IT部門的工作流程管理制度等

1、A一、IT專業(yè)技術(shù)崗位考核流程 1二、版本發(fā)布管理流程 2三、測試管理流程 5四、對外數(shù)據(jù)報送工作流程 8五、基礎運營管理流程 11六、計算機桌面管理流程 13七、系統(tǒng)開發(fā)流程 17八、數(shù)據(jù)庫管理流程 19九、網(wǎng)絡管理流程 21十、系統(tǒng)維護流程 25十一、項目管理流程 27十二、信息安全管理流程 31十三、需求管理流程 35十四、需求變更管理流程 38一、IT專業(yè)技術(shù)崗位考核流程1各部門權(quán)限情況總公司信息技術(shù)部提取機構(gòu)IT工作績效數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)結(jié)果確認與分析；實施考核評價；公示考核結(jié)果分公司IT根據(jù)總公司要求上報工作月報分公司IT管理部門分公司IT考核結(jié)果確認2、流程圖IT專業(yè)技術(shù)崗位考核流程分公

2、司IT總公司信息技術(shù)部分公司IT管理部門上報工作月報< J析分示公果結(jié)核考3、流程說明流程工作內(nèi)容、流 程步驟部門時效 性重要輸入工作說明重要 輸出風險點IT專業(yè)技卜 X-JU 術(shù)岡 位考 核流程考核數(shù)據(jù)上報分公司IT每月5號刖根據(jù)總公司要求 在每月5號刖上 報工作月報分公 司IT 工作 月報1、分公司IT 工作方向 與總公司 政策相違匕冃2、分公司工 作壓力超 出人力預 估考核數(shù)據(jù)整 理、分析總公司信 息技術(shù)部根據(jù) 月報 要求分公 司IT 工作 月報分公 司IT 服務 管理 系統(tǒng) 數(shù)據(jù)1收集分公司IT工作月報2、提取分公司 IT服務管理系 統(tǒng)數(shù)據(jù)3、數(shù)據(jù)結(jié)果確認 與分析4、實施考核評價

3、分公 司IT考核結(jié)果考核結(jié)果公示分公司IT 管理部門分公 司IT考核結(jié)果1分公司IT管 理部門確認考核 結(jié)果，如有異議 進行反饋2、總公司信息技 術(shù)部對有異議部 分做出解釋考核反饋總公司信 息技術(shù)部4、流程信息清單名稱工具分公司IT工作月報nd分公司IT月工作總 結(jié)和計劃.xls二、版本發(fā)布管理流程1各部門權(quán)限情況分公司管理部門進行人員培訓及政策宣導；進行系統(tǒng)發(fā)布反饋總公司管理部門提交上線申請；審批版本上線計劃；協(xié)調(diào)分公司進行政策宣導及操作培訓 分公司IT配合進行發(fā)布實施；核實發(fā)布反饋信息技術(shù)部提交、調(diào)整、頒布發(fā)布計劃；實施版本發(fā)布，分析發(fā)布反饋信息；提交上線報告2、流程圖19版本發(fā)布流程總公

4、司信息技術(shù)部總公司管理部門分公司IT分公司管理部門劃計線上布發(fā)策宣導頒布發(fā)布計劃提交發(fā)布計劃調(diào)整發(fā)布計劃執(zhí)行總公司安排培訓宣導任務* 是施實線上實施版本發(fā)布+配合發(fā)布實施核實反饋信息*進行發(fā)布反饋分析反饋信息上線總結(jié)結(jié)總線上總結(jié)報告結(jié)束3、流程說明流程工作內(nèi) 容、流程 步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸 出風險點版本發(fā)布流程發(fā)布上線 計劃總公司管 理部門EOA系統(tǒng) 簽報1、總公司管理部 門提交上線申請。2、信息技術(shù)部向 總公司管理部門 提交上線計劃3、總公司管理部 門審核上線計劃4、總公司協(xié)調(diào)分 公司進行政策宣導及操作培訓，并 核實培訓效果。5、分公司根據(jù)總 公司管理部門要 求實施操作培訓

5、及政策宣導1、簽報審批結(jié) 果2、公司主頁上 線公告3、分公司宣導 工作總公司信 息技術(shù)部分公司管 理部門上線實施分公司IT崗位根據(jù)上 線計劃 時間新版本客 戶端程序1、分公司IT負 責分公司FTP 服務器程序 的更新2、分公司管理 部門負責測 試結(jié)果的驗 證與反饋3、總公司負責 總部服務器、 數(shù)據(jù)庫及總 公司FTP程序 的更新，并分 析上線驗證反饋信息4、分公司IT負 責核實用戶 上線反饋并 將核實反饋 信息轉(zhuǎn)總公 司信息技術(shù) 部上線結(jié) 果確認 反饋總公司信息技術(shù)部新版本前 后臺、數(shù) 據(jù)庫程序分公司管 理部門測試完成 通知上線總結(jié)總公司信 息技術(shù)部測試反饋 上線反饋總結(jié)上線工作，積 累上線問題

6、和經(jīng) 驗上線總結(jié)1、上線計 劃是否與 開發(fā)版本 存在沖突2、上線前 是否完成 政策宣導 與培訓3、上線機 構(gòu)是否得 到確認，是 否需要回 滾版本名稱工具4、流程信息清單版本提交清單版本提交清單.Xis上線計劃關(guān)于新內(nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)上線三、測試管理流程1各部門權(quán)限情況分公司管理部門進行用戶測試；進行測試反饋總公司管理部門進行用戶測試；組織、協(xié)調(diào)分公司開展用戶測試工作；進行用戶測試進度跟蹤；簽署測試驗 收報告；提交上線申請分公司IT配合測試工作一程序安裝、權(quán)限設置等；核實測試反饋信息技術(shù)部負責內(nèi)部集成測試；向分公司提供測試程序；收集反饋用戶測試信息；分析用戶測試反饋2、流程圖系統(tǒng)測試流程總公司信息技術(shù)部

