酒店前廳服務(wù)管理模塊教案.doc

1、 酒店前廳服務(wù)管理模塊 課程教案授課題目第一章 前廳部概述授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)·了解前廳部在酒店經(jīng)營中的地位、作用及客房的主要任務(wù)重 點(diǎn)前廳部的地位與作用難 點(diǎn)前廳部的主要任務(wù)教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主,黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法.通過案例導(dǎo)入提出問題引導(dǎo)學(xué)生分析問題剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作 業(yè)列舉前廳部的主要任務(wù)？主要教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)前廳部的地位及主要任務(wù)一、前廳部的地位與作用首先，前廳部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。其次，前廳部還是酒店取得營業(yè)收入的主要部

2、門.二、前廳部的主要任務(wù)1、保持房間干凈、整潔、舒適。2、提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)3、確保前廳設(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài).4、保障酒店及客人生命才財(cái)產(chǎn)的安全5、負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真,學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第一節(jié)前廳部的地位及主要任務(wù)授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)重 點(diǎn)難 點(diǎn)教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導(dǎo)入提出問題引導(dǎo)學(xué)生分析問題剖析精講-總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)

3、際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位.作 業(yè)列舉前廳部的地位及主要任務(wù)。主要教學(xué)內(nèi)容一、前廳部的地位首先，前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量.其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用.第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。第六，前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。二、前廳部的主要任務(wù)1、推銷客房2、接待客人3、為客人提供各種綜合服務(wù)4、控制客房狀況5、負(fù)責(zé)客房賬務(wù)6、收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第

4、二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則重 點(diǎn)前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則難 點(diǎn)前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導(dǎo)入-提出問題引導(dǎo)學(xué)生分析問題剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作 業(yè)說明前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則主要教學(xué)內(nèi)容一、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則（一）從實(shí)際出發(fā)（二）機(jī)構(gòu)精簡（三）分工明確二、前廳部組織機(jī)構(gòu)圖（P5)三、前廳部各班組的職能教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真,學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完

5、成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第三節(jié) 大堂總臺(tái)的設(shè)計(jì)授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生了解一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備的條件重 點(diǎn)了解一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備的條件難 點(diǎn)了解一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備的條件教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法.通過案例導(dǎo)入提出問題-引導(dǎo)學(xué)生分析問題剖析精講總結(jié),使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位.作 業(yè)列舉一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備的條件主要教學(xué)內(nèi)容一、大堂大堂（Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客和結(jié)賬的地方,

6、是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場所.從酒店的裝修布置而言，一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件：(1)酒店入口處要有氣派，一人良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件：（2）大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個(gè)酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)在一定比例,約為0.40.8m2/間，即每間客房應(yīng)占有0。40。8m2的大堂面積。(3）大堂有一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。（4）整體布局合理,裝飾華麗.(5）空氣清新，溫度適宜,空調(diào)不會(huì)使人感到頭疼。(6）有良好的隔音效果。（7）背景音樂適宜.最好客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。（8）燈光柔和.（9）有足夠的溫度。（10）地面

7、面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔.（11)位于大堂的部門招牌顯而易見。（12）星級(jí)酒店要有能夠顯示世界主要客源國（或城市）時(shí)間的時(shí)鐘。大堂的設(shè)計(jì)要特別注意以下兩點(diǎn)：其一,不要盲目追求空間的氣派、宏偉。其二,大堂要強(qiáng)化文化氛圍。二、總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)（General Service Counter），簡稱“總臺(tái)"，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所。總臺(tái)的設(shè)計(jì)，一般要求考慮兩個(gè)因素：1、總臺(tái)的外觀2、總臺(tái)的大小教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真,學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第二章 前廳部

8、管理人員及其管理技巧-概述授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)·了解前廳部各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。·對(duì)前廳部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認(rèn)識(shí)。·掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。重 點(diǎn)掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。難 點(diǎn)掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔,主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法.通過案例導(dǎo)入提出問題引導(dǎo)學(xué)生分析問題-剖析精講-總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作 業(yè)列舉前廳部管理人員的管理方法和技巧.主要教學(xué)內(nèi)容一、前廳部經(jīng)理的

