農(nóng)業(yè)發(fā)展就業(yè)率經(jīng)濟(jì)發(fā)展零售貿(mào)易4 商人：專門從事商品交換的人5 零售的發(fā)展史：貨幣 貨幣貨 零售的第一次革命是19世紀(jì)1952年法國的 布西哥成立的百貨商店。 百貨商店與雜貨店相比有三大顯著特點(diǎn)； （1）明碼標(biāo)價 （2）規(guī)模大 （3）品種全 零售在美國出現(xiàn)第二次革命，后期出現(xiàn)連鎖商店。 連鎖商店與百貨商店的不同是： （1）經(jīng)營成本低 （2）毛利低 （3）周轉(zhuǎn)快 零售的第三次革命出現(xiàn)在30年代

2、的美國，由美國的邁克爾庫連創(chuàng)建的自選商場，也就是現(xiàn)在所謂的超市。 超市的特點(diǎn)是： （1）平價銷售 （2）自助服務(wù) （3）統(tǒng)一結(jié)算 4零售分類： 零售的八大業(yè)態(tài)：（1）超市（2）百貨商店（3）專賣店（4）便利店（5）專業(yè)店（6）大型綜合商場（7）購物中心（8）倉儲式商場 ·超市：實行敞開式銷售，顧客自助服務(wù)的零售商店。 ·百貨商店：經(jīng)營日用工業(yè)品的零售商店。 ·專賣店：專門經(jīng)營同一品牌的商品。 ·便利店：以滿足顧客便利性需求為主的零售商店。 ·專業(yè)店：經(jīng)營同一品牌不同專業(yè)的商品。 ·大型綜合商店：一般場地較大，經(jīng)營品類比較齊全；平均占地

3、面積在一萬平方以上的商店。 ·購物中心：在一組建筑物中分一個機(jī)構(gòu)，松散性管理。 ·倉儲式商場：一般實行貨源物，特點(diǎn)：上倉下賣6 超市（1） 什么是量販？ 定義：大量販賣。（2） 什么是超市？定義：超級市場。 超市的特點(diǎn)是： ·低價保真 ·“一站式”購物 定義：一次性購全所需商品。 ·顧客購買心理 1隨機(jī)購買2重復(fù)購買3需要購買 4低價購買 ·“沃爾瑪”的創(chuàng)始人山姆. 沃爾頓要求沃爾瑪?shù)膯T工必須做到： 1顧客永遠(yuǎn)是對的。 2 顧客如有不對，請參照第一條。 ·家樂福的特點(diǎn)是： 1以“巨”取勝2一站式購物3低價滲透二企業(yè)理念 以認(rèn)

4、為本 以法治店 德才能進(jìn) 以德為先1 企業(yè)理念25條： 零售是細(xì)節(jié) 零售是紀(jì)律 零售是激勵 零售是服務(wù) 零售是方便 零售是活動零售是體現(xiàn) 零售是選點(diǎn)零售是變化 零售是誘惑零售是效率 零售是銷售商品零售是市場導(dǎo)向 零售是降低成本零售是與眾不同 零售是豐滿陳列零售是系統(tǒng) 零售是管理零售是人旺貨場 零售是單品驅(qū)動 零售是銷售金額 零售是增加會員零售是損耗控制 零售是品類豐富零售是解決問題2 企業(yè)發(fā)展步驟： 導(dǎo)入成長成熟衰退三超市的選址及布局1選址 （1）商業(yè)范圍 （2）消費(fèi)水平 （3）交通便利 （4）商業(yè)競爭 （5）經(jīng)營成本 （6）停車場地2布局 （1）方整型 （2）自由型 （3）進(jìn)出口分離 （4）

5、進(jìn)貨和銷售分離 （5）主通道：（主通道，次主通道） （6）副通道四超市的陳列設(shè)施及相關(guān)設(shè)施 1貨架 （1）重型工業(yè)貨架 （2）輕型工業(yè)貨架 （3）平板貨架 （4）小超架貨架 2冷鮮柜 （1）立風(fēng)冷柜 （2）島式冷柜 （3）保鮮柜 3相關(guān)設(shè)施 （1）倉儲籠 （2）掛 籠 （3）斜口籠（4）促銷花車 （5）促銷方臺（6）蔬果架（7）掛 鉤 （8）碗碟架 （9）酒 架（10）糧 倉 （11）球 架五超市基本運(yùn)營術(shù)語1、 貨架：商場中用于存放商品、展示商品的金屬架。通 常有幾種類型，有承重式的高達(dá)幾米的，有較矮的，與人身高差不多。每一種貨架都有其專用的配件。2、 端架：貨架兩端的位置，也是顧客在賣場回

