培訓(xùn)培訓(xùn)者()講課教案

1、培訓(xùn)培訓(xùn)者(最新)培訓(xùn)下屬并非管理人員額外工作幫助他們發(fā)展是督導(dǎo)職責(zé)重要的部分在職培訓(xùn)特點(diǎn) 培訓(xùn)時(shí)間：非繁忙或工余時(shí)間 /短課時(shí) 培訓(xùn)地點(diǎn)：工作現(xiàn)場(chǎng) 培訓(xùn)方式：個(gè)別指導(dǎo) /工作訓(xùn)示 /使用實(shí)物 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)：少 培訓(xùn)對(duì)象：新員工 /老員工 /績(jī)效差的員工 培訓(xùn)人數(shù)：少 訓(xùn)練者： 督導(dǎo)在職培訓(xùn)流程制定培訓(xùn)計(jì)劃準(zhǔn)備培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)培訓(xùn)考核培訓(xùn)效果跟蹤考評(píng)改進(jìn)培訓(xùn)培訓(xùn)效果反饋發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求一、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求 組織對(duì)員工的期望和目標(biāo)是什么？ 培訓(xùn)能否達(dá)成組織的期望和目標(biāo)？ 工作標(biāo)準(zhǔn)是什么，需要什么知識(shí)、技能和態(tài)度？ 員工的工作表現(xiàn)和標(biāo)準(zhǔn)之間是否存在差距？ 員工現(xiàn)有的知識(shí)、技能和態(tài)度是否達(dá)到了崗位要求？ 員工是否需

2、要培訓(xùn)？ 需要什么培訓(xùn)？ 培訓(xùn)能否解決現(xiàn)存問(wèn)題？ 解決什么問(wèn)題？可能已經(jīng)產(chǎn)生培訓(xùn)需求的情況 緩慢的工作進(jìn)度，工作效率低下 工作質(zhì)量差，連續(xù)的高錯(cuò)誤、高損壞、高成本 經(jīng)常不能達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo) 頻繁的工作意外事故 顧客經(jīng)常投訴產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量差 員工士氣低落，經(jīng)常抱怨或投訴 高離職率、缺勤率或員工經(jīng)常遲到早退 不能與同事、上司或顧客順暢地溝通 員工需經(jīng)常加班超時(shí)工作 工作任務(wù)或工作職責(zé)發(fā)生變動(dòng) 有新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新方法、新工作程序/系統(tǒng)等出臺(tái)、推廣應(yīng)用 新員工加盟分析培訓(xùn)需求的方法 工作分析、任務(wù)分解 錯(cuò)誤分析 績(jī)效評(píng)估 工作知識(shí)、技能測(cè)試 員工/客戶問(wèn)卷調(diào)查 員工面談 實(shí)地觀察 管理層的

3、要求 管理者工作日志/報(bào)告 生產(chǎn)/營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 品管/事故/投訴/人事記錄 公司人才梯隊(duì)計(jì)劃工作分析與任務(wù)分解 工作分析：把一個(gè)崗位的工作按其內(nèi)在聯(lián)系程度分解成若干部分（具體、簡(jiǎn)單的任務(wù)或職責(zé)）JobTask or Duty 任務(wù)分解：把各項(xiàng)任務(wù)分解成各個(gè)步驟或程序TaskStep or Procedure工作分析案例 工作：餐廳服務(wù)員 迎接、引導(dǎo)就餐客人就座 為客人倒茶 為客人點(diǎn)菜/無(wú)酒精飲料/酒水 領(lǐng)取和運(yùn)送無(wú)酒精飲料/酒水 提供菜/無(wú)酒精飲料/酒水 倒無(wú)酒精飲料/酒水 分菜/換碟 處理付帳 收拾盤碟/清潔餐桌 準(zhǔn)備餐桌和餐具 清潔餐廳設(shè)備 停止?fàn)I業(yè)的準(zhǔn)備工作 計(jì)劃和檢查餐廳準(zhǔn)備工作 檢查