9、職能二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述”教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真,學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第一節(jié) 前廳部經(jīng)理授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)了解前廳部經(jīng)理的職能重 點(diǎn)前廳部經(jīng)理的職能難 點(diǎn)前廳部經(jīng)理的職能教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導(dǎo)入提出問題引導(dǎo)學(xué)生分析問題-剖析精講-總結(jié),使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作 業(yè)列舉前廳部管理人員的管理方法和技巧。主要教學(xué)內(nèi)容一、前廳部經(jīng)理

10、的職能二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述”某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是對(duì)前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進(jìn)行詳細(xì)的敘述，它為前廳部經(jīng)理崗位進(jìn)行工作描述（Job Description）打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。工作分析之所以有用，是因?yàn)樗刮覀冊跍?zhǔn)備工作描述時(shí),能夠確定某些日常工作程序。案例燕青是國際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個(gè)管理會(huì)議。今天的討論主要集中在市場營銷部存在的問題上。盡管這段時(shí)間前廳部的經(jīng)營沒出什么問題,她還是決定仔細(xì)地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。在成本控制方面還有沒有漏洞？員工在履行職責(zé)時(shí)的

11、服務(wù)態(tài)度如何?她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好嗎？這些只是她決定要檢討的幾個(gè)大的方面的內(nèi)容。燕青還記得上個(gè)月與市場營銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在為止還沒有了結(jié).當(dāng)時(shí),燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，說一月份某個(gè)周末的客房已訂滿了，而實(shí)際上當(dāng)天只有25的開房率。這一小小的錯(cuò)誤使得他失去了很大一筆傭金。最近,市場營銷部還就有關(guān)情況向前臺(tái)接待員做了了解。盡管燕青認(rèn)為她的管理工作做得相當(dāng)不錯(cuò)，但她也愿意接受改進(jìn)前廳部管部工作的任何建設(shè)性建議。她與部經(jīng)理何雷先生進(jìn)行了交談，何先生希望他的部下能與酒店一起成長.他愿意以任何方式提供幫助。問題：你認(rèn)為何雷先生會(huì)向她提哪些建議?教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講

12、認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第二節(jié) 前廳部其他管理人員的工作描述授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)了解前廳部其他管理人員的工作內(nèi)容重 點(diǎn)前廳部其他管理人員的工作內(nèi)容難 點(diǎn)前廳部其他管理人員的工作內(nèi)容教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導(dǎo)入-提出問題引導(dǎo)學(xué)生分析問題剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位.作 業(yè)列舉前廳部其他管理人員的工作內(nèi)容？主要教學(xué)內(nèi)容一、前廳部副經(jīng)理二、前臺(tái)主管三、前臺(tái)領(lǐng)班教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情

13、況聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第三節(jié) 前廳部管理人員的管理方法和技巧授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生基本掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧重 點(diǎn)前廳部管理人員的管理方法和技巧難 點(diǎn)前廳部管理人員的管理方法和技巧教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導(dǎo)入提出問題引導(dǎo)學(xué)生分析問題-剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際,有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作 業(yè)列舉前廳部管理人員的管理方法和技巧主要教學(xué)內(nèi)容形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看

14、自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路.此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì).發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下,是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳

15、部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序.員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你 應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第三章 預(yù)訂業(yè)務(wù)-概述授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)·了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道.·了解國際通行的幾種酒店收費(fèi)方式。·了解預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)，學(xué)會(huì)受理預(yù)訂。重 點(diǎn)酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。難 點(diǎn)酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑

16、板板書為輔,主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導(dǎo)入提出問題引導(dǎo)學(xué)生分析問題-剖析精講-總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位.作 業(yè)列舉預(yù)訂業(yè)務(wù)內(nèi)容？主要教學(xué)內(nèi)容酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。國際通行的幾種酒店收費(fèi)方式。預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)，學(xué)會(huì)受理預(yù)訂。一、預(yù)訂的方式酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。二、預(yù)訂的種類（一）臨時(shí)預(yù)訂（Advance Reservation）臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。(二）確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmed rese

17、rvation）酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店,也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。（三)保證類預(yù)訂(Guaranteed Reservation）教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第一節(jié) 預(yù)訂的方式與種類授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生掌握預(yù)訂的方式重 點(diǎn)預(yù)訂的方式難 點(diǎn)預(yù)訂的方式教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導(dǎo)入提出問題引導(dǎo)學(xué)生分析問題-剖析精講-總結(jié)

