卡管理部制度流程匯編

1、ic 卡管理部制度、流程匯編ic 卡管理部2010年 6 月目錄第一章ic 卡管理部部門職責(zé).3第二章ic 卡管理部各崗位職責(zé)及工作要求.4第三章卡庫管理制度.8第四章制卡室管理制度. 10第五章卡片入庫流程. 11第六章卡片初始化及內(nèi)部入庫流程. 13第七章卡片出庫管理流程 . 14第八章退卡管理流程. 16第九章壞卡注銷、銷毀處理流程 . 19第十章代理網(wǎng)點卡片管理流程. 20第十一章庫存盤點流程. 21第十二章冒用卡、拾得卡管理制度. 23第十三章“合肥通”卡購買使用須知 . 27第十四章“合肥通”卡退卡須知. 33第十五章客戶服務(wù)中心各項工作管理制度 . 34第十六章窗口營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

2、 . 48第十七章客服中心各項流程. 53第一部分客服中心ic 卡領(lǐng)用申請流程（客服中心主任從卡庫領(lǐng)卡）：53第二部分客服中心內(nèi)部領(lǐng)卡流程 54第三部分備用金領(lǐng)用流程55第四部分發(fā)票領(lǐng)用流程56第五部分普通卡售卡業(yè)務(wù)流程57第六部分充值業(yè)務(wù)流程58第七部分大客戶購卡流程59第八部分咨詢售后窗口60業(yè)務(wù)一：異?？ㄌ幚砹鞒蹋?0業(yè)務(wù)二：退卡業(yè)務(wù)處理流程61業(yè)務(wù)三：客服電話處理流程：62第十八章營業(yè)結(jié)束后工作流程：. 63第一部分：大廳卡片盤點流程：63第二部分：退回卡片的入庫處理流程64第三部分：保險柜交接流程：65第四部分：營業(yè)款的保管、核對流程：66第一章 ic卡管理部部門職責(zé)1、負(fù)責(zé)卡片及相

3、關(guān)材料的入、出庫管理工作；2、負(fù)責(zé)公司授權(quán)業(yè)務(wù)網(wǎng)點管理及服務(wù)等各項工作；3、負(fù)責(zé)制卡、售卡充值系統(tǒng)應(yīng)用的管理工作；4、負(fù)責(zé)公司發(fā)行的各類卡片初始化制作及卡片質(zhì)量檢測工作；5、負(fù)責(zé)卡片的出售、出租、充值、退卡及故障卡、損壞卡異常業(yè)務(wù)處理等工作；6、負(fù)責(zé)針對卡片辦理、應(yīng)用、查詢等業(yè)務(wù)的咨詢和服務(wù)投訴的受理工作；7、負(fù)責(zé)公司授權(quán)的各售卡充值及售后網(wǎng)點崗位人員的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)開展情況的管理、檢查和指導(dǎo)工作；8、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第二章 ic卡管理部各崗位職責(zé)及工作要求一、ic卡管理部部長崗位職責(zé)及要求崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)的全面管理與監(jiān)督工作；2、根據(jù)公司的經(jīng)營目標(biāo)，負(fù)責(zé)制定本部門年度或階

4、段性的工作計劃及實施方案，并做好分解與落實；3、負(fù)責(zé)制定本部門規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，并隨業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷加以改進(jìn)和完善；4、對本部門各崗位員工制定考核細(xì)則，并實施績效考核與評估；5、根據(jù)銷售情況，及時提出卡片采購計劃并負(fù)責(zé)白卡、初始化卡、故障卡、損壞卡及各類管理卡的出、入庫復(fù)核審定工作；6、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心及各代理機構(gòu)卡片、票據(jù)領(lǐng)用的審批工作；7、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的財、物、安全的監(jiān)督管理，并做好突發(fā)事件的處理工作；8、負(fù)責(zé)編制部門的培訓(xùn)需求計劃，定期組織本部門員工加強學(xué)習(xí),使其不斷提高業(yè)務(wù)能力；9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作要求：1、熟悉行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度；2、掌握系統(tǒng)的企業(yè)管理、銷售管

5、理知識；3、較強的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織協(xié)調(diào)能力、計劃與實施能力；4、具有較強的責(zé)任心、工作細(xì)致能吃苦耐勞；5、有較強的團隊建設(shè)能力，具備良好敬業(yè)精神；6、具備良好的心理素質(zhì)及服務(wù)技巧。二、卡務(wù)管理員崗位職責(zé)及工作要求崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)白卡的驗收、入庫管理工作，分類整理卡片的出入庫單據(jù)，編制存貨的出、入庫庫存賬目匯總報表；2、負(fù)責(zé)對白卡初始化處理工作，做好各類卡片制作的記錄，并將各種卡分類保管；3、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心及各代理網(wǎng)點各類卡片的申領(lǐng)和發(fā)放工作；4、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點上繳的退卡、壞卡、拾得卡、繳獲黑名單卡等回收卡的驗收、二次入庫及保管等工作；5、負(fù)責(zé)指定范圍內(nèi)的各售卡充值網(wǎng)點業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)及監(jiān)督管理；6

6、、定期對各類卡片的庫存數(shù)量、出庫數(shù)量、發(fā)行數(shù)量、壞卡數(shù)量、各代理網(wǎng)點卡片庫存數(shù)量進(jìn)行匯總 ,并向部門負(fù)責(zé)人匯報；7、負(fù)責(zé)定期對倉庫物料盤點清倉，做到賬、卡、標(biāo)識三相符，做好盤點后盤虧、盤盈的處理及調(diào)賬工作；8、負(fù)責(zé)卡庫的防盜、防火等安全工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報，對意外事件及時處理；9、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作要求：1、熟練掌握制卡的各項技能；2、掌握倉庫管理基本知識；3、具有較強的責(zé)任感、工作細(xì)致認(rèn)真；4、積極進(jìn)取的工作熱情，良好的團隊協(xié)助意識。三、客服中心主任崗位職責(zé)及崗位要求崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)客服中心的全面管理工作；2、根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項經(jīng)營服務(wù)指標(biāo)，做好客服中心各項工作計劃

7、的分解與落實；3、主持召開客服中心各項工作例會，向員工提供相關(guān)管理與業(yè)務(wù)信息，總結(jié)各項業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況，對存在的問題提出整改方案；4、合理安排工作人員的班次，根據(jù)客流量變化情況動態(tài)調(diào)整人員和崗位，保證營業(yè)秩序井然有序；5、熟練掌握客服中心的各項業(yè)務(wù)流程，檢查并監(jiān)督工作人員的服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)處理；6、處理工作人員無法解決的客戶投訴，按規(guī)定時間給予客戶答復(fù)。對于超出職權(quán)范圍的重大客戶投訴，應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決；7、加強客服中心營業(yè)款、賬務(wù)、卡、物的管理，對各類資源統(tǒng)一管理，合理分配；8、發(fā)現(xiàn)安全隱患及時整改，確?？蛻糁行姆?wù)工作的正常運作；9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工

8、作。工作要求：1、熟悉掌握客服操作系統(tǒng)，熟練使用辦公軟件；2、掌握現(xiàn)場處理各類問題的技能；3、具體計劃與執(zhí)行能力、較強的學(xué)習(xí)觀察能力；4、有較強的組織溝通協(xié)調(diào)能力、感召力和凝聚力，團隊意識強。四、綜合業(yè)務(wù)處理員崗位職責(zé)及工作要求崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)做好卡片發(fā)行的業(yè)務(wù)咨詢、宣傳解釋和引導(dǎo)工作；2、負(fù)責(zé)卡片的出售、充值及卡片的售后服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)的受理工作；3、負(fù)責(zé)售卡、充值營業(yè)款的清點、繳存及對賬結(jié)算等工作；4、負(fù)責(zé) ic卡服務(wù)投訴及業(yè)務(wù)糾紛的受理工作，按規(guī)定時間給予客戶答復(fù)；5、負(fù)責(zé)辦公設(shè)備、 充值設(shè)備的維護保養(yǎng)工作， 發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常須及時上報系統(tǒng)運行部；6、承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作要求：1、熟

