門(mén)店管理手冊(cè)（精編版）

1、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)編制人：耿捷編制時(shí)間： 2017 年 10 月 1 日目錄1 店長(zhǎng)手冊(cè) . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。1.1門(mén)店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé). 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。1.1.1 門(mén)店組織結(jié)構(gòu)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.1.2 門(mén)店人員崗位職責(zé)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.1.3 智赫連鎖店長(zhǎng)應(yīng)具備素質(zhì)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.2店長(zhǎng)工作流程 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。1.2.1 店長(zhǎng)工作總流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.2.2 店長(zhǎng)日常作業(yè)流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.2.3 店長(zhǎng)日工作流程明細(xì)與指導(dǎo)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.2.4 店長(zhǎng)周工作流程明細(xì)與指導(dǎo)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.2.5 店長(zhǎng)月工作流程明細(xì)與指導(dǎo)錯(cuò)誤 !未定義

2、書(shū)簽。1.3店長(zhǎng)專(zhuān)題性工作管理規(guī)范. 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。1.3.1 人員管理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.3.2 物的管理錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.3.3 店面管理錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.4門(mén)店盈利評(píng)估分析與經(jīng)營(yíng)提升的方法. 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。1.4.1 店面盈利分析錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.4.2 店面經(jīng)營(yíng)提升錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。2 門(mén)店商品管理手冊(cè). 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。2.1門(mén)店商品管理職責(zé) . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。2.2門(mén)店商品的管理流程. 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。2.2.1 門(mén)店商品分析錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。2.2.2 門(mén)店商品訂貨流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。2.2.3 門(mén)店自有產(chǎn)品訂貨流程錯(cuò)誤 !未定義

3、書(shū)簽。2.2.4 門(mén)店其他品牌產(chǎn)品訂貨流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。2.2.5 門(mén)店盤(pán)點(diǎn)流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。2.3門(mén)店商品管理操作規(guī)范 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。2.3.1 門(mén)店商品分析的原則和操作規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。2.3.2 門(mén)店商品的訂貨原則錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。2.3.3 門(mén)店商品的庫(kù)存錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。2.3.4 門(mén)店商品的盤(pán)點(diǎn)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。2.3.5 門(mén)店商品的報(bào)損錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。2.3.6 門(mén)店商品的退換貨錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。2.3.7 門(mén)店商品的單據(jù)管理錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。3 門(mén)店顧客服務(wù)手冊(cè). 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。3.1顧客服務(wù)職責(zé) . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。3.1.1 店

4、長(zhǎng)顧客服務(wù)職責(zé)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。3.1.2 店員顧客服務(wù)職責(zé)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。3.2顧客服務(wù)流程 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。3.2.1 維修服務(wù)流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。3.2.2 上門(mén)服務(wù)流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。3.2.3 店面顧客投訴處理流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。3.2.4 電話(huà)回訪(fǎng)流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。3.3顧客服務(wù)規(guī)范 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。3.3.1 顧客服務(wù)禮儀規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。3.3.2 售后服務(wù)規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。3.3.3 顧客投訴處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。3.3.4 會(huì)員服務(wù)規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。3.4顧客服務(wù)檢查規(guī)定 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。3.5工具表單 .

5、錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4 門(mén)店陳列手冊(cè) . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4.1門(mén)店陳列職責(zé) . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4.1.1 門(mén)店店長(zhǎng)陳列職責(zé)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。4.1.2 門(mén)店店員陳列職責(zé)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。4.2門(mén)店陳列工作流程 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4.3門(mén)店陳列規(guī)范 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4.3.1 門(mén)店區(qū)域劃分錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。4.3.2 店堂燈光及音樂(lè)使用規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。4.3.3 宣傳資料使用規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。4.3.4 陳列原則錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。4.3.5 陳列用具使用規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。4.3.6 門(mén)店陳列方式規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。4.3.7 門(mén)店陳列形態(tài)規(guī)范錯(cuò)誤

6、!未定義書(shū)簽。4.3.8 生動(dòng)化陳列規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。4.4門(mén)店陳列檢查規(guī)定 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4.5工具表單 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4.5.1 附表 1：門(mén)店陳列技能學(xué)習(xí)檢查表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。4.5.2 附表 2：門(mén)店陳列要求表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。4.6附件陳列色彩知識(shí) . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4.6.1 色彩基本知識(shí)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。4.6.2 色彩的視覺(jué)心理錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。4.6.3 陳列背景色彩錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。4.6.4 陳列與配色錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5 門(mén)店銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)手冊(cè). 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。5.1智赫連鎖門(mén)店銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)定位與職責(zé) . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。5.1.1

7、智赫門(mén)店銷(xiāo)售工程師定位錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.1.2 智赫門(mén)店銷(xiāo)售工程師的具體職責(zé)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.2銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)流程. 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。5.3銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)規(guī)范. 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。5.3.1 銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)流程規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.3.2 銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.3.3 銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.3.4 銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售技能標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.3.5 銷(xiāo)售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)門(mén)店顧客服務(wù)手冊(cè)）錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.3.6 銷(xiāo)售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)門(mén)店顧客服務(wù)手冊(cè)）錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.4銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)檢查規(guī)

8、定 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。5.4.1 待客規(guī)定錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.4.2 銷(xiāo)售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.5工具表單 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。5.5.1 附表 1：銷(xiāo)售工程師素質(zhì)、能力掌握表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.5.2 附表 2：服務(wù)、態(tài)度學(xué)習(xí)檢查表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.5.3 附表 3：銷(xiāo)售知識(shí)學(xué)習(xí)檢查表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.5.4 附表 4：銷(xiāo)售技能學(xué)習(xí)檢查表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.6附件：各類(lèi)顧客應(yīng)對(duì)方法. 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。6 門(mén)店促銷(xiāo)管理手冊(cè). 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。6.1門(mén)店促銷(xiāo)職責(zé)與特點(diǎn). 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。6.1.1 門(mén)店促銷(xiāo)職責(zé)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.1.2

9、 促銷(xiāo)特點(diǎn)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.1.3 門(mén)店促銷(xiāo)的目標(biāo)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.2門(mén)店促銷(xiāo)管理流程 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。6.2.1 門(mén)店統(tǒng)一促銷(xiāo)執(zhí)行流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.2.2 門(mén)店自主促銷(xiāo)流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.2.3 門(mén)店戶(hù)外促銷(xiāo)活動(dòng)流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.3門(mén)店促銷(xiāo)管理規(guī)范 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。6.3.1 門(mén)店統(tǒng)一促銷(xiāo)執(zhí)行操作規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.3.2 門(mén)店自主促銷(xiāo)操作規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.3.3 促銷(xiāo)物料準(zhǔn)備規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.3.4 門(mén)店戶(hù)外促銷(xiāo)活動(dòng)操作規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.4門(mén)店促銷(xiāo)管理規(guī)定 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。6.4.1 門(mén)店統(tǒng)一促

10、銷(xiāo)管理規(guī)定錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.4.2 門(mén)店自主促銷(xiāo)管理規(guī)定錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.4.3 門(mén)店促銷(xiāo)贈(zèng)品發(fā)放管理規(guī)定錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.4.4 促銷(xiāo)優(yōu)惠券使用管理規(guī)定錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.5工具表單 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。6.5.1 附表 1：門(mén)店資料信息分析表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.5.2 附表 2：門(mén)店消費(fèi)群信息分析表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.5.3 附表 3：門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)信息分析表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.5.4 附表 4：門(mén)店社區(qū)信息分析表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.5.5 附表 5：促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)間安排表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.5.6 附表 6：促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)所需物品表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.5.

