營銷服務(wù)一體化提升需求設(shè)計

1、1 功能描述1.1 業(yè)務(wù)功能應(yīng)用1.1.1 營銷服務(wù)管理模塊應(yīng)用優(yōu)化1.1.1.1 營銷服務(wù)目標(biāo)管理【調(diào)整】1.1.1.1.1 功能說明營銷服務(wù)目標(biāo)管理是基于對市場分析的結(jié)果，創(chuàng)建營銷與服務(wù)活動，并界定營銷與客戶服務(wù)目標(biāo)。營銷服務(wù)一體化對原有目標(biāo)管理模塊涉及的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)進行了細(xì)化，以便于在營銷活動結(jié)束后進行成本分析，需細(xì)化的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)要求包含營銷物品成本、渠道傭金成本、折扣折讓成本、人均營銷成本等預(yù)算目標(biāo)。提供營銷成本目標(biāo)的錄入、修改、刪除功能。提供營銷成本目標(biāo)的分類功能。1.1.1.1.2 新增字段列表序號字段名稱是否前臺修改是否前臺顯示說明1營銷活動編碼否否與創(chuàng)建的營銷活動關(guān)聯(lián)。2宣傳

2、成本是是服務(wù)營銷中的預(yù)算宣傳成本。3營銷物品成本是是服務(wù)營銷活動中的預(yù)算營銷物品成本。4渠道傭金成本是是服務(wù)營銷活動中的預(yù)算渠道傭金成本。5折扣折讓成本是是服務(wù)營銷活動中的預(yù)算折扣折讓成本。6人均營銷成本是是服務(wù)營銷活動中的預(yù)算人均營銷成本。1.1.1.1.3 補充說明1.1.1.1.3.1 性能要求前臺響應(yīng)時間小于25S1.1.1.1.3.2 用戶要求無1.1.1.1.3.3 運行環(huán)境要求前臺運行環(huán)境BRIO+WAS后臺運行環(huán)境DB21.1.1.1.4 存儲周期結(jié)果數(shù)據(jù)保存24+1個月。1.1.1.1.5 展現(xiàn)方式支持前臺錄入、修改、刪除1.1.1.1.6 遺留問題無1.1.1.2 目標(biāo)客戶

3、篩選1.1.1.2.1 功能說明營銷服務(wù)管理模塊原有目標(biāo)客戶篩選過程僅從服務(wù)營銷的業(yè)務(wù)需要出發(fā)，主要從客戶產(chǎn)品適配的角度進行目標(biāo)客戶篩選，缺乏對客戶歷史接觸行為的分析。因此，本次方案在原有目標(biāo)客戶篩選功能基礎(chǔ)上，補充利用客戶接觸信息輔助篩選客戶群的功能，通過對客戶接觸歷史的分析，更好地鎖定紅名單客戶、免打擾用戶、特殊用戶、無效用戶等用戶群，提升用戶群篩選的準(zhǔn)確性，增強服務(wù)營銷活動的針對性。在客戶信息知識庫基礎(chǔ)上增加客戶接觸信息視圖，增強目標(biāo)客戶基于客戶接觸信息視圖的篩選功能。目標(biāo)客戶篩選功能在原目標(biāo)客戶篩選功能增加客戶接觸視圖的字段，可以根據(jù)客戶接觸信息視圖進行細(xì)分客戶群篩選。新增客戶接觸視圖

4、見1.2.11.1.1.2.2 字段列表見1.2.1.1 客戶接觸信息視圖。1.1.1.2.3 補充說明1.1.1.2.3.1 性能要求前臺響應(yīng)時間小于25S1.1.1.2.3.2 用戶要求無1.1.1.2.3.3 運行環(huán)境要求前臺運行環(huán)境BRIO+WAS后臺運行環(huán)境DB21.1.1.2.4 存儲周期結(jié)果數(shù)據(jù)保存12+1個月。1.1.1.2.5 展現(xiàn)方式前臺查詢功能，在原目標(biāo)客戶篩選功能增加客戶接觸視圖的字段與選擇。1.1.1.2.6 遺留問題無1.1.1.3 客戶渠道接觸管理【可選】1.1.1.3.1 功能說明客戶渠道接觸管理優(yōu)化是指根據(jù)服務(wù)營銷活動的需要，依據(jù)客戶接觸渠道偏好分析和業(yè)務(wù)-渠