4、設(shè)備 采取放火和安全措施 訂位服務(wù) 練習(xí)：列出本部門各項(xiàng)崗位的任務(wù) 把想到的記錄下來(lái) 按正確的順序排列崗位說(shuō)明書的要素 崗位名稱 所屬部門 直接上級(jí) 直接下級(jí)/（人數(shù)） 服務(wù)對(duì)象 橫向協(xié)作 工作職責(zé) 1、核心職責(zé) 2、具體職責(zé) 3、管理職責(zé) 工作標(biāo)準(zhǔn) 職務(wù)權(quán)限 任職條件1、教育背景（學(xué)歷/專業(yè)）2、工作經(jīng)驗(yàn)（行業(yè)/崗位）3、工作技能4、生理特征（年齡/性別/婚姻/ 健康/外表/性格/氣質(zhì)/態(tài)度）5、其他條件v崗位等級(jí)v薪酬范圍v工作地點(diǎn)/條件/環(huán)境v工作重點(diǎn)/難點(diǎn)v工作禁忌v職業(yè)發(fā)展方向如何進(jìn)行任務(wù)分解 整理出主要步驟（做什么） 按邏輯順序/動(dòng)詞開頭/簡(jiǎn)短 描述每一步驟如何完成（如何做） 必要

5、時(shí)提供理由（為什么這么做） 制定出重要步驟的標(biāo)準(zhǔn)和重點(diǎn)任務(wù)分解案例1 清潔銅碗步驟（做什么）如何做為什么工作標(biāo)準(zhǔn)1、洗銅碗1）將清潔劑涂于碗內(nèi)2）用洗碗布清潔碗內(nèi)外3）用水將所有清潔劑沖凈確保污點(diǎn)和油脂已經(jīng)從碗內(nèi)洗掉A/碗上無(wú)油脂和 污點(diǎn)B/用手觸摸時(shí)無(wú) 油膩感覺(jué)2、將碗擦 干用干布將碗內(nèi)外擦干較容易擦亮無(wú)一滴水珠3、涂擦光 劑1）用干布沾些擦光劑于碗2）讓擦光劑干一會(huì)使光亮延長(zhǎng)碗上各部位已均勻涂上擦光劑4、將碗擦 亮1）用干凈布擦去擦光劑2）擦亮使碗看上去象新的一樣可以從碗中看到自己的面目任務(wù)分解案例2 迎接、引導(dǎo)客人就座步驟（做什么）如何做為什么工作標(biāo)準(zhǔn)1、投放微笑和眼神接觸1）在餐廳入口

6、一見客人時(shí)2）微笑3）眼神輕觸對(duì)方眼神讓客人感覺(jué)溫暖和賓至如歸主動(dòng)、熱情、自然、溫和，用布遮住眼部以下還可感覺(jué)笑意2、迎接客人1）先生/小姐，早上/下午/晚上好2）如知道客人姓名，稱呼其名A/禮貌B/讓客人感覺(jué)親 近，富人情味聲音清晰、友好、自然3、詢問(wèn)客人 喜好1）先生/小姐，是否想要一 張單人桌2）您是否想離樂(lè)隊(duì)近一點(diǎn)3）您是否喜歡安靜一點(diǎn)的地方了解客人需求聲音親切4、聆聽客人回答1）注視對(duì)方，耐心聆聽2）問(wèn)還有什么問(wèn)題獲得客人真實(shí)需求，以更好滿足客人需求傾聽的肢體語(yǔ)言錯(cuò)點(diǎn)分析 錯(cuò)誤分析是預(yù)測(cè)、分析一件工作特別困難或容易犯錯(cuò)的地方，以針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)，使員工能盡量避免犯錯(cuò)錯(cuò)點(diǎn)原因影響責(zé)任解決

7、辦法預(yù)防辦法肉湯凝固1、用了冷盤子2、微波爐開得 太晚3、未適當(dāng)加熱4、客人餐前談 話時(shí)間太長(zhǎng)5、在服務(wù)臺(tái)或 廚房放太久1、客人投訴2、利潤(rùn)受損3、影響聲譽(yù)4、失去顧客1、侍應(yīng)生2、廚房3、顧客4、多方面道歉，提供另一份熱餐或退款，應(yīng)不惜一切代價(jià)令客戶滿意1、改進(jìn)食品 保溫設(shè)備2、改進(jìn)工作 程序3、鼓勵(lì)服務(wù)員與廚師良好協(xié)作4、加強(qiáng)培訓(xùn)二、擬訂培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃包括 培訓(xùn)目標(biāo) 課程設(shè)置 課程設(shè)計(jì) 培訓(xùn)方法（特色） 輔助教具培訓(xùn)對(duì)象/人數(shù)培訓(xùn)時(shí)間/課時(shí)培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)講師培訓(xùn)預(yù)算三、培訓(xùn)準(zhǔn)備 運(yùn)用工作分析和任務(wù)分解制定工作方法和標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行課程設(shè)計(jì)（大綱、計(jì)劃）、編寫培訓(xùn)教材、準(zhǔn)備提問(wèn)問(wèn)題 了解學(xué)員的知識(shí)

