19客戶滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)機(jī)制

1、19客戶滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)機(jī)制19.1年度客戶滿意度調(diào)查(1) 調(diào)查部門：第三方滿意度調(diào)查公司;(2) 調(diào)查時(shí)間：8月份至11月份;(3) 調(diào)查方式：年度滿意度調(diào)查采用電話訪問(wèn)和短信訪問(wèn)相結(jié)合的訪問(wèn)方式調(diào)查方式具體描述電話訪問(wèn)調(diào)查由專業(yè)的電話訪問(wèn)人員讀出題目，業(yè)主口頭打分，電話人記錄答 案。短信調(diào)查向業(yè)主發(fā)送邀請(qǐng)短信，業(yè)主點(diǎn)擊后進(jìn)入網(wǎng)頁(yè)版答題頁(yè)面，由業(yè)主資助答題。(4) 調(diào)查范圍：保利物業(yè)所有在管項(xiàng)目(總戶數(shù)超過(guò)100戶，收樓時(shí)間滿一年以上，不包括特殊申請(qǐng)不參加滿意度調(diào)查的項(xiàng)目)；(5) 樣本選?。航桓?-2年的穩(wěn)定期業(yè)主，選取樣本數(shù)量為 4000戶；交付2年以上的老業(yè)主，選取樣本數(shù)量為11500

2、戶。(6) 主要內(nèi)容：主要針對(duì)物業(yè)服務(wù)的 9項(xiàng)基本維度(上門維修服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)、公共設(shè)施維護(hù)、小區(qū)公共安全、物業(yè)員工服務(wù)態(tài)度、客服人員總體評(píng)價(jià)、停車管理、綠化養(yǎng)護(hù)和清潔衛(wèi)生)展開(kāi)調(diào)查，調(diào)查問(wèn)卷詳見(jiàn)附錄B.1。19.2日?？蛻魸M意度調(diào)查(1) 調(diào)查部門：保利物業(yè)客戶投訴中心;(2) 調(diào)查時(shí)間：1月份至7月份;(3) 調(diào)查方式：電話問(wèn)卷調(diào)查;（4）調(diào)查范圍：保利物業(yè)所有在管項(xiàng)目（總戶數(shù)超過(guò) 100戶，收樓時(shí)間滿一年以上，不 包括特殊申請(qǐng)不參加滿意度調(diào)查的項(xiàng)目），每季度全面覆蓋一次。（5）樣本選取:項(xiàng)目總戶數(shù)每季度選取樣本戶數(shù)每月選取樣本戶數(shù)3000戶以上120401000-3000 戶903010

3、0-1000 戶6020（6）主要內(nèi)容：主要針對(duì)物業(yè)服務(wù)的 9項(xiàng)基本維度（上門維修服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)、公共設(shè) 施維護(hù)、小區(qū)公共安全、物業(yè)員工服務(wù)態(tài)度、客服人員總體評(píng)價(jià)、停車管理、綠化養(yǎng)護(hù)和 清潔衛(wèi)生）展開(kāi)調(diào)查，調(diào)查問(wèn)卷詳見(jiàn)附錄B.2。19.3滿意度調(diào)查結(jié)果的評(píng)價(jià)與運(yùn)用19.3.1滿意度調(diào)查結(jié)果的評(píng)價(jià)（1）客戶滿意度總體分析：公司整體的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、各區(qū)域公司的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果以及各項(xiàng)目的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果需要與往年同期的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行縱向比較分析，以判斷公司整體客戶滿意度、各區(qū)域公司客戶滿意度以及各項(xiàng)目客戶滿意度的變化趨勢(shì)(2) 與行業(yè)滿意度水平比較分析：公司整體的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果需要與當(dāng)

4、年同期行業(yè) 總體滿意度水平進(jìn)行橫向比較分析，各區(qū)域公司的年度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果需要與當(dāng)年該 地區(qū)的行業(yè)總體滿意度水平進(jìn)行橫向比較分析，以判斷公司的客戶滿意度情況與行業(yè)水平 之間的差異。(3) 調(diào)查維度分析：針對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的 9項(xiàng)維度：上門維修服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)、 公共設(shè)施維護(hù)、小區(qū)公共安全、物業(yè)員工服務(wù)態(tài)度、客服人員總體評(píng)價(jià)、停車管理、綠化養(yǎng)護(hù)和清潔衛(wèi)生，需要與往年同期相應(yīng)維度的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行縱向比較分析，以判斷各項(xiàng)物 業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的滿意度變化趨勢(shì)。(4) 指標(biāo)重要性分析：根據(jù)客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，分析各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)指標(biāo)的重要性,針對(duì)重要性排名較高的幾項(xiàng)服務(wù)工作，需要在今后的工作中予以重點(diǎn)關(guān)注和加強(qiáng)。(5) 服務(wù)短板分析：根據(jù)客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，找出滿意度分值較低的幾項(xiàng)服務(wù)，分析原因，需要在今后的工作中進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)4.3.3.2 滿意度調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用（ 1） 公司開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，重在根據(jù)客戶的意見(jiàn)、建議，分析客戶需求，改進(jìn)服務(wù) 舉措，而不僅僅只是用于考核。（ 2） 針對(duì)服務(wù)短板，公司總部需要研究解決問(wèn)題的方向和策略，各區(qū)域公司應(yīng)根據(jù)客戶 提出的具體問(wèn)題，舉一反三，逐