卡管理部制度流程匯編

1、ic 卡管理部制度、流程匯編ic 卡管理部2010年 6 月目錄第一章ic 卡管理部部門職責.3第二章ic 卡管理部各崗位職責及工作要求.4第三章卡庫管理制度.8第四章制卡室管理制度. 10第五章卡片入庫流程. 11第六章卡片初始化及內(nèi)部入庫流程. 13第七章卡片出庫管理流程 . 14第八章退卡管理流程. 16第九章壞卡注銷、銷毀處理流程 . 19第十章代理網(wǎng)點卡片管理流程. 20第十一章庫存盤點流程. 21第十二章冒用卡、拾得卡管理制度. 23第十三章“合肥通”卡購買使用須知 . 27第十四章“合肥通”卡退卡須知. 33第十五章客戶服務中心各項工作管理制度 . 34第十六章窗口營業(yè)廳服務規(guī)范

2、 . 48第十七章客服中心各項流程. 53第一部分客服中心ic 卡領用申請流程（客服中心主任從卡庫領卡）：53第二部分客服中心內(nèi)部領卡流程 54第三部分備用金領用流程55第四部分發(fā)票領用流程56第五部分普通卡售卡業(yè)務流程57第六部分充值業(yè)務流程58第七部分大客戶購卡流程59第八部分咨詢售后窗口60業(yè)務一：異?？ㄌ幚砹鞒蹋?0業(yè)務二：退卡業(yè)務處理流程61業(yè)務三：客服電話處理流程：62第十八章營業(yè)結束后工作流程：. 63第一部分：大廳卡片盤點流程：63第二部分：退回卡片的入庫處理流程64第三部分：保險柜交接流程：65第四部分：營業(yè)款的保管、核對流程：66第一章 ic卡管理部部門職責1、負責卡片及相

3、關材料的入、出庫管理工作；2、負責公司授權業(yè)務網(wǎng)點管理及服務等各項工作；3、負責制卡、售卡充值系統(tǒng)應用的管理工作；4、負責公司發(fā)行的各類卡片初始化制作及卡片質量檢測工作；5、負責卡片的出售、出租、充值、退卡及故障卡、損壞卡異常業(yè)務處理等工作；6、負責針對卡片辦理、應用、查詢等業(yè)務的咨詢和服務投訴的受理工作；7、負責公司授權的各售卡充值及售后網(wǎng)點崗位人員的培訓和業(yè)務開展情況的管理、檢查和指導工作；8、完成公司領導交辦的其他工作。第二章 ic卡管理部各崗位職責及工作要求一、ic卡管理部部長崗位職責及要求崗位職責：1、負責本部門業(yè)務的全面管理與監(jiān)督工作；2、根據(jù)公司的經(jīng)營目標，負責制定本部門年度或階

4、段性的工作計劃及實施方案，并做好分解與落實；3、負責制定本部門規(guī)章制度和業(yè)務流程，并隨業(yè)務的發(fā)展不斷加以改進和完善；4、對本部門各崗位員工制定考核細則，并實施績效考核與評估；5、根據(jù)銷售情況，及時提出卡片采購計劃并負責白卡、初始化卡、故障卡、損壞卡及各類管理卡的出、入庫復核審定工作；6、負責客戶服務中心及各代理機構卡片、票據(jù)領用的審批工作；7、負責客戶服務中心的財、物、安全的監(jiān)督管理，并做好突發(fā)事件的處理工作；8、負責編制部門的培訓需求計劃，定期組織本部門員工加強學習,使其不斷提高業(yè)務能力；9、完成領導交辦的其他工作。工作要求：1、熟悉行業(yè)相關法律法規(guī)、規(guī)章制度；2、掌握系統(tǒng)的企業(yè)管理、銷售管

5、理知識；3、較強的領導能力、組織協(xié)調(diào)能力、計劃與實施能力；4、具有較強的責任心、工作細致能吃苦耐勞；5、有較強的團隊建設能力，具備良好敬業(yè)精神；6、具備良好的心理素質及服務技巧。二、卡務管理員崗位職責及工作要求崗位職責：1、負責白卡的驗收、入庫管理工作，分類整理卡片的出入庫單據(jù)，編制存貨的出、入庫庫存賬目匯總報表；2、負責對白卡初始化處理工作，做好各類卡片制作的記錄，并將各種卡分類保管；3、負責客戶服務中心及各代理網(wǎng)點各類卡片的申領和發(fā)放工作；4、負責各網(wǎng)點上繳的退卡、壞卡、拾得卡、繳獲黑名單卡等回收卡的驗收、二次入庫及保管等工作；5、負責指定范圍內(nèi)的各售卡充值網(wǎng)點業(yè)務的咨詢服務及監(jiān)督管理；6

6、、定期對各類卡片的庫存數(shù)量、出庫數(shù)量、發(fā)行數(shù)量、壞卡數(shù)量、各代理網(wǎng)點卡片庫存數(shù)量進行匯總 ,并向部門負責人匯報；7、負責定期對倉庫物料盤點清倉，做到賬、卡、標識三相符，做好盤點后盤虧、盤盈的處理及調(diào)賬工作；8、負責卡庫的防盜、防火等安全工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報，對意外事件及時處理；9、完成公司領導交辦的其他工作。工作要求：1、熟練掌握制卡的各項技能；2、掌握倉庫管理基本知識；3、具有較強的責任感、工作細致認真；4、積極進取的工作熱情，良好的團隊協(xié)助意識。三、客服中心主任崗位職責及崗位要求崗位職責：1、負責客服中心的全面管理工作；2、根據(jù)上級領導下達的各項經(jīng)營服務指標，做好客服中心各項工作計劃

7、的分解與落實；3、主持召開客服中心各項工作例會，向員工提供相關管理與業(yè)務信息，總結各項業(yè)務指標完成情況，對存在的問題提出整改方案；4、合理安排工作人員的班次，根據(jù)客流量變化情況動態(tài)調(diào)整人員和崗位，保證營業(yè)秩序井然有序；5、熟練掌握客服中心的各項業(yè)務流程，檢查并監(jiān)督工作人員的服務規(guī)范、業(yè)務操作執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進處理；6、處理工作人員無法解決的客戶投訴，按規(guī)定時間給予客戶答復。對于超出職權范圍的重大客戶投訴，應及時請示相關領導協(xié)調(diào)解決；7、加強客服中心營業(yè)款、賬務、卡、物的管理，對各類資源統(tǒng)一管理，合理分配；8、發(fā)現(xiàn)安全隱患及時整改，確?？蛻糁行姆展ぷ鞯恼＿\作；9、完成領導交辦的其他工

