售后服務(wù)規(guī)范文檔

1、xxxxxxxxx產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)范xxxx年 xx 月 xx 日1 目錄1、目的 . 22、適用范圍 . 23、售后服務(wù)工作流程 . 23.1 接收客戶售后信息 . 23.2 技術(shù)員接受服務(wù)任務(wù) . 33.3 準(zhǔn)備出發(fā) . 43.4 正式服務(wù)前的工作 . 43.5 進(jìn)行服務(wù) . 63.6 客戶操作培訓(xùn) . 83.7 收費(fèi) . 83.8 服務(wù)完畢 . 83.9 回訪與信息反饋 . 92 1、目的為了規(guī)范售后工作 , 滿足客戶的服務(wù)需求, 提高客戶對(duì)公司的滿意度和信任度 . 使售后維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，特制定本規(guī)范。2、適用范圍公司所有售后人員3、售后服務(wù)工作流程3.1 接收客戶售后信息1. 客

2、戶進(jìn)行客戶信息登記首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。2. 客戶信息分析首先查閱合同條款、售后登記本，確認(rèn)是否在質(zhì)保期內(nèi)、是否有維護(hù)歷史、確認(rèn)故障原因，進(jìn)行電話指導(dǎo)。3. 客服電話指導(dǎo)3 客服進(jìn)行簡(jiǎn)要故障分析，電話指導(dǎo)用戶正確使用，2 小時(shí)內(nèi)跟蹤回訪用戶使用情況； 如果電話指導(dǎo)無法正常使用，則與技術(shù)人員進(jìn)行信息反饋。4. 信息反饋客服將客戶信息、故障現(xiàn)象、用戶要求等與技術(shù)人員進(jìn)行對(duì)接。技術(shù)人員根據(jù)客戶要求確定上門服務(wù)時(shí)間，如果不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶上門時(shí)間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)

3、間；若用戶不同意，反饋公司客服進(jìn)行重新派遣。3.2 技術(shù)員接受服務(wù)任務(wù)1客戶信息接收首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。2對(duì)客戶信息進(jìn)行分析根據(jù)客服反饋信息，分析可能故障原因，提出維護(hù)措施。3服務(wù)時(shí)間確認(rèn)（1）技術(shù)員根據(jù)客戶要求確定上門服務(wù)時(shí)間，如果不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他客戶上門時(shí)間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得客戶同意與用戶改約時(shí)間；若客戶不同意，反饋公司客服進(jìn)行重新派遣。4 （2）如果用戶電話無人接，技術(shù)員應(yīng)變更時(shí)間與客戶聯(lián)系，并及時(shí)向公司反饋中間結(jié)果； 如果客戶一直聯(lián)系不上， 技術(shù)員要按地址上門，或客戶不在家，則給用戶留下

4、留言條， 留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。3.3 準(zhǔn)備出發(fā)1準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具技術(shù)員應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件，三個(gè)一般道具：手套、鞋套、墊布（注：以免弄臟用戶的東西） 、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、 留言條、上崗證等，必備物品。為了防止物品帶錯(cuò)或漏帶，技術(shù)員在出發(fā)前都要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自行檢查一遍。2技術(shù)員出發(fā)技術(shù)員出發(fā)時(shí)間要提前30分鐘根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10 分鐘。技術(shù)員要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定出發(fā)時(shí)間。若技術(shù)員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知公司改派其他人員。3.4 正式服務(wù)前的工作1技

5、術(shù)員進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作5 服務(wù)技術(shù)員應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證： 公司工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。為預(yù)防服務(wù)技術(shù)員著裝為非公司工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)技術(shù)員頭發(fā)長(zhǎng)且篷亂， 胡子過長(zhǎng)等， 公司嚴(yán)格要求服務(wù)技術(shù)員平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)， 另每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查，在敲用戶家門前，要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。2敲門雖然敲門只是一個(gè)微不足道的普通動(dòng)作，但公司照樣嚴(yán)格要求服務(wù)技術(shù)員，一絲不茍。公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲2 次，每次連續(xù)輕敲 3 下，有門鈴的要先按門鈴。如果敲門無人響應(yīng)，技術(shù)員應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù) 1 次