5、道適配情況，選取合適的客戶接觸渠道（實體營業(yè)廳、10086客服熱線、外呼、12580、網(wǎng)站、短信服務(wù)廳等）實現(xiàn)服務(wù)和營銷信息的傳遞。通過及時匯總更新各個渠道的客戶接觸信息，支持營銷服務(wù)活動的接觸渠道優(yōu)先順序的設(shè)置，以及接觸頻次的統(tǒng)一管理。例如：需實現(xiàn)協(xié)同10086客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、實體渠道和其它相關(guān)渠道，共享各個渠道的客戶接觸信息，控制客戶接觸頻次；客戶接觸管理還可以從各渠道收集客戶對營銷服務(wù)活動的反饋信息，以此為依據(jù)修正活動內(nèi)容，優(yōu)化接觸流程，提升客戶感知。功能要求：Ø 提供服務(wù)營銷活動接觸渠道的選取與優(yōu)先順序設(shè)定的功能，接觸渠道可以多選；Ø 提供按業(yè)務(wù)與渠道適配模型

6、輸出結(jié)果進行設(shè)置的功能；Ø 根據(jù)客戶群渠道偏好分配合適的營銷渠道的功能；1.1.1.3.2 補充說明1.1.1.3.2.1 性能要求前臺響應(yīng)時間小于25S1.1.1.3.2.2 用戶要求無1.1.1.3.2.3 運行環(huán)境要求前臺運行環(huán)境BRIO+WAS后臺運行環(huán)境DB21.1.1.3.3 存儲周期結(jié)果數(shù)據(jù)保存24+1個月。1.1.1.3.4 展現(xiàn)方式前臺錄入，根據(jù)業(yè)務(wù)-客戶-渠道適配模型新增自動偏好渠道適配功能1.1.1.3.5 遺留問題無1.1.1.4 宣傳方案設(shè)計【可選】1.1.1.4.1 功能說明為了在服務(wù)營銷活動過程中跟蹤記錄與之相關(guān)的宣傳資源使用情況，本次方案增加了對宣傳資

7、源分析監(jiān)控的支撐功能，主要包括對宣傳渠道和宣傳物品兩方面宣傳資源的分析策劃。其中，宣傳渠道包括電視、報刊、廣播等渠道，宣傳物品包括海報、宣傳手冊等物資。宣傳資源分析監(jiān)控要記錄并跟蹤監(jiān)控各宣傳渠道的使用記錄、排期、費用。對宣傳物品，要記錄宣傳物品的進出情況。Ø 宣傳渠道管理：宣傳渠道管理是指營銷與客戶服務(wù)策劃人員對宣傳渠道（電視、報刊、廣播等）的管理，并在相應(yīng)的宣傳渠道設(shè)置宣傳內(nèi)容、編排宣傳計劃。提供對宣傳渠道的增、刪、改以及狀態(tài)管理功能；提供對宣傳渠道的查看及瀏覽功能；提供對宣傳渠道宣傳內(nèi)容的登記、查詢、預(yù)覽、修改等功能；提供宣傳渠道媒體排期計劃功能；提供宣傳渠道費用的錄入或數(shù)據(jù)導(dǎo)入

8、功能。Ø 宣傳物料分析監(jiān)控：宣傳物料分析監(jiān)控是指營銷與客戶服務(wù)策劃人員對活動中計劃使用的宣傳物料（海報、宣傳手冊等）的分析監(jiān)控，實現(xiàn)對活動宣傳物料的投放、分布的管理，提高宣傳物料的利用效率。提供活動申請宣傳物料信息的增加、刪除、修改功能；提供活動申請宣傳物料成本數(shù)據(jù)的錄入或?qū)牍δ?；提供活動宣傳物料的查詢、瀏覽功能；提供活動使用宣傳物料的審批功能；提供活動使用宣傳物料在宣傳渠道投放數(shù)量錄入、修改功能。1.1.1.4.2 字段列表序號字段名稱是否前臺修改是否前臺顯示說明1.1.1.4.3 補充說明1.1.1.4.3.1 性能要求前臺響應(yīng)時間小于25S1.1.1.4.3.2 用戶要求無1