9、練客服各項業(yè)務(wù)流程；2、掌握現(xiàn)場處理各類問題的技能；3、較強的服務(wù)意識和敬業(yè)、奉獻(xiàn)精神。第三章卡庫管理制度一、總則為加強庫房管理，規(guī)范卡片保管、流通和控制流程，維護公司資產(chǎn)的安全性、完整性，特制定本制度。二、職責(zé)1、卡務(wù)管理員負(fù)責(zé)卡片的入庫、保管、出庫及報表的登記等工作，熟悉卡片種類、保管及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。2、卡庫卡片管理實行先進(jìn)先出的作業(yè)原則，按此原則決定儲存方式及位置。3、除卡務(wù)管理員和因業(yè)務(wù)工作需要的有關(guān)人員外，任何人未經(jīng)許可，不得進(jìn)入卡庫。4、卡庫嚴(yán)禁煙火，倉庫保管員應(yīng)做好防火、防盜的安全檢查工作。5、卡務(wù)管理員對卡片入、 出庫需當(dāng)即辦理手續(xù)， 不得事后補辦。 保證賬物相符，經(jīng)常核對，隨

10、時接受本部門或財務(wù)結(jié)算部的抽查。6、每月末最后一天與指定盤點人員對卡庫卡片共同盤點，檢查賬、物是否一致，填制卡片盤點表，并報財務(wù)結(jié)算部。7、卡庫卡片如有損失、報廢、盤盈、盤虧等，及時上報部門負(fù)責(zé)人，分析原因，查明責(zé)任，按規(guī)定辦理報批手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)一律不得擅自處理；卡片如出現(xiàn)盤虧情況，由保管人員負(fù)責(zé)按卡片采購成本進(jìn)行賠償，同時公司視情況嚴(yán)重性對相關(guān)人員進(jìn)行處理。8、卡務(wù)管理員下班離開前，應(yīng)巡視卡庫門窗、電源是否關(guān)閉，以確?？◣斓陌踩?。9、卡庫鑰匙由卡務(wù)管理員保管，不得隨意交由他人代管。第四章制卡室管理制度1、卡務(wù)管理員一次性從卡庫領(lǐng)取每批次所購置的白卡并妥善保管，嚴(yán)格按照制卡計劃制卡；2、卡務(wù)管

11、理員每天制卡前應(yīng)檢查制卡設(shè)備有無故障，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時和系統(tǒng)運行部相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并定期對制卡設(shè)備進(jìn)行維護和保養(yǎng)；3、制卡之前，必須認(rèn)真做好當(dāng)天每臺制卡設(shè)備的制卡的數(shù)量和制卡類型，建立相應(yīng)的制卡批次；4、制卡時，選擇制卡批次，認(rèn)真核對批次信息與卡片信息是否一致，對卡片進(jìn)行初始化；在制卡記錄表上登記初始化信息，并保留表格，同時在電腦中登記所制壞卡信息；5、制卡過程中，發(fā)現(xiàn)制卡批次信息與卡片種類不一致時，應(yīng)馬上停機，并通知部門負(fù)責(zé)人，以便對制作錯誤的卡及時處理；6、制卡過程中，發(fā)現(xiàn)卡片遺失并確認(rèn)無法挽回?fù)p失時，必須由卡證管理員按卡片實際成本進(jìn)行賠償，同時公司視情況嚴(yán)重性對相關(guān)人員進(jìn)行處理；7、卡務(wù)管

12、理員對已制好的盒進(jìn)行標(biāo)識，并移交到卡庫；8、卡務(wù)管理員負(fù)責(zé)維護制卡室的秩序，嚴(yán)禁無關(guān)人員出入；9、保持制卡室干凈、整潔，各種設(shè)施擺放整齊有序；10、制卡室嚴(yán)禁煙火，做好防火、防盜等安全檢查工作。第五章卡片入庫流程1、卡片入庫流程圖：2、流程圖說明：（1）市場開發(fā)部負(fù)責(zé)卡片采購， 并告知卡務(wù)管理員采購種類、 數(shù)量及到貨時間；（2）卡務(wù)管理員做好白卡入庫準(zhǔn)備，根據(jù)存貨情況整理白卡存放位置；（3）卡片到貨后， 由卡務(wù)管理員和采購人員清點卡片總箱數(shù)，核對卡片總數(shù)量 ,并對卡片外觀進(jìn)行檢驗；卡片驗收合格后由卡務(wù)管理員在貨物交接清單上簽字確認(rèn)，辦理卡片入庫手續(xù)，不合格的卡片先登記入庫暫存，通知市場開發(fā)部采

13、購人員按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退貨處理。（3）卡務(wù)管理員填制白卡入庫單，報部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并將第二聯(lián)交財務(wù)結(jié)算部記賬，第三聯(lián)交市場開發(fā)部采購人員。第六章卡片初始化及內(nèi)部入庫流程1、卡片初始化及內(nèi)部入庫流程圖：卡 卡 卡 卡 卡填寫制卡記錄表制定一周制卡計劃導(dǎo)入制卡數(shù)據(jù)卡片內(nèi)部入庫分類庫存領(lǐng)取卡片設(shè)置制卡信息報部門負(fù)責(zé)人審批辦理入庫手續(xù)卡 卡 卡 卡 卡報部門負(fù)責(zé)人審批2、流程圖說明：（1）卡務(wù)管理員每周一制定本周制卡計劃，報部門負(fù)責(zé)人審批；（2）卡務(wù)管理員設(shè)置制卡信息， 確認(rèn)制卡類型及數(shù)量并進(jìn)行卡片初始化制作，填寫卡片初始化情況登記表，并將制卡信息導(dǎo)入中心數(shù)據(jù)庫；（3）卡務(wù)管理員核對初始化后的卡片數(shù)

14、量，對已制作好的卡片裝盒并做好標(biāo)識，辦理商品卡內(nèi)部入庫手續(xù)；將初始化失敗的卡片單獨儲存，辦理制卡壞卡入庫手續(xù)。（4）卡務(wù)管理員根據(jù)每天制卡情況分別編制成品卡入庫單和制卡壞卡入庫單，報部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。第七章卡片出庫管理流程1、卡片出庫流程圖：2、流程圖說明：（1）各代理網(wǎng)點指定專人負(fù)責(zé)卡片的申領(lǐng)工作，領(lǐng)卡人填寫ic卡領(lǐng)購申請表，完善申領(lǐng)手續(xù)后將此表交卡務(wù)管理員，并報部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)審批；客服中心領(lǐng)卡直接由客服主任、卡務(wù)管理員在客服中心ic卡領(lǐng)用申請單上簽字確認(rèn)即可；（2）卡務(wù)管理員填寫出庫單，并報部門負(fù)責(zé)人審批后，根據(jù)出庫單清點卡片類型及數(shù)量，將卡片交予領(lǐng)卡人，雙方在出庫單上簽字。出庫單

15、一式三聯(lián)，卡務(wù)管理員、財務(wù)結(jié)算部、領(lǐng)卡人各一聯(lián)。第八章退卡管理流程1、未啟用異?？ㄍ丝ü芾砹鞒虉D：卡 卡 卡 卡 卡卡 卡 卡 卡 卡n壞卡入庫領(lǐng)取新卡是否壞卡報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批壞卡退回辦理出入庫手續(xù)卡 卡 卡 卡 / 卡 卡 卡 卡驗卡/ 分類y退卡卡片收回2、流程圖說明：（1）客服大廳及各代理網(wǎng)點將收集到的未啟用異?？ńy(tǒng)一保管，并于下次領(lǐng)卡時交回卡庫；（2）卡務(wù)管理員對退回的卡片進(jìn)行檢查，填寫異?？ㄍ丝ǖ怯洷?，為領(lǐng)卡人更換新卡，并將收回的制卡壞卡分類保管；（3）卡務(wù)管理員通知市場開發(fā)部采購人員定期將壞卡退還卡片供應(yīng)商，并更換同等數(shù)量的白卡。3、（壞、損卡退）回收卡（啟用過的異常卡）處理流程圖