7、總公司管理部門分公司IT分公司管理部門試測交提提交測試申請協(xié)助測試進行用戶測試協(xié)調(diào)分公司測試驗收報告:入開發(fā)管理流 程進入系統(tǒng)上線流 程分析反饋結(jié)果是否測試通過測試結(jié)果反饋跟蹤測試進度+進行用戶測試M測試結(jié)果反饋核實測試反饋理 處 題 問 試 測確認測試結(jié)果*測試環(huán)境部署1內(nèi)部測對試3、流程說明流程工作內(nèi)容、流 程步驟部門時效 性重要輸入工作說明重要輸 出風險點應用 系統(tǒng) 統(tǒng)維 護流 程提交測試申請總公司信息技術(shù)部測試 用例 新版 本程 序版本 移交從開發(fā)室向測試 崗位提交測試申 請測試計 劃功能點是否符合、1清單內(nèi)部測試總公司信息技術(shù)部根據(jù) 需求 類型測 試計 劃 測試 用例 新版 本程 序

8、根據(jù)測試計劃進 行內(nèi)部測試測試反饋用戶測試測試結(jié)果確認總公司信息技術(shù)部根據(jù) 需求 類型根據(jù)需求類型測試 計劃 測試 用例 新版 本程 序測試 反饋1總公司信息技 術(shù)部提交測試計 劃和新版本程序 給分公司IT,由 IT人員協(xié)助分公 司測試人員安裝 測試程序、設置 測試人員權(quán)限2、總公司信息技 術(shù)部提交測試計 戈V、測試用例給 總公司管理部門，由總公司管 理部門協(xié)調(diào)分公 司進行用戶測試3、分公司管理部 門向總公司管理 部門及分公司IT 反饋測試結(jié)果， 分公司IT核實 反饋結(jié)果后向總 公司信息技術(shù)部 反饋測試結(jié)果4、總公司信息技 術(shù)部分析反饋結(jié) 果1對測試結(jié)果進 行確認，并根據(jù) 項目需要編寫測 試驗

9、收報告2、提交上線申 請，進入上線流 程測試反 饋1、測試 確認結(jié) 果2、測試 驗收報 告3、上線申請分公司IT總公司管理部門分公司管 理部門總公司管理部門需求2、系統(tǒng)流程是否保持暢通3、用戶測試是否通過4、測試結(jié)果是否滿足項目要求4、流程信息清單名稱工具版本提交清單版本提交清單.xls測試用例#656_完善財產(chǎn)險產(chǎn)品測試驗收報告附件六、測試驗收報告.doc四、對外數(shù)據(jù)報送工作流程1總、分公司權(quán)限情況：總公司：對外數(shù)據(jù)需求審核；系統(tǒng)外數(shù)據(jù)準備；數(shù)據(jù)提取匯總；數(shù)據(jù)審核下發(fā)分公司：上報數(shù)據(jù)需求；監(jiān)管部門溝通；異議數(shù)據(jù)確認和調(diào)整；上報數(shù)據(jù)（如無直接對接） 總公司信息技術(shù)部根據(jù)要求準備上報數(shù)據(jù)； 反饋

10、上報數(shù)據(jù)中存在的問題； 修改上報數(shù)據(jù)，并提請需求部門通過 簽報修改生產(chǎn)庫數(shù)據(jù)；分公司IT根據(jù)各分公司安排從事數(shù)據(jù)對接工作追蹤工作進度2、流程圖1）保監(jiān)會數(shù)據(jù)上報流程2）保監(jiān)局稽核數(shù)據(jù)上報流程保險局稽核數(shù)據(jù)報送流程分公司稽核調(diào)查部信息技術(shù)部業(yè)務部門總裁室審核分公司提取稽 核數(shù)據(jù)簽報并移交提取稽核數(shù)據(jù)并信息技術(shù)部進行校驗對信息技術(shù)部提取的問題數(shù)據(jù)進行初審，并移交給相關(guān)業(yè)務部門審核問題數(shù)據(jù)后下發(fā)給分公司補充和完善補充完善存在問題的基礎數(shù)據(jù)上報重新提取稽核數(shù) 據(jù)并在簽報上傳 問題數(shù)據(jù)處理方 式對分公司補充完善 后的數(shù)據(jù)進行審核 并將數(shù)據(jù)和問題數(shù) 據(jù)處理方式反饋給 信息技術(shù)部在指定FTP下載稽 核數(shù)據(jù)并

11、報送保監(jiān)審核各業(yè)務部門對稽核數(shù)據(jù)的審核流程是否規(guī)范審核稽核數(shù)據(jù)并簽署意見總裁室分管領(lǐng)導及總裁審批3、流程說明流程工作內(nèi)容、流 程步驟部門時效 性重要輸入工作說明重要 輸出風險點對外報送流程業(yè)務部門發(fā)起 報送分公司/總公司相關(guān) 責任部門-稽核 流程需< 監(jiān)管 部門 紅頭 文件及時準確上報需 求，并做好和外 部監(jiān)管部門溝通通過 簽報 上報 內(nèi)部 監(jiān)管 部門 和信 息技 術(shù)部1、數(shù)據(jù)檢核是否滿足外部監(jiān)管部門要牝是否能在規(guī)宀疋時間點前完成報送2信息技術(shù)部進 行數(shù)據(jù)提取后 提交業(yè)務部門 審核總公司信 息技術(shù)部、 相關(guān)職能 部門-業(yè)務/ 財務 數(shù)據(jù) 按監(jiān) 管部 門要 求進 行準 備信息技術(shù)部按要 求