8、作。工作要求：1、熟悉掌握客服操作系統(tǒng)，熟練使用辦公軟件；2、掌握現(xiàn)場處理各類問題的技能；3、具體計劃與執(zhí)行能力、較強的學習觀察能力；4、有較強的組織溝通協(xié)調(diào)能力、感召力和凝聚力，團隊意識強。四、綜合業(yè)務處理員崗位職責及工作要求崗位職責：1、負責做好卡片發(fā)行的業(yè)務咨詢、宣傳解釋和引導工作；2、負責卡片的出售、充值及卡片的售后服務等相關業(yè)務的受理工作；3、負責售卡、充值營業(yè)款的清點、繳存及對賬結算等工作；4、負責 ic卡服務投訴及業(yè)務糾紛的受理工作，按規(guī)定時間給予客戶答復；5、負責辦公設備、 充值設備的維護保養(yǎng)工作， 發(fā)現(xiàn)設備異常須及時上報系統(tǒng)運行部；6、承辦領導交辦的其他工作。工作要求：1、熟

9、練客服各項業(yè)務流程；2、掌握現(xiàn)場處理各類問題的技能；3、較強的服務意識和敬業(yè)、奉獻精神。第三章卡庫管理制度一、總則為加強庫房管理，規(guī)范卡片保管、流通和控制流程，維護公司資產(chǎn)的安全性、完整性，特制定本制度。二、職責1、卡務管理員負責卡片的入庫、保管、出庫及報表的登記等工作，熟悉卡片種類、保管及相關業(yè)務流程。2、卡庫卡片管理實行先進先出的作業(yè)原則，按此原則決定儲存方式及位置。3、除卡務管理員和因業(yè)務工作需要的有關人員外，任何人未經(jīng)許可，不得進入卡庫。4、卡庫嚴禁煙火，倉庫保管員應做好防火、防盜的安全檢查工作。5、卡務管理員對卡片入、 出庫需當即辦理手續(xù)， 不得事后補辦。 保證賬物相符，經(jīng)常核對，隨

10、時接受本部門或財務結算部的抽查。6、每月末最后一天與指定盤點人員對卡庫卡片共同盤點，檢查賬、物是否一致，填制卡片盤點表，并報財務結算部。7、卡庫卡片如有損失、報廢、盤盈、盤虧等，及時上報部門負責人，分析原因，查明責任，按規(guī)定辦理報批手續(xù)，未經(jīng)批準一律不得擅自處理；卡片如出現(xiàn)盤虧情況，由保管人員負責按卡片采購成本進行賠償，同時公司視情況嚴重性對相關人員進行處理。8、卡務管理員下班離開前，應巡視卡庫門窗、電源是否關閉，以確?？◣斓陌踩?、卡庫鑰匙由卡務管理員保管，不得隨意交由他人代管。第四章制卡室管理制度1、卡務管理員一次性從卡庫領取每批次所購置的白卡并妥善保管，嚴格按照制卡計劃制卡；2、卡務管

11、理員每天制卡前應檢查制卡設備有無故障，發(fā)現(xiàn)故障應及時和系統(tǒng)運行部相關負責人聯(lián)系，并定期對制卡設備進行維護和保養(yǎng)；3、制卡之前，必須認真做好當天每臺制卡設備的制卡的數(shù)量和制卡類型，建立相應的制卡批次；4、制卡時，選擇制卡批次，認真核對批次信息與卡片信息是否一致，對卡片進行初始化；在制卡記錄表上登記初始化信息，并保留表格，同時在電腦中登記所制壞卡信息；5、制卡過程中，發(fā)現(xiàn)制卡批次信息與卡片種類不一致時，應馬上停機，并通知部門負責人，以便對制作錯誤的卡及時處理；6、制卡過程中，發(fā)現(xiàn)卡片遺失并確認無法挽回損失時，必須由卡證管理員按卡片實際成本進行賠償，同時公司視情況嚴重性對相關人員進行處理；7、卡務管

12、理員對已制好的盒進行標識，并移交到卡庫；8、卡務管理員負責維護制卡室的秩序，嚴禁無關人員出入；9、保持制卡室干凈、整潔，各種設施擺放整齊有序；10、制卡室嚴禁煙火，做好防火、防盜等安全檢查工作。第五章卡片入庫流程1、卡片入庫流程圖：2、流程圖說明：（1）市場開發(fā)部負責卡片采購， 并告知卡務管理員采購種類、 數(shù)量及到貨時間；（2）卡務管理員做好白卡入庫準備，根據(jù)存貨情況整理白卡存放位置；（3）卡片到貨后， 由卡務管理員和采購人員清點卡片總箱數(shù)，核對卡片總數(shù)量 ,并對卡片外觀進行檢驗；卡片驗收合格后由卡務管理員在貨物交接清單上簽字確認，辦理卡片入庫手續(xù)，不合格的卡片先登記入庫暫存，通知市場開發(fā)部采

13、購人員按相關規(guī)定進行退貨處理。（3）卡務管理員填制白卡入庫單，報部門負責人簽字確認，并將第二聯(lián)交財務結算部記賬，第三聯(lián)交市場開發(fā)部采購人員。第六章卡片初始化及內(nèi)部入庫流程1、卡片初始化及內(nèi)部入庫流程圖：卡 卡 卡 卡 卡填寫制卡記錄表制定一周制卡計劃導入制卡數(shù)據(jù)卡片內(nèi)部入庫分類庫存領取卡片設置制卡信息報部門負責人審批辦理入庫手續(xù)卡 卡 卡 卡 卡報部門負責人審批2、流程圖說明：（1）卡務管理員每周一制定本周制卡計劃，報部門負責人審批；（2）卡務管理員設置制卡信息， 確認制卡類型及數(shù)量并進行卡片初始化制作，填寫卡片初始化情況登記表，并將制卡信息導入中心數(shù)據(jù)庫；（3）卡務管理員核對初始化后的卡片數(shù)

14、量，對已制作好的卡片裝盒并做好標識，辦理商品卡內(nèi)部入庫手續(xù)；將初始化失敗的卡片單獨儲存，辦理制卡壞卡入庫手續(xù)。（4）卡務管理員根據(jù)每天制卡情況分別編制成品卡入庫單和制卡壞卡入庫單，報部門負責人簽字確認。第七章卡片出庫管理流程1、卡片出庫流程圖：2、流程圖說明：（1）各代理網(wǎng)點指定專人負責卡片的申領工作，領卡人填寫ic卡領購申請表，完善申領手續(xù)后將此表交卡務管理員，并報部門負責人、分管領導審批；客服中心領卡直接由客服主任、卡務管理員在客服中心ic卡領用申請單上簽字確認即可；（2）卡務管理員填寫出庫單，并報部門負責人審批后，根據(jù)出庫單清點卡片類型及數(shù)量，將卡片交予領卡人，雙方在出庫單上簽字。出庫單

15、一式三聯(lián)，卡務管理員、財務結算部、領卡人各一聯(lián)。第八章退卡管理流程1、未啟用異?？ㄍ丝ü芾砹鞒虉D：卡 卡 卡 卡 卡卡 卡 卡 卡 卡n壞卡入庫領取新卡是否壞卡報相關領導審批壞卡退回辦理出入庫手續(xù)卡 卡 卡 卡 / 卡 卡 卡 卡驗卡/ 分類y退卡卡片收回2、流程圖說明：（1）客服大廳及各代理網(wǎng)點將收集到的未啟用異?？ńy(tǒng)一保管，并于下次領卡時交回卡庫；（2）卡務管理員對退回的卡片進行檢查，填寫異?？ㄍ丝ǖ怯洷?，為領卡人更換新卡，并將收回的制卡壞卡分類保管；（3）卡務管理員通知市場開發(fā)部采購人員定期將壞卡退還卡片供應商，并更換同等數(shù)量的白卡。3、（壞、損卡退）回收卡（啟用過的異?？ǎ┨幚砹鞒虉D