16、：卡 卡 卡 卡 卡卡 卡 卡 卡 卡n壞卡入庫是否壞卡辦理入庫手續(xù)報財務(wù)結(jié)算部卡片分類存放卡 卡 卡 卡驗卡 /分類y回 收 卡好卡入庫是否壞卡卡片退回在質(zhì)保期內(nèi)過質(zhì)保期4、流程圖說明：（1）回收卡處理業(yè)務(wù)僅限于客戶服務(wù)中心收回的、存在質(zhì)量問題的異常卡；（2）回收卡由卡務(wù)管理員檢查、登記、分類，辦理回收卡入庫手續(xù)，并將回收卡按質(zhì)保期限分類存放，對在質(zhì)保期內(nèi)的卡片定期退回卡片供應(yīng)商，對超過質(zhì)保期的卡片按供應(yīng)商分類存放到銷毀卡存儲區(qū)；（3）卡務(wù)管理員定期將回收卡數(shù)據(jù)匯總報財務(wù)結(jié)算部。第九章壞卡注銷、銷毀處理流程1、壞卡注銷、銷毀處理流程圖：2、流程圖說明：（1）卡務(wù)管理員定期整理庫存的銷毀卡，填

17、寫壞卡注銷、銷毀處理申請表，報部門負(fù)責(zé)人審核后報領(lǐng)導(dǎo)審批；（2）壞卡出庫，復(fù)核記賬，對壞卡進(jìn)行復(fù)驗后注銷、銷毀，并登記存檔整理匯總。第十章代理網(wǎng)點卡片管理流程1、各營業(yè)網(wǎng)點管理流程：2、流程圖說明：（1）卡務(wù)管理員負(fù)責(zé)做好各代理網(wǎng)點領(lǐng)卡、每日銷售數(shù)量的臺帳；（2）各營業(yè)網(wǎng)點每月向卡務(wù)主管提交月售卡情況統(tǒng)計表，并核對各營業(yè)網(wǎng)點未售卡總量；（2）卡務(wù)管理員整理各營業(yè)網(wǎng)點每月領(lǐng)卡、銷售匯總表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，報公司領(lǐng)導(dǎo)。第十一章庫存盤點流程1、庫存盤點流程圖：2、流程圖說明：（1）卡務(wù)管理員每月月底對卡片庫存進(jìn)行自盤，填寫存貨盤點登記表；（2）財務(wù)結(jié)算部收取匯總盤點單，復(fù)核登記，比較存貨賬面是否

18、有差異。如有異常情況對差異項進(jìn)行復(fù)盤，填寫存貨異常情況處理申請單；（3）卡務(wù)管理員對審核無差異的盤點登記報表資料匯總留檔，填寫存貨盤點匯總報表；（4）盤點人員由 ic卡管理部、財務(wù)結(jié)算部、綜合辦公室各部門相關(guān)人員組成。第十二章冒用卡、拾得卡管理制度第一部分冒用卡、拾得卡管理暫行辦法為加強公交大廳冒用卡、 拾得卡的管理， 鼓勵公交司機及其他人員及時上交冒用卡、拾得卡，完善操作流程、規(guī)范管理制度，特制訂本管理方案。一、 冒用卡、拾得卡定義與說明冒用卡：本方案中冒用卡是指記名并限定持卡人本人使用的“合肥通”卡（如：學(xué)生卡、老人卡等）在限定本人使用的公交等領(lǐng)域交由他人使用并被監(jiān)管人員查獲的卡片。拾得卡

19、：本方案中拾得卡是指持卡人在使用過程中遺失后，被他人拾得并上交至卡片發(fā)行部門的“合肥通”卡。拾得卡、冒用卡中包括各類公交優(yōu)惠卡：低保成人卡、低保學(xué)生卡、學(xué)生卡、老人卡（包括市內(nèi)老人卡和市外老人卡）、殘疾人卡、傷殘軍人卡（包括軍人卡），其中市內(nèi)老人卡的辦理是免押金的。二、 冒用卡、拾得卡回購費用1、相關(guān)人員將冒用卡、拾得卡上交至公交大廳，公交大廳按照其規(guī)定做好登記工作。2、卡部、財務(wù)結(jié)算部與公交大廳做好卡片交接后，支付每張10元的回購費用， 無論卡片本身是否有押金， 都應(yīng)支付回購費用。三、 冒用卡、拾得卡卡片交接管理流程1、公交大廳指定專人每月集中整理收到的冒用卡、拾得卡，將無人申領(lǐng)且保管期限超

20、過三個月的“合肥通”卡與 ic 卡管理部辦理交接手續(xù)。2、辦理交接時，應(yīng)在冒用卡、拾得卡明細(xì)表（見附表1）中填寫卡號、卡片類型、押金、卡內(nèi)金額，并由公交大廳、ic卡管理部、財務(wù)結(jié)算部分別簽字確認(rèn)。 如交接壞卡無法讀出卡內(nèi)金額，可在備注欄進(jìn)行注明。3、冒用卡、拾得卡明細(xì)表一式四聯(lián)，分別由ic卡管理部、財務(wù)結(jié)算部、公交大廳留存。4、財務(wù)結(jié)算部在辦理交接后將回購費用以現(xiàn)金方式支付給公交大廳，并由公交大廳經(jīng)辦人員在明細(xì)表中簽收。四、 冒用卡、拾得卡卡片處理1、ic 卡管理部辦理完卡片交接手續(xù)后，填寫冒用卡、拾得卡處理申請表（見附表2），并在申請表后附明細(xì)表（財務(wù)聯(lián)）。2、卡片處理申請表經(jīng)系統(tǒng)運行部、財

21、務(wù)結(jié)算部審核后，交由公司領(lǐng)導(dǎo)審批。3、系統(tǒng)運行部根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審批的卡片處理申請表開通客服中心公交優(yōu)惠卡退卡權(quán)限，并在退卡完成后關(guān)閉權(quán)限。4、卡部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后的申請表辦理退卡、退值手續(xù)。5、退值后的卡片交由倉庫保管員，按照好、壞卡和卡種分類辦理入庫。6、入庫后好卡可進(jìn)行重新發(fā)售，壞卡集中后退回廠家或按照公司其它相關(guān)規(guī)定處理。五、 冒用卡、拾得卡賬務(wù)處理1、ic 卡管理部完成卡片退卡業(yè)務(wù)后，在冒用卡、拾得卡明細(xì)表中填寫退卡手續(xù)費和扣除手續(xù)費后金額。填寫完整的明細(xì)表交財務(wù)結(jié)算部、系統(tǒng)運行部審核。2、財務(wù)結(jié)算部審核冒用卡、拾得卡明細(xì)表后，將退值后資金按照收入進(jìn)行入賬。3、財務(wù)結(jié)算部對回購費用按費用登