12、提取數(shù)據(jù)，并 說明數(shù)據(jù)內(nèi)容和 風險點上報 數(shù)據(jù) 文件、 數(shù)據(jù) 說明 及問 題數(shù) 據(jù)清 單審核通過后上報數(shù)據(jù)總公司信 息技術(shù)部、 相關(guān)職能 部門、需求 發(fā)起部門-對報 送數(shù) 據(jù)關(guān) 鍵指 標和 問題 清單 進行 審核責任部門審核通 過，通過系統(tǒng)對 接或刻盤形式報 送問題 修改 意見 和最 終確 認方 案、以 及數(shù) 據(jù)接 口文 件4、流程信息清單一附件流程名稱工具對外報送數(shù)據(jù)工作流程保監(jiān)會統(tǒng)計信息系統(tǒng)報送：直接通過保監(jiān)會系統(tǒng)接口報送()保監(jiān)會稽核數(shù)據(jù)報送：EOA內(nèi)部工作簽報五、基礎運營管理流程1總、分公司主要職責分公司主要職責負責機房設計、組織施工和驗收，并將備案相關(guān)

13、材料；負責機房日常運行環(huán)境的例檢工作;負責機房故障的排除、解決，保證IT基礎環(huán)境穩(wěn)定；總公司信息技術(shù)部主要職責負責總、分公司機房建設、管理制度；協(xié)助、審核及監(jiān)督分公司機房建設方案；監(jiān)督并定期 抽查分公司機房管理工作；3、流程說明流程工作內(nèi)容、 流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風險點基礎 運 營 管 理 流發(fā)現(xiàn)機房故障分公司IT-對機房運行情 況詳細了解查看機房相關(guān)故障迅速定位問題， 是否可自行解 決。1. 機房故 障處理 時間。2. 機房專 用設施 故障短 時間無 法恢故障判斷分公司IT-判斷是否設備 故障針對機房設備 進行標示，對設 備運行狀態(tài)了 解。經(jīng)總公司機房 管理人員確認 故

14、障原因程總公司-對上報故障進行分析故障查找、定位會同分公司IT 確定故障原因復，導 致機構(gòu) 系統(tǒng)不 可用。原因分析分公司IT-故障原因基本定位根據(jù)設備保修 情況，聯(lián)系當?shù)?供應商維修。供應商維修故障設備總公司-故障原因基本 定位跟蹤故障處理記錄故障處理 過程，并記錄備 案故障恢復確認分公司IT-確認設備是否正常運轉(zhuǎn)設備供應商提 供設備故障檢 查和正常運行 報告故障恢復總公司-確認設備是否正常運轉(zhuǎn)核實故障處理結(jié)果故障恢復4、流程信息清單名稱工具華安保險數(shù)據(jù)中心 管理辦法http:/haweb/haweb/sites/huaa n/departme nt/it/regular/ news_0008

15、.html服務管理系統(tǒng)http:/hausm/itsm/welcome.do六、計算機桌面管理流程1、總、分公司部門權(quán)限、職責情況分公司IT崗嚴格按照總公司信息技術(shù)部下發(fā)的桌面管理制度實施日常維護；在日常維護中，發(fā)現(xiàn)解決不了的問題，及時反饋到總公司信息技術(shù)部；在日常維護中，對IT維護工作效率有顯著提高的實踐，可上報總公司，以便在各分公司推廣。總公司信息技術(shù)部收集分公司在日常工作中遇到的桌面相關(guān)問題。整理、分類分公司提交的問題，及時反饋、解決問題。撰寫、下發(fā)桌面管理制度及相關(guān)制度。根據(jù)IT技術(shù)地不斷發(fā)展、不定期撰寫新制度、修改舊制度等。不定期督促、抽查分公司桌面管理制度的落實情況，并適當?shù)亟o予相

16、應 的獎勵、懲罰。公司其他部門員工嚴格按照總公司信息技術(shù)部下發(fā)的桌面管理制度實施日常維護。不允許擅自重裝操作系統(tǒng)及 各種軟件。在日常工作中遇到計算機異常情況，及時可以通過電話、電子郵件、飛秋等方式 上報到系統(tǒng)管理員。等待處理問題的響應級別優(yōu)先順序（從高到低）：總裁室各部門一把手 各部門領(lǐng)導班子 各部門室主任 各部門一般員工。2、流程圖:公司簽約計算機硬件維修商1)計算機硬件故障處理流程計算機硬件故障處理流程21非IT部門信息技術(shù)部計算機硬件廠家維修現(xiàn)出障故機算計戶用計算機發(fā)生異常上報故障描述硬件故 障否疋保修期內(nèi)否障故理處、障故析；修維商修維作操后最戶用申請報廢處 理*軟件故障有維修價 值軟件

17、故障處 理2):計算機軟件故障處理流程Win dows系統(tǒng)中毒、 辦公軟件使用異常、 外接設備（打印機、 掃描儀等）異常非操作系統(tǒng)的 軟件故障排除具體軟件故 障非IT部門IT部（系統(tǒng)管理員）計算機軟件故障處理流程障故理處、障故析<現(xiàn)出障故機算計戶用作操后最戶用上報故障描述否3、流程說明30流程工作內(nèi)容、 流程步驟部門時效 性重要輸入工作說明重要輸出風險點計算機 桌面管 理流程用戶計算 機故障出 現(xiàn)非IT部門-計算機出現(xiàn)故 障，影響工作上報故障，要求排除提交故障 現(xiàn)象描述，請求 排除故障1、根據(jù)輕 重緩急和 響應級別 優(yōu)先順序 來決疋先 解決哪些 故障。2、收到故 障上報， 及時響 應。3