6、游經(jīng)過頻 率最高的地方。3、 堆頭：即“促銷區(qū)”，通常用棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積 而成。4、 收銀臺端架：收銀臺前用來陳列貨物的貨架。5、 專柜：指精品區(qū)、煙酒區(qū)用來陳列貴重物品的玻璃柜。6、 冷藏柜：用來陳列需要冷藏食品的冷柜，溫度在0-5。7、 冷凍柜：用來陳列需冷凍食品的冷柜，溫度在18以下。8、 冷藏庫：用來儲存需要冷藏食品的冷庫，溫度在0-5。9、冷凍庫：用來儲存需要冷凍食品的冷庫，溫度在18以下。10、購物車/籃：顧客購物時用的推車和籃子。11、促銷車：專門用來在超市中作商品展示、試吃等活動的車子。12、冰臺：超市中專門用來展示、陳列商品的金屬臺子，臺上覆蓋冰碎以保持溫度。13、叉車

7、：超市中用來運(yùn)輸貨物的車輛，有手動和電動兩種。14、卡板：木制或膠質(zhì)的用于放貨運(yùn)貨的棧板。15、貨架配件：貨架上的配件，主要有層架、支架、掛鉤、籃筐、掛籃、擋籃等。16、主通道：商場布局中的主要通道，一般比較寬，使客人大量通過的地方。17、銷售區(qū)域：商場中銷售商品的區(qū)域，也是客人可以自由購買的區(qū)域。18、精品區(qū)：布局按開架方式進(jìn)行銷售的商品的封閉區(qū)域，一般采取單獨(dú)付款的方式。19、員工通道：超市內(nèi)部員工上下班的專用通道。20、安全通道：是超市建筑物在設(shè)計是留出來的防火通道，以應(yīng)付緊急情況疏散。21、緊急出口：發(fā)生緊急情況如火災(zāi)時，可以逃離商場的出口。平時不使用。22、更衣室：員工用來更換工裝的

8、地方。23、更衣柜：員工用來存放工裝或私人物品的地方。24、電子稱：對一種量進(jìn)行銷售的商品進(jìn)行稱重處理的機(jī)器。25、收銀機(jī)：又稱POS(POINT OF SALES)機(jī)、銷售信息管理系統(tǒng)，主要執(zhí)行收銀的功能。26、防盜門：超市中設(shè)置的電子系統(tǒng)防盜門，具有防盜報警功能。27、防盜標(biāo)簽：用來放置盜竊的磁性標(biāo)志或磁扣。一般對貴重物品、服飾、鞋等，多用防盜標(biāo)簽。28、取釘器：用來取防盜磁扣的設(shè)備。29、收銀小票：是指顧客結(jié)賬后給顧客的所購商品的電腦小 單，可作為客人付款的憑證。30、促銷員：廠商為了更好的銷售、宣傳其商品而派駐商場的員工。31、會員：會員制超市所發(fā)展的特定的顧客群體，現(xiàn)有特定的商家優(yōu)惠

9、，如優(yōu)惠的會員價、免費(fèi)收到商品的特價快訊等。32、會員卡：會員制的超市中會員資格的憑證。34、晨會：每日開店前各個部門或整個超市值班管理層召開的會議。一般限制在15分鐘以內(nèi)。35、管理層周會：每周整個超市的管理層召開的運(yùn)營溝通會議，一般限制在2小時以內(nèi)。36、SUK：即STOCK KEEP UNIT，單項商品。37、商品：超市中用來銷售的物品。38、贈品：為刺激銷售，對購買某商品的顧客進(jìn)行搭贈，搭贈的商品即為贈品。可由廠商或商家提供。38、促銷試品：促銷所使用的試用的商品。39、零星散貨：被顧客一起在非此商品正確陳列位的商品。如所以其在收銀臺、其他貨架、 購貨車等地方的商品。零星散貨必須及時收

10、回，特別是生鮮的貨物。40、空包裝：只有包裝沒有商品。空包裝應(yīng)交由安全部門處理。41、工作日志：不同班次用來書寫工作交接內(nèi)容的筆記本。42、價格標(biāo)簽：用于表示商品售價等內(nèi)容并輔助做定位管理的標(biāo)簽。價格標(biāo)簽必須機(jī)寫，不得用手寫，在電腦中心申請打印。43、價格牌：用于表示商品價格等內(nèi)容的標(biāo)牌。價格牌必須用公司設(shè)計的紙張機(jī)印，不得手寫，在電腦中心申請打印。44、條形碼：用以表示一定商品信息的國際上通用的符號。一般印制在商品外包裝上，是黑白相間的條形圖案。45、店內(nèi)碼：超市內(nèi)部印制的條形碼，遇到無條碼商品或商品條碼損毀等多種原因造成的條碼失效時使用。46、POP廣告：指POINT OF PURCHAS