11、7 附表 7：促銷(xiāo)活動(dòng)費(fèi)用表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.5.8 附表 8：促銷(xiāo)人員安排表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.5.9 附表 9：促銷(xiāo)活動(dòng)申請(qǐng)表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.5.10 附表 10：促銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.5.11 附表 11：門(mén)店贈(zèng)品接受表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.5.12 附表 12：贈(zèng)品發(fā)放領(lǐng)取表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.5.13 附表 13：門(mén)店贈(zèng)品回收表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.5.14 附表 14：優(yōu)惠券使用登記表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7 門(mén)店財(cái)務(wù)手冊(cè) . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。7.1門(mén)店財(cái)務(wù)管理職責(zé) . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。7.2門(mén)店財(cái)務(wù)管理流程 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。7.2

12、.1 門(mén)店日營(yíng)業(yè)收入管理流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7.2.2 門(mén)店?duì)I業(yè)現(xiàn)金結(jié)算流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7.3門(mén)店財(cái)務(wù)管理規(guī)范 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。7.3.1 門(mén)店銷(xiāo)售財(cái)務(wù)管理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7.3.2 門(mén)店存貨管理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7.3.3 門(mén)店資金管理錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7.3.4 門(mén)店資產(chǎn)管理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7.3.5 門(mén)店盤(pán)點(diǎn)管理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7.3.6 門(mén)店財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7.4門(mén)店財(cái)務(wù)檢查規(guī)定 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。7.5工具表單 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。7.5.1 附表 1 資產(chǎn)管理卡片錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7.5.2 附表 2 資產(chǎn)購(gòu)

13、置申請(qǐng)單錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7.5.3 附表 3 門(mén)店盤(pán)點(diǎn)安排表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7.5.4 附表 4 門(mén)店銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7.5.5 附表5 門(mén)店銷(xiāo)售周報(bào)表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7.5.6 附表 6 門(mén)店銷(xiāo)售月報(bào)表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7.5.7 附表 7 現(xiàn)金日記帳錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7.5.8 附表 8 現(xiàn)金 /銀行存款收支日?qǐng)?bào)表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7.5.9 附表 9 銀行存款日記帳錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7.5.10 附表 10 備用金明細(xì)表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7.5.11 附表 11 盤(pán)存單錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。8 門(mén)店收銀手冊(cè) . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。8.1收銀工作職責(zé) .

14、錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。8.1.1 收銀的重要性錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。8.1.2 收銀員的選擇標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。8.1.3 崗位職責(zé)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。8.1.4 門(mén)店收銀的基本知識(shí)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。8.2收銀作業(yè)流程 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。8.2.1 收銀員工作流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。8.2.2 登記收付流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。8.2.3 收銀注意事項(xiàng)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。8.3收銀工作規(guī)范 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。8.3.1 收銀語(yǔ)言規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。8.3.2 收銀員禮儀規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。8.3.3 收銀員的行為規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。8.3.4 收銀員專(zhuān)業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤 !未

15、定義書(shū)簽。8.3.5 發(fā)票的開(kāi)具規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。8.3.6 信用卡的收受程序和規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。8.3.7 收銀工作中對(duì)商品的管理錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。8.3.8 收銀損耗控制錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。8.4門(mén)店收銀工作檢查規(guī)定 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。8.5工具表單 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。9 門(mén)店安全手冊(cè) . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。9.1連鎖店安全管理職責(zé). 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。9.1.1 店長(zhǎng)安全職責(zé)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.1.2 門(mén)店員工安全職責(zé)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.2門(mén)店安全管理流程 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。9.2.1 門(mén)店日常安全管理流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.2.2 門(mén)店突發(fā)事件安全

16、管理流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.3日常安全管理規(guī)范 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。9.3.1 防火安全管理錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.3.2 用電安全管理錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.3.3 現(xiàn)金安全管理錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.3.4 防水管理錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.3.5 防盜管理錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.3.6 當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后的安全管理錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.3.7 門(mén)店財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.4突發(fā)事件的處理規(guī)范. 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。9.4.1 突發(fā)事件處理一般要求錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.4.2 盜竊處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.4.3 顧客損毀商品的處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.4.4 騙取現(xiàn)

17、金商品的處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.4.5 輕微意外傷害的處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.4.6 停電處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.5嚴(yán)重突發(fā)事件的處理規(guī)范. 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。9.5.1 火災(zāi)處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.5.2 搶劫的處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.5.3 嚴(yán)重意外傷害的處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.5.4 災(zāi)害防患處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.5.5 電話(huà)恐嚇處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.6門(mén)店安全檢查規(guī)定 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。9.7工具表單 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。9.7.1 附表 1 安全檢查表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.7.2 附表 2 門(mén)店一般事故記錄表

18、錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.7.3 附表 3 歹徒特征表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.7.4 附表 4 門(mén)店嚴(yán)重事故報(bào)告書(shū)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.7.5 附表 5 門(mén)店日常安全檢查表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。10門(mén)店衛(wèi)生管理手冊(cè) . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。10.1 連鎖店衛(wèi)生管理職責(zé). 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。10.1.1 衛(wèi)生區(qū)域劃分錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。10.1.2 區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。10.1.3 店面衛(wèi)生的5s監(jiān)督職責(zé)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。10.2 門(mén)店衛(wèi)生 5s流程 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。10.3 連鎖店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及5s檢查 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。10.3.1 門(mén)店 5s檢查錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。10.3

19、.2 門(mén)店員工個(gè)人衛(wèi)生十標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。10.3.3 商品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。10.3.4 連鎖店店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。10.3.5 連鎖店外圍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。10.4 連鎖店 5s檢查執(zhí)行規(guī)定 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。10.4.1 衛(wèi)生檢查的執(zhí)行錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。10.4.2 對(duì)門(mén)店人員的素養(yǎng)檢查錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。10.5 工具表單 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。11門(mén)店用品禮品管理手冊(cè). 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。11.1 門(mén)店用品、禮品的管理職責(zé). 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。11.1.1 門(mén)店用品、禮品的區(qū)域設(shè)置錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。11.1.2 門(mén)店用品的管理職責(zé)錯(cuò)誤 !

