供電局員工培訓(xùn)計(jì)劃

1、創(chuàng)業(yè)供電所人員培訓(xùn)計(jì)劃為了提升全所人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能，為創(chuàng)業(yè)供電所搭建一個(gè)良好的服務(wù)展示平臺(tái)，樹(shù)立誠(chéng)信陽(yáng)光電力形象。因此，創(chuàng)業(yè)供電所研究制定了具有針對(duì)性、持續(xù)性、有效性的培訓(xùn)計(jì)劃。計(jì)劃如下：一、培訓(xùn)目標(biāo)使工作人員深入了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，了解電力法等法紀(jì)所規(guī)，明確崗位職責(zé)要求，熟練掌握在處理用戶投訴舉報(bào)、受理咨詢查詢業(yè)務(wù)及接受故障報(bào)修、安全生產(chǎn)等工作的流程。做好 安全生產(chǎn)工作，正確判斷用戶來(lái)電事務(wù)的所屬類別。能夠正確解決客戶事務(wù)。增強(qiáng)員工的凝聚力，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶對(duì)供電所的信任，創(chuàng)業(yè)供電所成為具有強(qiáng)大團(tuán)體作戰(zhàn)力的隊(duì)伍。二、培訓(xùn)內(nèi)容（一）、安全生產(chǎn)1、要認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家電網(wǎng)公司電力安全工

2、作規(guī)程2、學(xué)習(xí)分析相應(yīng)案例3、各班組堅(jiān)持做好每周安全學(xué)習(xí)討論，并做好記錄（二）工作技能1、服務(wù)技能方面客戶代表在及客戶交流的過(guò)程中，應(yīng)舒緩客戶的情緒，掌握客戶心理，有效的引導(dǎo)客戶，應(yīng)進(jìn)行規(guī)范化禮儀服務(wù)培訓(xùn)。包括：電力客戶服務(wù)的涵義、服務(wù)理念、組織體系、電力客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)的建立、客戶代表文明禮貌行為規(guī)范、客戶服務(wù)質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)監(jiān)督管理、客戶服務(wù)技巧以及服務(wù)案例分析。2、學(xué)習(xí)分析相關(guān)電力案例，結(jié)合實(shí)際工作總結(jié)分析，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。3、專業(yè)知識(shí)方面（1）服務(wù)區(qū)域：需要掌握基礎(chǔ)的配電系統(tǒng)理論知識(shí)和佳木斯市區(qū)配電系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架；掌握每條供電線路的大概供電范圍、各基層供電所、農(nóng)電所的供電范圍和

3、交界點(diǎn)；掌握營(yíng)配數(shù)據(jù)集成管理信息系統(tǒng)功能。（2）法律法規(guī)知識(shí)：在為客戶的解釋過(guò)程中，熟練運(yùn)用法律法規(guī)知識(shí)，是工作的保證和說(shuō)服客戶的有效依據(jù)，需要進(jìn)行中華人民共和國(guó)電力法、電力供應(yīng)及使用條例、供電營(yíng)業(yè)規(guī)則、供電營(yíng)業(yè)規(guī)則補(bǔ)充規(guī)定、用電檢查管理辦法、居民用戶家用電器損壞處理辦法、黑龍江省反竊電條例等法律法規(guī)的培訓(xùn)。（3）業(yè)擴(kuò)知識(shí)：了解各項(xiàng)用電業(yè)務(wù)的基本原則及流程、受理用電申請(qǐng)，供電方案的確定，業(yè)務(wù)擴(kuò)充工程，供用電合同，用電業(yè)務(wù)費(fèi)用的收取，裝表接電，變更用電業(yè)務(wù)的定義、流程和原則的相關(guān)知識(shí)。（4）抄核收知識(shí)：了解抄表核算工作的具體流程、抄表過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題、電價(jià)的概念及現(xiàn)行電價(jià)體系和實(shí)施范圍，不同

4、電價(jià)類別的核算及收取等。（5）用電檢查知識(shí)：現(xiàn)場(chǎng)違約用電、竊電的查找、判斷、確定及處理。（6）計(jì)量知識(shí)：了解電能表的分類、構(gòu)造及校表的整個(gè)流程和費(fèi)用，指導(dǎo)客戶自行檢驗(yàn)電表誤差。（7）搶修知識(shí)：了解各類搶修故障的劃分、判斷及處理流程。        （8） 計(jì)算機(jī)操作知識(shí)：掌握計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的組成及硬件連接，中文Windows XP操作系統(tǒng)知識(shí)；熟練掌握五筆字型輸入法，microsofe office 2019的使用及常用工具軟件的使用方法。 4、管理制度方面工作人員應(yīng)熟練掌握建三江電業(yè)局表崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、建三江

5、電業(yè)局崗位業(yè)務(wù)流程。5、職業(yè)道德教育方面座席代表應(yīng)熟練掌握供電服務(wù)十項(xiàng)承諾、員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)、“三公”調(diào)度十項(xiàng)措施、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范、城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。6、上級(jí)當(dāng)年度下達(dá)的學(xué)習(xí)任務(wù)年度百問(wèn)百查知識(shí)及營(yíng)銷部、省公司有關(guān)部門(mén)下達(dá)的學(xué)習(xí)任務(wù)及專題培訓(xùn)任務(wù)。三、培訓(xùn)形式：各部門(mén)組織專題集中學(xué)習(xí)、傳幫帶及員工個(gè)人在工作中體會(huì)理解相結(jié)合的方式。并進(jìn)行階段性的考核，強(qiáng)化必須掌握的部分。1、供電所組織集中輔導(dǎo)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)督促，員工自身強(qiáng)化記憶。2、組織員工參加建三江電業(yè)局的業(yè)務(wù)培訓(xùn)班進(jìn)行學(xué)習(xí)。3、針對(duì)具體業(yè)務(wù)聘請(qǐng)相關(guān)部門(mén)專業(yè)人士或由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和內(nèi)訓(xùn)師及業(yè)務(wù)精英上課輔導(dǎo)。4、組織員工到現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)。5、帶著問(wèn)題進(jìn)行學(xué)習(xí)，通過(guò)解決問(wèn)題，及時(shí)指出并糾正、薄弱部分、加強(qiáng)學(xué)習(xí)。6、采用滾動(dòng)式的業(yè)務(wù)、技能學(xué)習(xí)方法、分階段、分層次逐步提高。7、著重培養(yǎng)基礎(chǔ)較好的員工，讓她們邊學(xué)習(xí)邊帶領(lǐng)其他員工學(xué)習(xí)。8、多途徑學(xué)習(xí)新知識(shí)，新業(yè)務(wù)。引導(dǎo)鼓勵(lì)員工通過(guò)各種可能的方式靈活機(jī)動(dòng)的通過(guò)多種途徑學(xué)習(xí)各種新知識(shí)，新業(yè)務(wù)。四