16、：卡 卡 卡 卡 卡卡 卡 卡 卡 卡n壞卡入庫是否壞卡辦理入庫手續(xù)報財務結算部卡片分類存放卡 卡 卡 卡驗卡 /分類y回 收 卡好卡入庫是否壞卡卡片退回在質保期內(nèi)過質保期4、流程圖說明：（1）回收卡處理業(yè)務僅限于客戶服務中心收回的、存在質量問題的異?？?；（2）回收卡由卡務管理員檢查、登記、分類，辦理回收卡入庫手續(xù)，并將回收卡按質保期限分類存放，對在質保期內(nèi)的卡片定期退回卡片供應商，對超過質保期的卡片按供應商分類存放到銷毀卡存儲區(qū)；（3）卡務管理員定期將回收卡數(shù)據(jù)匯總報財務結算部。第九章壞卡注銷、銷毀處理流程1、壞卡注銷、銷毀處理流程圖：2、流程圖說明：（1）卡務管理員定期整理庫存的銷毀卡，填

17、寫壞卡注銷、銷毀處理申請表，報部門負責人審核后報領導審批；（2）壞卡出庫，復核記賬，對壞卡進行復驗后注銷、銷毀，并登記存檔整理匯總。第十章代理網(wǎng)點卡片管理流程1、各營業(yè)網(wǎng)點管理流程：2、流程圖說明：（1）卡務管理員負責做好各代理網(wǎng)點領卡、每日銷售數(shù)量的臺帳；（2）各營業(yè)網(wǎng)點每月向卡務主管提交月售卡情況統(tǒng)計表，并核對各營業(yè)網(wǎng)點未售卡總量；（2）卡務管理員整理各營業(yè)網(wǎng)點每月領卡、銷售匯總表，經(jīng)部門負責人審核后，報公司領導。第十一章庫存盤點流程1、庫存盤點流程圖：2、流程圖說明：（1）卡務管理員每月月底對卡片庫存進行自盤，填寫存貨盤點登記表；（2）財務結算部收取匯總盤點單，復核登記，比較存貨賬面是否

18、有差異。如有異常情況對差異項進行復盤，填寫存貨異常情況處理申請單；（3）卡務管理員對審核無差異的盤點登記報表資料匯總留檔，填寫存貨盤點匯總報表；（4）盤點人員由 ic卡管理部、財務結算部、綜合辦公室各部門相關人員組成。第十二章冒用卡、拾得卡管理制度第一部分冒用卡、拾得卡管理暫行辦法為加強公交大廳冒用卡、 拾得卡的管理， 鼓勵公交司機及其他人員及時上交冒用卡、拾得卡，完善操作流程、規(guī)范管理制度，特制訂本管理方案。一、 冒用卡、拾得卡定義與說明冒用卡：本方案中冒用卡是指記名并限定持卡人本人使用的“合肥通”卡（如：學生卡、老人卡等）在限定本人使用的公交等領域交由他人使用并被監(jiān)管人員查獲的卡片。拾得卡

19、：本方案中拾得卡是指持卡人在使用過程中遺失后，被他人拾得并上交至卡片發(fā)行部門的“合肥通”卡。拾得卡、冒用卡中包括各類公交優(yōu)惠卡：低保成人卡、低保學生卡、學生卡、老人卡（包括市內(nèi)老人卡和市外老人卡）、殘疾人卡、傷殘軍人卡（包括軍人卡），其中市內(nèi)老人卡的辦理是免押金的。二、 冒用卡、拾得卡回購費用1、相關人員將冒用卡、拾得卡上交至公交大廳，公交大廳按照其規(guī)定做好登記工作。2、卡部、財務結算部與公交大廳做好卡片交接后，支付每張10元的回購費用， 無論卡片本身是否有押金， 都應支付回購費用。三、 冒用卡、拾得卡卡片交接管理流程1、公交大廳指定專人每月集中整理收到的冒用卡、拾得卡，將無人申領且保管期限超

20、過三個月的“合肥通”卡與 ic 卡管理部辦理交接手續(xù)。2、辦理交接時，應在冒用卡、拾得卡明細表（見附表1）中填寫卡號、卡片類型、押金、卡內(nèi)金額，并由公交大廳、ic卡管理部、財務結算部分別簽字確認。 如交接壞卡無法讀出卡內(nèi)金額，可在備注欄進行注明。3、冒用卡、拾得卡明細表一式四聯(lián)，分別由ic卡管理部、財務結算部、公交大廳留存。4、財務結算部在辦理交接后將回購費用以現(xiàn)金方式支付給公交大廳，并由公交大廳經(jīng)辦人員在明細表中簽收。四、 冒用卡、拾得卡卡片處理1、ic 卡管理部辦理完卡片交接手續(xù)后，填寫冒用卡、拾得卡處理申請表（見附表2），并在申請表后附明細表（財務聯(lián)）。2、卡片處理申請表經(jīng)系統(tǒng)運行部、財

21、務結算部審核后，交由公司領導審批。3、系統(tǒng)運行部根據(jù)領導審批的卡片處理申請表開通客服中心公交優(yōu)惠卡退卡權限，并在退卡完成后關閉權限。4、卡部根據(jù)公司領導審批后的申請表辦理退卡、退值手續(xù)。5、退值后的卡片交由倉庫保管員，按照好、壞卡和卡種分類辦理入庫。6、入庫后好卡可進行重新發(fā)售，壞卡集中后退回廠家或按照公司其它相關規(guī)定處理。五、 冒用卡、拾得卡賬務處理1、ic 卡管理部完成卡片退卡業(yè)務后，在冒用卡、拾得卡明細表中填寫退卡手續(xù)費和扣除手續(xù)費后金額。填寫完整的明細表交財務結算部、系統(tǒng)運行部審核。2、財務結算部審核冒用卡、拾得卡明細表后，將退值后資金按照收入進行入賬。3、財務結算部對回購費用按費用登

22、記列支。六、 流程圖第二部分冒用卡管理流程 （系統(tǒng)改造后實施）1、公交大廳指定專人管理收到的可讀冒用卡、拾得卡。2、公交大廳管理人員每月初依據(jù)清算中心冒用卡、拾得卡登記報表，集中整理出無人申領且保管超過三個月的卡片，在售后服務系卡片交接支付回購費用卡片處理申請開通退卡權限辦理退卡退卡金額審核資金入賬關閉退卡權限卡片辦理入庫重新發(fā)售公交大廳、 ic 卡管理部、財務結算部公交大廳、 財務結算部系統(tǒng)運行部系統(tǒng)部、財務部審核，公司領導審批ic 卡管理部退回廠家或其是否好卡財務結算部、 系統(tǒng)運行部財務結算部倉庫系統(tǒng)運行部是否統(tǒng)中將這些卡片作退卡處理，并分類型單獨交到卡務管理員處。3、卡務管理員依據(jù)清算中