18、、收到故 障上報， 及時處 理。4、在故障 解決需要 時間較長 時，可通 過變通方 式讓用戶 恢復正常 工作。IT分析故 障、處理故 障IT部（系統(tǒng) 管理員）-根據(jù)故障現(xiàn)象分析分析故障現(xiàn)象，縮小故障源的范圍定位故障 源為軟件 或者硬件IT分析故 障、處理故 障（硬件故 障）計算機硬 件廠家維 修商-根據(jù)IT約定的 時間上門維修（在保修期內(nèi)的計 算機）上門排除故障維修或更換硬件，使得計算 機正常工作公司簽約 硬件維修 商-根據(jù)IT約定的 時間上門維修（不在保修期內(nèi)的 計算機）上門排除故 障維修或更換硬件，使得計算 機正常工作IT分析故 障、處理故 障（軟件故 障）IT部（系統(tǒng) 管理員）-定位為操

19、作系統(tǒng)故障重裝系統(tǒng)，并根據(jù)標 準安裝進行操作讓用戶在 新的操作 系統(tǒng)上工 作-定位為非操作 系統(tǒng)的軟件故 障Win dows系統(tǒng)中毒、 辦公軟件使用異常、 外接設備（打印機、 掃描儀等）異常根據(jù)具體 問題具體 分析，排 除故障用戶最后 操作非IT部門 （硬件故 障）-計算機維修成 本過高成本過高，不進行維 修申請計算 機報廢處 理-申請新計算機使用舊計算機報廢，需新 計算機使用工作獲取新計算機使用非IT部門（軟件、硬 件故障）-故障已排除故障已排除，解除故 障請求處理用戶正常 使用計算 機工作4、流程信息清單名稱相關(guān)文檔計算機桌面標準化安裝軟件清單計算機桌面標準 化安裝軟件清單.do七、系統(tǒng)開

20、發(fā)流程1各部門權(quán)限情況信息技術(shù)部根據(jù)需求規(guī)格說明書進行系統(tǒng)分析和設計；根據(jù)設計進行系統(tǒng)編碼；系統(tǒng)開發(fā)完畢后進 行單元測試；完成系統(tǒng)測試版本的合并及編譯工作，同步完成執(zhí)行腳本的編寫工作；審核提 交版本清單內(nèi)容，無誤后提交部門內(nèi)部測試；對于部門內(nèi)部整理的測試反饋問題及時修改2、流程圖3、流程說明流程工作內(nèi) 容、流程部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風險點步驟系統(tǒng)開發(fā) 流程系統(tǒng)設計 分析系統(tǒng)編碼信息技術(shù) 部-需求規(guī)格說明書組織部門 內(nèi)的需求 崗、開發(fā) 崗和測試 崗共同討 論需求， 并做設計 方案分 析，同步 完善測試 范圍。系統(tǒng)開發(fā) 計劃及測 試范圍系統(tǒng)設計分 析過程中有 可能發(fā)現(xiàn)需 求中存在遺 漏

21、或不確定 的地方，需要 再次冋需求 部門確認。信息技術(shù) 部-系統(tǒng)開發(fā)計劃按照需求 設計分析 結(jié)果和計 劃安排，按時完成 系統(tǒng)編碼 和單元測 試工作系統(tǒng)開發(fā) 源碼、數(shù) 據(jù)庫執(zhí)行 腳本及版 本提交清單系統(tǒng)開發(fā)過 程中可能會 有緊急需求 介入，為了保 證緊急需求 按時上線，部 分非緊急需 求可能會延 期開發(fā)系統(tǒng)源 碼、腳本 審核信息技術(shù) 部-系統(tǒng)開發(fā) 源碼、數(shù) 據(jù)庫執(zhí)行 腳本及版 本提交清單系統(tǒng)源碼 抽查，數(shù) 據(jù)庫腳本 檢查及版 本提交清 單內(nèi)容檢 查。審查通過 后的系統(tǒng) 開發(fā)源碼、數(shù)據(jù) 庫執(zhí)行腳 本及版本 提交清單審查出現(xiàn)冋 題后，需要提 交開發(fā)人員 修改整理測試 版本并提 交信息技術(shù) 部-審查通

22、過 后的系統(tǒng) 開發(fā)源碼、數(shù)據(jù) 庫執(zhí)行腳 本及版本 提交清單版本合并 及編譯， 提交可執(zhí) 行測試版 本可執(zhí)行測試版本版本合并工 作繁重，合并 風險較高，為 了規(guī)避風險 信息技術(shù)部 要求同步開 發(fā)版本不能 超過3個，緊 急需求除外。4、流程信息清單名稱工具測試用例測試用例模.xls版本提交清單版本提交清單xlsl莫板.八、數(shù)據(jù)庫管理流程1各部門權(quán)限情況總公司信息技術(shù)部提出數(shù)據(jù)庫需求；需求確認及可行性分析；需求分類；數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)控并提取相關(guān)監(jiān)控數(shù)據(jù); 故障原因分析；組織故障分析和討論；提供數(shù)據(jù)庫故障解決方案及相關(guān)優(yōu)化建議；方案實施 2、流程圖數(shù)據(jù)庫管理流程總公司信息技術(shù)部求需出提析分求需控監(jiān)能性施實