22、記列支。六、 流程圖第二部分冒用卡管理流程 （系統(tǒng)改造后實施）1、公交大廳指定專人管理收到的可讀冒用卡、拾得卡。2、公交大廳管理人員每月初依據(jù)清算中心冒用卡、拾得卡登記報表，集中整理出無人申領(lǐng)且保管超過三個月的卡片，在售后服務(wù)系卡片交接支付回購費用卡片處理申請開通退卡權(quán)限辦理退卡退卡金額審核資金入賬關(guān)閉退卡權(quán)限卡片辦理入庫重新發(fā)售公交大廳、 ic 卡管理部、財務(wù)結(jié)算部公交大廳、 財務(wù)結(jié)算部系統(tǒng)運行部系統(tǒng)部、財務(wù)部審核，公司領(lǐng)導(dǎo)審批ic 卡管理部退回廠家或其是否好卡財務(wù)結(jié)算部、 系統(tǒng)運行部財務(wù)結(jié)算部倉庫系統(tǒng)運行部是否統(tǒng)中將這些卡片作退卡處理，并分類型單獨交到卡務(wù)管理員處。3、卡務(wù)管理員依據(jù)清算中

23、心冒用卡、拾得卡退卡報表，核對公交大廳交回此類卡片的數(shù)量和類型， 辦理入庫手續(xù)，并單獨分類存放。4、卡務(wù)管理員按照其它卡片的管理制度保管冒用卡、拾得卡。5、財務(wù)結(jié)算部按照10 元/張的標(biāo)準(zhǔn)支付公交大廳相關(guān)費用。6、冒用卡、拾得卡管理流程圖：第十三章“合肥通”卡購買使用須知一、卡片介紹1、合肥城市通卡股份有限公司（下稱“通卡公司”）所發(fā)行的“合肥通”卡（下稱“本卡”），是一張具有現(xiàn)金支付功能的非接觸式 ic卡。2、本卡分為掛失類卡和不掛失類卡兩大類。掛失類卡僅限乘坐合肥市公交集團所有公交車，含普通卡和公交優(yōu)惠卡（學(xué)生優(yōu)惠卡、低保成人卡、低保學(xué)生卡）；不掛失類卡可乘坐合肥市公交集團所有公交車，可在

24、標(biāo)有“合肥通”卡標(biāo)識的商場、超市小額消費購物，可在標(biāo)有“合肥通”卡標(biāo)識的銀行繳納水費、燃?xì)赓M，并可在未來開通的各應(yīng)用領(lǐng)域使用。不掛失類卡含普通卡、 公交優(yōu)惠卡（學(xué)生優(yōu)惠卡、 低保成人卡、 低保學(xué)生卡）、公交免費卡（老年人卡、軍人卡、殘疾人卡）、特種卡（紀(jì)念卡、異形卡）和定值卡。3、公交優(yōu)惠卡的乘車優(yōu)惠規(guī)則僅適用于乘坐公交車，在其他應(yīng)用領(lǐng)域使用時遵循普通卡使用規(guī)則。4、定值卡包括 200元、 500元、1000 元等各種面值；5、本卡（除定值卡）可反復(fù)充值使用。6、本卡使用時將卡片貼近消費pos機感應(yīng)區(qū)即可。二、購卡1、普通卡分為記名掛失、不記名不掛失兩種，均可退卡。公交優(yōu)惠卡分為記名掛失、記名

25、不掛失兩種，均可退卡、須年審。公交免費卡記名不掛失，均可退卡、須年審。特種卡不記名、不掛失、不退卡，可充值。定值卡不記名、不掛失、不退卡、不可充值。2、普通卡、公交優(yōu)惠卡、公交免費卡（本市老年人第一次辦理老年人卡除外）辦理需支付押金20 元/張。3、特種卡按照通卡公司規(guī)定的價格進(jìn)行銷售。4、定值卡按照定值卡面標(biāo)注金額銷售。5、辦卡地點及辦卡證件（1）不記名不掛失的普通卡可在通卡公司客服中心（淮河西路454號）及授權(quán)的所有網(wǎng)點辦理，辦理時無需任何證件。（2）記名掛失的普通卡可攜帶個人有效證件在通卡公司客服中心（淮河西路 454 號）及公交網(wǎng)點辦理。（3）公交優(yōu)惠卡、公交免費卡可攜帶個人有效證件在

26、公交集團綜合服務(wù)大廳（和平路272 號）辦理，辦理時須另支付卡套費1 元。 學(xué)生優(yōu)惠卡憑本人身份證或戶口簿、本學(xué)期注冊學(xué)生證、一張二寸正面免冠近照辦理。 中考入學(xué)新生無學(xué)生證可憑準(zhǔn)考證和錄取通知單。辦理對象為合肥市普通高中、初中，小學(xué)學(xué)生。年滿16 周歲以上需年審。 低保成人卡憑本人身份證、戶口簿、合肥市低保證、低保金存折、一張二寸正面免冠近照辦理。辦理對象為合肥市當(dāng)年領(lǐng)取低保的成人。 低保學(xué)生卡憑辦理學(xué)生優(yōu)惠卡的相關(guān)有效證件及家庭的合肥市低保證、低保金存折、戶口簿、一張二寸正面免冠近照辦理。辦理對象為合肥市當(dāng)年領(lǐng)取低保金的家庭中的普通高中、初中，小學(xué)學(xué)生。 老年人卡年滿七十周歲的老人憑本人身

27、份證、戶口簿、敬老優(yōu)待證、一張二寸正面免冠近照、乘車意外傷害保險單（自愿原則）辦理。本市（三縣除外）初次辦理免收卡片押金及卡套費；若因遺失、損壞等原因再辦，須收取卡片押金20 元及卡套費 1 元。辦理對象為七十周歲以上老年人。 軍人卡現(xiàn)役軍人卡、傷殘軍人卡憑市雙擁辦介紹信、本人中華人民共和國軍人證或中華人民共和國殘疾軍人證、身份證、一張二寸正面免冠近照、乘車意外傷害保險單（自愿原則）辦理。辦理對象為合肥市現(xiàn)役軍人、傷殘軍人。殘疾人卡憑本人身份證、殘疾證、戶口簿、 合肥市殘疾人免費乘公交車申請表、兩張二寸照片、乘車意外傷害保險單（強制），由市殘聯(lián)和公交集團每季度集中辦理一次。辦理對象為盲人和二級

28、以上肢體殘疾的殘疾人。（3）特種卡、定值卡可在通卡公司客服中心（淮河西路454 號）及授權(quán)的部分網(wǎng)點辦理，無需任何證件。三、充資1、通卡公司及其授權(quán)的所有網(wǎng)點均可辦理充值業(yè)務(wù)。2、充值金額須為10 元的整數(shù)倍，卡內(nèi)儲值金額不得超過1000 元。3、充值時，請報清充值金額，當(dāng)面點清錢款，索要充值發(fā)票并核對，在查詢機上查驗。四、公交優(yōu)惠卡、公交免費卡年審1、年審時間：（1）學(xué)生優(yōu)惠卡（學(xué)生年滿16 周歲以上）、低保學(xué)生卡年審時間為每年 8、9 月份。（2）低保成人卡、軍人卡、殘疾人卡年審時間為每年11 月份。（3）合肥市區(qū)以外的老年人卡年審時間為每年4、5 月份。合肥市區(qū)內(nèi)（包括三縣）的老年人卡無

29、需年審。2、年審事宜（1）各卡種年審期內(nèi)，持卡人攜卡及辦卡證件，到公交集團綜合服務(wù)大廳辦理。（2）逾期未審或年審未通過的，刷卡時將按普通卡收費標(biāo)準(zhǔn)收費；年審未通過的，可辦理退卡業(yè)務(wù)。（3）逾期補審的，凡符合原辦卡條件均可恢復(fù)卡內(nèi)信息，自補審之日起正常使用。五、異?？ㄌ幚?、普通卡若不能正常使用， 可攜卡到通卡公司客服中心 （淮河西路 454號）或公交集團綜合服務(wù)大廳（和平路272 號）辦理移資或退卡業(yè)務(wù)。辦理移資或退卡業(yè)務(wù)原卡須收回。公交優(yōu)惠卡、公交免費卡若不能正常使用，可攜卡及辦卡有效證件到公交集團綜合服務(wù)大廳（和平路272 號）辦理移資或退卡業(yè)務(wù)。辦理移資或退卡業(yè)務(wù)原卡須收回。2、卡片不可