23、心冒用卡、拾得卡退卡報表，核對公交大廳交回此類卡片的數(shù)量和類型， 辦理入庫手續(xù)，并單獨分類存放。4、卡務管理員按照其它卡片的管理制度保管冒用卡、拾得卡。5、財務結算部按照10 元/張的標準支付公交大廳相關費用。6、冒用卡、拾得卡管理流程圖：第十三章“合肥通”卡購買使用須知一、卡片介紹1、合肥城市通卡股份有限公司（下稱“通卡公司”）所發(fā)行的“合肥通”卡（下稱“本卡”），是一張具有現(xiàn)金支付功能的非接觸式 ic卡。2、本卡分為掛失類卡和不掛失類卡兩大類。掛失類卡僅限乘坐合肥市公交集團所有公交車，含普通卡和公交優(yōu)惠卡（學生優(yōu)惠卡、低保成人卡、低保學生卡）；不掛失類卡可乘坐合肥市公交集團所有公交車，可在

24、標有“合肥通”卡標識的商場、超市小額消費購物，可在標有“合肥通”卡標識的銀行繳納水費、燃氣費，并可在未來開通的各應用領域使用。不掛失類卡含普通卡、 公交優(yōu)惠卡（學生優(yōu)惠卡、 低保成人卡、 低保學生卡）、公交免費卡（老年人卡、軍人卡、殘疾人卡）、特種卡（紀念卡、異形卡）和定值卡。3、公交優(yōu)惠卡的乘車優(yōu)惠規(guī)則僅適用于乘坐公交車，在其他應用領域使用時遵循普通卡使用規(guī)則。4、定值卡包括 200元、 500元、1000 元等各種面值；5、本卡（除定值卡）可反復充值使用。6、本卡使用時將卡片貼近消費pos機感應區(qū)即可。二、購卡1、普通卡分為記名掛失、不記名不掛失兩種，均可退卡。公交優(yōu)惠卡分為記名掛失、記名

25、不掛失兩種，均可退卡、須年審。公交免費卡記名不掛失，均可退卡、須年審。特種卡不記名、不掛失、不退卡，可充值。定值卡不記名、不掛失、不退卡、不可充值。2、普通卡、公交優(yōu)惠卡、公交免費卡（本市老年人第一次辦理老年人卡除外）辦理需支付押金20 元/張。3、特種卡按照通卡公司規(guī)定的價格進行銷售。4、定值卡按照定值卡面標注金額銷售。5、辦卡地點及辦卡證件（1）不記名不掛失的普通卡可在通卡公司客服中心（淮河西路454號）及授權的所有網(wǎng)點辦理，辦理時無需任何證件。（2）記名掛失的普通卡可攜帶個人有效證件在通卡公司客服中心（淮河西路 454 號）及公交網(wǎng)點辦理。（3）公交優(yōu)惠卡、公交免費卡可攜帶個人有效證件在

26、公交集團綜合服務大廳（和平路272 號）辦理，辦理時須另支付卡套費1 元。 學生優(yōu)惠卡憑本人身份證或戶口簿、本學期注冊學生證、一張二寸正面免冠近照辦理。 中考入學新生無學生證可憑準考證和錄取通知單。辦理對象為合肥市普通高中、初中，小學學生。年滿16 周歲以上需年審。 低保成人卡憑本人身份證、戶口簿、合肥市低保證、低保金存折、一張二寸正面免冠近照辦理。辦理對象為合肥市當年領取低保的成人。 低保學生卡憑辦理學生優(yōu)惠卡的相關有效證件及家庭的合肥市低保證、低保金存折、戶口簿、一張二寸正面免冠近照辦理。辦理對象為合肥市當年領取低保金的家庭中的普通高中、初中，小學學生。 老年人卡年滿七十周歲的老人憑本人身

27、份證、戶口簿、敬老優(yōu)待證、一張二寸正面免冠近照、乘車意外傷害保險單（自愿原則）辦理。本市（三縣除外）初次辦理免收卡片押金及卡套費；若因遺失、損壞等原因再辦，須收取卡片押金20 元及卡套費 1 元。辦理對象為七十周歲以上老年人。 軍人卡現(xiàn)役軍人卡、傷殘軍人卡憑市雙擁辦介紹信、本人中華人民共和國軍人證或中華人民共和國殘疾軍人證、身份證、一張二寸正面免冠近照、乘車意外傷害保險單（自愿原則）辦理。辦理對象為合肥市現(xiàn)役軍人、傷殘軍人。殘疾人卡憑本人身份證、殘疾證、戶口簿、 合肥市殘疾人免費乘公交車申請表、兩張二寸照片、乘車意外傷害保險單（強制），由市殘聯(lián)和公交集團每季度集中辦理一次。辦理對象為盲人和二級

28、以上肢體殘疾的殘疾人。（3）特種卡、定值卡可在通卡公司客服中心（淮河西路454 號）及授權的部分網(wǎng)點辦理，無需任何證件。三、充資1、通卡公司及其授權的所有網(wǎng)點均可辦理充值業(yè)務。2、充值金額須為10 元的整數(shù)倍，卡內(nèi)儲值金額不得超過1000 元。3、充值時，請報清充值金額，當面點清錢款，索要充值發(fā)票并核對，在查詢機上查驗。四、公交優(yōu)惠卡、公交免費卡年審1、年審時間：（1）學生優(yōu)惠卡（學生年滿16 周歲以上）、低保學生卡年審時間為每年 8、9 月份。（2）低保成人卡、軍人卡、殘疾人卡年審時間為每年11 月份。（3）合肥市區(qū)以外的老年人卡年審時間為每年4、5 月份。合肥市區(qū)內(nèi)（包括三縣）的老年人卡無

29、需年審。2、年審事宜（1）各卡種年審期內(nèi)，持卡人攜卡及辦卡證件，到公交集團綜合服務大廳辦理。（2）逾期未審或年審未通過的，刷卡時將按普通卡收費標準收費；年審未通過的，可辦理退卡業(yè)務。（3）逾期補審的，凡符合原辦卡條件均可恢復卡內(nèi)信息，自補審之日起正常使用。五、異?？ㄌ幚?、普通卡若不能正常使用， 可攜卡到通卡公司客服中心 （淮河西路 454號）或公交集團綜合服務大廳（和平路272 號）辦理移資或退卡業(yè)務。辦理移資或退卡業(yè)務原卡須收回。公交優(yōu)惠卡、公交免費卡若不能正常使用，可攜卡及辦卡有效證件到公交集團綜合服務大廳（和平路272 號）辦理移資或退卡業(yè)務。辦理移資或退卡業(yè)務原卡須收回。2、卡片不可