11、E ADVERTISNG，意思是銷售點(diǎn)廣告，在超市中能促進(jìn)銷售的廣告。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出來，張貼或懸掛在商品附近或顯著處，吸引顧客注意力并達(dá)成刺激銷售的目的。此類廣告在美工部申請制作，其他人不得隨意書寫。47、DM快訊：大型綜合超市常見的一種促銷的特價廣告彩頁，發(fā)給會員或顧客。48、PLU碼：電子磅秤中用來表示不同商品的代碼。49、交接班：同崗位不同班次進(jìn)行的工作交接。50、巡店：超市管理層進(jìn)行的巡視賣場的工作。51、理貨：把凌亂的商品進(jìn)行整理整齊、美觀，符合運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)。52、補(bǔ)貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補(bǔ)充到貨架上去的工作。53、

12、缺貨：某商品的庫存量為零。54、換貨：顧客或商場按有關(guān)規(guī)定將所購商品與商場（廠商）進(jìn)行交換。55、退貨：顧客或商場按有關(guān)規(guī)定將所購商品退回給商場（廠商）。56、并板：把兩個或兩個以上卡板的商品，有條理的合并到一個卡板上。57、碼貨：堆放貨物。58、過磅：收貨時，對于以重量為單位的商品進(jìn)行稱重。59、拉排面： 商品沒有全部擺滿貨架時利用先進(jìn)先出原則，將商品向前排列，使排面充盈，豐滿的動作。60、保質(zhì)期：商品質(zhì)量的保證期。61、生產(chǎn)日期：商品生產(chǎn)出來的日期。62、營業(yè)高峰：每日較多顧客購物的時間段，也是業(yè)績較高、結(jié)帳客人較多的時間段。63、先進(jìn)先出：先進(jìn)的商品先銷售。64、銷售價格：商品在超市中標(biāo)

13、示的賣價。是含稅價格，也是收銀機(jī)內(nèi)部的價格。65、滯銷：指商品銷售業(yè)績不好或很難賣出，通常規(guī)定DMS小于某一數(shù)值。66、清倉：對品質(zhì)有瑕疵或滯銷、積壓、過季的商品進(jìn)行降價處理的活動。67、市場調(diào)查：對同類存在競爭力的超市進(jìn)行商品價格、服務(wù)、促銷等方面的調(diào)查。68、消磁：在收銀后對帖在商品上的防盜碼，進(jìn)行解除磁性的動作。六商品知識 （一）國際條碼 1條碼：由粗細(xì)不同的條和空相間組合而成的，它是可以由稱作掃描器的光學(xué)識別裝置，讀取并輸入計算機(jī)的數(shù)據(jù)代碼。 2條形碼共分13位數(shù)字，前三位國家代碼，中間4位代表制造商代碼，后5位代表商品項目代碼，最后一位代表效驗碼。 3條形碼的特點(diǎn)：方便，快捷 4使用

14、條形碼的好處： （1）縮短顧客結(jié)帳時間 （2）防止假冒劣質(zhì)商品流入賣場 （3）提高結(jié)帳正確率 （4）有助于創(chuàng)建和增加顧客對公司的信心 （5）降低會計和管理的作業(yè)成本 （6）防止手銀員的舞弊行為（二）特殊條形碼的處理 1無條形碼的商品要進(jìn)行自編碼 2重碼商品的處理（幾貨一碼）：幾貨一碼的要重新編碼，按無條碼處理。 3一貨多碼；按新品來進(jìn)行建檔。 4店內(nèi)碼；店內(nèi)自編的條形碼。 （三）商品的常識 1“R”代表注冊商標(biāo)。 注冊商標(biāo)：經(jīng)過商標(biāo)局核準(zhǔn)注冊并刊登在商標(biāo)公告上的商標(biāo)，稱作注冊商標(biāo)。2三無商品：無中文標(biāo)示 無生產(chǎn)許可證 無生產(chǎn)廠址3企業(yè)三證：經(jīng)營許可證 衛(wèi)生許可證 稅務(wù)登記證4物價簽：（產(chǎn)地，品

15、名，規(guī)格，單價，等級，物價員，單位，條形碼（貨號） （四）其它相關(guān)商品知識 1商品的分類； （1）根據(jù)商品的耐用性和有形性分為； A耐用品（永久使用的商品）B消耗品（一次或幾次使用） （2）根據(jù)商品的用途分類； A資本品：原材料經(jīng)過加工，為生產(chǎn)商品而購置的商品。 B消費(fèi)品：最終的消費(fèi)者。 （3）選購程序； A便利品：（日用品，日用百貨，沖動購買品，應(yīng)急品） B選購品：沒有目的進(jìn)行購買的商品 C特殊品：特殊用途的商品。 （4）購買習(xí)慣： A日用品 B專用品 C流行品 2商品結(jié)構(gòu) （1）商品結(jié)構(gòu)：是零售企業(yè)在一定的經(jīng)營范圍內(nèi)，按一 定標(biāo)志將經(jīng)營的商品劃分為若干類別和項目，并確 定各類別和項目在商品