30、讀或卡片使用發(fā)生異常且卡面完好，當(dāng)場免費更換新卡。普通卡、公交優(yōu)惠卡在業(yè)務(wù)受理3 天后憑移資憑證和退卡憑據(jù)辦理移資或退卡業(yè)務(wù)。3、人為損壞、嚴(yán)重污損（即卡面不平整、卡面有彎折、折痕、損傷、污跡等）的卡片，辦理移資時原卡押金不退，持卡人需交納20 元押金重新辦理新卡。不可讀或使用發(fā)生異常的卡片（包括：普通卡、公交優(yōu)惠卡）在業(yè)務(wù)受理的3 天后憑移資憑證和相關(guān)憑據(jù)辦理移資。4、特種卡、定值卡若不能正常使用，持卡人可攜卡到通卡公司客服中心辦理移資業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)受理的3 天后將卡內(nèi)余額移至新更換的相對應(yīng)新卡。六、掛失1、僅限于乘坐合肥市公交集團所有公交車的掛失類卡，其他類型均不可掛失。2、掛失類普通卡丟失

31、后，持卡人攜個人有效證件可前往通卡公司客服中心（淮河西路 454 號）或公交集團綜合服務(wù)大廳（和平路272號）辦理原卡掛失業(yè)務(wù)。3、掛失類公交優(yōu)惠卡丟失后，持卡人攜個人有效證件可前往公交集團綜合服務(wù)大廳（和平路272 號）辦理原卡掛失業(yè)務(wù)。4、辦理掛失業(yè)務(wù)時，持卡人需填寫相關(guān)單據(jù)，如需補辦，交納20 元押金和 1 元卡套費。業(yè)務(wù)辦理3 天后，憑相關(guān)單據(jù)前往掛失網(wǎng)點退出或移出原卡內(nèi)金額（原卡20 押金不退），卡內(nèi)金額以掛失登記后3天的金額為準(zhǔn)。5、若辦理掛失業(yè)務(wù)當(dāng)天找回原卡，原卡可解掛，卡片繼續(xù)使用。六、遺失補辦1、僅限“合肥通”掛失類普通卡、各類公交優(yōu)惠卡。2、持“合肥通”掛失類普通卡、如遺失

32、，憑辦卡時的相關(guān)有效證件前往通卡公司客服中心（淮河西路454 號）或公交集團綜合服務(wù)大廳（和平路272 號）辦理掛失補辦業(yè)務(wù)。持“合肥通”掛失類公交優(yōu)惠卡憑辦卡時的相關(guān)有效證件到公交集團綜合服務(wù)大廳掛失補辦， 重新辦理時須交押金20 元/張 （包括老年人卡）；持“合肥通”不掛失公交優(yōu)惠卡人憑辦卡時的相關(guān)有效證件到公交集團綜合服務(wù)大廳補辦其優(yōu)惠卡，重新辦理時須交押金20 元/張（包括老年人卡），原卡凍結(jié)；3、持不掛失“合肥通”公交優(yōu)惠卡人在遺失補卡后若找回原卡 （原卡不能使用，否則乘坐公交車時將被暫扣）持卡人攜卡及個人有效身份證件辦理原卡退卡業(yè)務(wù)。七、查詢1、持卡人可在設(shè)有查詢機的辦卡網(wǎng)點查詢卡

33、內(nèi)余額。2、持卡人若對消費情況有疑問，可憑本人有效證件到通卡公司客服中心（淮河西路 454 號）查詢最近一個月的消費明細(xì)。如若打印消費明細(xì)，需支付查詢打印費2 元/次，每次 20 條消費記錄。八、本須知由通卡公司負(fù)責(zé)解釋。第十四章“合肥通”卡退卡須知1、普通卡、公交優(yōu)惠卡可以退卡；特種卡、定值卡不退卡。2、普通卡、公交優(yōu)惠卡退卡規(guī)則（1）普通卡退卡， 需前往合肥城市通卡股份有限公司（下稱“通卡公司”）客服中心（淮河西路 454 號）或公交集團綜合服務(wù)大廳（和平路 272號）辦理。掛失普通卡：退卡時，持卡人需攜卡及個人有效證件。不掛失普通卡：退卡時，不需要任何證件，直接攜卡退卡。公交優(yōu)惠卡退卡，

34、持卡人攜卡及辦卡時的相關(guān)有效證件，前往公交集團綜合服務(wù)大廳（和平路272 號）辦理。（2）辦理退卡業(yè)務(wù)時，原卡片須收回。（3）為控制相關(guān)風(fēng)險，退卡時在扣除卡內(nèi)金額10% 的手續(xù)費后，當(dāng)場退還剩余金額。（4）卡片因人為損壞、 嚴(yán)重污損（即卡面不平整、 彎折，卡面有折痕、損傷、污跡等），在不可二次銷售的情況下，原卡20 元押金不退；其他情況下可退還押金20 元。（5）卡片如發(fā)生不可讀、使用異常等現(xiàn)象，在辦理退卡業(yè)務(wù)時，須先辦理退卡登記，普通卡、公交優(yōu)惠卡3 天后憑退卡憑證辦理退卡完成業(yè)務(wù)，退卡完成時在扣除卡內(nèi)金額10% 的手續(xù)費后當(dāng)場退還剩余金額。（6）掛失普通卡、公交優(yōu)惠卡在遺失補卡后若找回原卡

35、，持卡人可攜卡及辦卡時相關(guān)有效證件到公交集團綜合服務(wù)大廳辦理原卡退卡業(yè)務(wù)（具體情況參照（ 3）（4）（5）。3、本須知由通卡公司負(fù)責(zé)解釋。第十五章客戶服務(wù)中心各項工作管理制度第一部分客戶服務(wù)中心服務(wù)總則一、 服務(wù)原則1、真誠原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，綜合業(yè)務(wù)處理員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。2、一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。 對每一位客戶提供主動、 周到、耐心的服務(wù)。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)全過程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。3、合宜原則：服務(wù)項目與服

36、務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對答。 遵循合宜原則真正體現(xiàn)了禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。4、主動原則：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、各崗位員工在服務(wù)過程中主動問候每一位客戶，認(rèn)真傾聽客戶的需求，對于客戶咨詢的每一個問題，應(yīng)積極給予解答和幫助。2、各崗位員工在服務(wù)過程中要注視客戶并保持微笑。3、服務(wù)過程中，同客戶保持良好的溝通，辦理完

37、業(yè)務(wù)后要同客戶核實確認(rèn)，確?？蛻魧Ψ?wù)的滿意。4、營業(yè)廳各崗位員工工作期間使用普通話。當(dāng)客戶首先使用方言時，可以使用方言和客戶溝通。5、服務(wù)中主動關(guān)注客戶，對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應(yīng)予以幫助。6、各崗位員工服務(wù)中如有差錯，應(yīng)道歉并立即更正。7、各崗位員工在客戶給予表揚時，要謙虛致謝。三、服務(wù)紀(jì)律1、嚴(yán)格按照工作流程辦理業(yè)務(wù)。2、不得在為客戶辦理業(yè)務(wù)時處理其他無關(guān)事務(wù)。3、嚴(yán)禁串崗，不得無故離開工作崗位。4、不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語。5、不可態(tài)度冷漠，嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭執(zhí)。6、保持工作臺席整潔，物品有序擺放。7、在崗時禁止與同事交頭接耳、閑聊或