30、讀或卡片使用發(fā)生異常且卡面完好，當場免費更換新卡。普通卡、公交優(yōu)惠卡在業(yè)務受理3 天后憑移資憑證和退卡憑據(jù)辦理移資或退卡業(yè)務。3、人為損壞、嚴重污損（即卡面不平整、卡面有彎折、折痕、損傷、污跡等）的卡片，辦理移資時原卡押金不退，持卡人需交納20 元押金重新辦理新卡。不可讀或使用發(fā)生異常的卡片（包括：普通卡、公交優(yōu)惠卡）在業(yè)務受理的3 天后憑移資憑證和相關憑據(jù)辦理移資。4、特種卡、定值卡若不能正常使用，持卡人可攜卡到通卡公司客服中心辦理移資業(yè)務，在業(yè)務受理的3 天后將卡內(nèi)余額移至新更換的相對應新卡。六、掛失1、僅限于乘坐合肥市公交集團所有公交車的掛失類卡，其他類型均不可掛失。2、掛失類普通卡丟失

31、后，持卡人攜個人有效證件可前往通卡公司客服中心（淮河西路 454 號）或公交集團綜合服務大廳（和平路272號）辦理原卡掛失業(yè)務。3、掛失類公交優(yōu)惠卡丟失后，持卡人攜個人有效證件可前往公交集團綜合服務大廳（和平路272 號）辦理原卡掛失業(yè)務。4、辦理掛失業(yè)務時，持卡人需填寫相關單據(jù)，如需補辦，交納20 元押金和 1 元卡套費。業(yè)務辦理3 天后，憑相關單據(jù)前往掛失網(wǎng)點退出或移出原卡內(nèi)金額（原卡20 押金不退），卡內(nèi)金額以掛失登記后3天的金額為準。5、若辦理掛失業(yè)務當天找回原卡，原卡可解掛，卡片繼續(xù)使用。六、遺失補辦1、僅限“合肥通”掛失類普通卡、各類公交優(yōu)惠卡。2、持“合肥通”掛失類普通卡、如遺失

32、，憑辦卡時的相關有效證件前往通卡公司客服中心（淮河西路454 號）或公交集團綜合服務大廳（和平路272 號）辦理掛失補辦業(yè)務。持“合肥通”掛失類公交優(yōu)惠卡憑辦卡時的相關有效證件到公交集團綜合服務大廳掛失補辦， 重新辦理時須交押金20 元/張 （包括老年人卡）；持“合肥通”不掛失公交優(yōu)惠卡人憑辦卡時的相關有效證件到公交集團綜合服務大廳補辦其優(yōu)惠卡，重新辦理時須交押金20 元/張（包括老年人卡），原卡凍結；3、持不掛失“合肥通”公交優(yōu)惠卡人在遺失補卡后若找回原卡 （原卡不能使用，否則乘坐公交車時將被暫扣）持卡人攜卡及個人有效身份證件辦理原卡退卡業(yè)務。七、查詢1、持卡人可在設有查詢機的辦卡網(wǎng)點查詢卡

33、內(nèi)余額。2、持卡人若對消費情況有疑問，可憑本人有效證件到通卡公司客服中心（淮河西路 454 號）查詢最近一個月的消費明細。如若打印消費明細，需支付查詢打印費2 元/次，每次 20 條消費記錄。八、本須知由通卡公司負責解釋。第十四章“合肥通”卡退卡須知1、普通卡、公交優(yōu)惠卡可以退卡；特種卡、定值卡不退卡。2、普通卡、公交優(yōu)惠卡退卡規(guī)則（1）普通卡退卡， 需前往合肥城市通卡股份有限公司（下稱“通卡公司”）客服中心（淮河西路 454 號）或公交集團綜合服務大廳（和平路 272號）辦理。掛失普通卡：退卡時，持卡人需攜卡及個人有效證件。不掛失普通卡：退卡時，不需要任何證件，直接攜卡退卡。公交優(yōu)惠卡退卡，

34、持卡人攜卡及辦卡時的相關有效證件，前往公交集團綜合服務大廳（和平路272 號）辦理。（2）辦理退卡業(yè)務時，原卡片須收回。（3）為控制相關風險，退卡時在扣除卡內(nèi)金額10% 的手續(xù)費后，當場退還剩余金額。（4）卡片因人為損壞、 嚴重污損（即卡面不平整、 彎折，卡面有折痕、損傷、污跡等），在不可二次銷售的情況下，原卡20 元押金不退；其他情況下可退還押金20 元。（5）卡片如發(fā)生不可讀、使用異常等現(xiàn)象，在辦理退卡業(yè)務時，須先辦理退卡登記，普通卡、公交優(yōu)惠卡3 天后憑退卡憑證辦理退卡完成業(yè)務，退卡完成時在扣除卡內(nèi)金額10% 的手續(xù)費后當場退還剩余金額。（6）掛失普通卡、公交優(yōu)惠卡在遺失補卡后若找回原卡

35、，持卡人可攜卡及辦卡時相關有效證件到公交集團綜合服務大廳辦理原卡退卡業(yè)務（具體情況參照（ 3）（4）（5）。3、本須知由通卡公司負責解釋。第十五章客戶服務中心各項工作管理制度第一部分客戶服務中心服務總則一、 服務原則1、真誠原則：禮貌服務是表達情感與態(tài)度的具體形式，綜合業(yè)務處理員必須具備良好的心理素質和職業(yè)道德，熱情服務，真誠待客。其言行舉止應是發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。2、一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務全過程服務標準的始終如一。 對每一位客戶提供主動、 周到、耐心的服務。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務全過程和服務質量高標準。3、合宜原則：服務項目與服

36、務對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質等特征，使用恰當?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習慣，采取相應的對答。 遵循合宜原則真正體現(xiàn)了禮貌服務中尊敬和友好的本質。4、主動原則：在服務過程中，服務行為和服務態(tài)度應該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。二、服務標準1、各崗位員工在服務過程中主動問候每一位客戶，認真傾聽客戶的需求，對于客戶咨詢的每一個問題，應積極給予解答和幫助。2、各崗位員工在服務過程中要注視客戶并保持微笑。3、服務過程中，同客戶保持良好的溝通，辦理完

37、業(yè)務后要同客戶核實確認，確?？蛻魧Ψ盏臐M意。4、營業(yè)廳各崗位員工工作期間使用普通話。當客戶首先使用方言時，可以使用方言和客戶溝通。5、服務中主動關注客戶，對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應予以幫助。6、各崗位員工服務中如有差錯，應道歉并立即更正。7、各崗位員工在客戶給予表揚時，要謙虛致謝。三、服務紀律1、嚴格按照工作流程辦理業(yè)務。2、不得在為客戶辦理業(yè)務時處理其他無關事務。3、嚴禁串崗，不得無故離開工作崗位。4、不講技術術語和行業(yè)術語。5、不可態(tài)度冷漠，嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭執(zhí)。6、保持工作臺席整潔，物品有序擺放。7、在崗時禁止與同事交頭接耳、閑聊或