20、未定義書(shū)簽。11.1.3 門(mén)店禮品的管理職責(zé)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。11.2 門(mén)店用品管理規(guī)范 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。11.2.1 門(mén)店用品的分類(lèi)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。11.2.2 門(mén)店用品的采購(gòu)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。11.2.3 門(mén)店用品的使用管理錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。11.3 門(mén)店禮品管理規(guī)范 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。11.3.1 門(mén)店禮品的用途錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。11.3.2 門(mén)店禮品的發(fā)放錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。11.3.3 門(mén)店禮品的采購(gòu)與存放管理錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。11.3.4 門(mén)店禮品的登記管理錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。11.4 門(mén)店用品、禮品的檢查規(guī)定. 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。11.4.1 門(mén)店用品的檢

21、查規(guī)定錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。11.4.2 門(mén)店禮品的檢查規(guī)定錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。11.5 工具表單 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。1 門(mén)店銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)1.1智赫連鎖門(mén)店銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)定位與職責(zé)智赫連鎖店的銷(xiāo)售工程師是連接社區(qū)顧客需求與智赫連鎖門(mén)店商品價(jià)值的紐帶，以顧客為中心，運(yùn)用不同的方式、方法，撮合智赫連鎖門(mén)店商品與顧客成為一家人，以達(dá)到引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)和宣傳品牌的目的。專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、貼心的社區(qū)銷(xiāo)售服務(wù)是智赫連鎖門(mén)店銷(xiāo)售工程師服務(wù)顧客、提高工作品質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)理念。1.1.1智赫門(mén)店銷(xiāo)售工程師定位從顧客的角度出發(fā)，銷(xiāo)售工程師主要扮演著四種角色1技術(shù)專(zhuān)家：向顧客深入淺出地介紹智赫連鎖門(mén)店商品的品質(zhì)、功能與特性，以及由

22、此帶給顧客的利益。2專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)：從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿(mǎn)足其需要的商品；解答顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中所遇到的各種問(wèn)題。3社區(qū)朋友：真誠(chéng)地從顧客的需要出發(fā)，切實(shí)了解顧客的需求與期望；與社區(qū)顧客形成友好的關(guān)系。4服務(wù)大使： 銷(xiāo)售工程師是智赫門(mén)店為顧客服務(wù)的“服務(wù)大使”，是良好服務(wù)的提供者。要努力創(chuàng)造舒適的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)、建議與期望，主動(dòng)為顧客的選購(gòu)出謀劃策，并及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨與投訴。從智赫門(mén)店的角度出發(fā)，銷(xiāo)售工程師主要扮演著四種角色1商品專(zhuān)家：必須全面而熟練地掌握* 連鎖門(mén)店所售商品知識(shí)及同行業(yè)的知識(shí)。2顧客促銷(xiāo)員：做好連鎖店的商品陳列維護(hù)，努力創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物氛圍，積極

23、向顧客推薦商品，幫助顧客正確選擇可以滿(mǎn)足其需要的商品。3智赫門(mén)店的形象代表：銷(xiāo)售工程師是智赫門(mén)店商品和智赫連鎖品牌文化的傳播者。銷(xiāo)售工程師面對(duì)面直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客眼中就代表著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)風(fēng)范與精神風(fēng)貌。在銷(xiāo)售過(guò)程中，通過(guò)銷(xiāo)售技能和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧客的心理，關(guān)心其需要，積極向顧客推薦商品，循循善誘引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)商品，認(rèn)識(shí)智赫品牌，從一線(xiàn)直接提升智赫商品的知名度與美譽(yù)度。4社區(qū)情報(bào)員：密切關(guān)注社區(qū)相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，及時(shí)搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效信息，以及促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展等等，并在第一時(shí)間進(jìn)行反映。特別是要將顧客的意見(jiàn)、建議與希望傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營(yíng)策略及服務(wù)策

24、略。1.1.2智赫門(mén)店銷(xiāo)售工程師的具體職責(zé)1接待、禮送門(mén)店顧客；2向顧客推薦智赫門(mén)店商品，展示智赫實(shí)力與風(fēng)采；3現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑難問(wèn)題；4為社區(qū)顧客提供相關(guān)售后服務(wù)；5收集顧客對(duì)智赫門(mén)店的要求和建議；6做好發(fā)展門(mén)店會(huì)員工作；7發(fā)展、維護(hù)熟客關(guān)系；8宣傳資料的派發(fā)，展臺(tái)、貨柜及現(xiàn)場(chǎng)pop等宣傳品的擺放；9智赫門(mén)店商品的陳列維護(hù)；10門(mén)店商品 /用品的整理維護(hù)工作；11門(mén)店衛(wèi)生清潔工作；12了解社區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。1.2 銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)流程部門(mén)智赫門(mén)店業(yè)務(wù)流程版本： no.1 流程層級(jí)：流程名稱(chēng)：銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)流程實(shí)施日期流程編號(hào)： l1 編制人：耿捷制定日期： 2017.11.20 批準(zhǔn)人顧客銷(xiāo)售

25、工程師收銀員開(kāi)始主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)顧客進(jìn)店適時(shí)出擊，接近顧客探尋顧客，挖掘需求展示商品，固化需求化解異議，鎖定顧客尋找信號(hào)，建議成交顧客決定購(gòu)買(mǎi)顧客付款收銀開(kāi)單顧客贈(zèng)言，禮貌告別開(kāi)始1.2銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)規(guī)范1.2.1銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)流程規(guī)范顧客購(gòu)物實(shí)際上是一個(gè)愿望達(dá)成的過(guò)程，銷(xiāo)售工程師進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)則是加強(qiáng)愿望、促進(jìn)達(dá)成的過(guò)程。要成為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售工程師，必須掌握專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)技巧。在這里，我們將現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程的七個(gè)步驟進(jìn)行規(guī)范：主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)；適時(shí)出擊，接近顧客；探詢(xún)顧客，挖掘需求；展示商品，固化需求；化解異議，鎖定顧客；尋找信號(hào)，建議成交；顧客贈(zèng)言，禮貌道別。主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)等待，即等待顧客進(jìn)

26、入智赫門(mén)店，但等待不是被動(dòng)等待，應(yīng)是主動(dòng)出擊，吸引或引導(dǎo)顧客進(jìn)入智赫門(mén)店， 因?yàn)轭櫩鸵话阆矚g在人多的場(chǎng)所購(gòu)物，即“從眾心理” 。銷(xiāo)售工程師阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會(huì)嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀(guān)的待機(jī)工夫。先讓顧客入店參觀(guān)，再把握機(jī)會(huì)應(yīng)對(duì)的待機(jī)工夫是不可欠缺的。具體來(lái)說(shuō)，是以銷(xiāo)售工程師的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。而且，不要以固定的姿勢(shì)站在同一定點(diǎn)，而要表現(xiàn)出“快樂(lè)工作的樣子”或整理陳列物、補(bǔ)充商品等，敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無(wú)其事地觀(guān)察接近機(jī)會(huì)。吸引顧客光臨的待機(jī)規(guī)范：1給顧客良好印象的服裝、儀表2明亮、優(yōu)美的門(mén)店環(huán)境3吸引顧客的商品陳列4明朗、快