9、.1.1.4.3.3 運行環(huán)境要求前臺運行環(huán)境BRIO+WAS后臺運行環(huán)境DB21.1.1.4.4 存儲周期結(jié)果數(shù)據(jù)保存12+1個月。1.1.1.4.5 展現(xiàn)方式前臺錄入1.1.1.4.6 遺留問題無1.1.1.5 營銷資源分析監(jiān)控【可選】1.1.1.5.1 功能說明營銷資源是服務(wù)營銷活動的重要組成部分。營銷資源從物理角度劃分包含虛擬資源和實物資源。虛擬資源分為兩類：一類是虛擬貨幣資源，如向參加營銷活動用戶贈送的贈送預(yù)存；一類是虛擬服務(wù)資源，如向參加營銷活動用戶贈送的免費通話分鐘數(shù)、免費短信條數(shù)、免費流量等。實物資源同樣也分為兩類：一類是系統(tǒng)資源，如有價卡等；另一類是實體資源如洗衣粉、茶杯等禮

10、品。本次方案增加對虛擬資源中的虛擬貨幣資源贈送預(yù)存的管理，要求營銷服務(wù)管理模塊實現(xiàn)對贈送預(yù)存的創(chuàng)建、審批，并在營銷活動評估中匯總分析贈送預(yù)存使用情況。1.1.1.5.2 補充說明1.1.1.5.2.1 性能要求前臺響應(yīng)時間小于25S1.1.1.5.2.2 用戶要求無1.1.1.5.2.3 運行環(huán)境要求前臺運行環(huán)境BRIO+WAS后臺運行環(huán)境DB21.1.1.5.3 存儲周期結(jié)果數(shù)據(jù)保存12+1個月。1.1.1.5.4 展現(xiàn)方式前臺錄入1.1.1.5.5 遺留問題無1.1.1.6 營銷服務(wù)跟蹤調(diào)整【調(diào)整】1.1.1.6.1 功能說明提供對服務(wù)營銷活動進程的監(jiān)控分析功能，包括進度監(jiān)控、營銷效果的監(jiān)

11、控分析；提供對活動渠道、客戶參與情況的監(jiān)控功能；提供對活動資源使用情況的監(jiān)控功能；提供對服務(wù)營銷客戶接觸信息的監(jiān)控分析功能；提供監(jiān)控指標(biāo)預(yù)警閾值（比例、絕對值等）和預(yù)警級別的設(shè)置功能；提供對營銷與客戶服務(wù)策劃內(nèi)容的修改調(diào)整功能。1.1.1.6.2 字段列表序號字段名稱是否前臺修改是否前臺顯示說明123456781.1.1.6.3 補充說明1.1.1.6.3.1 性能要求前臺響應(yīng)時間小于25S1.1.1.6.3.2 用戶要求無1.1.1.6.3.3 運行環(huán)境要求前臺運行環(huán)境BRIO+WAS后臺運行環(huán)境DB21.1.1.6.4 存儲周期結(jié)果數(shù)據(jù)保存12+1個月。1.1.1.6.5 展現(xiàn)方式前臺錄入

12、1.1.1.6.6 遺留問題無1.1.1.7 營銷服務(wù)活動評估【調(diào)整】1.1.1.7.1 功能說明營銷服務(wù)活動評估是對營銷服務(wù)活動產(chǎn)生的效果進行綜合的總結(jié)分析。Ø 提供服務(wù)營銷活動實際使用成本的加載、錄入功能；Ø 提供服務(wù)營銷活動實際使用成本項（宣傳成本、營銷物品成本、渠道傭金成本、折扣折讓成本、人均營銷成本）與預(yù)算的對比分析功能；Ø 提供匯總分析贈送預(yù)存的使用情況的功能；Ø 提供評估報表的生成、瀏覽、導(dǎo)出、打印功能。1.1.1.7.2 新增字段列表序號字段名稱是否前臺修改是否前臺顯示說明2營銷活動編碼否是營銷活動的唯一標(biāo)示。3宣傳成本是是服務(wù)營銷中的實