38、說笑，嚴(yán)禁在工作場所大聲喧嘩。8、嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷；不要長時間注視客戶的生理缺陷部位。9、禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶。10、禁止在廳內(nèi)跑動或隔著營業(yè)柜臺喊人。11、遵守公司保密管理制度，嚴(yán)禁泄露客戶資料。12、禁止在客戶服務(wù)中心內(nèi)吃東西。13、禁止上崗期間撥打或接聽私人電話。14、嚴(yán)禁在柜臺前因私事接待朋友或家人。第二部分服務(wù)行為規(guī)范一、服務(wù)規(guī)范要點1、來有迎聲當(dāng)有客戶來到現(xiàn)場服務(wù)人員的工作崗位范圍兩米之內(nèi)，條件允許時均需主動與客戶打招呼， 表示對客戶的歡迎。 前臺營業(yè)員在臺席前沒有其他客戶時， 主動站立并致歡迎及征詢服務(wù)用語迎接客戶。如臺席前有其他客戶等待， 則不必站立，但要注意關(guān)注

39、及招呼后來的客戶，請其稍等，做到接一、顧二、招呼三。2、尊稱姓氏在為客戶提供服務(wù)時， 若獲知客戶的姓氏， 應(yīng)主動尊稱其姓氏加稱謂。如：陳女士，張先生。3、問有答聲在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。4、對視露笑，在與客戶目光對視時，應(yīng)面露微笑。5、暫離致歉，在對客戶服務(wù)的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。6、唱收唱付，在收付現(xiàn)金時，需說出收款金額與找還金額。7、雙手接遞，在與客戶之間有物品交接時，要用雙手遞接，并以文字正方向遞交用戶， 以示對客戶的尊重。 在接到客戶遞來的物品時，一定要說謝謝。8、關(guān)注確認(rèn)，當(dāng)回答完客戶的問題時，一定

40、要確認(rèn)客戶是否清楚，當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時，要征詢并確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助，使用結(jié)束服務(wù)用語。9、走有送聲，在客戶離開的時候，向客戶道別，使用送別服務(wù)用語。二、服務(wù)過程規(guī)范1、前臺業(yè)務(wù)辦理時的行為規(guī)范（1）、通過良好的服務(wù)規(guī)范及用語迎接客戶。（2）、詳細(xì)了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求。（3）、清晰說明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項。（4）、服務(wù)中體現(xiàn)對客戶的行為及語言關(guān)懷，與客戶快速建立信賴感。（5）、根據(jù)客戶的要求快速準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)。（6）、打印業(yè)務(wù)單據(jù)，同時征詢客戶是否有其他業(yè)務(wù)需要辦理。（7）、客戶辦理完業(yè)務(wù)后，致告別語并目送客戶，如臺席前沒有其他客戶等候，須站立送別客戶。2、客戶咨詢時的行為規(guī)范（1）、營業(yè)

41、員應(yīng)根據(jù)進(jìn)廳客戶的言行舉止，主動招呼客戶。（2）、主動了解客戶的需求。（3）、回答客戶咨詢時應(yīng)盡可能詳細(xì)，在回答完時需詢問客戶對解答是否滿意，不要假設(shè)客戶已明白你的意思。（4）、主動詢問客戶除咨詢問題外，是否還有其它問題需要幫助。（5）、盡可能記錄每一個咨詢過程，便于信息收集整理。3、客戶投訴行為規(guī)范（1）、綜合業(yè)務(wù)處理員發(fā)現(xiàn)服務(wù)的客戶有爭議傾向時，立即引導(dǎo)客戶至客戶接待室， 交接給專人負(fù)責(zé)處理， 以防止客戶大聲發(fā)泄不滿給其他客戶造成負(fù)面影響。（2）、投訴處理人員應(yīng)判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時， 則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因， 應(yīng)穩(wěn)定投訴者情緒，本著“先處理心情、后處理事情”

42、的原則，運用傾聽等的技巧并加以勸慰、說服。（3）、投訴處理中，應(yīng)始終保持對客戶的關(guān)注，讓客戶獲得尊重感。（4）、盡可能與投訴客戶建立朋友關(guān)系。（5）、對客戶問題及時予以回復(fù)，否則應(yīng)告知回復(fù)時間。（6）、不能滿足客戶需求時，應(yīng)從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕。（7）、超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報，并告知客戶。（8）、準(zhǔn)確記錄主要投訴內(nèi)容并保存，確保信息共享。（9）、無論是否我方原因，投訴處理結(jié)束后，均應(yīng)向客戶的配合表示感謝。4、客戶挽留時的行為規(guī)范（1）、了解客戶辦理退卡退值的原因。（2）、有針對性地采取措施挽留客戶。（3）、如挽留成功，對客戶繼續(xù)使用城市通卡業(yè)務(wù)表示感謝。（4）、如客戶退

43、卡應(yīng)向客戶道歉和道謝（道歉表達(dá)沒有令客戶滿意的含義；而道謝表達(dá)感謝客戶曾經(jīng)使用我們的服務(wù)）。5、當(dāng)處于空閑時的行為規(guī)范（1）、整理個人負(fù)責(zé)工作臺。（2）、整理個人負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)。（3）、辦理其他公務(wù)事宜（盡量避免離開公務(wù)區(qū)）。6、客戶合理化建議接受與處理時的行為規(guī)范（1）、感謝客戶支持與關(guān)懷；保持肯定態(tài)度。（2）、及時予以答復(fù)，如不能及時回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時間。（3）、超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報，并告知客戶。（4）、全程記錄并保存客戶合理化建議。（5）、對客戶表示感謝。三、業(yè)務(wù)用語規(guī)范1、售卡、充值規(guī)范售卡、充值規(guī)范序號步驟服務(wù)用語動作1問候語你好！請問您要辦哪種卡？希望充值嗎？準(zhǔn)備充值多少？取出相

44、應(yīng)卡片，售卡業(yè)務(wù)須向客戶說明卡片不掛失，注意保管2唱收收你元。 (充值元？ )等待客戶確認(rèn)，并驗鈔3充值請看顯示屏 (元已充入卡內(nèi))。充值操作并指導(dǎo)客戶看顯示屏4唱付找你元（錢正好）。5送語請拿好（請核對卡、單及發(fā)票)！交付找零、卡、充值單、發(fā)票2、退卡退值規(guī)范退卡退值規(guī)范序號步驟服務(wù)用語動作1問候語你好！收取客戶的充值單或售卡單和卡2檢查卡請稍等檢查卡面有無損壞3詢問詢問客戶退卡退值原因及卡內(nèi)金額，并盡量挽留客戶審核充值單是否與卡一致并給退卡退值登記表4導(dǎo)填請仔細(xì)填寫退卡退值登記表。指導(dǎo)客戶正確填寫退卡退值登記表5審表請把表給我，幫您核對。審核申請表是否與卡、 卡單一致6送語請收好卡中所退金

45、額。3、換卡規(guī)范換卡規(guī)范序號步驟服務(wù)用語動作1問候語你好！收取客戶損換的卡第三部分人員考勤管理一、工作時間：1、每天上午： 9：00下午 17：00。2、節(jié)假日照常上班。3、 病假、事假、曠工等各類情況均按公司考勤規(guī)定執(zhí)行。二、員工考勤記錄：1、 ic卡管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心綜合業(yè)務(wù)處理員的工作考勤。考勤表由 ic卡管理部負(fù)責(zé)人于次月月初前報綜合辦公室。2、員工考勤記錄包括記錄員工遲到、早退、脫崗、曠工、病事假、事假情況， 公假、工傷、婚假、喪假、探親假和產(chǎn)假情況及加班、臨時調(diào)度等情況。3、員工考勤狀況在績效評估中的兌現(xiàn)：員工考勤狀況與績效考核直接掛鉤，視情況予以扣分。2檢查卡請稍等檢查