27、樂(lè)、優(yōu)美、溫和的表情和言語(yǔ)5敏捷、快樂(lè)的走路樣子和工作姿態(tài)適時(shí)出擊，接近顧客1.2.1.1.1 接近顧客的八項(xiàng)時(shí)機(jī)1當(dāng)顧客與銷(xiāo)售工程師的眼神相碰撞時(shí)：此時(shí)銷(xiāo)售工程師應(yīng)點(diǎn)頭微笑（面向顧客，保持微笑13秒鐘），或說(shuō)“歡迎光臨” ， “早上好”等問(wèn)候語(yǔ)。2當(dāng)顧客四處張望時(shí)，表現(xiàn)出尋找某類(lèi)商品或?qū)ふ忆N(xiāo)售工程師時(shí)：此時(shí)銷(xiāo)售工程師應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷趕上前去和他進(jìn)行初步的接觸，最好問(wèn)“我能幫你做些什么”、 “您需要什么”等等。3當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；此時(shí)是接近顧客的好機(jī)會(huì)，這時(shí)一定有某款商品吸引了顧客的視線(xiàn)。4當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)：當(dāng)顧客注意特定商品，時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，說(shuō)明他對(duì)這種商品產(chǎn)生了興趣，而且會(huì)很快從興趣

28、階段過(guò)渡過(guò)到買(mǎi)賣(mài)階段。5當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)：就是對(duì)該款商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定自己是否需要此種商品，此時(shí)正是接近顧客，詢(xún)問(wèn)顧客的好時(shí)機(jī)。6當(dāng)顧客從低頭看商品中抬起頭時(shí)。7當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)。8當(dāng)顧客與同伴交談商品時(shí)，此時(shí)銷(xiāo)售工程師接近顧客，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明與建議，也特別容易產(chǎn)生效果。1.2.1.1.2 接近顧客的方法1主動(dòng)招呼法：重復(fù)使用迎賓用語(yǔ)。2商品接觸法：直接給顧客介紹商品，要注意緩和給顧客心理上的壓力，向顧客介紹其正在認(rèn)真看的商品，注意控制語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。3稱(chēng)贊聊天法：從贊美顧客、與顧客聊天開(kāi)始，再切入正題。4服務(wù)接觸法：友好地詢(xún)問(wèn)顧客是否需要幫忙和服務(wù)。5pop接

29、觸法：簡(jiǎn)單打個(gè)招呼，主動(dòng)將公司宣傳冊(cè)、宣傳單頁(yè)遞給顧客。6顧客招呼：聽(tīng)到顧客招呼聲音，及時(shí)應(yīng)答并接近顧客。接近距離的方法表方法接 近 規(guī) 范主動(dòng)招呼法“你好！歡迎光臨* 連鎖店！”稱(chēng)贊聊天法“你家的這個(gè)孩子好可愛(ài)喲，幾歲啦？”服務(wù)接觸法“我能幫你做些什么嗎？”pop接觸法“你好！這是關(guān)于這款電腦的宣傳頁(yè)”顧客招呼用明朗的聲音應(yīng)答用愉快的表情和氣氛接近用恰當(dāng)?shù)牟椒ニ俣冉咏?.2.1.1.3 接近顧客的位置規(guī)范銷(xiāo)售工程師站在顧客身邊的適當(dāng)位置，站立地位置有5大原則1店門(mén)入口側(cè)；2顧客的左側(cè)；3肩和肩距離0.3 公尺；4與顧客距離一雙鞋的前方；5商品和銷(xiāo)售工程師呈45 度角處等。銷(xiāo)售工程師的站立位置

30、：入口處450 900（銷(xiāo)售工程師）（顧客）原則備注1靠近入口側(cè)2顧客的左側(cè)1與2不一致時(shí) , 以1為優(yōu)先3距離 0.3 公尺處4距離半雙鞋前5與商品呈450角顧客的視線(xiàn)位置探詢(xún)顧客，挖掘需求銷(xiāo)售工程師應(yīng)當(dāng)記住：顧客并非由于商品而購(gòu)買(mǎi)，而是由于需要購(gòu)買(mǎi)！因而需要做的是了解顧客的需求，了解顧客購(gòu)買(mǎi)商品的原因，希望購(gòu)買(mǎi)的商品檔次。1銷(xiāo)售工程師的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正適合的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好，詢(xún)問(wèn)的技巧更是不可或缺。2活用詢(xún)問(wèn)技巧以解顧客需求，必須以巧妙、 不傷顧客感情為原則。不僅如此， 還要具有職業(yè)技巧地邊詢(xún)問(wèn)邊說(shuō)明商品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)顧客加以贊美。3詢(xún)問(wèn)技巧的

31、5 原則：1)不連續(xù)發(fā)問(wèn)。比如說(shuō)” 是什么人使用電腦?” “是家庭用還是辦公用?” “您的預(yù)算是多少?”等連續(xù)發(fā)問(wèn)，會(huì)讓顧客有身家調(diào)查的不好感受。2)商品的說(shuō)明與顧客的回答相關(guān)。以電腦銷(xiāo)售情形為例來(lái)說(shuō)明?！笆羌彝ビ眠€是辦公用?”當(dāng)顧客回答“個(gè)人使用”時(shí)就說(shuō)“個(gè)人使用一般要看個(gè)人平時(shí)使用電腦的用途，如果要經(jīng)常玩游戲的話(huà)，就需要配置一款能夠帶動(dòng)大型游戲的機(jī)型；如果僅僅是上網(wǎng)使用的話(huà)，普通的配置就可以達(dá)到要求”等話(huà)語(yǔ)。3)先詢(xún)問(wèn)容易回答的問(wèn)題，難以回答的問(wèn)題后問(wèn)。“是家庭用還是辦公用?”是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但若有回答“有多少預(yù)算”時(shí)，一定會(huì)產(chǎn)生抗拒感。因此，先問(wèn)容易回答的簡(jiǎn)單問(wèn)題，而商品將預(yù)算留在后面。引