13、際宣傳成本。4營銷物品成本是是服務(wù)營銷活動中的實際營銷物品成本。5渠道傭金成本是是服務(wù)營銷活動中的實際渠道傭金成本。6折扣折讓成本是是服務(wù)營銷活動中的實際折扣折讓成本。7人均營銷成本是是服務(wù)營銷活動中的實際人均營銷成本。1.1.1.7.3 服務(wù)營銷活動評估字段列表序號字段名稱是否前臺修改是否前臺顯示說明12345671.1.1.7.4 補充說明1.1.1.7.4.1 性能要求前臺響應(yīng)時間小于25S1.1.1.7.4.2 用戶要求無1.1.1.7.4.3 運行環(huán)境要求前臺運行環(huán)境BRIO+WAS后臺運行環(huán)境DB21.1.1.7.5 存儲周期結(jié)果數(shù)據(jù)保存12+1個月。1.1.1.7.6 展現(xiàn)方式前

14、臺錄入1.1.1.7.7 遺留問題無1.1.2 主動服務(wù)營銷重點應(yīng)用【挖掘】1.1.2.1 資費溝通應(yīng)用1.1.2.1.1 功能說明建立規(guī)則配置的新增、查詢、修改、刪除窗口1.1.2.1.2 字段列表序號字段名稱是否前臺修改是否前臺顯示說明1序號否是序列號2業(yè)務(wù)類別否是收入類，到達數(shù)等（目前指標(biāo)池支持種類）3業(yè)務(wù)類別ID否是生成ID4規(guī)則使用范圍否是到地市級別，到縣市級別5規(guī)則使用對象否是管理人員、決策人員6周期否是日，月7規(guī)則定義時間否是8規(guī)則定義人否是1.1.2.1.3 補充說明1.1.2.1.3.1 性能要求前臺響應(yīng)時間小于25S1.1.2.1.3.2 用戶要求無1.1.2.1.3.3

15、運行環(huán)境要求前臺運行環(huán)境BRIO+WAS后臺運行環(huán)境DB21.1.2.1.4 存儲周期結(jié)果數(shù)據(jù)保存12+1個月。1.1.2.1.5 展現(xiàn)方式前臺錄入1.1.2.1.6 遺留問題無1.1.2.2 電子渠道個性化服務(wù)營銷應(yīng)用1.1.2.2.1 功能說明建立規(guī)則配置的新增、查詢、修改、刪除窗口1.1.2.2.2 字段列表序號字段名稱是否前臺修改是否前臺顯示說明1序號否是序列號2業(yè)務(wù)類別否是收入類，到達數(shù)等（目前指標(biāo)池支持種類）3業(yè)務(wù)類別ID否是生成ID4規(guī)則使用范圍否是到地市級別，到縣市級別5規(guī)則使用對象否是管理人員、決策人員6周期否是日，月7規(guī)則定義時間否是8規(guī)則定義人否是1.1.2.2.3 補充

16、說明1.1.2.2.3.1 性能要求前臺響應(yīng)時間小于25S1.1.2.2.3.2 用戶要求無1.1.2.2.3.3 運行環(huán)境要求前臺運行環(huán)境BRIO+WAS后臺運行環(huán)境DB21.1.2.2.4 存儲周期結(jié)果數(shù)據(jù)保存12+1個月。1.1.2.2.5 展現(xiàn)方式前臺錄入1.1.2.2.6 遺留問題無1.1.3 接觸流程優(yōu)化重點應(yīng)用【挖掘】1.1.3.1 電子渠道分流1.1.3.1.1 功能說明建立規(guī)則配置的新增、查詢、修改、刪除窗口1.1.3.1.2 字段列表序號字段名稱是否前臺修改是否前臺顯示說明1序號否是序列號2業(yè)務(wù)類別否是收入類，到達數(shù)等（目前指標(biāo)池支持種類）3業(yè)務(wù)類別ID否是生成ID4規(guī)則使