23、案方接收,需求1r可行性分析監(jiān)控操作系統(tǒng) 及數(shù)據(jù)庫性能提取數(shù)據(jù) 庫運行負 載數(shù)據(jù)提取操作 系統(tǒng)資源 消耗數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫管理和維護類需求根據(jù)需求，詳細評估其運行效率、影響范圍*分析相天數(shù)據(jù)，得出故 障原因因，會同開 發(fā)運營討論會同廠商分 析數(shù)據(jù)，得 出故障原因根據(jù)用戶需求，給出解決方案及建議故障解決方案 -在測試環(huán) 境中實施否，重新討論分析是否達到預期效果生產(chǎn)環(huán)境中實施3、流程說明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明1重要輸風險點出數(shù)據(jù)庫管 理流程提出需求總公司信息技術(shù)部根據(jù)工作需要提出相 關(guān)數(shù)據(jù)庫需求。需求描述1 .用戶的 需求是否 影響生產(chǎn) 數(shù)據(jù)庫的 正常使用。2 解決故 障的及時

24、性。需求分析總公司信息技術(shù)部需求描述根據(jù)用戶需求描述，做 出可行性分析報告，并 對需求進行分類?？尚孕蟹?析報告性能監(jiān)控總公司信息技術(shù)部需求描述1、針對故障類需求， 實時監(jiān)控數(shù)據(jù)庫及操 作系統(tǒng)負載情況，提取 運行數(shù)據(jù)。2、針對日常管理和維 護類需求，評估其運行 效率及影響范圍監(jiān)控數(shù)據(jù)方案實施總公司信息技術(shù)部監(jiān)控數(shù)據(jù)仁根據(jù)監(jiān)控數(shù)據(jù)庫運 行的相關(guān)數(shù)據(jù)，組織故 障分析和討論會，給出 相關(guān)解決方案。2 .根據(jù)方案先在測試 環(huán)境中實施，達到預期 效果后在生產(chǎn)環(huán)境中 實施實施方案九、網(wǎng)絡管理流程1總、分公司主要職責分公司主要職責負責網(wǎng)絡布線配線架的管理，確保配線的合理有序；掌握用戶端設備接入網(wǎng)絡的情況，以

25、便發(fā)現(xiàn)問題時可迅速定位；實時監(jiān)控整個局域網(wǎng)的運轉(zhuǎn)，網(wǎng)絡通信流量情況；例檢分公司， 支公司網(wǎng)絡設備運行情況總公司信息技術(shù)部主要職責設備的配置情況及配置參數(shù)變更情況，備份各個設備的配置文件；監(jiān)控網(wǎng)絡通信狀況；制定、 發(fā)布網(wǎng)絡基礎設施使用管理辦法并監(jiān)督執(zhí)行情況2、流程圖1）網(wǎng)絡管理流程圖分公司IT信息技術(shù)部設備供應商電信運營商網(wǎng)絡管理流程報上務隈障故絡網(wǎng)網(wǎng)絡故障/服務響應斷判障故析分因原是否向總公司確認后，重啟接入設 備后常 /網(wǎng)絡設備變更判斷是否 設備故障否是理處應響務一L障故絡網(wǎng)分公司IT測試是否夠解決專線故障一i設備故障否是網(wǎng)絡設備配置變更總公司網(wǎng)管協(xié)助解決*聯(lián)系設備供應商解決聯(lián)系電信運營商解

26、決認確務服否32需求部門信息技術(shù)部上級領(lǐng)導/信息化建設委員會2）網(wǎng)絡資源申請流程圖網(wǎng)絡資源申請流程請申源資絡網(wǎng)出提網(wǎng)絡資源申請服務上報同意絡管理員初審批審請申信息技術(shù)部領(lǐng)導審核.''同意需求變更超權(quán)限的審核不同意同意網(wǎng)絡管理員安裝調(diào)試、開通申請通開求需絡網(wǎng)認確請申求需整理文檔完成反饋用戶不同意流程說明34宀徐驟 聽步 作程 口流nJ 咅性 效 時占小 險 風網(wǎng)絡管理流程障R絡解 網(wǎng)了 對況斷判令命點MB障0故故理。設障間恢 電斷短無復 絡處間件故時法。線中障間恢 網(wǎng)障時硬施短無復專纜故時法 3 45.-1備 設 否 是 斷障判故 O 進懈解 站I 絡示狀 網(wǎng)標行管入 網(wǎng)接 司啟

27、 公重 總認備 經(jīng)確設司 公 總-報析 上分 對行障故握掌步因初原IT 司 公 分-硼3鄙備 應設 供障障解障 。 故商故商 線營備應 專運設供運 隹信路 供備檢 備設商 設修營IT 司 公 分-報 將 能肚管頊將無的述并決結(jié) 不汨繚處能排障描，解總 仍及網(wǎng)行量速故細象的集 障，司進盡快報詳現(xiàn)后收 故除公員了 障申候障理法 對排總理為故在時故婦辦司置數(shù) 公配參 總新備IT 司 公 分司 公 總-tr常 網(wǎng)正 試否 測是冶況 測情網(wǎng)絡資源申請絡求 網(wǎng)需 出請 提科nJ、首 需-請出求 提需1.服務申請需求及時處理情況«導建會 領(lǐng)化員 級息委 上信設-息布請 信限申 過權(quán)求 M部壽二 z