32、導(dǎo)顧客進(jìn)入“接受詢(xún)問(wèn)、回答問(wèn)題、再聽(tīng)說(shuō)明”的心理流程后，顧客回答私人問(wèn)題時(shí)，才不會(huì)產(chǎn)生抗拒感。4)促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理的詢(xún)問(wèn)方法。銷(xiāo)售工程師在詢(xún)問(wèn)以前要先預(yù)測(cè)這樣的詢(xún)問(wèn)是否能夠得到促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理的回答。例如，從顧客對(duì)商品愛(ài)不釋手、一再觀(guān)看時(shí)，就可判定“顧客喜歡這項(xiàng)商品”。此時(shí)，銷(xiāo)售工程師應(yīng)該過(guò)去詢(xún)問(wèn)“您喜歡這款嗎?”讓顧客回答“是啊”或“這商品不錯(cuò)”如此一來(lái)，才可達(dá)到銷(xiāo)售效果。5)使用詢(xún)問(wèn)達(dá)成讓顧客回答的目的。如果銷(xiāo)售工程師單方獨(dú)自說(shuō)太多話(huà)，是不會(huì)得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問(wèn)題，或者讓顧客更多的說(shuō)出自己的需求。展示商品，固化需求展示是指透過(guò)對(duì)商品實(shí)物的解析和演示，讓顧客充分地了解商品的材料、功能以

33、及能給顧客帶來(lái)的感覺(jué)、利益，借以達(dá)成銷(xiāo)售的目的。在此階段，主要是從多角度給顧客進(jìn)行效果展示，并與之溝通, 對(duì)顧客的需求進(jìn)行引導(dǎo)與確認(rèn)。1.2.1.1.4 展示話(huà)語(yǔ)準(zhǔn)備規(guī)范（關(guān)于商品的展示話(huà)語(yǔ)參考智赫產(chǎn)品話(huà)術(shù)）展示話(huà)語(yǔ)分為兩種，一種是標(biāo)準(zhǔn)的展示話(huà)語(yǔ)，另一種是應(yīng)用的展示話(huà)語(yǔ)。1標(biāo)準(zhǔn)的展示話(huà)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的展示話(huà)語(yǔ)是以一般的顧客為對(duì)象的展示話(huà)語(yǔ)，詳細(xì)地配合商品展示的動(dòng)作，以一定的邏輯陳述商品的特性及利益點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)展示話(huà)語(yǔ)依據(jù)fabe法則進(jìn)行準(zhǔn)備：1)第一步：把商品的特征詳細(xì)地介紹給顧客(feature) 2)第二步：充分分析商品優(yōu)點(diǎn)(advantage) 3)第三步：盡數(shù)商品給顧客帶來(lái)的利益(benefit)

34、 4)第四步：以“證據(jù)”說(shuō)服顧客(evidence) 在此要需要特別強(qiáng)調(diào)的是利益點(diǎn)，包括有物質(zhì)利益和情感的利益。因?yàn)樯唐饭逃械氖褂霉δ芤褵o(wú)法打動(dòng)顧客的心，在正確引導(dǎo)他們進(jìn)一步購(gòu)買(mǎi)之時(shí)，情感利益的溝通就顯得格外重要。特別要注意情感方面的訴求。2應(yīng)用的展示話(huà)語(yǔ)應(yīng)用的展示話(huà)語(yǔ)是針對(duì)特定顧客展示說(shuō)明時(shí)采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話(huà)語(yǔ)，根據(jù)顧客特殊的需求增添修正后的展示話(huà)語(yǔ)。應(yīng)用的展示話(huà)語(yǔ)的準(zhǔn)備步驟：1)從觀(guān)察判斷中，找出顧客的問(wèn)題點(diǎn)。2)列出商品的特性及優(yōu)點(diǎn)。3)依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)。 例如“品質(zhì)很好 (正面 )但價(jià)格很高 (負(fù)面 )” 的說(shuō)明與 “雖然高價(jià) (負(fù)面 )品質(zhì)卻很好 (正面 )”

35、 ，是聽(tīng)起來(lái)就有極大的差異。前者給人“高價(jià)”的強(qiáng)烈印象，后者卻將“品質(zhì)良好”留在顧客心理。所以，說(shuō)話(huà)的順序大大地影響著顧客心理，即使是同樣的內(nèi)容，說(shuō)話(huà)的順序也非常重要。獲得顧客信賴(lài)的秘訣是，同時(shí)說(shuō)明商品的優(yōu)缺點(diǎn)。這種情形的原則是先說(shuō)明缺點(diǎn)、再說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)。一面說(shuō)明事實(shí)，一面講求表現(xiàn)順序，從而獲得顧客信賴(lài)。4)依優(yōu)先順序證明商品能滿(mǎn)足顧客的特殊利益。5)總結(jié)。6)要求購(gòu)買(mǎi)。顧客確定購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是完全出于理性的分析。令顧客沖動(dòng)的，是心情；令顧客冷靜的是腦袋（因?yàn)槟X袋會(huì)分析、會(huì)比較，比較理智）。所以，令人沖動(dòng)的方法，是攻心為上，而不是用腦袋進(jìn)行分析計(jì)算。所以銷(xiāo)售工程師應(yīng)當(dāng)記

36、住：展示不是做商品特性的說(shuō)明，而是要激起顧客決定購(gòu)買(mǎi)的欲望。1.2.1.1.5 展示說(shuō)明的注意點(diǎn)不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異，因而進(jìn)行說(shuō)明的方式也不盡相同。利用下列的方法使展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)顧客的心弦。1讓顧客親身體驗(yàn)、試用。盡可能地讓顧客觸摸、試用、操作商品。顧客體驗(yàn)商品的次數(shù)越多，購(gòu)買(mǎi)的幾率越大。2引用動(dòng)人的鮮活實(shí)例?？衫靡恍┏晒Φ膶?shí)例來(lái)增強(qiáng)商品的感染力和說(shuō)服力。如“某顧客告訴我，他買(mǎi)了這個(gè)款電腦回去后，他的朋友都說(shuō)他選得很有眼光”3少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓顧客聽(tīng)得懂。展示時(shí)要用顧客聽(tīng)得懂的話(huà)語(yǔ)，切忌使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)名詞，讓顧客不能

37、充分理解您所要表達(dá)的意思。過(guò)多的專(zhuān)業(yè)名詞會(huì)讓顧客摸不著頭腦，無(wú)法產(chǎn)生共鳴，不會(huì)產(chǎn)生心動(dòng)。沒(méi)有心動(dòng)，當(dāng)然也就不會(huì)有購(gòu)買(mǎi)行為?；猱愖h，鎖定顧客略尋找信號(hào)，建議成交略顧客贈(zèng)言，禮貌道別略1.2.2銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)全力以赴、熱忱、有活力、謙虛勤勉、自信誠(chéng)實(shí)、積極、主動(dòng)、有愛(ài)心、團(tuán)隊(duì)合作。專(zhuān)業(yè)度、誠(chéng)信度、貼心度是智赫門(mén)店銷(xiāo)售工程師服務(wù)顧客、提高工作品質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)理念。1銷(xiāo)售工程師專(zhuān)業(yè)的商品知識(shí)和專(zhuān)業(yè)購(gòu)買(mǎi)建議使顧客對(duì)連鎖店和銷(xiāo)售工程師產(chǎn)生更大的信任感；2銷(xiāo)售工程師誠(chéng)實(shí)可信的語(yǔ)言和服務(wù)態(tài)度使顧客對(duì)銷(xiāo)售工程師產(chǎn)生信賴(lài)感；3貼心的服務(wù)使顧客產(chǎn)生親切感，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，誘導(dǎo)顧客因“銷(xiāo)