17、用范圍否是到地市級別，到縣市級別5規(guī)則使用對象否是管理人員、決策人員6周期否是日，月7規(guī)則定義時間否是8規(guī)則定義人否是1.1.3.1.3 補充說明1.1.3.1.3.1 性能要求前臺響應(yīng)時間小于25S1.1.3.1.3.2 用戶要求無1.1.3.1.3.3 運行環(huán)境要求前臺運行環(huán)境BRIO+WAS后臺運行環(huán)境DB21.1.3.1.4 存儲周期結(jié)果數(shù)據(jù)保存12+1個月。1.1.3.1.5 展現(xiàn)方式前臺錄入1.1.3.1.6 遺留問題無1.1.3.2 電子渠道軌跡分析【可選】1.1.3.2.1 功能說明建立規(guī)則配置的新增、查詢、修改、刪除窗口1.1.3.2.2 字段列表序號字段名稱是否前臺修改是否

18、前臺顯示說明1序號否是序列號2業(yè)務(wù)類別否是收入類，到達數(shù)等（目前指標(biāo)池支持種類）3業(yè)務(wù)類別ID否是生成ID4規(guī)則使用范圍否是到地市級別，到縣市級別5規(guī)則使用對象否是管理人員、決策人員6周期否是日，月7規(guī)則定義時間否是8規(guī)則定義人否是1.1.3.2.3 補充說明1.1.3.2.3.1 性能要求前臺響應(yīng)時間小于25S1.1.3.2.3.2 用戶要求無1.1.3.2.3.3 運行環(huán)境要求前臺運行環(huán)境BRIO+WAS后臺運行環(huán)境DB21.1.3.2.4 存儲周期結(jié)果數(shù)據(jù)保存12+1個月。1.1.3.2.5 展現(xiàn)方式前臺錄入1.1.3.2.6 遺留問題無1.1.3.3 電子渠道接觸行為習(xí)慣分析【可選】1

19、.1.3.3.1 功能說明建立規(guī)則配置的新增、查詢、修改、刪除窗口1.1.3.3.2 字段列表序號字段名稱是否前臺修改是否前臺顯示說明1序號否是序列號2業(yè)務(wù)類別否是收入類，到達數(shù)等（目前指標(biāo)池支持種類）3業(yè)務(wù)類別ID否是生成ID4規(guī)則使用范圍否是到地市級別，到縣市級別5規(guī)則使用對象否是管理人員、決策人員6周期否是日，月7規(guī)則定義時間否是8規(guī)則定義人否是1.1.3.3.3 補充說明1.1.3.3.3.1 性能要求前臺響應(yīng)時間小于25S1.1.3.3.3.2 用戶要求無1.1.3.3.3.3 運行環(huán)境要求前臺運行環(huán)境BRIO+WAS后臺運行環(huán)境DB21.1.3.3.4 存儲周期結(jié)果數(shù)據(jù)保存12+1

20、個月。1.1.3.3.5 展現(xiàn)方式前臺錄入1.1.3.3.6 遺留問題無1.2 基礎(chǔ)功能1.2.1 客戶統(tǒng)一視圖1.2.1.1 客戶接觸信息視圖1.2.1.1.1 功能說明來自10086、服務(wù)廳等接觸渠道的營銷數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、咨詢數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)等信息，通過經(jīng)營分析系統(tǒng)的歸類、整理和加工，形成客戶接觸信息視圖，該視圖支持對接觸信息進行統(tǒng)一管理。按日統(tǒng)計咨詢（02008）、投訴（02006、02007）、業(yè)務(wù)辦理（99953）、營銷活動（ng-crm）、客戶關(guān)懷活動(ng-crm)的基礎(chǔ)信息。按月匯總客戶接觸信息視圖。1.2.1.1.2 客戶接觸信息字段列表序號字段名稱指標(biāo)/維度說明

