(5)成功的溝通

1、領(lǐng)先顧客一步的技巧!看時(shí)時(shí)提醒自己：時(shí)時(shí)提醒自己：? 我是否已考慮到顧客的全部需求我是否已考慮到顧客的全部需求;？顧客下一個(gè)需求是什么？顧客下一個(gè)需求是什么;？如何讓顧客滿意？如何讓顧客滿意. .感情投入就能理解一切。設(shè)身處感情投入就能理解一切。設(shè)身處地為顧客著想地為顧客著想不同類型的顧客，提供不同的服不同類型的顧客，提供不同的服務(wù)方法務(wù)方法不停地問(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？不停地問(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？拉近與顧客的關(guān)系 !聽(tīng)一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。顧客說(shuō)：顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了小姐，剛才你算錯(cuò)了50元元”收銀員

2、滿臉不高興：收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f(shuō)；顧客說(shuō)；“那謝謝你多給的元了。那謝謝你多給的元了?！鳖櫩蛽P(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。 耐心耐心 關(guān)心關(guān)心 別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題微笑的魅力微笑的魅力說(shuō)說(shuō)2、您的小孩該上小學(xué)了吧？、您的小孩該上小學(xué)了吧？ 您看起來(lái)很健康，您通常都做些什么運(yùn)動(dòng)您看起來(lái)很健康，您通常都做些什么運(yùn)動(dòng) 來(lái)保持身材？來(lái)保持身材？您的小孩個(gè)頭真高，讀幾年級(jí)了？您的小孩個(gè)頭真高，讀幾年級(jí)了？什么是什么是FAB? F: FEATUREFEATURE (特點(diǎn)特點(diǎn))：ADVANTAGEADVANTAGE（優(yōu)點(diǎn)）優(yōu)點(diǎn)）：BENEFITBENEFIT（利益）利益） 說(shuō)明說(shuō)明“特點(diǎn)特點(diǎn)”,解釋解釋“優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)”,闡明闡明“利益利益”練練 習(xí)習(xí)避免直接詢問(wèn)動(dòng)我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語(yǔ)言語(yǔ)言7%7%語(yǔ)氣語(yǔ)氣 38%38%身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言55%55%林肯的話說(shuō)明了一個(gè)真理： 人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一