38、售工程師對(duì)我親切”而心存感謝產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)。銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)過(guò)程必須遵循5s 原則，即微笑(smile)、迅速（ speed） 、誠(chéng)懇 (sincerity)、靈巧 (smart)、研究（ study） 。1)微笑：在銷(xiāo)售過(guò)程中，最值錢(qián)的東西正是不花一分錢(qián)的微笑。銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售過(guò)程要保持微笑。2)迅速：一指動(dòng)作要盡可能快，不要讓顧客等得太久；二指誠(chéng)心誠(chéng)意的言行使顧客感覺(jué)時(shí)間過(guò)得很快。3)誠(chéng)懇：對(duì)待顧客真心實(shí)意、真誠(chéng)懇切、盡心盡力，讓顧客感受到銷(xiāo)售真情。4)靈巧：接待過(guò)程應(yīng)當(dāng)精明、利落，靈巧應(yīng)對(duì)顧客提問(wèn)。5)研究：工作中多研究顧客心理、銷(xiāo)售服務(wù)技巧以及商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)等相關(guān)知識(shí)與技能。2售前服務(wù)、售中服

39、務(wù)、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.2.3銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)公司的知識(shí)1智赫歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng)地位；2智赫門(mén)店歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng)地位；3智赫商品的市場(chǎng)定位、特點(diǎn)、主要銷(xiāo)售對(duì)象(市場(chǎng)區(qū)隔 )、市場(chǎng)占有率、主要大客戶(hù)；4智赫門(mén)店儀容儀表、行為規(guī)范。銷(xiāo)售時(shí)段售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)容1)宣傳單2)dm 3)以電話(huà)回訪(fǎng)吸引來(lái)店4)各種推廣活動(dòng)5)組織會(huì)員活動(dòng)等1)連鎖門(mén)店的快樂(lè)氣氛2)銷(xiāo)售工程師妥切的禮儀3)商品的資訊提供4)提供顧客有益的資訊5)銷(xiāo)售工程師所提供的服務(wù)6)使顧客有愉快滿(mǎn)足的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程1)送貨上門(mén)、保養(yǎng)知識(shí)2)安裝、試用3)退、換貨4)保修5)上門(mén)收費(fèi)維修6)處理投訴7)會(huì)員回

40、訪(fǎng)、聽(tīng)取意見(jiàn)8)資訊提供有關(guān)商品的知識(shí)1一般 it 商品的材料知識(shí)、制造工藝、性能、保養(yǎng)方法；2智赫門(mén)店商品的名稱(chēng)、商標(biāo)和產(chǎn)地；3智赫門(mén)店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法；4智赫門(mén)店商品的售后服務(wù)承諾；5智赫門(mén)店商品的優(yōu)勢(shì)以及不足之處；6智赫門(mén)店商品陳列知識(shí)。有關(guān)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的知識(shí)1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容；2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品特性、定位、客戶(hù)評(píng)價(jià)；3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售方法、價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)。1.2.4銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售技能標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)流程 * 七步技能（參見(jiàn)銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)流程）基本的說(shuō)、聽(tīng)方法銷(xiāo)售工程師誠(chéng)信、貼心的話(huà)語(yǔ)和認(rèn)真的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度，是智赫門(mén)店服務(wù)一項(xiàng)重要技能。說(shuō)、聽(tīng)方法的基本技巧基本的說(shuō)話(huà)方法1以明朗、

41、清晰、快活的語(yǔ)音說(shuō)話(huà)2發(fā)音正確、尾音清晰的說(shuō)話(huà)3少用冷僻的字句，如“嗯”“這個(gè)嘛”等無(wú)意義的話(huà)4以短句、簡(jiǎn)潔的說(shuō)5說(shuō)話(huà)時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔6使用正確的國(guó)語(yǔ)說(shuō)話(huà)，必要時(shí)可使用當(dāng)?shù)赜谜Z(yǔ)以增加親切感7以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話(huà)基本聽(tīng)話(huà)方法1保持愉快表情的聽(tīng)2確認(rèn)不易了解之處3巧妙運(yùn)用詢(xún)問(wèn)、催促、點(diǎn)頭等技巧4了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心5把話(huà)聽(tīng)到最后、不要中途插嘴6傾聽(tīng)時(shí)不要做小動(dòng)作7單純的聽(tīng)、不要有先入為主的觀(guān)念共1以正確的姿勢(shì)說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)通原則2看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)3以明朗的笑臉說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)待客說(shuō)話(huà)的方法尊重顧客，使其能愉快地購(gòu)物，是銷(xiāo)售工程師的服務(wù)本份。因此，銷(xiāo)售工程師應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)正確地對(duì)顧客說(shuō)話(huà)。1不使用否定型，而用

42、肯定型說(shuō)話(huà)當(dāng)顧客問(wèn)“有某某商品嗎?”，假使回答“我們不賣(mài)某某商品”，這就是否定型的回答。這樣的回答會(huì)使顧客有被拒絕、無(wú)趣的感覺(jué)，而掉頭離去。肯定型的回答是“我們現(xiàn)在只有某某商品”，如此，顧客不會(huì)覺(jué)得被拒絕，甚至?xí)f(shuō)“那么，請(qǐng)讓我看某某商品”。2不用命令型，而用請(qǐng)求型例如“請(qǐng)打電話(huà)給我”雖然是一句尊重的話(huà)，但仍是使用命令型的語(yǔ)調(diào)。如果說(shuō)“能不能打個(gè)電話(huà)給我”，這就是請(qǐng)求型的語(yǔ)調(diào)，顧客也會(huì)愉快地說(shuō)“好的”。3以尾語(yǔ)表示尊重以“這款電腦很適合您”來(lái)做例子，“很適合您”并不算不尊重，但語(yǔ)尾仍感覺(jué)太粗糙，若是反過(guò)來(lái)說(shuō)“很適合您，不是嗎? “，語(yǔ)氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。4拒絕