16、總構(gòu)成的比重。（2）影響商品結(jié)構(gòu)的幾種因素； A商品的生產(chǎn)，發(fā)展。 B商品的季節(jié)性 C顧客構(gòu)成的變化 D經(jīng)濟(jì)條件的變化 E臨近地區(qū)同行業(yè)經(jīng)濟(jì)商品結(jié)構(gòu)的變化 F消費(fèi)結(jié)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)習(xí)慣的變化七商品陳列 （一）商品陳列的原則 1易取易見原則； A易?。鹤⒁庳浖芨叨?，不要過高。B易見：貨架的第二，三層位置最佳，顧客有一種一目了然的感受，一層放體積大不規(guī)格的商品；最高層放單位價值較高的商品，比較規(guī)格的商品。 2分區(qū)定位原則； 一個商品只有一個貨位，一貨一簽，不能在賣場重復(fù)擺放。3顧客易識原則；A相互影響的商品要適當(dāng)分開B相關(guān)的商品存放在一起C季節(jié)性商品要適時的調(diào)整方位D同類商品要縱向陳列 4先進(jìn)先出原則；

17、 也是先進(jìn)先售的原則！ （二）商品陳列的方法 1 增加量感陳列 2. 展示陳列 3 端架陳列 4. 懸掛陳列 5 樹叢式陳列 6. 散裝混合陳列 7 整齊陳列 8. 盤式陳列 9 突出陳列 10. 隨機(jī)陳列 11縱向陳列 12. 窄縫陳列 13島式陳列 14. 比較陳列 15定位陳列 16. 關(guān)聯(lián)陳列 17POP廣告陳列 18. 大量陳列 （三）商品陳列的十個要素 1陳列時一定要面著顧客，以吸引顧客注意力。 2商品的配置，分類，陳列一定要站在顧客的立場和觀點(diǎn)上；以滿足顧客的便利和需求來規(guī)劃。 3要把商品的陳列面整齊的令顧客看起來有愉快，舒適，親切的感覺，并要能吸引顧客。 4陳列架要求豐滿，當(dāng)銷

18、售出而發(fā)生空缺時應(yīng)隨時補(bǔ)充。 5商品堆疊要穩(wěn)，以防止掉落，使顧客不放心去碰取，而降低購買欲望。 6要以POP配合陳列，提高顧客注意力的效果。 7陳列的設(shè)計要考慮賣場的整體性，要有韻律感。 8陳列量調(diào)和，對比，對稱與比例。 9陳列能把商品的價值用很具有令人心動的氣氛表現(xiàn)出來。 10商品應(yīng)采用先進(jìn)先出的原則。八服務(wù)技巧與禮貌規(guī)范 （一）員工培訓(xùn)的必要性； 1提高員工的整體素質(zhì) 2增強(qiáng)員工的專業(yè)知識技能 3增強(qiáng)員工的積極參與能力 （二）服務(wù) 售貨員：銷售商品的餓人員 導(dǎo)購員：引導(dǎo)顧客購買商品的人員1服務(wù)是為了滿足顧客的需求，結(jié)合有形的設(shè)施，產(chǎn)品與無形的內(nèi)涵文化，滿足生產(chǎn)者和消費(fèi)者需求的活動的總稱。

19、2服務(wù)的特性； A無形性： B不致性：沒有一個固定的界線 C不可分割性：生產(chǎn)和消費(fèi)是同時進(jìn)行的 D無“存貨”性：服務(wù)沒有時間的限制 3服務(wù)的重要性； 營業(yè)員的服務(wù)是決定商店經(jīng)營好壞的第一要素。4有效的顧客服務(wù)； A有禮貌 B較高的業(yè)務(wù)知識 C態(tài)度友善 5顧客的心態(tài)； A購買到稱心如意的商品。 B得到方便舒適的購物環(huán)境的享受。 C享受到售前，售中，售后的全方位的服務(wù)。 6超市的購物流程； 起點(diǎn)-存車-進(jìn)入超市-找到所需商品-了解并挑選所需商品-準(zhǔn)備付款-付款后離開-取車-終點(diǎn)-下一個起點(diǎn)7日本零售業(yè)的“六易三字訣” 六 易： 商店容易看到 商店容易進(jìn)來 店內(nèi)容易走動 商品容易看到 商品容易拿到

20、商品容易買到三字訣： 低 低姿態(tài)把顧客當(dāng)作上帝 感 要學(xué)會感謝顧客 欣 發(fā)自內(nèi)心的微笑 （三）服務(wù)的五大原則 1對所有顧客一視同仁。 2做到心細(xì)如絲，而且極富人情味。 3提供能夠滿足顧客需求的服務(wù)。 4誠心誠意的服務(wù)。 5每個營業(yè)員所代表的是整個公司。 （四）營業(yè)員在公司所起的作用 1你今天在我們店買東西感到滿意嗎？ 2你今天在我們店購物遇到什么麻煩了嗎？ 3你有什么需要我傳達(dá)我們經(jīng)理的嗎？ （五）服務(wù)的技巧 1顧客的抱怨； A商品：標(biāo)識不情，貨源不足。 B服務(wù)：服務(wù)態(tài)度不好。 C安全：商品質(zhì)量差，個人財產(chǎn)被偷竊，商品擺放不穩(wěn)當(dāng)。 2適時處理抱怨“三變法” A耐心的餓聽完顧客的意見。 B誠心誠