21、1時間維度YYYYMM2用戶編碼維度指客戶在BOSS系統(tǒng)中的唯一標(biāo)識3客戶姓名維度4客戶號碼維度5接觸渠道維度實體營業(yè)廳、10086客服熱線、外呼、12580、網(wǎng)站、短信服務(wù)廳等6接觸類型維度業(yè)務(wù)受理類型，業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴/建議、主動營銷接觸、客戶關(guān)懷接觸7業(yè)務(wù)類型維度具體接觸類型中的業(yè)務(wù)類型大類8業(yè)務(wù)辦理類型維度修改為業(yè)務(wù)類型明細(xì)，具體接觸類型中的業(yè)務(wù)類型明細(xì)9接觸次數(shù)指標(biāo)統(tǒng)計周期內(nèi)該用戶的接觸次數(shù)之和（按接觸渠道、接觸類型、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)辦理類型分別統(tǒng)計）1.2.1.1.3 咨詢信息字段列表序號字段名稱指標(biāo)/維度說明1咨詢時間維度YYYYMMDD2用戶編碼維度指客戶在BOSS

22、系統(tǒng)中的唯一標(biāo)識3客戶姓名維度4客戶號碼維度5接觸渠道維度實體營業(yè)廳、10086客服熱線、外呼、12580、網(wǎng)站、短信服務(wù)廳等6咨詢業(yè)務(wù)類型維度咨詢業(yè)務(wù)類型明細(xì)1.2.1.1.4 投訴信息字段列表序號字段名稱指標(biāo)/維度說明1投訴時間維度YYYYMMDD2用戶編碼維度指客戶在BOSS系統(tǒng)中的唯一標(biāo)識3客戶姓名維度4客戶號碼維度5接觸渠道維度實體營業(yè)廳、10086客服熱線、外呼、12580、網(wǎng)站、短信服務(wù)廳等6投訴類型維度投訴類型明細(xì)7投訴部門維度投訴處理部門（工單）8處理員工維度投訴處理員工（工單）9投訴內(nèi)容維度投訴受理內(nèi)容（定單）10處理情況維度投訴處理結(jié)果（工單）11投訴級別維度客服工單的重

23、要級別,（工單級別）12客戶滿意度維度用戶整體滿意度（工單）1.2.1.1.5 業(yè)務(wù)辦理信息字段列表序號字段名稱指標(biāo)/維度說明1業(yè)務(wù)辦理時間維度YYYYMMDD2用戶編碼維度指客戶在BOSS系統(tǒng)中的唯一標(biāo)識3客戶姓名維度4客戶號碼維度5接觸渠道維度實體營業(yè)廳、10086客服熱線、外呼、12580、網(wǎng)站、短信服務(wù)廳等6辦理業(yè)務(wù)類型維度辦理業(yè)務(wù)類型明細(xì)7辦理是否成功維度是、否1.2.1.1.6 營銷接觸信息字段列表序號字段名稱指標(biāo)/維度說明1營銷時間維度YYYYMMDD2用戶編碼維度指客戶在BOSS系統(tǒng)中的唯一標(biāo)識3客戶姓名維度4客戶號碼維度5接觸渠道維度實體營業(yè)廳、10086客服熱線、外呼、12

24、580、網(wǎng)站、短信服務(wù)廳等6主動營銷方案營銷服務(wù)方案編碼（見營銷管理平臺）7營銷方案內(nèi)容營銷方案內(nèi)容（見營銷管理平臺）8客戶響應(yīng)情況NG-CRM反饋信息9客戶投訴情況NG-CRM反饋信息1.2.1.1.7 客戶關(guān)懷接觸信息字段列表序號字段名稱指標(biāo)/維度說明1關(guān)懷時間維度YYYYMMDD2用戶編碼維度指客戶在BOSS系統(tǒng)中的唯一標(biāo)識3客戶姓名維度4客戶號碼維度5服務(wù)渠道維度實體營業(yè)廳、10086客服熱線、外呼、12580、網(wǎng)站、短信服務(wù)廳等6聯(lián)系方式維度客戶聯(lián)系方式7服務(wù)內(nèi)容維度客戶關(guān)懷內(nèi)容8服務(wù)接受情況維度NG-CRM反饋信息9客戶經(jīng)理姓名維度NG-CRM反饋信息1.2.1.1.8 補充說明1