28、 LL 對需報流程調(diào)整需求方案需求部門-根據(jù)審核的意 見調(diào)整需求方 案。根據(jù)審核意見， 結(jié)合實際情況 調(diào)整網(wǎng)絡需求。調(diào)整需求結(jié)果網(wǎng)絡需求開通信息技術(shù) 部-根據(jù)審批意見 實施網(wǎng)絡需求實施網(wǎng)絡需求， 整理相關(guān)實施 變更文檔。實施完成4、流程信息清單名稱工具遠程出單點設置申請表遠程岀單點設置申 請表服務管理系統(tǒng)http:/hausm/itsm/welcome.do十、系統(tǒng)維護流程1各部門權(quán)限情況分公司用戶通過EOA上報非審批類服務請求；通過服務管理系統(tǒng)、電話等方式上報故障、問題等非審批 類服務請求；確認問題處理結(jié)果分公司管理部門用戶對于用戶通過EOA上報的問題進行審批；對于需總公司審批的問題予以上報

29、分公司IT響應、核實系統(tǒng)故障、問題；在權(quán)限范圍內(nèi)處理故障、問題；將無法處理的問題轉(zhuǎn)交總公司信息技術(shù)部總公司管理部門就審批類服務進行政策審批信息技術(shù)部1非審批類服務服務管理系統(tǒng)服務響應服務管理系統(tǒng)任務分配服務處理服務結(jié)果反饋與跟蹤2、審批類服務分析管理部門審批意見實施系統(tǒng)維護操作反饋處理結(jié)果2、流程圖40系統(tǒng)維護流程詢查務服報上務服分公司用戶分公司管理部門分公司IT總公司用戶總公司管理部門總公司信息技術(shù)部批審 務服應響務服理處務服認確務服服務確認非審批類服務_服務向應知識庫查詢是反饋用戶解決該服否務.服務轉(zhuǎn)交分公司轉(zhuǎn)交的審批類服務服務響應服務處理反饋用戶據(jù)庫/網(wǎng) 路管理流 程.分公司IT轉(zhuǎn)交的非

30、審批服務總公司提交的服務服務類型服務確認先結(jié)總務服整理知識庫結(jié)束3、流程說明流 程工作內(nèi) 容、流 程步驟部門時效 性重要輸入工作說明重要輸出風險點應 用 系 統(tǒng) 統(tǒng) 維 護 流 程服務查詢總、分 公司用 戶查詢條件用戶查詢知 識庫尋求問 題指引解決辦法1、服務請求 響應及時情況2、服務請求 及時處理情況3、服務請求 遺失與跟蹤4、系統(tǒng)服務 類型發(fā)展服務上報總、分 公司用 戶問題或服務請求描述用戶上報問題EOA系統(tǒng)簽報或服務 管理系統(tǒng) 任務服務響應總公司 信息技 術(shù)部工作日10分鐘（服務任務分類崗位響應問 題（0A,服務管理系統(tǒng)）待處理服務管理系統(tǒng)任務或EOA系統(tǒng)簽管理 系統(tǒng) 平均 響應 時間）

31、報趨勢服務審批總、分 公司管 理部門EOA系統(tǒng)簽報申請就下級申請 事項進行政 策審批EOA系統(tǒng)簽報服務處理分公司IT崗位4小時服務管理系統(tǒng)任務或EOA系 統(tǒng)簽報根據(jù)請求提 供IT系統(tǒng)維 護服務服務管理 系統(tǒng)服務或EOA系統(tǒng)簽報處理 結(jié)果（意 見）總公司 信息技 術(shù)部一個工作日服務確認總、分 公司用 戶服務管理系統(tǒng)服務或EOA系 統(tǒng)簽報處 理結(jié)果（意見）用戶核實服 務處理結(jié)果， 對處理結(jié)果 予以確認或 提出異議服務確認結(jié)果服務總結(jié)總公司 信息技 術(shù)部用戶服 務確認 結(jié)果對服務進行 歸類總結(jié)并 納入知識庫 進行積累FAQ4、流程信息清單名稱工具服務管理系統(tǒng)信息項ACDSee BM圖像EOAhttp

32、:/haeoa/eoa/todoProcessList.do十一、項目管理流程1、各部門權(quán)限情況總公司業(yè)務部門提交原始需求說明書配合項目組確認項目參與人員，并參與整個項目流程 協(xié)助業(yè)務部門確認需求規(guī)格說明書協(xié)助信息技術(shù)部完成系統(tǒng)設計說明書的編寫工作 協(xié)助確認項目驗收總結(jié)報告信息技術(shù)部協(xié)調(diào)業(yè)務部門形成項目組，召開項目啟動會議并形成項目章程 確認需求規(guī)格說明書根據(jù)需求規(guī)格說明書進行系統(tǒng)分析和設計 根據(jù)設計說明書進行編碼，同時監(jiān)控項目質(zhì)量和項目進度 協(xié)調(diào)業(yè)務部門完成項目驗收工作，并確認項目驗收總結(jié)報告2、 流程圖44需求管理流程/采購管理流程I召開啟動會議確定項目組分工與職責確認后的原始需求說明書需

33、求制定項目章程計劃J F項目需求分析確認后的需求 規(guī)格說明書系統(tǒng)設計說明書1 r系統(tǒng)開發(fā)流程段階爵及葬、取統(tǒng)系*系統(tǒng)測試流程段階宰、行運試蒙系統(tǒng)發(fā)布流程<段階鑒目項V3、流程說明流程工作內(nèi) 容、流程 步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風險點項目管理流程項目啟動 階段信息技術(shù) 部、業(yè)務 部門-原始需求 說明書由項目經(jīng) 理組織召 開項目啟 動會議， 確定項目 組成員及 職責分 工、項目 的原始需 求，制定項目章 程和項 目管理計 戈膠確認后的 原始需求 說明書、項目章 程、項目管理 計劃此時的項 目管理計 劃還只是 初步估計 的，但是 一旦需求 規(guī)格說明 書確認 后，項目 管理計劃 將會