21、意的道歉 C按照規(guī)定或請示上級領(lǐng)導(dǎo)之后，再來與顧客溝通，將問題解決。 3緩和方法； A撤換當(dāng)事人 B改變場所 C改變時間，稍后解決 4服務(wù)“禁語”； A這種問題連三歲小孩都會。B一分錢一分貨。C不可能，絕對不可能。D這種問題你去問生產(chǎn)廠家，我們只負(fù)責(zé)賣。E我絕對沒說過這種話。F我不會G這是本店的規(guī)定N總會有辦法的 I這個問題我不太清楚J改天再想辦法 5接近顧客的時機(jī)； A當(dāng)顧客注視特定的商品時B當(dāng)顧客接觸商品時C當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某種商品的狀態(tài)時D當(dāng)顧客停下腳步觀看時E當(dāng)與顧客視線相遇時F當(dāng)顧客抬起頭來時G當(dāng)顧客與同伴評價，議論商品時 6顧客的心理分析； 男士心理A購買東西被動性B有目的理智購買

22、C選擇商品以質(zhì)量為重D比較自信E購買缺乏耐性女士心理 A購買東西有主動性，靈活性B購買心理不穩(wěn)定，易受外界影響C購買行為受情緒影響較大D購買時注意商品的價格，包裝，外表E挑選商品極仔細(xì) 7不同年齡段顧客的購買心理； 老年顧客心理 A對保健類的商品比較喜歡B喜歡購買用慣的東西C購買習(xí)慣比較穩(wěn)定，不易手廣告影響D購買條件方便，舒適的商品E對營業(yè)員的態(tài)度比較敏感 中年顧客心理 A比較注重商品使用性B講究經(jīng)濟(jì)使用C喜歡購買有使用價值的商品D購買理智性，自信性青年顧客的心理A對消費(fèi)時尚比較敏感B屬于沖動性購買C購物動機(jī)容易受外界影響，不在乎價位的高低D新產(chǎn)品的第一批購買者兒童顧客心理A. 容易受廣告影響

23、播音程序一 上午8：00 播放進(jìn)場曲 （亞洲雄風(fēng)）8：05 開機(jī)呼號 （茉莉花） *之聲現(xiàn)在開始播音 您早，*。您早，全體職工同志們。 今天是*年*月*日，星期*，職工同志們，新的一天開始了，在這里我們預(yù)祝大家工作愉快，請各部門抓緊時間換裝，打掃衛(wèi)生，今天的迎賓時間是8：30分，請大家抓緊時間做好迎賓前的準(zhǔn)備工作。8：25 迎賓準(zhǔn)備 8：27 8：29 （無音樂） 現(xiàn)在是北京時間8：25分，請各商品部各就各位，做好營業(yè)準(zhǔn)備，各部門負(fù)責(zé)人聽到廣播后請做好早巡場的自查工作。8：30 迎賓 （鋼琴曲仙境） 現(xiàn)在是北京時間8點(diǎn)30分，現(xiàn)在開始播放迎賓詞 女士們，先生們，早上好 歡迎您光臨*量販 當(dāng)朝陽

24、映紅了天邊的彩云，您沐浴著柔和的晨光，來到了*量販，這對于您，對于*都是多么有意義，歡迎您，親愛的朋友。 當(dāng)迎賓曲響起來的時候，它不僅表達(dá)了我們公司領(lǐng)導(dǎo)對您的熱烈歡迎，同時也是向*的所有員工宣告，我們高貴的賓客已經(jīng)臨門。 常言道：“一日之計在于晨”，能夠在清晨光臨*參觀選購的人，一定是一個勤勞，智慧，熱情，善良的人，一個異常和支持*的人，因為您知道，睡懶覺不是好習(xí)慣，清晨的空氣最新鮮。今天，您作為*的第一批顧客，作為萬客隆最忠實的朋友，您理應(yīng)也正在受到*最隆重的接待。 *的服務(wù)小姐和主要領(lǐng)導(dǎo)正在歡迎您的到來，您看，貨架上琳瑯滿目的商品似乎因為您的到來而更加絢麗，您聽，收銀臺有序的鍵盤聲，也似乎