43、的場(chǎng)合要說(shuō)”“對(duì)不起”例如“不能再優(yōu)惠了”，給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說(shuō)“很抱歉，這已經(jīng)是最低價(jià)了，不能再優(yōu)惠了”就沖淡了拒絕的印象。5不斷言，讓顧客自己決定如果說(shuō)“我想，這款電腦可能比較好”，然后讓顧客自己說(shuō)“我決定買(mǎi)這個(gè)”，這種情形，容易讓顧客有自己選購(gòu)的滿(mǎn)足感。如果斷言說(shuō)”“這款電腦比較好”，則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，銷(xiāo)售不要斷言，而以暗示或建議為原則。6在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話(huà)當(dāng)顧客有錯(cuò)誤理解等情況出現(xiàn)時(shí)，銷(xiāo)售工程師要以“是我的介紹沒(méi)能讓您更明確”這種承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度來(lái)說(shuō)話(huà)。7多說(shuō)贊美、感謝的話(huà)在溝通中盡可能多使用“您真有眼光”、“謝謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品”等贊美語(yǔ)、感謝話(huà)。若知道顧客的姓名，也

44、可多多稱(chēng)呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。巧妙地贊美的秘訣1)從顧客的品味、飾物、孩子等身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)；2)只贊美事實(shí)；3)以自己的言語(yǔ)贊美；4)具體地贊美；5)適時(shí)地贊美；6)由衷地贊美；7)在對(duì)話(huà)中加入贊美語(yǔ)等。記住顧客相貌與姓名的方法1獲得顧客姓名。使用信用卡、商品送修、登記送貨地址、申請(qǐng)會(huì)員時(shí)、都有知道顧客姓名的機(jī)會(huì)。此外，注意顧客與同伴間的稱(chēng)呼，對(duì)于常來(lái)的顧客則直接并熱情坦率地請(qǐng)教顧客姓名。2記住姓名與臉孔的方法。簡(jiǎn)單的方法是在溝通中多稱(chēng)呼顧客的姓名，顧客離店后， 在心里默念幾次的效果較大?；蛄信e顧客特征的記憶方法，比如“修長(zhǎng)戴眼鏡某某先生”。3獲得顧客個(gè)人情報(bào)的方法。銷(xiāo)售工程師不僅

45、要記住顧客姓名，還設(shè)法在溝通時(shí)了解顧客的家庭結(jié)構(gòu)、年齡、興趣等資料。并將這些記載在顧客卡片上。創(chuàng)造固定顧客的方法1將經(jīng)常光臨的顧客根據(jù)所記載的銷(xiāo)售金額、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、 以及與銷(xiāo)售工程師本身的親密度等，將顧客分為 a級(jí)顧客 (非常重要 ) 、 b級(jí)顧客 ( 重要 ) 、c 級(jí)顧客 ( 普通 ) 等三級(jí)。并建立固定顧客的顧客卡。2設(shè)定 a、b 、 c級(jí)的維護(hù)基準(zhǔn)1)a級(jí)顧客 -dm+拜訪(fǎng) +電話(huà)2)b級(jí)顧客 -dm+電話(huà)3)c級(jí)顧客 - 僅電話(huà)3提升顧客等級(jí)1)a級(jí)顧客 - 維持等級(jí)，增加購(gòu)買(mǎi)金額2)b級(jí)顧客 - 提升至 a級(jí)顧客3)c級(jí)顧客 - 提升至 b級(jí)顧客促進(jìn)門(mén)店及社區(qū)人際關(guān)系的方法銷(xiāo)售工程師

46、相互間及銷(xiāo)售工程師與社區(qū)住戶(hù)間的人際關(guān)系如果不好，對(duì)門(mén)店氛圍、形象會(huì)有不良的影響，使顧客不愿意來(lái)店。此外，銷(xiāo)售工程師本身在人際關(guān)系不良的場(chǎng)所中，也無(wú)法獲得工作的意義，每天生活在不愉快的氣氛中。所以，同事們應(yīng)互相協(xié)力，共同建立人際關(guān)系良好的* 連鎖門(mén)店。正確的基本態(tài)度促進(jìn)人際關(guān)系的態(tài)度使人際關(guān)系惡化的態(tài)度1站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮2承認(rèn)自己與對(duì)方都是不完全的人3努力信賴(lài)對(duì)方1自我本位為中心2認(rèn)為自己完全，也要求對(duì)方完全3不努力相信對(duì)方正確的言語(yǔ)與行動(dòng)促進(jìn)人際關(guān)系的言行舉止使人際關(guān)系惡化的言行舉止1以笑臉先打招呼2遵守約定3贊美對(duì)方的長(zhǎng)處，常說(shuō)感謝、慰問(wèn)的話(huà)4與全體同事交往5建設(shè)性的發(fā)言或想法，協(xié)助同事

47、6坦白承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并道歉7招喚時(shí)爽朗地回答8同事忙碌時(shí)，主動(dòng)協(xié)助9在會(huì)議時(shí)積極發(fā)言，提升全體氣氛10遵守禮儀作法1板著面孔不打招呼2不遵守約定3只看見(jiàn)對(duì)方的缺點(diǎn)，說(shuō)壞話(huà)4制造不交往的人5只有批評(píng)，沒(méi)有幫助6推卸責(zé)任而不致歉7招喚時(shí)沒(méi)有回答，或冷淡地回答8同事忙碌時(shí)也不幫忙9會(huì)議或朝會(huì)時(shí)不發(fā)言，會(huì)后欲發(fā)牢騷10破壞禮儀作法與規(guī)則1.2.5銷(xiāo)售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)門(mén)店顧客服務(wù)手冊(cè)）1.2.6銷(xiāo)售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)門(mén)店顧客服務(wù)手冊(cè)）1.3銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)檢查規(guī)定1.3.1待客規(guī)定1當(dāng)顧客臨近門(mén)口，即將進(jìn)入時(shí)就應(yīng)該致以“歡迎光臨智赫專(zhuān)賣(mài)”的問(wèn)候，致歡迎詞2致歡迎詞時(shí)應(yīng)時(shí)應(yīng)面帶笑容、親切有禮、

48、聲音清脆，語(yǔ)速適中，同時(shí)其他人員要有二至三聲的附和3在顧客進(jìn)入時(shí)，離顧客最近且不在服務(wù)中的營(yíng)業(yè)員要主動(dòng)接待，當(dāng)客人接近某區(qū)域時(shí)，在該區(qū)域（靠近該區(qū)域）服務(wù)的人員再主動(dòng)接待4無(wú)論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，要離開(kāi)時(shí)，都應(yīng)以熱情相送。對(duì)所有的顧客致以“謝謝光臨！”的問(wèn)候。5無(wú)論是迎賓或謝送顧客，如果大門(mén)是關(guān)的，服務(wù)人員一定要主動(dòng)上前為其開(kāi)門(mén)并致以迎賓或謝送的問(wèn)候6店內(nèi)所有員工要保持微笑7與顧客目光接觸或迎面相遇時(shí)，都應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，并對(duì)兩米內(nèi)的客人致以“您好”的問(wèn)候8在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵9與顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委10對(duì)顧客之抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽(tīng)并加以改進(jìn)11不得有傷及顧客利益之