38、說笑，嚴禁在工作場所大聲喧嘩。8、嚴禁譏笑客戶的生理缺陷；不要長時間注視客戶的生理缺陷部位。9、禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶。10、禁止在廳內(nèi)跑動或隔著營業(yè)柜臺喊人。11、遵守公司保密管理制度，嚴禁泄露客戶資料。12、禁止在客戶服務中心內(nèi)吃東西。13、禁止上崗期間撥打或接聽私人電話。14、嚴禁在柜臺前因私事接待朋友或家人。第二部分服務行為規(guī)范一、服務規(guī)范要點1、來有迎聲當有客戶來到現(xiàn)場服務人員的工作崗位范圍兩米之內(nèi)，條件允許時均需主動與客戶打招呼， 表示對客戶的歡迎。 前臺營業(yè)員在臺席前沒有其他客戶時， 主動站立并致歡迎及征詢服務用語迎接客戶。如臺席前有其他客戶等待， 則不必站立，但要注意關注

39、及招呼后來的客戶，請其稍等，做到接一、顧二、招呼三。2、尊稱姓氏在為客戶提供服務時， 若獲知客戶的姓氏， 應主動尊稱其姓氏加稱謂。如：陳女士，張先生。3、問有答聲在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。4、對視露笑，在與客戶目光對視時，應面露微笑。5、暫離致歉，在對客戶服務的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。6、唱收唱付，在收付現(xiàn)金時，需說出收款金額與找還金額。7、雙手接遞，在與客戶之間有物品交接時，要用雙手遞接，并以文字正方向遞交用戶， 以示對客戶的尊重。 在接到客戶遞來的物品時，一定要說謝謝。8、關注確認，當回答完客戶的問題時，一定

40、要確認客戶是否清楚，當辦理完業(yè)務時，要征詢并確認客戶是否有其它需要幫助，使用結束服務用語。9、走有送聲，在客戶離開的時候，向客戶道別，使用送別服務用語。二、服務過程規(guī)范1、前臺業(yè)務辦理時的行為規(guī)范（1）、通過良好的服務規(guī)范及用語迎接客戶。（2）、詳細了解客戶業(yè)務辦理需求。（3）、清晰說明業(yè)務辦理程序和注意事項。（4）、服務中體現(xiàn)對客戶的行為及語言關懷，與客戶快速建立信賴感。（5）、根據(jù)客戶的要求快速準確地辦理業(yè)務。（6）、打印業(yè)務單據(jù)，同時征詢客戶是否有其他業(yè)務需要辦理。（7）、客戶辦理完業(yè)務后，致告別語并目送客戶，如臺席前沒有其他客戶等候，須站立送別客戶。2、客戶咨詢時的行為規(guī)范（1）、營業(yè)

41、員應根據(jù)進廳客戶的言行舉止，主動招呼客戶。（2）、主動了解客戶的需求。（3）、回答客戶咨詢時應盡可能詳細，在回答完時需詢問客戶對解答是否滿意，不要假設客戶已明白你的意思。（4）、主動詢問客戶除咨詢問題外，是否還有其它問題需要幫助。（5）、盡可能記錄每一個咨詢過程，便于信息收集整理。3、客戶投訴行為規(guī)范（1）、綜合業(yè)務處理員發(fā)現(xiàn)服務的客戶有爭議傾向時，立即引導客戶至客戶接待室， 交接給專人負責處理， 以防止客戶大聲發(fā)泄不滿給其他客戶造成負面影響。（2）、投訴處理人員應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時， 則應盡快解決，如屬情緒等原因， 應穩(wěn)定投訴者情緒，本著“先處理心情、后處理事情”

42、的原則，運用傾聽等的技巧并加以勸慰、說服。（3）、投訴處理中，應始終保持對客戶的關注，讓客戶獲得尊重感。（4）、盡可能與投訴客戶建立朋友關系。（5）、對客戶問題及時予以回復，否則應告知回復時間。（6）、不能滿足客戶需求時，應從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕。（7）、超出處理權限時，應及時上報，并告知客戶。（8）、準確記錄主要投訴內(nèi)容并保存，確保信息共享。（9）、無論是否我方原因，投訴處理結束后，均應向客戶的配合表示感謝。4、客戶挽留時的行為規(guī)范（1）、了解客戶辦理退卡退值的原因。（2）、有針對性地采取措施挽留客戶。（3）、如挽留成功，對客戶繼續(xù)使用城市通卡業(yè)務表示感謝。（4）、如客戶退

43、卡應向客戶道歉和道謝（道歉表達沒有令客戶滿意的含義；而道謝表達感謝客戶曾經(jīng)使用我們的服務）。5、當處于空閑時的行為規(guī)范（1）、整理個人負責工作臺。（2）、整理個人負責責任區(qū)。（3）、辦理其他公務事宜（盡量避免離開公務區(qū)）。6、客戶合理化建議接受與處理時的行為規(guī)范（1）、感謝客戶支持與關懷；保持肯定態(tài)度。（2）、及時予以答復，如不能及時回復的應告知回復時間。（3）、超出處理權限時，應及時上報，并告知客戶。（4）、全程記錄并保存客戶合理化建議。（5）、對客戶表示感謝。三、業(yè)務用語規(guī)范1、售卡、充值規(guī)范售卡、充值規(guī)范序號步驟服務用語動作1問候語你好！請問您要辦哪種卡？希望充值嗎？準備充值多少？取出相

44、應卡片，售卡業(yè)務須向客戶說明卡片不掛失，注意保管2唱收收你元。 (充值元？ )等待客戶確認，并驗鈔3充值請看顯示屏 (元已充入卡內(nèi))。充值操作并指導客戶看顯示屏4唱付找你元（錢正好）。5送語請拿好（請核對卡、單及發(fā)票)！交付找零、卡、充值單、發(fā)票2、退卡退值規(guī)范退卡退值規(guī)范序號步驟服務用語動作1問候語你好！收取客戶的充值單或售卡單和卡2檢查卡請稍等檢查卡面有無損壞3詢問詢問客戶退卡退值原因及卡內(nèi)金額，并盡量挽留客戶審核充值單是否與卡一致并給退卡退值登記表4導填請仔細填寫退卡退值登記表。指導客戶正確填寫退卡退值登記表5審表請把表給我，幫您核對。審核申請表是否與卡、 卡單一致6送語請收好卡中所退金

45、額。3、換卡規(guī)范換卡規(guī)范序號步驟服務用語動作1問候語你好！收取客戶損換的卡第三部分人員考勤管理一、工作時間：1、每天上午： 9：00下午 17：00。2、節(jié)假日照常上班。3、 病假、事假、曠工等各類情況均按公司考勤規(guī)定執(zhí)行。二、員工考勤記錄：1、 ic卡管理部負責人負責客戶服務中心綜合業(yè)務處理員的工作考勤?？记诒碛?ic卡管理部負責人于次月月初前報綜合辦公室。2、員工考勤記錄包括記錄員工遲到、早退、脫崗、曠工、病事假、事假情況， 公假、工傷、婚假、喪假、探親假和產(chǎn)假情況及加班、臨時調(diào)度等情況。3、員工考勤狀況在績效評估中的兌現(xiàn)：員工考勤狀況與績效考核直接掛鉤，視情況予以扣分。2檢查卡請稍等檢查