25、在為您的光臨愉快的歌唱，*的導(dǎo)購小姐導(dǎo)購小姐因為您的到來而顯得笑容可掬，*的理貨先生因為您的光臨而更加彬彬有禮。 親愛的朋友，尊貴的客人，*屬于我，屬于您，屬于我們大家。我們*的全體員工再次歡迎您的到來，并祝您購買到稱心如意的商品，愿您高興而來，滿意而歸。 再次感謝您的惠顧。9：30 又到了“今日特價”欄目時間12：00 顧客朋友，*第一次播音到這兒就全部結(jié)束了，愿世紀(jì)龍舒適的購物環(huán)境能給帶去一份溫馨，一份甜美，并預(yù)祝您買到稱心如意的商品。二 下午 14：00 現(xiàn)在是北京時間14點(diǎn)整，*聲第二次播音現(xiàn)在開始。 17：00顧客朋友，歡迎您光臨*量販，今日蔬菜特價 20：50送賓準(zhǔn)備 （茉莉花）

26、現(xiàn)在是北京時間20：50 20：52 20：54 今天的營業(yè)時間即將結(jié)束了，顧客朋友們，請您抓緊時間購物，歡迎您明天繼續(xù)光臨*量販。 今天的送賓時間是20：55分，請各部門抓緊時間做好送賓準(zhǔn)備。 20：55送賓 （回家） 現(xiàn)在是北京時間20：55分，現(xiàn)在開始播放送賓詞 顧客朋友，當(dāng)夜幕悄悄降臨的時候，逛商場是一件多么富有詩意的事情。 當(dāng)您和家人圍坐在一起，用完晚餐，充分享受了家族的溫馨，品嘗了家族的天倫之樂之后，您又?jǐn)y親帶友，來到*，來體驗社會的友愛，人類集體的溫暖。這說明，您是一個感情豐富，熱愛生活的人，您像關(guān)懷您的家人一樣關(guān)懷著我們*，為此，即便您今晚什么不買，*也十分感謝您，因為*目前的

27、每一分成績都有您付出的心血和汗水，不管您我是早相知還是初相識，不管您是咱河南的老鄉(xiāng)，還是外地的游客，在*我們都是朋友。 在您即將離開的時候，請帶上我們*全體員工的深情厚意，帶上我們*人對您和親人的祝福和問候。同時也請您留下對*量販的意見和建議。 謝謝顧客朋友，我商場的營業(yè)時間已經(jīng)結(jié)束，請顧客朋友們抓緊時間退場，歡迎您明天光臨。21：05現(xiàn)在是北京時間21：05分各位員工請注意，今天的帶出時間是21：30分，請各位員工迅速打掃衛(wèi)生。21：30分職工同志們，一天緊張而又繁忙的工作結(jié)束了，大家辛苦了，職工同志們祝你們晚安。現(xiàn) 場 管 理 規(guī) 范第一章：總 則第一條：為了強(qiáng)化公司管理，維護(hù)公司在廣大消

28、費(fèi)者心目中的良好形象，促進(jìn)公司精神文明建設(shè)，發(fā)揚(yáng)良好的商業(yè)職業(yè)道德，保障公司經(jīng)營活動的正常進(jìn)行，特制定本條例。第二條：凡自覺遵守公司制度，接待顧客熱情周到，為樹立公司形象做出貢獻(xiàn)，依照本條例有關(guān)條款予以獎勵。第三條：凡違反公司制度，妨礙正常工作，損害公司形象有損商場聲譽(yù)，依照公司條例給予處罰。第四條：本條例適于萬客隆全體員工及廠方代表。第五條：在執(zhí)行本條例時，堅持教育與處罰相結(jié)合，精神獎勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合的原則。第六條：公司內(nèi)部職工發(fā)生糾紛，引起吵架、打架和損壞公物，依照公司條例，給予處罰外，由保安隊調(diào)解處理。第七條：本條例的解釋權(quán)屬*量販。第二章：員 工第一節(jié)：儀容儀表第八條：上班前自行檢查

29、發(fā)型，修飾得體男同志要求不留長發(fā)，不留胡須，女同志要求淡妝 上崗，不戴大耳環(huán)，不染指甲，長發(fā)過肩者須扎起，不準(zhǔn)濕發(fā)上崗。第九條：必須按照要求著工裝，服裝要整潔，衣服紐扣全部扣齊。第十條：工作人員不準(zhǔn)穿拖鞋，背心進(jìn)商場，雙手要保持清潔，不留長指甲。第十一條：工卡按要求佩戴（左胸上部）。第二節(jié)： 服務(wù)質(zhì)量第十二條：員工進(jìn)入營業(yè)大廳必須講普通話，要用禮貌用語。第十三條：做到三聲服務(wù)，當(dāng)顧客走到柜臺前要有迎聲，主動為顧客介紹商品，當(dāng)顧客離別時要有送聲。第十四條： （一）常用語專用“大爺 大娘 弟弟 妹妹 先生 小姐等 ”（二）接待過程中的禮貌用語1 在應(yīng)接不瑕時“對不起”“請稍等”“請稍候，我就來”。