46、卡面有無損壞3解釋損壞卡要指明損壞部位， 解釋公司相關(guān)政策4導(dǎo)填請?zhí)顚懏惓？ㄌ幚韱巍Ｖ笇?dǎo)客戶正確填寫異?？ㄌ幚韱?審表請把表給我，幫您核對。審核申請表是否與卡、 單一致。6回執(zhí)7 天后，持卡人憑登記憑證到登記點辦理新卡并轉(zhuǎn)值7送語請收好換卡單和證件。三、排班管理：1、ic 卡管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)排班管理、綜合業(yè)務(wù)處理員調(diào)班審批與記錄。2、排班周期：ic卡管理部負(fù)責(zé)人在每月30 日前根據(jù)當(dāng)月的排班資料及員工的工作表現(xiàn)（積極程度、業(yè)務(wù)技能）進(jìn)行分析，制定出排班表；每月 30 日將下一個月份的排班情況通報客戶服務(wù)中心工作人員。3、排班時應(yīng)盡量滿足法定每周工作標(biāo)準(zhǔn)時間，根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化靈活排班，盡

47、量避免加班。4、綜合業(yè)務(wù)處理員調(diào)班須提前一天由本人向部門負(fù)責(zé)人提出，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。5、業(yè)務(wù)高峰期可根據(jù)員工的班時要求員工進(jìn)行適當(dāng)加班，綜合業(yè)務(wù)處理員可根據(jù)身體狀況且當(dāng)時客戶服務(wù)中心客流量較少時，向當(dāng)日值班組長申請休息，休息時間原則上不超過10 分鐘。第四部分人員交接班管理一、交班人過了下班時間后才能清點自己的錢物，打印自己的報表，再履行交接手續(xù)，交接班時不能影響客戶辦理業(yè)務(wù)，不得在客戶辦理業(yè)務(wù)時表現(xiàn)出不耐煩的情緒。二、為保證工作不間斷進(jìn)行，若接班人未到，交班人不得擅自離開崗位。三、交接班時有尚未處理完畢的咨詢、投訴和業(yè)務(wù)受理等業(yè)務(wù)，由交班人交代清楚， 再由接班人負(fù)責(zé)處理。 本班受理的

48、各筆業(yè)務(wù)和應(yīng)注意的事項以及需要接班人處理的問題移交清楚，交班人應(yīng)在交班時做好交接手續(xù)且交接雙方簽字后，交班人才能下班。四、交班時，接班人沒有簽字，不準(zhǔn)交班、離崗，待接班人檢查各項工作正常后，方可離開。當(dāng)交班時如有客戶辦理業(yè)務(wù)，交班人必須先為客戶辦好業(yè)務(wù)再交班。 如特殊情況要向客戶解釋清楚并須征得客戶同意。五、交接班時，接班人要按照“班前三準(zhǔn)備”，提前做好“儀容、儀表準(zhǔn)備，物品用具準(zhǔn)備，思想狀態(tài)準(zhǔn)備”工作，方可接班。交班人要按照“班后三檢查”，認(rèn)真做好用品用具到位檢查，辦公設(shè)備檢查，安全檢查等工作。六、由于漏交、錯交而影響的問題，由交班人負(fù)責(zé)。反之，由接班人負(fù)責(zé)。第五部分后臺物品管理一、卡片管理

49、1、值班組長負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)中心卡片進(jìn)行直接管理，ic 卡管理部負(fù)責(zé)人對卡片管理負(fù)直接監(jiān)管責(zé)任，綜合業(yè)務(wù)處理員負(fù)責(zé)對自己申領(lǐng)的卡片進(jìn)行保管。2、管理流程（1）、值班組長根據(jù)客戶服務(wù)中心使用情況及時向ic卡管理部申領(lǐng)卡片。（2）、值班組長領(lǐng)取卡片時應(yīng)填寫卡片申請表并簽字。（3）、當(dāng)綜合業(yè)務(wù)處理員有需要時，可到值班組長處領(lǐng)取卡片，值班組長做好領(lǐng)取登記，綜合業(yè)務(wù)處理員確認(rèn)并簽字。（4）、每天下班后綜合業(yè)務(wù)處理員負(fù)責(zé)對卡片數(shù)量進(jìn)行盤點，做好記錄并妥善保管。（5）、值班組長定期對綜合業(yè)務(wù)處理員處剩余卡片數(shù)量進(jìn)行盤點，每月配合部門完成客戶服務(wù)中心庫存卡片的盤點工作,并在規(guī)定時間上交卡片的盤點報表。二、票據(jù)管

50、理1、值班組長負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)中心票據(jù)進(jìn)行直接管理，ic 卡管理部負(fù)責(zé)人對票據(jù)管理負(fù)直接監(jiān)管責(zé)任，綜合業(yè)務(wù)處理員負(fù)責(zé)對自己申領(lǐng)的庫存票據(jù)保管。2、管理流程（1）、值班組長根據(jù)客戶服務(wù)中心使用情況及時向ic卡管理部申領(lǐng)票據(jù)，登記發(fā)票的起訖號碼、數(shù)量及領(lǐng)取時間；（2）、綜合業(yè)務(wù)處理員領(lǐng)取票據(jù)時可向值班組長申請，登記發(fā)票編號，并在領(lǐng)取單上簽字。領(lǐng)取的票據(jù)由個人自行保管。（3）、綜合業(yè)務(wù)處理員每天對個人受理業(yè)務(wù)的票據(jù)種類、數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計并做好相關(guān)記錄， 值班組長不定期對綜合業(yè)務(wù)處理員的票據(jù)使用情況進(jìn)行檢查。第六部分環(huán)境衛(wèi)生管理一、客戶服務(wù)中心衛(wèi)生區(qū)域包括大廳公共區(qū)域、大廳門前區(qū)域及辦公區(qū)域等。二、值班組長

51、是客戶服務(wù)中心衛(wèi)生管理的責(zé)任人，保潔員負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)中心公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，綜合業(yè)務(wù)處理員負(fù)責(zé)各自辦公區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。三、公共區(qū)域衛(wèi)生管理1、保潔員負(fù)責(zé)大廳公共區(qū)域、大廳門前區(qū)域的日清日掃，始終保持客戶服務(wù)中心的衛(wèi)生環(huán)境干凈、整潔。2、公司按照門前三包(即包衛(wèi)生、包綠化、包秩序)的衛(wèi)生責(zé)任制，指派專人搞好門前衛(wèi)生。3、公眾區(qū)域除常規(guī)清掃時間外，發(fā)現(xiàn)地面、座椅、休息區(qū)桌面不清潔的，由清潔工或自覺進(jìn)行清理或值班組長督促清理。4、垃圾桶內(nèi)垃圾由保潔員負(fù)責(zé)進(jìn)行清除，垃圾應(yīng)每班次定時清理。5、清掃工準(zhǔn)備齊全，并在使用后整齊擺放于不顯眼的位置。6、保持公眾區(qū)域內(nèi)宣傳品、報紙等物品的清潔，每日檢查宣傳物品

52、、報紙是否凌亂、混雜、污濁、破損，并及時整理和更換。四、個人辦公區(qū)域衛(wèi)生管理1、個人辦公區(qū)內(nèi)本著誰的區(qū)域誰負(fù)責(zé)的原則，保持辦公區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。2、柜臺應(yīng)布置合理，有合理的空間擺放必要的物品，卡片、票據(jù)應(yīng)分類存放，擺放整齊；臺面除必要的設(shè)施如驗鈔機、打印機等以外，其他的表格、電腦鍵盤等應(yīng)盡量隱蔽于臺下。3、保持臺面整潔，影響臺面整潔的物品應(yīng)及時清理。4、不允許在營業(yè)區(qū)內(nèi)存放個人物品和食品，嚴(yán)禁在營業(yè)區(qū)內(nèi)吃零食、用餐。第七部分消防安全管理一、 消防安全工作的原則安全經(jīng)營必須貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針， 廳經(jīng)理必須重視安全生產(chǎn)管理， 對違反安全經(jīng)營制度和操作規(guī)范造成事故的責(zé)任者要給予嚴(yán)肅處理，