46、卡面有無損壞3解釋損壞卡要指明損壞部位， 解釋公司相關政策4導填請?zhí)顚懏惓？ㄌ幚韱?。指導客戶正確填寫異常卡處理單5審表請把表給我，幫您核對。審核申請表是否與卡、 單一致。6回執(zhí)7 天后，持卡人憑登記憑證到登記點辦理新卡并轉值7送語請收好換卡單和證件。三、排班管理：1、ic 卡管理部負責人負責排班管理、綜合業(yè)務處理員調(diào)班審批與記錄。2、排班周期：ic卡管理部負責人在每月30 日前根據(jù)當月的排班資料及員工的工作表現(xiàn)（積極程度、業(yè)務技能）進行分析，制定出排班表；每月 30 日將下一個月份的排班情況通報客戶服務中心工作人員。3、排班時應盡量滿足法定每周工作標準時間，根據(jù)客流量及業(yè)務量的變化靈活排班，盡

47、量避免加班。4、綜合業(yè)務處理員調(diào)班須提前一天由本人向部門負責人提出，經(jīng)部門負責人批準后執(zhí)行。5、業(yè)務高峰期可根據(jù)員工的班時要求員工進行適當加班，綜合業(yè)務處理員可根據(jù)身體狀況且當時客戶服務中心客流量較少時，向當日值班組長申請休息，休息時間原則上不超過10 分鐘。第四部分人員交接班管理一、交班人過了下班時間后才能清點自己的錢物，打印自己的報表，再履行交接手續(xù)，交接班時不能影響客戶辦理業(yè)務，不得在客戶辦理業(yè)務時表現(xiàn)出不耐煩的情緒。二、為保證工作不間斷進行，若接班人未到，交班人不得擅自離開崗位。三、交接班時有尚未處理完畢的咨詢、投訴和業(yè)務受理等業(yè)務，由交班人交代清楚， 再由接班人負責處理。 本班受理的

48、各筆業(yè)務和應注意的事項以及需要接班人處理的問題移交清楚，交班人應在交班時做好交接手續(xù)且交接雙方簽字后，交班人才能下班。四、交班時，接班人沒有簽字，不準交班、離崗，待接班人檢查各項工作正常后，方可離開。當交班時如有客戶辦理業(yè)務，交班人必須先為客戶辦好業(yè)務再交班。 如特殊情況要向客戶解釋清楚并須征得客戶同意。五、交接班時，接班人要按照“班前三準備”，提前做好“儀容、儀表準備，物品用具準備，思想狀態(tài)準備”工作，方可接班。交班人要按照“班后三檢查”，認真做好用品用具到位檢查，辦公設備檢查，安全檢查等工作。六、由于漏交、錯交而影響的問題，由交班人負責。反之，由接班人負責。第五部分后臺物品管理一、卡片管理

49、1、值班組長負責對客戶服務中心卡片進行直接管理，ic 卡管理部負責人對卡片管理負直接監(jiān)管責任，綜合業(yè)務處理員負責對自己申領的卡片進行保管。2、管理流程（1）、值班組長根據(jù)客戶服務中心使用情況及時向ic卡管理部申領卡片。（2）、值班組長領取卡片時應填寫卡片申請表并簽字。（3）、當綜合業(yè)務處理員有需要時，可到值班組長處領取卡片，值班組長做好領取登記，綜合業(yè)務處理員確認并簽字。（4）、每天下班后綜合業(yè)務處理員負責對卡片數(shù)量進行盤點，做好記錄并妥善保管。（5）、值班組長定期對綜合業(yè)務處理員處剩余卡片數(shù)量進行盤點，每月配合部門完成客戶服務中心庫存卡片的盤點工作,并在規(guī)定時間上交卡片的盤點報表。二、票據(jù)管

50、理1、值班組長負責對客戶服務中心票據(jù)進行直接管理，ic 卡管理部負責人對票據(jù)管理負直接監(jiān)管責任，綜合業(yè)務處理員負責對自己申領的庫存票據(jù)保管。2、管理流程（1）、值班組長根據(jù)客戶服務中心使用情況及時向ic卡管理部申領票據(jù)，登記發(fā)票的起訖號碼、數(shù)量及領取時間；（2）、綜合業(yè)務處理員領取票據(jù)時可向值班組長申請，登記發(fā)票編號，并在領取單上簽字。領取的票據(jù)由個人自行保管。（3）、綜合業(yè)務處理員每天對個人受理業(yè)務的票據(jù)種類、數(shù)量進行統(tǒng)計并做好相關記錄， 值班組長不定期對綜合業(yè)務處理員的票據(jù)使用情況進行檢查。第六部分環(huán)境衛(wèi)生管理一、客戶服務中心衛(wèi)生區(qū)域包括大廳公共區(qū)域、大廳門前區(qū)域及辦公區(qū)域等。二、值班組長

51、是客戶服務中心衛(wèi)生管理的責任人，保潔員負責對客戶服務中心公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，綜合業(yè)務處理員負責各自辦公區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。三、公共區(qū)域衛(wèi)生管理1、保潔員負責大廳公共區(qū)域、大廳門前區(qū)域的日清日掃，始終保持客戶服務中心的衛(wèi)生環(huán)境干凈、整潔。2、公司按照門前三包(即包衛(wèi)生、包綠化、包秩序)的衛(wèi)生責任制，指派專人搞好門前衛(wèi)生。3、公眾區(qū)域除常規(guī)清掃時間外，發(fā)現(xiàn)地面、座椅、休息區(qū)桌面不清潔的，由清潔工或自覺進行清理或值班組長督促清理。4、垃圾桶內(nèi)垃圾由保潔員負責進行清除，垃圾應每班次定時清理。5、清掃工準備齊全，并在使用后整齊擺放于不顯眼的位置。6、保持公眾區(qū)域內(nèi)宣傳品、報紙等物品的清潔，每日檢查宣傳物品

52、、報紙是否凌亂、混雜、污濁、破損，并及時整理和更換。四、個人辦公區(qū)域衛(wèi)生管理1、個人辦公區(qū)內(nèi)本著誰的區(qū)域誰負責的原則，保持辦公區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。2、柜臺應布置合理，有合理的空間擺放必要的物品，卡片、票據(jù)應分類存放，擺放整齊；臺面除必要的設施如驗鈔機、打印機等以外，其他的表格、電腦鍵盤等應盡量隱蔽于臺下。3、保持臺面整潔，影響臺面整潔的物品應及時清理。4、不允許在營業(yè)區(qū)內(nèi)存放個人物品和食品，嚴禁在營業(yè)區(qū)內(nèi)吃零食、用餐。第七部分消防安全管理一、 消防安全工作的原則安全經(jīng)營必須貫徹“安全第一、預防為主”的方針， 廳經(jīng)理必須重視安全生產(chǎn)管理， 對違反安全經(jīng)營制度和操作規(guī)范造成事故的責任者要給予嚴肅處理，