30、2 顧客詢問無法解答時：“對不起，我確實不知道，請原諒?！? 收款找零時：“收您XX元，找您XX元，請點(diǎn)好，請您拿好”等。4 交易結(jié)束送別顧客時“拿好，慢走，歡迎您下次光臨”等。5 當(dāng)處理商品退換和糾正錯誤后“對不起，耽誤了您的時間”“很抱歉，按規(guī)定實在不能退換，可不可以用其它辦法解決”。6 當(dāng)受到顧客表揚(yáng)時“不必客氣，這是我應(yīng)該做的”7 當(dāng)顧客批評或提意見時“感謝您對我工作的關(guān)心”。8 當(dāng)顧客詢問購物或辦公地點(diǎn)時，要有禮貌地引路“請到XX柜，請到XX樓”。9 搬運(yùn)商品在通道上遇到顧客擁擠時“對不起，請讓一下路”。10 當(dāng)顧客未按標(biāo)識進(jìn)出內(nèi)場“對不起，請走入口（出口）”“對不起，入口（出口）在

31、那邊”。（三）柜臺基本用語： 1“同志，您想看點(diǎn)什么？、我拿給您看，請?zhí)暨x”。 2“對不起，暫時沒有貨，請留下您的聯(lián)系方式及要求”。 3“請稍候”或“馬上就來”。 4“拿好，慢走，歡迎下次光臨?！保ㄋ模┤粘柡蛘Z“您好 早上好 再見 謝謝 請多關(guān)照”。（五）禁忌語忌用“哎 喂”等 禁用“不要摸 別弄臟 您要不要 很貴的”“你沒看我正忙著，上面寫著，你自己看吧”。第十五條：員工之間要養(yǎng)成使用禮貌用語的習(xí)慣，禁止粗言穢語。第十六條：禮儀站姿定崗定位，一人站中間，兩人站兩邊，三人一條線，姿勢要端正，精神要飽滿。標(biāo)準(zhǔn)站姿：男職工雙手交叉背在身后，女職工雙手交叉前握，右手壓左 手，兩腿要直，收腹挺胸。第

32、三節(jié)：勞動紀(jì)律第十七條：考勤 一員工必須按照公司有關(guān)制度進(jìn)行正常工作，需請假休假者應(yīng)按有關(guān)規(guī)定落實 請休假制度，否則按違反勞動紀(jì)律處理。 二員工上班不準(zhǔn)遲到早退（遲到30分鐘以上按曠工處理）。第十八條：柜臺紀(jì)律一 不準(zhǔn)著工裝在營業(yè)大廳吃東西，喝飲料。二 不準(zhǔn)在柜臺前貨道內(nèi)打鬧、聊天、嬉笑。三 不準(zhǔn)在柜臺前貨道內(nèi)會私客。四 不準(zhǔn)在柜臺前貨道內(nèi)看書報、雜志。五 不準(zhǔn)以任何理由怠慢顧客。六 不準(zhǔn)在工作期間串崗、溜班（30分鐘以上按曠工處理）。七 不準(zhǔn)著工裝在賣場內(nèi)買東西，不準(zhǔn)搶購特價商品及特特價商品。八 不準(zhǔn)在營業(yè)大廳內(nèi)追逐打鬧或做出影響公司形象的行為。九 不準(zhǔn)私自亂戴涂改胸卡。十 早晚禮儀站姿迎賓

33、送賓，除接待顧客外，不準(zhǔn)干任何事情（包括收銀員）。十一 所有員工不準(zhǔn)在營業(yè)大廳內(nèi)吸煙，無論上下班，是否著工裝。十二 不服從管理，辱罵威脅管理人員或干擾其工作，情節(jié)特別嚴(yán)重者，當(dāng)場辭退。十三 與顧客對罵，吵架，造成不良影響者，當(dāng)場辭退。第三章：公司環(huán)境衛(wèi)生第十九條：衛(wèi)生管理一 每晚聽到廣播后方可打掃衛(wèi)生。二 各部門必須嚴(yán)格落實衛(wèi)生制度。三 貨品必須擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生。四 各部門打掃衛(wèi)生所用工具按指定位置存放。五 清掃地面不準(zhǔn)留死角，柜臺貨架商品及裝飾必須打掃干凈。六 在顧客視線以內(nèi)，不準(zhǔn)出現(xiàn)與商品無關(guān)的雜物。第四章：商品陳列第一節(jié)：程序 各部門根據(jù)公司在當(dāng)月的總體要求和布署，安排全體員工進(jìn)行