53、觸及刑律的交由司法機關(guān)依法論處。二、 營業(yè)廳消防安全的“三懂”、“三會”、“三能原則1、“三懂”即懂得本崗位通信過程和設(shè)備的火災(zāi)危險性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得火災(zāi)撲救的方法。2、“三會”即會用消防器材，會處理事故，會報警。3、“三能”即能自覺遵守消防安全規(guī)定， 能及時發(fā)現(xiàn)火險， 能有效撲救初期火災(zāi)。三、 營業(yè)廳應(yīng)注意的防火問題1、巡查中應(yīng)定期檢查消防設(shè)施能否正常使用，位置擺放是否合理，以確保突發(fā)事件的及時處理。安全員每周對廳內(nèi)消防設(shè)施進(jìn)行維護，發(fā)現(xiàn)問題，及時通知廳經(jīng)理。2、營業(yè)廳禁止吸煙、明火。停電時應(yīng)使用應(yīng)急燈，切忌點蠟燭。3、保持營業(yè)廳整潔，每周組織進(jìn)行全面清理，清除各類廢品、雜物，保持

54、各衛(wèi)生死角整潔。4、嚴(yán)格執(zhí)行電器設(shè)備使用申報制度，在使用年限范圍內(nèi)按規(guī)范使用電器，嚴(yán)禁亂拉亂接電源線、電源插板，不能超負(fù)荷運行。5、電器設(shè)備附近嚴(yán)禁堆放紙張等易燃物品。6、當(dāng)班營業(yè)員下班離開前要把暫不使用的電器（如復(fù)印機、碎紙機、電腦、顯示器、照明燈、充電器等）的電源關(guān)掉，確實需要開機的 pc要設(shè)為節(jié)電方式，所有門窗要關(guān)好。7、嚴(yán)禁使用不合格電器產(chǎn)品和電源接插設(shè)備，對年久的電器要堅決淘汰。8、營業(yè)廳應(yīng)根據(jù)國家建筑滅火器設(shè)置設(shè)計規(guī)范按防火面積配置手提式滅火器，配置標(biāo)準(zhǔn)為4kg 2（具）/40 m2，每個設(shè)置點不少于 2 具，不多于 5 具，放置在明顯、易取用和不影響疏散的位置。四、 營業(yè)廳滅火應(yīng)

55、急預(yù)案1、營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)火情時，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即使用手提式滅火器進(jìn)行撲救，同時進(jìn)行呼叫，其他人員應(yīng)積極參加撲救。2、在積極組織滅火的同時，按下火警報警按鈕，組織疏散廳內(nèi)顧客和營業(yè)人員，并及時搶救、保護好用戶資料和營業(yè)款。3、當(dāng)手提式滅火器撲救能量不足且火勢繼續(xù)蔓延時，應(yīng)在切斷起火部位電源的前提下用水滅火。4、迅速撥打 119 報警，報警時要講清單位、地址、大門方向、燃燒物質(zhì)及報警人姓名，并派人到路口引導(dǎo)。5、消防隊趕到后，要有人盡快向消防隊介紹火場情況，并積極配合進(jìn)行滅火工作。6、在煙氣較大的情況下滅火或撤離火場時，最好用濕毛巾、濕衣服、布類等掩住口、鼻。7、在滅火中，一旦人身上著了火，千萬不能跑

56、，如果衣服能撕裂脫下時，應(yīng)盡可能地脫下浸入水中踩滅，如果來不及脫，可以就地打滾把火壓滅。 三人以上同行時， 未著火的人要鎮(zhèn)定沉著地朝著火人身上潑水、 撲打或幫其脫下衣服， 但應(yīng)注意不宜用滅火器直接向人身上噴射。第十六章窗口營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范一、規(guī)范服務(wù)( 一 ) 禮儀服務(wù)1 、舉止大方，用語溫和，熱情周到。2 、上崗必須統(tǒng)一著裝并佩戴工作證，接受客戶監(jiān)督。3 、接待用戶時主動招呼，禮貌尊稱，“請”字當(dāng)頭，“您”字領(lǐng)先，使用文明用語，不說服務(wù)忌語。4 、在營業(yè)時間內(nèi)，不準(zhǔn)長時間會私客，打私人電話，不準(zhǔn)擅離崗位辦私事，不準(zhǔn)聊天看書報，不準(zhǔn)在柜臺上買小商販的東西，不準(zhǔn)隔席呼喊。5 、不準(zhǔn)在柜臺上或柜臺內(nèi)

57、吃東西，遇到其它人員有類似情況的要有禮貌地制止。（二）儀表儀容1 、著裝統(tǒng)一整潔、美觀大方。工作證掛（夾）在胸前。2 、儀容莊重大方，不得濃妝艷抹，不得涂深色指甲油，佩戴飾物要得體，注重個人衛(wèi)生。女：襯衫扎在腰外，長發(fā)必須扎辮子，短發(fā)必須露耳，禁止披發(fā)、散發(fā)。男：襯衫扎在腰內(nèi)，禁止留長發(fā)、光頭，禁止蓄胡。3 、禁止穿拖鞋、涼拖、人字拖上崗，禁止將長褲腳卷起。4 、 衣扣整齊不得敞懷， 領(lǐng)口自第二個扭扣搭扣整齊， 衣襟自然下垂，領(lǐng)口、袖口要潔白干凈。不給客戶造成不良視覺形象。（三）行為舉止1 、微笑自然、精神飽滿、彬彬有禮。2 、與用戶對話心平氣和，語音適中，雙目正視對方，不斜視，不左顧右盼。3

58、 、有問必答，解釋耐心主動熱情，善解人意，態(tài)度誠懇，不得無故推托。4 、聽取客戶意見要專心致志，平易近人，給客戶以信任的感覺。5 、工作出現(xiàn)差錯，必須當(dāng)面向客戶道歉并及時糾正。6 、接待客戶一般要站立，主動打招呼。站立姿勢要端正、不叉腰、不抱胸、不背靠他物或趴在營業(yè)柜臺上。7 、坐姿端正，不斜靠椅背或?qū)⒛_架在工作臺上，不趴在工作臺上休息，不準(zhǔn)在坐椅上午睡。8 、不得擅自離崗、離座、脫崗、串崗。不得聚集聊天，禁止串部門聊天。營業(yè)廳內(nèi)不高聲喧嘩、戲鬧。9 、交接用戶錢物時注意輕拿輕放，不拋不丟。10 、尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣，不與客戶開玩笑。受理業(yè)務(wù)完畢，以點頭示意，與客戶告別。（四）服務(wù)環(huán)境1 、營業(yè)

59、場所要保持環(huán)境整潔，無私人雜物堆放。2 、門窗、柜面、桌面及各類電器設(shè)施保持清潔，無衛(wèi)生死角、無積塵、無煙蒂、紙屑。3 、保持柜面整潔，用具整齊。營業(yè)前準(zhǔn)備好應(yīng)用紙筆、器具，桌面不留與工作無關(guān)的物品。4 、下班前收拾好所有器具、發(fā)票、用品；關(guān)閉空調(diào)、電腦等所有電器及照明電源，關(guān)好門窗。二、 服務(wù)用語( 一 ) 禮貌用語1 、客戶進(jìn)入營業(yè)廳，要禮貌接待，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。當(dāng)客戶臨近柜臺時，營業(yè)員應(yīng)主動招呼、詢問。2 、回答客戶有關(guān)事項時，應(yīng)耐心介紹，語氣平和，簡潔清楚。3 、在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)向客戶講明辦理程序。4 、如業(yè)務(wù)較忙客戶著急催促時，既要加快處理速度，又要注意語氣溫和地請客戶諒解。5 、當(dāng)有老弱病殘等特殊群體客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，一般優(yōu)先受理，應(yīng)禮貌地向其它客戶說明。6 客戶辦完業(yè)務(wù)離去時，應(yīng)主動招呼，禮貌地送走客戶。