8、、技能和態(tài)度等背景 落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃所包含的其它內(nèi)容 提問(wèn)是一個(gè)成功的培訓(xùn)者的有力工具。 培訓(xùn)中如何提問(wèn)題： 了解已有的知識(shí) 回顧以前的培訓(xùn)內(nèi)容 引發(fā)并保持興趣 確保所有被培訓(xùn)者最大的注意力 檢查進(jìn)度、理解與否、學(xué)習(xí)情況 鼓勵(lì)被培訓(xùn)者思考答案的原因 提問(wèn)的原因： 問(wèn)題一定要用以下詞語(yǔ)開頭： 誰(shuí) 如何 為什么 哪里 什么時(shí)候 什么東西這樣才能確保培訓(xùn)者有答案。 如何提問(wèn)： YES/NO問(wèn)題。如：“你能告訴我這個(gè)杯子的名稱嗎？” 容易引起混淆的問(wèn)題。如：“怎么切檸檬？” 讓人猜測(cè)的問(wèn)題。如：“吃魚時(shí)配哪種酒紅或白葡萄酒？” 長(zhǎng)而復(fù)雜的問(wèn)題。如：“馬提尼雞尾酒的主要成分是什么？你怎樣制作它？使用什么裝飾

9、？” 不公平的問(wèn)題。如個(gè)人隱私問(wèn)題。避免這樣的問(wèn)題： 提問(wèn)技巧:3P原則: POSE 提出問(wèn)題 PAUSE 停頓 PERSON 點(diǎn)名 正確的回答：明確回答是正確的，并表?yè)P(yáng)被培訓(xùn)者； 錯(cuò)誤的回答：重新表達(dá)你的問(wèn)題，當(dāng)被培訓(xùn)者仍然回答不了時(shí)，讓其他人或其他組來(lái)回答； 部分正確答案：明確正確部分，幫助被培訓(xùn)者找出錯(cuò)誤部分的原因。仍然回答不對(duì)時(shí)，交給其他人來(lái)回答； “我不知道”：提示并重新表達(dá)你的問(wèn)題。答案： 避免尷尬 鼓勵(lì)學(xué)生 控制課程進(jìn)度分別對(duì)待每個(gè)問(wèn)題,以達(dá)到以下目的: 培訓(xùn)課程的結(jié)構(gòu) 開場(chǎng)白 培訓(xùn)工序 總結(jié)開場(chǎng)白 開場(chǎng)白占培訓(xùn)課程的10%,大約2分鐘 引起學(xué)員的興趣 告訴學(xué)員他們將要做什么 為

10、什么要這樣做 問(wèn)學(xué)員有沒(méi)有問(wèn)題 明確的演示和詳細(xì)的解釋 讓學(xué)員提問(wèn)或問(wèn)學(xué)員問(wèn)題 讓學(xué)員作部分工序 鼓勵(lì)學(xué)員的參與及興趣培訓(xùn)工序 總結(jié) 問(wèn)學(xué)員有沒(méi)有問(wèn)題 向?qū)W員提問(wèn) 讓學(xué)員自己重復(fù)演練工序 贊揚(yáng),鼓勵(lì)并提出建設(shè)性的意見 與下一次課程相聯(lián)系檢查標(biāo)準(zhǔn)案例分析 準(zhǔn)備培訓(xùn)員工陳是位新上任的主管，要負(fù)責(zé)逐個(gè)培訓(xùn)幾名下屬，使他們學(xué)會(huì)一套用于記錄詳細(xì)盤點(diǎn)目錄的新系統(tǒng)。陳除了叫得出他屬下員工的名字之外，對(duì)他們的工作效率、表現(xiàn)及能力了解甚少。他找到小王，準(zhǔn)備開始教授這套新系統(tǒng)。陳：你好，小王，最近怎么樣？王：還好。前些日子我感冒了幾天，現(xiàn)在已經(jīng)好了。陳：那就好。很遺憾聽說(shuō)你生病了。我想，今天早上我們得馬上開始一些