34、陳列行為，包括商品陳 列及各種點(diǎn)綴。第二十條：陳列檢查：每月由稽查隊會同有關(guān)部門進(jìn)行商品陳列大檢查，日常由店長或稽查 隊進(jìn)行商品陳列檢查，根據(jù)獎懲條例進(jìn)行處理（獎懲條例另行規(guī)定）。 第二節(jié)：基本標(biāo)準(zhǔn)第二十一條：陳列必須俱有藝術(shù)性，即商品陳列要突出商品的實用價值和美感并通過各種點(diǎn)綴使之更加完美地體現(xiàn)出來，與周圍的其它商品共同構(gòu)成一種靜態(tài)或動態(tài)的畫面，切忌商品隨便堆放或空柜。第二十二條：陳列必須俱有思想性，即商品陳列加上其它點(diǎn)綴能夠反映一定的文化信息（如各種活動、重大節(jié)日、美好的祝愿等），使顧客能在購物的過程中充分領(lǐng)略到文化與商品的關(guān)系。第二十三條：陳列必須俱有季節(jié)性，即商品的陳列要突出季節(jié)的特點(diǎn)

35、。第二十四條：陳列俱有連帶性，即商品的陳列要突出相關(guān)商 品之間的聯(lián)系，盡量使相關(guān)商品陳列展示在顧客面前。第二十五條：陳列要俱有創(chuàng)新性，即商品陳列要常換常新，經(jīng)常以不同的面貌出現(xiàn)在顧客面前。第二十六條：陳列要俱有獨(dú)特性，即商品陳列要突出各商品的特點(diǎn)。第三節(jié)：商品陳列評分標(biāo)準(zhǔn)（待定）商管獎懲條例 為了強(qiáng)化公司管理，維護(hù)公司形象，保證經(jīng)營管理規(guī)范化、秩序化，特制訂本條例：第一章： 勞動紀(jì)律處罰條例第一條： 員工每天上班前，自查儀容儀表，要求做到：服裝整潔，雙 手保持清潔，發(fā)型健康大方，男不留長發(fā)、怪發(fā)，不留長胡 須，女化淡妝，不戴大耳環(huán)，不染手指甲。上述違反一項， 罰款5元。第二條： 員工按規(guī)定程序

36、進(jìn)入營業(yè)大廳，必須按要求統(tǒng)一著裝，佩戴 胸卡，出現(xiàn)雜裝，混裝及亂戴胸卡者，罰款5元。第三條： 不戴胸卡及涂改胸卡者，一次罰款10元。第四條： 員工進(jìn)入營業(yè)大廳必須使用普通話，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。組 長以上領(lǐng)導(dǎo)罰款10元。第五條： 員工在營業(yè)廳內(nèi)禁止吸煙，違者一次罰款10元。第六條： 員工遲到10分鐘以內(nèi)一次罰款5元，1030分鐘罰款10 元，30分鐘以上按曠工處理，并扣除當(dāng)月獎金及全勤獎。第七條： 曠工一天者，扣除當(dāng)月工資及獎金，當(dāng)場辭退。第八條： 上班期間串崗，溜崗造成空崗，罰款5元，30分鐘以上按 曠工處理。第九條： 早退一次罰款5元，30分種以上按曠工處理。第十條： 有事必須逐級請假，不準(zhǔn)

37、口頭請假、捎假、電話請假，由本 人寫出請假條經(jīng)批準(zhǔn)辦理手續(xù)后方可離開工作崗位，否則按 曠工處理。第十一條： 嚴(yán)格簽到手續(xù)，嚴(yán)格請假、休假程序及權(quán)限。第十二條： 營業(yè)中如有急事確需請假，要報知柜組長，事情處理完后 要向組長消假，否則按空崗處理。第十三條： 頂撞、威脅執(zhí)法管理人員者，一次罰款50200元，情節(jié) 嚴(yán)重者當(dāng)場辭退。第二章：第十四條： 條員工必須按規(guī)定的姿勢站立，違者一次罰款5元。站立 標(biāo)準(zhǔn)：女員工雙手交叉前握，右手握左手，男員工雙手后 握，左手握右手腕，面對顧客，面帶微笑第十五條： 上班期間著工裝在營業(yè)大廳柜臺前吃東西、打鬧、聊天、 干私活一次罰款5元。第十六條： 在柜臺內(nèi)會私客，看書看報或靠柜趴柜，抱臂或手插兜內(nèi) 一次罰款5元。第十七條： 上班期間剪指甲、化妝、挖鼻孔一次罰款5元。第十八條： 上班期間帶小孩影響工作秩序一次罰款10元。第十九條： 顧客臨柜不打招呼，問話不答，怠慢顧客，罰款10元。第二十條： 員工上班期間，喝酒鬧事，參與打架罰款200元，當(dāng)場辭 退。第二十一條： 不準(zhǔn)穿工裝在上班期間買東西，不準(zhǔn)搶購賣場特價及特 特價商品，一次罰款10元。第二十二條： 不按規(guī)定著裝，衣著不整，工裝敞開，卷起衣袖褲角， 胸卡佩戴位置不正，違反一項罰款5元。第二十三條： 上班期間坐崗（除自收款收銀員）打瞌睡，一次罰款 2