物業(yè)會務接待總結3篇

1、物業(yè)會務接待總結3篇 一、提升服務質量,規(guī)范前臺服務。 自xx年我部門提出"首問負責制'的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論碰到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提升了我們的工作效率和服務質量。依據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的 接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均 接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。 在"首問負責制'方針落實

2、的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對前臺服務規(guī)范、前臺服務規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如"微笑、問候、規(guī)范'等。我們依據(jù)平常成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提升,得到了廣大業(yè)主的認可。 二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化。 隨著新物業(yè)管理條例的公布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我

3、們嚴格控制、強化巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其馬上整改。 三、改變職能、建立提成制。 以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇

4、管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證實是有效的。一期收費率從55%提升到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。 四、強化培訓、提升業(yè)務水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個法治不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識關于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,施行中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),關于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提升我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有: (一

5、)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表 優(yōu)良的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接 人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起 ,第一句話先報家門"您好',天元物業(yè)號人為您服務'。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說"你好',這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更特別了物業(yè)公司的服務性

6、質。 (二)搞好專業(yè)知識培訓、提升專業(yè)技能 除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法等污染法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中碰到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才干給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當多大的責任等。都需要我們在工

7、作中不斷學習、不斷積存經(jīng)驗。 五、組織活動、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營狀況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種狀況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。 我們結合實際狀況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提

8、負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參加,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不夠, 通過一次次的活動,體現(xiàn)了*小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。 六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。 本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨

9、這種狀況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。 七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。 在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調的順利過度。針對這一狀況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們關于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍

10、,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。 八、不辭辛勞,入戶進行滿意度調查。 依據(jù)計劃安排,20xx年11月開始進行滿意度調查工作,我們采用讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系 ,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系 重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。 xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提升,小區(qū)配套設施的逐步完善*物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會始終如一的堅持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神

11、去迎接新的一年,共同努力為*物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁! 客服部xx年工作計劃: 一、針對20xx年滿意度調查時業(yè)主反映的狀況進行跟進處理,以便提升2021年收費率。 二、持續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責 三、推行員工待客基本行為準則,提升員工素養(yǎng)及服務水平。 四、依據(jù)公司要求,在2021年對客服部全體人員進行業(yè)務素養(yǎng)及專業(yè)知識培訓,及時進行考核。 五、持續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。 物業(yè)會務接待總結2 本次會議接待時間較為倉促，頭天晚上接到通知即迅速與會務負責人協(xié)調房間安排事宜，經(jīng)過很短時間馬上3、4、5樓房間全部準備就緒，由此反映了客房團隊日漸成

12、熟，接待能力逐步提升，另外員工積極性在接待過程中也得以充分體現(xiàn)，如員工加班整理房間、配送果盤等，總體來說員工素養(yǎng)正在提升，令人欣慰。本次會議基本沒出現(xiàn)大的問題，這是客房員工共同努力、協(xié)同工作的結果，相信客房今后還將而且也能夠接待更為重要、更大規(guī)模的會議。 本次會議不夠之處： 一、會務負責方面沒有單獨安排人與總臺協(xié)調，開房事宜如哪些房該開，哪些不該開等，不熟悉會議的開房對象，致使總臺工作略顯被動; 二、會議接待太急，以至于購買水果的時間倉促，影響了水果配備; 三、果盤、果刀不太夠，原來已申購沒有及時到位，本部門須協(xié)調相關部門盡快解決; 四、水果成本太高，建議酒店不應去超市選購，應該聯(lián)系水果供應商

13、直接送貨到店。 鑒于部門本次會議接待中存在的優(yōu)劣問題，部門組織員工認真學習，揚長避短、取優(yōu)舍劣，讓部門運轉更為靈活順暢，客房部及客房部管理人員一定不負領導期望，爭取客房工作再創(chuàng)佳績! 物業(yè)會務接待總結3 南京*飯店通過20多年東西方酒店成功經(jīng)驗的融會革新，以敦厚的人文素養(yǎng)與婉約的殷殷之情，創(chuàng)造了盛受國際贊譽的酒店業(yè)民族品牌。 *江南大飯店作為*連鎖酒店之一，在*文化的宣染之下，傳承俱顯細意濃情的服務品質，讓來自五湖四海的賓客體驗便利與溫馨，盡享商務、休閑之旅。自20xx年9月，*江南大飯店入駐*市行政中心，秉盛"*人'的細意濃情，為行政中心會議服務營造了細致完美服務的氛圍。

14、1、20xx年，是會議中心打好基礎、提升服務的一年，是緊抓管理、團結奮進的一年。通過學習和演練，從規(guī)范服務向個性化服務轉變。服務員在學習的同時，還認真記錄一些定期會議的臺型、布置要求等。 2、合理安排，服務到位。在日常工作中，會議中心各崗位服務員基本穩(wěn)定，在大型會議時，會議中心依據(jù)實際狀況及時合理的調整。如今年"兩會'、經(jīng)貿(mào)會等重大活動，利用*江南大飯店的人才優(yōu)勢在人員配備上給予了極大的支持，充分保證重大會議的服務接待工作。 3、儀表整潔，服務熱情。員工儀容儀表不僅僅是個人形象問題，更代表*江南、代表*品牌，更代表著*的窗口形象。為此飯店又專門新做兩套服裝，特別是在學習了&q

15、uot;行政中心物管人員行為規(guī)范'后，*總部又為會議中心員工每人補貼化妝費，員工的儀表儀容的自我意識又得到了提升，隨處可見甜甜的微笑，為市政府人員送去一束美麗的陽光。在不斷的學習和服務過程，員工提升了會議服務的熱情，服務員能主動詢問會議服務要求，想客人所想，讓客人放心滿意。 4、清潔衛(wèi)生，安全第一。會議中心保持每日、每周、每月安全衛(wèi)生檢查。"兩會'期間，為了保證與會代表的安全，防止xx事件的發(fā)生等，會議中心服務員都放棄了休息時間，一直守在會場，做到會場不脫人，保證了會場和會議設施設備的安全。 5、前方作戰(zhàn)，后方支持。飯店總部不管從人員調配，工資結構，福利費用、采購物品均全方位給予行政中心員工優(yōu)先傾斜政策。總部在每季度進行評優(yōu)活動中會議中心服務組和禮儀組先后多次被評為先進班組，這在很大程度上對會議中心的會議服務予以肯定，并進行激勵與支持，希望會議中心在酒店總部的支持下盡心盡職，為行政中心的各位領導提供更為優(yōu)質的會場服務。 6、接受上級督導，強化橫向協(xié)作。會議中心能較好的完成會議服務工作，除了自身的努力，與行政中心管理處領導和協(xié)作單位的支持、配合是分不開的。管理