11、培訓(xùn)了，因?yàn)槲疫€要培訓(xùn)好幾個(gè)人呢。王：什么培訓(xùn)？陳：樓上那幫人最近搞出一套新系統(tǒng)，想讓我們投入運(yùn)作。王：他們好象老是憑空想出一些新花樣來(lái)折騰我們。我可看不出我們現(xiàn)在干的這些有什么不好。陳：呃，不過(guò)我想你看過(guò)這套新程序的運(yùn)作之后會(huì)喜歡的。王：但愿吧。不過(guò)我學(xué)東西很吃力的。陳：也許這次不會(huì)。不過(guò)我在這方面也是新手，所以可能不是世界上最好的老師。討論：作為一名督導(dǎo)，陳做得好與不好的地方有哪些，為什么？四、實(shí)施培訓(xùn)促成培訓(xùn)有效的要素 動(dòng)機(jī) 理解 參與 練習(xí) 反饋學(xué)習(xí)的途徑 根據(jù)專家統(tǒng)計(jì)結(jié)果，一般人的平均接受能力是 10%通過(guò)聽 35%50%通過(guò)聽、看 80%90%通過(guò)聽、看、思考和練習(xí) I hear

12、and I forget I see and I remember I do and I understand 激發(fā)學(xué)員運(yùn)用5個(gè)身體感官 聽覺(jué) 視覺(jué) 觸覺(jué) 嗅覺(jué) 味覺(jué)培訓(xùn)技巧 善于運(yùn)用培訓(xùn)輔助教具 有機(jī)運(yùn)用各種培訓(xùn)方法 培訓(xùn)工具是可以幫助被培訓(xùn)者學(xué)習(xí)，或者在培訓(xùn)課程中以及課程結(jié)束后有助于記憶的東西。培訓(xùn)工具 當(dāng)培訓(xùn)課程太廣泛時(shí) 當(dāng)培訓(xùn)課程太小或太大以至于無(wú)法實(shí)踐時(shí) 當(dāng)已經(jīng)有完善的程序，并且必須被準(zhǔn)確遵守時(shí) 當(dāng)有太多東西需要記憶時(shí) 當(dāng)無(wú)法看到事物的內(nèi)部時(shí) 當(dāng)無(wú)法了解內(nèi)情時(shí) 培訓(xùn)工具的用途 海報(bào) 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 板報(bào) 圖片 員工手冊(cè) 說(shuō)明卡 配方卡 產(chǎn)品手冊(cè) 圖表培訓(xùn)工具的類型 清楚 有創(chuàng)造性 簡(jiǎn)明 準(zhǔn)確 合適尺寸 持久耐用 相關(guān)的 色彩運(yùn)用好培訓(xùn)工具應(yīng)當(dāng) 記?。号嘤?xùn)工具可以幫助被培訓(xùn)者學(xué)習(xí)，但它永遠(yuǎn)也不能取代培訓(xùn)者的作用培訓(xùn)與培訓(xùn)者五、考核/評(píng)估與建立培訓(xùn)檔案 培訓(xùn)效果和評(píng)估內(nèi)容近期效果：學(xué)員對(duì)課程的反應(yīng)，知識(shí)技能的增長(zhǎng)中期效果：工作行為表現(xiàn)的變化長(zhǎng)期效果：?jiǎn)T工的績(jī)效水平及其對(duì)公司的貢獻(xiàn)評(píng)估內(nèi)容：反應(yīng)、學(xué)識(shí)、行為、效果 評(píng)估的方法測(cè)驗(yàn)考試、提問(wèn)測(cè)評(píng)問(wèn)卷調(diào)查（對(duì)培訓(xùn)課程的評(píng)估、對(duì)培訓(xùn)效果的意見征詢 *）觀察、對(duì)比、訪談?wù){(diào)查六、跟進(jìn)與比較 逐漸減少監(jiān)督，給學(xué)員一定獨(dú)立工作的空間