25、.2.1.1.8.1 性能要求前臺響應(yīng)時間小于25S1.2.1.1.8.2 用戶要求無1.2.1.1.8.3 運行環(huán)境要求前臺運行環(huán)境BRIO+WAS后臺運行環(huán)境DB21.2.1.1.9 存儲周期結(jié)果數(shù)據(jù)保存12+1個月。1.2.1.1.10 展現(xiàn)方式在原有目標(biāo)客戶篩選功能基礎(chǔ)上，補充利用客戶接觸信息輔助篩選客戶群的功1.2.1.1.11 遺留問題無1.2.1.2 客戶接觸信息分析主題信息：主題分析單元名稱：客戶接觸信息分析主題分析單元編碼：需求來源：中國移動省級經(jīng)營分析系統(tǒng)營銷服務(wù)一體化提升應(yīng)用業(yè)務(wù)技術(shù)方案6.3.3客戶接觸信息分析主題分析周期：月1.2.1.2.1 功能說明通過對客戶接觸情

26、況的分析，了解各種客戶接觸信息分布特征。1.2.1.2.2 主題單元字段列表查詢項：序號字段名稱指標(biāo)/維度字段說明1時間維度YYYYMM2地域維度維表地域，地市3品牌維度三大品牌5客戶類型維度鉆、金、銀、普通6渠道類型維度同接觸類型，實體營業(yè)廳、10086客服熱線、外呼、12580、網(wǎng)站、短信服務(wù)廳等7業(yè)務(wù)受理類型維度業(yè)務(wù)受理類型，業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴/建議、主動營銷接觸、客戶關(guān)懷接觸8業(yè)務(wù)受理量指標(biāo)9業(yè)務(wù)受理成功量指標(biāo)10接觸客戶數(shù)指標(biāo)11接觸頻次指標(biāo)1.2.1.2.3 初始化列表查詢項內(nèi)容定制：序號字段名稱指標(biāo)/維度字段說明1時間維度YYYYMM2地域維度維表地域，地市3品牌維度

27、三大品牌4客戶類型維度鉆、金、銀、普通5渠道類型維度同接觸類型，實體營業(yè)廳、10086客服熱線、外呼、12580、網(wǎng)站、短信服務(wù)廳等6業(yè)務(wù)受理類型維度業(yè)務(wù)受理類型，業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴/建議、主動營銷接觸、客戶關(guān)懷接觸7業(yè)務(wù)受理量指標(biāo)8業(yè)務(wù)受理成功量指標(biāo)9接觸客戶數(shù)指標(biāo)10接觸頻次指標(biāo)1.2.1.2.4 補充說明1.2.1.2.4.1 性能要求前臺響應(yīng)時間小于25S支撐程序在每日10:00前完成/每月10日前完成1.2.1.2.4.2 用戶要求無1.2.1.2.4.3 運行環(huán)境要求前臺運行環(huán)境BRIO+WAS后臺運行環(huán)境DB21.2.1.2.5 存儲周期結(jié)果數(shù)據(jù)保存12+1個月。1.

28、2.1.2.6 展現(xiàn)方式采用主題分析方式展現(xiàn)，支持切片、鉆取，旋轉(zhuǎn)等分析操作，并支持?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出。1.2.1.2.7 使用角色序號層次角色1角色2角色3角色41決策層公司決策者2分析策劃層經(jīng)營分析人員營銷策劃人員服務(wù)策劃人員3業(yè)務(wù)管理層集團客戶主管4一線管理層5一線人員1.2.1.2.8 遺留問題未能完成的原因說明1.2.2 模型【挖掘】1.2.2.1 客戶接觸渠道偏好模型1.2.2.1.1 功能說明建立規(guī)則配置的新增、查詢、修改、刪除窗口1.2.2.1.2 字段列表序號字段名稱是否前臺修改是否前臺顯示說明1序號否是序列號2業(yè)務(wù)類別否是收入類，到達數(shù)等（目前指標(biāo)池支持種類）3業(yè)務(wù)類別ID否是生成ID4規(guī)則使用