34、確 認。需求分析 階段信息技術(shù) 部、業(yè)務 部門-確認的原 始需求說 明書信息技術(shù) 部協(xié)助業(yè) 務部門做 詳細需求 分析并最 終形成確 認后的需 求規(guī)格說 明書確認后的 需求規(guī) 格說明書系統(tǒng)設計 階段信息技術(shù) 部、業(yè)務 部門-需求規(guī)格說明書依據(jù)需 求規(guī)格說 明書對 系統(tǒng)進行 分析設 計，完成系統(tǒng)設 計說明 書的編 寫。系統(tǒng)設計 說明書系統(tǒng)設計 說明書可 能會因為 用戶的需 求變更受 到影響， 可能會影 響項目管 理計劃安 排。開發(fā)階段信息技術(shù) 部、業(yè)務 部門-系統(tǒng)設計 說明書依據(jù)系統(tǒng) 設計說明 書進行系 統(tǒng)開發(fā)、完成單元 測試和版可運行的 信息系統(tǒng) 產(chǎn)品系統(tǒng)設計 說明書可 能會因為 用戶的需 求變

35、更受 到影響，本整理可能會影 響項目管 理計劃安 排。項目驗收階段信息技術(shù) 部、業(yè)務 部門-完成操 作手冊、 系統(tǒng)上線 通知簽報 流程審批 通過。系統(tǒng)上線 后，進行 的各項驗 收工作， 包括業(yè)務 功能驗 收、技術(shù) 性能指標 驗收等。項目驗 收總結(jié)報 告4、流程信息清單名稱工具項目章程8 1附件一、項目章程.doc項目管理計劃a附件二、項目管理 計劃.doc系統(tǒng)設計說明書附件五、系統(tǒng)設計說明書.doc項目驗收總結(jié)報告a附件八、項目驗收 總結(jié)報告.doc十二、信息安全管理流程1、職責范圍總公司信息技術(shù)部、分公司信息技術(shù)室或信息維護人員為信息系統(tǒng)安全的責任單位和個人,主要職責是：（一）貫徹執(zhí)行總公司

36、信息技術(shù)部的管理辦法， 指導、 監(jiān)督、協(xié)調(diào)和規(guī)范信息系統(tǒng)安 全工作；（二）擬訂信息系統(tǒng)安全總體規(guī)劃和信息系統(tǒng)安全管理規(guī)定，并監(jiān)督執(zhí)行；（三）跟蹤先進的信息系統(tǒng)安全技術(shù)，提出信息系統(tǒng)安全防范策略；（四）參與信息系統(tǒng)工程建設中的安全規(guī)劃，監(jiān)督安全措施的執(zhí)行；（五）負責信息系統(tǒng)安全專用產(chǎn)品的選型，組織信息系統(tǒng)安全的評估和審批；（六）組織本機構(gòu)信息系統(tǒng)安全檢查，分析轄內(nèi)信息系統(tǒng)安全總體狀況，提出安全分 析報告和安全防范建議；（七）組織本機構(gòu)信息系統(tǒng)安全知識的培訓和宣傳工作； 專（兼）職信息系統(tǒng)安全管理員應履行以下職責：（一）負責信息系統(tǒng)安全管理的日常工作；（二）開展信息系統(tǒng)安全檢查工作，對要害崗位人員

37、信息系統(tǒng)安全工作進行指導；（三）開展信息系統(tǒng)安全知識的培訓和宣傳工作；（四）監(jiān)控信息系統(tǒng)安全總體狀況，提出安全分析報告；（五）了解行業(yè)動態(tài)，為改進和完善信息系統(tǒng)安全管理工作，提出安全防范建議；（六）及時向總公司信息技術(shù)部報告信息系統(tǒng)安全事件。2、流程圖信息安全管理流程45信息化建設委員會信息技術(shù)部信息系統(tǒng)安全法規(guī)及公司商業(yè)保密行業(yè)安全標準政策訂制策政制定信息系統(tǒng)訪問權(quán)限設置方案 ，數(shù)據(jù)備份及突發(fā)事件處理等信 息系統(tǒng)安全政策 IKBai 信息系統(tǒng)訪問權(quán)限設置數(shù) 據(jù)備份及突發(fā)事件處理政 策其他軟硬件安全措施批審策政確定員工算機 配置及權(quán)限安裝網(wǎng)絡預警 裝置定期更新病毒庫設置網(wǎng)絡終端用尸訪 問權(quán)限

38、1 對終端用尸進行網(wǎng)絡 使用情況監(jiān)測施措全安按照突發(fā)事件處理發(fā) 生安全預警時， 規(guī)定采取處理措施每日對數(shù)據(jù)庫、日之文件及其他重要資料進行備份向信息技術(shù)部領(lǐng)導匯報 突發(fā)事件發(fā)展情況編制事故總結(jié)報 告，上報相關(guān)領(lǐng)導檔歸及理處故事3、流程說明工作內(nèi)容、 流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸 出信 息 安 全 管 理 流 程政策制訂信息技術(shù)部-根據(jù)國際和國家信息系統(tǒng) 安全的有關(guān)法律、法規(guī)及信 息技術(shù)行業(yè)的安全標準， 并 結(jié)合公司有關(guān)商業(yè)保密的 規(guī)定，制定公司的信息系統(tǒng) 安全政策，包括信息系統(tǒng)訪 問權(quán)限設置方案、數(shù)據(jù)備份 及突發(fā)事件處理政策、病毒 防治等信息系統(tǒng)安全政策。配置確定信息技術(shù)部-根據(jù)公司