49、欺騙言行12對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話(huà)口氣應(yīng)保持溫和、親切13適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品或?qū)局榻B，并誠(chéng)懇回答客人詢(xún)問(wèn)14與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，切勿任意承諾或舉止太過(guò)隨便15學(xué)習(xí)記住常來(lái)顧客之姓名，可讓顧客有倍受重視之感16對(duì)將結(jié)束營(yíng)業(yè)才進(jìn)門(mén)的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)17顧客永遠(yuǎn)比電話(huà)重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽(tīng)電話(huà)18主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行上機(jī)體驗(yàn)、試用體驗(yàn)19對(duì)待結(jié)賬的顧客應(yīng)將其引到收銀臺(tái)處，并通知收銀員1.3.2銷(xiāo)售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定1銷(xiāo)售工程師應(yīng)了解附表1 的內(nèi)容，檢查自身的掌握情況。2銷(xiāo)售工程師每日認(rèn)真學(xué)習(xí)并運(yùn)用及其它各項(xiàng)銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)技能。3門(mén)店店長(zhǎng)在門(mén)店閑時(shí)段（

50、一般為中午時(shí)間）組織銷(xiāo)售工程師進(jìn)行銷(xiāo)售技能和話(huà)術(shù)的演練。4門(mén)店店長(zhǎng)在門(mén)店閑時(shí)段（一般為中午時(shí)間）組織銷(xiāo)售工程師進(jìn)行商品陳列、布置的指導(dǎo)和演練。5銷(xiāo)售工程師平時(shí)在不影響銷(xiāo)售工作的前提下，可以互相溝通銷(xiāo)售技能的學(xué)習(xí)情況和心得。6門(mén)店店長(zhǎng)每周對(duì)銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售態(tài)度、服務(wù)、技能學(xué)習(xí)情況進(jìn)行檢查，填寫(xiě)附表2、附表3、附表 4，作為店長(zhǎng)考核銷(xiāo)售工程師的依據(jù)。7店面管理部和督導(dǎo)人員對(duì)門(mén)店人員的銷(xiāo)售技能和銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)過(guò)程進(jìn)行不定期檢查，對(duì)于違反規(guī)定，沒(méi)有按照規(guī)范進(jìn)行銷(xiāo)售的人員進(jìn)行扣分處罰，具體扣分標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)督導(dǎo)體系的督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)。1.4工具表單1.4.1附表 1：銷(xiāo)售工程師素質(zhì)、能力掌握表分類(lèi)掌握內(nèi)容初級(jí)中級(jí)高級(jí)備注

51、服務(wù)態(tài)度1 具備三度：專(zhuān)業(yè)度、誠(chéng)信度、貼心度2 全力以赴、熱忱、有活力3 謙虛勤勉、自信誠(chéng)實(shí)4 積極、主動(dòng)、有愛(ài)心5 有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神6 服務(wù)過(guò)程具備5s：微笑、迅速、誠(chéng)懇、靈巧、研究銷(xiāo)售知識(shí)7 掌握智赫歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng)地位8 掌握智赫門(mén)店歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng)地位9 掌握智赫商品的市場(chǎng)定位、特點(diǎn)、主要銷(xiāo)售對(duì)象 (市場(chǎng)區(qū)隔 )、市場(chǎng)占有率、 主要大客戶(hù)10 掌握智赫門(mén)店儀容儀表、行為規(guī)范11 掌握基本it商品的材料知識(shí)、 制造工藝、性能、保養(yǎng)方法12 掌握智赫門(mén)店商品的名稱(chēng)、商標(biāo)和產(chǎn)地13 掌握智赫門(mén)店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法14 掌握智赫門(mén)店商品的售后服務(wù)

52、承諾15 掌握智赫門(mén)店商品的優(yōu)勢(shì)以及不足之處16 掌握智赫門(mén)店商品陳列知識(shí)17 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容18 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品特性、定位、客戶(hù)評(píng)價(jià)19 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售方法、價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)銷(xiāo)售技能20 基本掌握銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)流程21 熟練掌握銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)流程22 掌握基本的說(shuō)、聽(tīng)方法23 掌握待客說(shuō)話(huà)的方法24 學(xué)會(huì)記住顧客相貌與姓名的方法25 掌握創(chuàng)造固定顧客的方法26 學(xué)會(huì)促進(jìn)門(mén)店及社區(qū)人際關(guān)系能力提升27 具有一定的培訓(xùn)能力28 具備解決疑難問(wèn)題的能力29 經(jīng)常能與其他同事分享成功經(jīng)驗(yàn)30 經(jīng)常向其他同事傳授專(zhuān)業(yè)技能31 具有一定的管理能力，能夠協(xié)助店長(zhǎng)完成對(duì)門(mén)店的部分管理工作32 掌握一定數(shù)量

53、的穩(wěn)定的客戶(hù)資源33 具備獨(dú)立開(kāi)拓大客戶(hù)的能力具有一定的學(xué)習(xí)熱情，能夠自發(fā)的針對(duì)自己的不足之處進(jìn)行學(xué)習(xí)提升在工作中能夠創(chuàng)造性的提供改善建議1.4.2附表 2：服務(wù)、態(tài)度學(xué)習(xí)檢查表檢查內(nèi)容被檢查人檢查時(shí)間掌握情況備注1 具備三度：專(zhuān)業(yè)度、誠(chéng)信度、貼心度2 全力以赴、熱忱、有活力3 謙虛勤勉、自信誠(chéng)實(shí)4 積極、主動(dòng)、有愛(ài)心5 有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神6 服務(wù)過(guò)程具備5s：微笑、 迅速、 誠(chéng)懇、靈巧、研究1.4.3附表 3：銷(xiāo)售知識(shí)學(xué)習(xí)檢查表檢查內(nèi)容被檢查人檢查時(shí)間掌握情況備注1 掌握智赫歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng)地位2 掌握智赫門(mén)店歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng)地位3 掌握智赫商品的市場(chǎng)定位、特點(diǎn)、主要銷(xiāo)售對(duì)象 (市場(chǎng)區(qū)隔 )、市場(chǎng)占有率、主要大客戶(hù)4 掌握智赫門(mén)店儀容儀表、行為規(guī)范5 掌握基本it 商品的材料知識(shí)、制造工藝、性能、保養(yǎng)方法6 掌握智赫門(mén)店商品的名稱(chēng)、商標(biāo)和產(chǎn)地7 掌握智赫門(mén)店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法8 掌握智赫門(mén)店商品的售后服務(wù)承諾9 掌握智赫門(mén)店商品的優(yōu)勢(shì)以及不足之處10 掌握智赫門(mén)店商品陳列知識(shí)11 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容12 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品特性、定位、客戶(hù)評(píng)價(jià)13 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售方法、價(jià)格、服務(wù)品