18、，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位.作 業(yè)列舉預(yù)訂的方式？主要教學(xué)內(nèi)容一、預(yù)訂的方式（一）電話預(yù)訂（Telephone)（二）傳真訂房（FAX)（三)國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）(四）信函訂房（Mail)（五)口頭訂房（Verbal）（六）合同訂房（Contract）酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同,達(dá)到長期出租客房的目的.二、預(yù)訂的種類（一）臨時(shí)預(yù)訂（Advance Reservation）臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房.（二）確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmed reservation）酒店依然可以事先聲明為客人保留客房

19、至某一具體時(shí)間,過了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。（三）保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation）指客人保證前來住宿,否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂.保證類預(yù)訂又分三種類型：1、預(yù)付款擔(dān)保2、信用卡擔(dān)保3、合同擔(dān)保教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第二節(jié) 預(yù)訂渠道與酒店收費(fèi)方式授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生掌握國際酒店通行的幾種收費(fèi)方式重 點(diǎn)國際酒店通行的幾種收費(fèi)方式難 點(diǎn)國際酒店通行的幾種收費(fèi)方式教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主,黑板板

20、書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法.通過案例導(dǎo)入提出問題引導(dǎo)學(xué)生分析問題剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際,有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作 業(yè)列舉國際酒店通行的幾種收費(fèi)方式主要教學(xué)內(nèi)容一、預(yù)訂渠道1、散客自訂房?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。2、旅行社訂房。3、公司訂房。4、各種國內(nèi)外會(huì)議組織訂房.5、分時(shí)度假（timeshare)組織訂房。6、國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。7、其他組織訂房。二、國際酒店通行的幾種收費(fèi)方式（一)歐洲式(European Plan,簡稱“EP"）只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式

21、，為世界上大多數(shù)酒店的采用。(二）美國式（American Plan，簡稱“AP”）不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”,多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。（三）修正美式（Modified American Plan，簡稱“MAP")包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用.這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人.（四）歐洲大陸式（Continental Plan，簡稱“CP”）包括房費(fèi)及歐陸式早餐（Continental Breakfast）.歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁（Orange Juice, Grape

22、Juice, Pineapple Juiciest。.）、烤面包（Served with Butter Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（Bermuda Plan,簡稱“BP”)包括房費(fèi)及美式早餐（American Breakfast)。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled)和火腿（Ham）或香腸(Sausage)或咸肉(Bacon）等肉類。教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真,學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第三節(jié) 預(yù)訂的受理授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)了解預(yù)訂員

23、注意事項(xiàng)重 點(diǎn)預(yù)訂員注意事項(xiàng)難 點(diǎn)預(yù)訂員注意事項(xiàng)教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主,黑板板書為輔,主要采用講授法,提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導(dǎo)入-提出問題-引導(dǎo)學(xué)生分析問題剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際,有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作 業(yè)預(yù)訂員注意事項(xiàng)有哪些？主要教學(xué)內(nèi)容一、接受預(yù)訂 二、確認(rèn)預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)訂（Confirmation)的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn))和書面確認(rèn)。三、拒絕預(yù)訂 四、核對(duì)預(yù)訂 五、預(yù)訂的取消 六、預(yù)訂的變更預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名

24、和交通工具等。七、超額預(yù)訂教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真,學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第四章 前廳服務(wù)管理第一節(jié) 門童及行李服務(wù)管理授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生了解行李服務(wù)管理流程。重 點(diǎn)行李服務(wù)管理難 點(diǎn)行李服務(wù)管理教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導(dǎo)入-提出問題引導(dǎo)學(xué)生分析問題剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際,有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位.作 業(yè)列舉行李服務(wù)管理流程主要教學(xué)內(nèi)容一、門童（一)門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求門童的主要

25、職責(zé)是：1、迎賓首先,客人抵達(dá)時(shí),向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。記下客人所乘出租車的牌號(hào)。2、指揮門前交能3、做好門前保安工作4、回答客人問訊5、送客二、行李服務(wù)管理酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（Baggage Handler)提供的。行李員在歐美國家又稱“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter"，其工作崗位是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處)。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此,對(duì)于