39、計算機及網(wǎng)絡設 備的使用規(guī)定，確定各崗位 計算機資源的配置和系統(tǒng) 訪問權(quán)限。監(jiān)督與提 醒信息技術(shù)部-對各個網(wǎng)絡用戶及計算機 設備的使用過程進行監(jiān)測， 同時督促各個終端用戶定 時對關(guān)鍵數(shù)據(jù)進行備份。建立安全 措施信息技術(shù)部-根據(jù)公司的信息系統(tǒng)安全 政策，選擇建立各項軟硬件 的安全措施，包括病毒防治 軟件、防火墻技術(shù)等，并在 網(wǎng)絡上安置必要的預警裝 置；定期在公司范圍內(nèi)發(fā)布 病毒防治的數(shù)據(jù)資料，并提 供病毒庫升級下載文檔。事件處理信息技術(shù)部-當發(fā)生安全預警時，根據(jù)警 報的性質(zhì)，按照突發(fā)事件的 處理規(guī)程采取必要的處理 措施，并在1小時內(nèi)將情況 匯報至信息技術(shù)部經(jīng)理。事件善后信息技術(shù)部-根據(jù)警報的性質(zhì)

40、判斷緊急 級別，視情況上報公司分管 領(lǐng)導，采取補救措施，記錄 事故檔案并通報全公司；屬于般警報的記錄事故檔 案，事故處理完畢，對于事 故的責任人和責任部門編 制事故總結(jié)報告上報公司 相關(guān)領(lǐng)導處理。十三、需求管理流程1、各部門權(quán)限情況 分公司需求部門 提出需求意向到總公司直屬管理部門 總公司需求部門 審核分公司提出的需求意向 提出需求意向到信息技術(shù)部 參加需求會商 書寫用戶原始需求說明書 會商確認原始需求說明書和需求規(guī)格說明書 信息技術(shù)部 接收需求意向進行可行性分析，反饋意見 組織需求會商 根據(jù)用戶原始需求說明書書寫需求規(guī)格說明書 會商確認原始需求說明書和需求規(guī)格說明書 對于需要立項的需求，編制

41、需求評估報告，報上一級審批 上級領(lǐng)導 / 信息化建設委員會 對于下級超權(quán)限的項目進行審批2、流程圖51IT需求管理流程分公司需求部門總公司需求部門總公司信息技術(shù)部上級領(lǐng)導/信息化建設委員會求需出提提出需-、求意向提出需求意向?qū)徍松虝笮杞邮招枨?F需求會商E整理原始需求用戶原始需求說明書需求評估,是否需要立項否需求分析編制需求 評估報告析分求需否需要修I始需求需求規(guī)格說 明書at !Bin :am s iri i ii-r!認確求需本次需 求結(jié)束k審批是否同意S-S ! ! "5! ! "5 « ! ! P S ! ! !t! V -! r 1r ! ! ! !

42、n ! ! «-! I f! !« I ! ill! ! FIS! ! F I SF I H Fl ! !«v確認用戶原始需求說明書和需求規(guī)格說明書開發(fā)管理流項目管理程流程3、流程說明流 程工作內(nèi)容、流程步驟部門時效 性重要輸入工作說明重要輸出風險點分公司需求部門-業(yè)務發(fā)展、增加 管控等需要系 統(tǒng)支持的想法根據(jù)業(yè)務發(fā)展要求以及 外部監(jiān)管要求提出系統(tǒng) 需求意向。需求意向提出需求意向總公司需求部門-分公司需求意向?qū)徍朔止拘枨笠庀?。審核結(jié)果-業(yè)務發(fā)展、增加 管控等需要系 統(tǒng)支持的想法根據(jù)業(yè)務發(fā)展要求以及 外部監(jiān)管要求提出系統(tǒng) 需求意向。需求意向可行性判 斷信息技術(shù) 部

43、-需求意向根據(jù)需求意向結(jié)合目前 系統(tǒng)情況進行可行性初 步判斷。可行性初步 判斷結(jié)果以 及建議需求會商總公司需 求部門、信息技術(shù)部-可行的需求意向針對可行的需求雙方進 行討論，IT協(xié)助用戶挖 掘需求，將用戶的需求 意向細化。會議紀要/溝通結(jié)果整理原始需求總公司需求部門-會議紀要/溝通結(jié)果空白的原始需求說明書根據(jù)雙方的溝通結(jié)果， 書寫用戶原始需求。用戶原始需求說明書審核用戶 原始需求 說明書信息技術(shù) 部-用戶原始需求說明書審核內(nèi)容是否全面，描 述是否準確，格式是否 符合標準。審核意見需求評估信息技術(shù) 部-審核通過的用 戶原始需求說 明書結(jié)合需求具體情況判斷 是否需要立項，如需立 項，編制評估報告。評估意見需求報批總公司需 求部門、信息技術(shù)部-原始需求 需求評估報告超過信息技術(shù)部權(quán)限的 需求，上報信息化建設 委員會審批。簽報/召開 信息化建設 委員會立項審批上級領(lǐng)導/信息化建 設委員會-簽報/召開信息化建設委員會進行需求審批，給出決 策意見，對于不同意立 項的需求，進行結(jié)束。對于冋意立項的需求按 照項目管理流程進行后 續(xù)處理。審核意見/會議決議需求分析信息技術(shù) 部-需求評估意見/立項審核意見細化用戶原始需求中的 功能點，整理系統(tǒng)的性 能、安全性要求，分析 該需求對現(xiàn)有系統(tǒng)的影 響和接口實現(xiàn)方式，編 制需求規(guī)格說明書。需求規(guī)格說 明書需求