53、觸及刑律的交由司法機關依法論處。二、 營業(yè)廳消防安全的“三懂”、“三會”、“三能原則1、“三懂”即懂得本崗位通信過程和設備的火災危險性，懂得預防火災的措施，懂得火災撲救的方法。2、“三會”即會用消防器材，會處理事故，會報警。3、“三能”即能自覺遵守消防安全規(guī)定， 能及時發(fā)現(xiàn)火險， 能有效撲救初期火災。三、 營業(yè)廳應注意的防火問題1、巡查中應定期檢查消防設施能否正常使用，位置擺放是否合理，以確保突發(fā)事件的及時處理。安全員每周對廳內(nèi)消防設施進行維護，發(fā)現(xiàn)問題，及時通知廳經(jīng)理。2、營業(yè)廳禁止吸煙、明火。停電時應使用應急燈，切忌點蠟燭。3、保持營業(yè)廳整潔，每周組織進行全面清理，清除各類廢品、雜物，保持

54、各衛(wèi)生死角整潔。4、嚴格執(zhí)行電器設備使用申報制度，在使用年限范圍內(nèi)按規(guī)范使用電器，嚴禁亂拉亂接電源線、電源插板，不能超負荷運行。5、電器設備附近嚴禁堆放紙張等易燃物品。6、當班營業(yè)員下班離開前要把暫不使用的電器（如復印機、碎紙機、電腦、顯示器、照明燈、充電器等）的電源關掉，確實需要開機的 pc要設為節(jié)電方式，所有門窗要關好。7、嚴禁使用不合格電器產(chǎn)品和電源接插設備，對年久的電器要堅決淘汰。8、營業(yè)廳應根據(jù)國家建筑滅火器設置設計規(guī)范按防火面積配置手提式滅火器，配置標準為4kg 2（具）/40 m2，每個設置點不少于 2 具，不多于 5 具，放置在明顯、易取用和不影響疏散的位置。四、 營業(yè)廳滅火應

55、急預案1、營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)火情時，第一發(fā)現(xiàn)人應立即使用手提式滅火器進行撲救，同時進行呼叫，其他人員應積極參加撲救。2、在積極組織滅火的同時，按下火警報警按鈕，組織疏散廳內(nèi)顧客和營業(yè)人員，并及時搶救、保護好用戶資料和營業(yè)款。3、當手提式滅火器撲救能量不足且火勢繼續(xù)蔓延時，應在切斷起火部位電源的前提下用水滅火。4、迅速撥打 119 報警，報警時要講清單位、地址、大門方向、燃燒物質及報警人姓名，并派人到路口引導。5、消防隊趕到后，要有人盡快向消防隊介紹火場情況，并積極配合進行滅火工作。6、在煙氣較大的情況下滅火或撤離火場時，最好用濕毛巾、濕衣服、布類等掩住口、鼻。7、在滅火中，一旦人身上著了火，千萬不能跑

56、，如果衣服能撕裂脫下時，應盡可能地脫下浸入水中踩滅，如果來不及脫，可以就地打滾把火壓滅。 三人以上同行時， 未著火的人要鎮(zhèn)定沉著地朝著火人身上潑水、 撲打或幫其脫下衣服， 但應注意不宜用滅火器直接向人身上噴射。第十六章窗口營業(yè)廳服務規(guī)范一、規(guī)范服務( 一 ) 禮儀服務1 、舉止大方，用語溫和，熱情周到。2 、上崗必須統(tǒng)一著裝并佩戴工作證，接受客戶監(jiān)督。3 、接待用戶時主動招呼，禮貌尊稱，“請”字當頭，“您”字領先，使用文明用語，不說服務忌語。4 、在營業(yè)時間內(nèi)，不準長時間會私客，打私人電話，不準擅離崗位辦私事，不準聊天看書報，不準在柜臺上買小商販的東西，不準隔席呼喊。5 、不準在柜臺上或柜臺內(nèi)

57、吃東西，遇到其它人員有類似情況的要有禮貌地制止。（二）儀表儀容1 、著裝統(tǒng)一整潔、美觀大方。工作證掛（夾）在胸前。2 、儀容莊重大方，不得濃妝艷抹，不得涂深色指甲油，佩戴飾物要得體，注重個人衛(wèi)生。女：襯衫扎在腰外，長發(fā)必須扎辮子，短發(fā)必須露耳，禁止披發(fā)、散發(fā)。男：襯衫扎在腰內(nèi)，禁止留長發(fā)、光頭，禁止蓄胡。3 、禁止穿拖鞋、涼拖、人字拖上崗，禁止將長褲腳卷起。4 、 衣扣整齊不得敞懷， 領口自第二個扭扣搭扣整齊， 衣襟自然下垂，領口、袖口要潔白干凈。不給客戶造成不良視覺形象。（三）行為舉止1 、微笑自然、精神飽滿、彬彬有禮。2 、與用戶對話心平氣和，語音適中，雙目正視對方，不斜視，不左顧右盼。3

58、 、有問必答，解釋耐心主動熱情，善解人意，態(tài)度誠懇，不得無故推托。4 、聽取客戶意見要專心致志，平易近人，給客戶以信任的感覺。5 、工作出現(xiàn)差錯，必須當面向客戶道歉并及時糾正。6 、接待客戶一般要站立，主動打招呼。站立姿勢要端正、不叉腰、不抱胸、不背靠他物或趴在營業(yè)柜臺上。7 、坐姿端正，不斜靠椅背或將腳架在工作臺上，不趴在工作臺上休息，不準在坐椅上午睡。8 、不得擅自離崗、離座、脫崗、串崗。不得聚集聊天，禁止串部門聊天。營業(yè)廳內(nèi)不高聲喧嘩、戲鬧。9 、交接用戶錢物時注意輕拿輕放，不拋不丟。10 、尊重客戶風俗習慣，不與客戶開玩笑。受理業(yè)務完畢，以點頭示意，與客戶告別。（四）服務環(huán)境1 、營業(yè)

59、場所要保持環(huán)境整潔，無私人雜物堆放。2 、門窗、柜面、桌面及各類電器設施保持清潔，無衛(wèi)生死角、無積塵、無煙蒂、紙屑。3 、保持柜面整潔，用具整齊。營業(yè)前準備好應用紙筆、器具，桌面不留與工作無關的物品。4 、下班前收拾好所有器具、發(fā)票、用品；關閉空調(diào)、電腦等所有電器及照明電源，關好門窗。二、 服務用語( 一 ) 禮貌用語1 、客戶進入營業(yè)廳，要禮貌接待，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。當客戶臨近柜臺時，營業(yè)員應主動招呼、詢問。2 、回答客戶有關事項時，應耐心介紹，語氣平和，簡潔清楚。3 、在為客戶辦理業(yè)務時，應仔細向客戶講明辦理程序。4 、如業(yè)務較忙客戶著急催促時，既要加快處理速度，又要注意語氣溫和地請客戶諒解。5 、當有老弱病殘等特殊群體客戶前來辦理業(yè)務時，一般優(yōu)先受理，應禮貌地向其它客戶說明。6 客戶辦完業(yè)務離去時，應主動招呼，禮貌地送走客戶。