26、管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn).（一）行李部員工的崗位職責(zé)1、行李員的職責(zé)2、行李領(lǐng)班的職責(zé)（二）行李部員工的素質(zhì)要求（三）行李服務(wù)的注意事項(xiàng)1、行李搬運(yùn)時(shí)的注意事項(xiàng)2、行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)。教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第二節(jié) “金鑰匙”理念:服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)了解“金鑰匙”的崗位職責(zé)重 點(diǎn)“金鑰匙"的崗位職責(zé)難 點(diǎn)“金鑰匙"的崗位職責(zé)教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法,提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示

27、等方法.通過案例導(dǎo)入提出問題-引導(dǎo)學(xué)生分析問題剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作 業(yè)列舉“金鑰匙”的崗位職責(zé)？主要教學(xué)內(nèi)容一、“金鑰匙”“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念。“Concierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍"服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求.其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙"，他們見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐

28、富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意.二、“金鑰匙”的崗位職責(zé)三、“金鑰匙"的素質(zhì)要求（一）思想素質(zhì)（二）能力要求（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意,樂于和善與人溝通.（2）語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。(3）身體健康，精力充沛.能適應(yīng)長時(shí)間站立工作和戶外工作。（4）有耐性。(5）應(yīng)變能力。（6)協(xié)調(diào)能力。（三）業(yè)務(wù)知識(shí)技能四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第三節(jié) 總機(jī)房服務(wù)與管理授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)掌握叫醒服務(wù)的問題與對(duì)策重 點(diǎn)叫醒服務(wù)的問題與對(duì)策難 點(diǎn)叫醒服務(wù)的問題與對(duì)

29、策教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主,黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導(dǎo)入提出問題引導(dǎo)學(xué)生分析問題剖析精講-總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作 業(yè)列舉叫醒服務(wù)的問題與對(duì)策主要教學(xué)內(nèi)容一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍酒店總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍如下：（1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。（2)回答問訊和查詢電話服務(wù)。（3）“免電話打擾”服務(wù).（4）電話叫醒服務(wù).（5）火警電話的處理。二、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求三、話務(wù)服務(wù)的基本要求四、叫醒服務(wù)的問題與對(duì)策（一）叫醒失誤的原因叫醒失誤的原因有以下幾種：1、酒店方面（1)接線生漏叫。

30、（2）總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。（3)記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間。(4）電腦出了故障。2、客人方面(1）錯(cuò)報(bào)房號(hào)。（2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。（3）睡得太死，電話鈴響沒聽見.（二）叫醒失誤的對(duì)策教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第五章 總臺(tái)接待管理第一節(jié) 住宿登記中的若干問題授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生掌握總臺(tái)接待中常見問題的處理重 點(diǎn)總臺(tái)接待中常見問題的處理難 點(diǎn)總臺(tái)接待中常見問題的處理教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操

31、作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導(dǎo)入提出問題引導(dǎo)學(xué)生分析問題剖析精講-總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位.作 業(yè)列舉總臺(tái)接待中常見問題的處理?主要教學(xué)內(nèi)容一、客人的選擇對(duì)于下列客人，酒店可以不予接待：(1）被酒店或酒店協(xié)會(huì)報(bào)的不良分子（或列入黑名單)的人。在日本和我國的某些城市，受害酒店會(huì)向酒店協(xié)會(huì)呈交報(bào)告，該協(xié)會(huì)向所有會(huì)員酒店通報(bào)不良客人的姓名等資料.（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單,或已過期失效，或有偽造跡象等）。(3）多次損害酒店利益和名譽(yù)的人。（4）無理要求過多的?？汀＃?）衣冠不整者。（6）患重病及傳染

32、病者。（7）帶寵物者。(8)經(jīng)濟(jì)困難者.二、住宿登記(一)住宿登記的必要性（二）辦理住宿登記（Checking-in）辦理住宿登記的程序如上：1、向客人問好，對(duì)客人表示歡迎。2、確認(rèn)客人有無預(yù)訂3、填寫住宿登記表（Registering）4、確定付款方式5、填寫房卡6、將客人的入住信息通知客房部7、制作客人賬單三、總臺(tái)接待中常見問題的處理（一）客人不愿登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用（三）來訪者查詢住房客人（四）旅游旺季，住店客人要求延住（五）客人離店時(shí)，帶走客房物品。教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第二節(jié) 客房分配的藝術(shù)授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生掌握排房的順序重 點(diǎn)排房的順序難 點(diǎn)排房藝術(shù)教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、