6、；5 分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶： 同時(shí)通知公司。 為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。3進(jìn)門服務(wù)技術(shù)員按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)客戶家，第一要自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。6 （1）如果技術(shù)員未按約定時(shí)間到達(dá)，應(yīng)首先向用戶道歉，說明遲到緣由，爭(zhēng)取得到客戶諒解；若客戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門。（2）如果客戶不在，可與客戶溝通電話另約時(shí)間；如果用戶本人不在， 而不讓進(jìn)門，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶

7、確認(rèn)，特殊情況下改約。（3）技術(shù)員有可能遇到報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。（4）如果客戶方臨時(shí)停電或客戶臨時(shí)有事出門，在征得客戶同意的前提下改約時(shí)間； 如果客戶正在吃飯， 技術(shù)員應(yīng)等客戶吃完飯?jiān)偕祥T，也可按客戶的意見辦。3.5 進(jìn)行服務(wù)1耐心聽取用戶意見技術(shù)員要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱， 技術(shù)員服務(wù)語言要規(guī)范，公司要求技術(shù)員的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和， 悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。2故障診斷7 技術(shù)員應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的設(shè)備，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得

8、用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（1）如果技術(shù)員無法對(duì)故障進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，應(yīng)向客戶表示歉意，說明理由僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對(duì)，如果客戶有時(shí)間，可以馬上回去取備件，如果客戶暫無時(shí)間，則與客戶重新約定合理時(shí)間。（2）技術(shù)員要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除故障。盡量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，現(xiàn)場(chǎng)無法修復(fù)需要返廠的，委婉向客戶說明。對(duì)需返廠修復(fù)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查，留下派遣單，在處理結(jié)果處注明返廠修復(fù)，并要求客戶簽字確認(rèn)，一式倆份。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與客戶確認(rèn)安裝位置，尊重客戶意見。（3）如果在維修中遇到新的問題，技術(shù)員及時(shí)將新問題反饋到公司售后部，爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)解決。如果客戶不同意維修，要求退機(jī)或換

9、機(jī)，符合退機(jī)或換機(jī)條件的，技術(shù)員應(yīng)按客戶要求給予退機(jī)或換機(jī)；不符合退機(jī)或換機(jī)條件的， 給客戶認(rèn)真解釋國(guó)家三包規(guī)定，并詳細(xì)說明更換設(shè)備的價(jià)格明細(xì)。（4）試機(jī)通檢。服務(wù)技術(shù)員要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報(bào)修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或返廠，存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉。8 3.6 客戶操作培訓(xùn)培訓(xùn)工作：售后服務(wù)完成后對(duì)客戶進(jìn)行基本操作培訓(xùn)，以求達(dá)到客戶及相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的功能。3.7 收費(fèi)1. 在上門維修前技術(shù)員要首先給出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策。如果使用備件要給客戶出示備件費(fèi)用，按客戶要求給客戶出具發(fā)票或收據(jù)；客戶要求將舊件折費(fèi)的，技術(shù)員要

10、給客戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定。2. 如果保收費(fèi)用戶不交， 或要求減免費(fèi)用再修，服務(wù)技術(shù)員要詳細(xì)向用戶解釋國(guó)家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠(chéng)打動(dòng)用戶， 讓用戶明白收費(fèi)的合理性，如果用戶一再堅(jiān)持則將信息處理結(jié)果報(bào)回公司，根據(jù)公司批示處理，特殊情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求批示。3.8 服務(wù)完畢1征詢客戶意見技術(shù)員在維修完畢后要詳細(xì)填寫售后派遣單，讓客戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名（如故障原因及維修措施需對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫）。2贈(zèng)送服務(wù)名片9 最后技術(shù)員要向客戶贈(zèng)送名片，若客戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系。 如果客戶要求技術(shù)員留下電話，技術(shù)員要向客戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會(huì)及時(shí)上門服務(wù)，最后向客戶道別。3.9 回訪與信息反饋1回訪對(duì)沒有徹底修復(fù)或沒有把握的客戶信息，由維修工 3小時(shí)后回訪（正常情況下由公司統(tǒng)一回訪），若回訪客戶不滿意，則向客戶先行道歉，再認(rèn)真記錄客戶不滿意