《客房服務(wù)與管理》課程教案項目五(2)

1、 客房服務(wù)與管理項目五：提供對客服務(wù)項目五提供對客服務(wù)2課型新知課教學(xué)理念以就業(yè)為目標(biāo)，通過“職業(yè)全程模擬”的教學(xué)方式，通過行動導(dǎo)向教學(xué)法等具體方法培養(yǎng)符合企業(yè)需求、能力過硬的綜合素質(zhì)人才。教學(xué)目標(biāo)【知識目標(biāo)】了解客房對客服務(wù)中提供擦鞋服務(wù)、物品租借服務(wù)、處理保修物品內(nèi)容及工作流程?！灸芰δ繕?biāo)】培養(yǎng)學(xué)生溝通協(xié)調(diào)能力、觀察能力、總結(jié)歸納能力、創(chuàng)新能力等?！厩楦心繕?biāo)】通過師生的教學(xué)互動，使學(xué)生增強(qiáng)對職業(yè)的認(rèn)同感及自豪感，樹立職業(yè)目標(biāo)。教學(xué)重點(diǎn)工作內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)案例分析教學(xué)時間、時數(shù)教學(xué)手段多媒體教學(xué)、行動導(dǎo)向教學(xué)學(xué)生學(xué)習(xí)方法小組討論、歸納總結(jié)學(xué)習(xí)使用教具多媒體、表格教學(xué)準(zhǔn)備分組、圖片、視頻等教學(xué)過程

2、² 課前準(zhǔn)備預(yù)習(xí)項目5（提供對客服務(wù)）中的任務(wù)3、4、5；預(yù)習(xí)客房服務(wù)常用語100句的第7180句。² 班前例會1.儀態(tài)訓(xùn)練 站 姿2.明確任務(wù) 當(dāng)日課程（工作）內(nèi)容3.強(qiáng)調(diào)要求 目標(biāo) & 要求4.班前訓(xùn)練 抽查客房服務(wù)常用語100句的第7180句。² 情境導(dǎo)入 案例分析正直梅雨季節(jié)，天空下著大雨。酒店所在的道路正在擴(kuò)建，街上滿是泥和水。cindy看到一位客人腳上的鞋很臟，她知道穿臟皮鞋很不體面，又擔(dān)心臟皮鞋會弄臟房內(nèi)設(shè)施。cindy想替客人擦一下皮鞋，但又怕說話不當(dāng)?shù)米锟腿恕＝處熁顒犹釂柸绻闶莄indy，你會怎么做？學(xué)生活動討論、回答² 新知

3、學(xué)習(xí) 一、提供擦鞋服務(wù)師生活動共同梳理擦鞋服務(wù)基本流程 案例分析分析免費(fèi)擦鞋、一雙高檔皮鞋案例 學(xué)生活動分小組討論、回答 師生活動小結(jié)歸納² 操作練習(xí) 師生活動分小組進(jìn)行擦鞋服務(wù)流程訓(xùn)練² 新知學(xué)習(xí)二、提供物品租借服務(wù)案例分析cindy在客房服務(wù)中心接到了1219房客人的來電，希望接一個手機(jī)充電器。但是，酒店同型號的充電器已經(jīng)全部借完了。恰巧，傍晚1206房退房時遺留了一個同型號的充電器，客人要明天才來取走。cindy不知道能否把這個充電器借給1219房的客人，以解他的燃眉之急。教師活動提問如果你是cindy，你會怎么做？學(xué)生活動分析、討論、回答師生活動分析物品租借服務(wù)工作流程² 操作練習(xí) 師生活動分小組進(jìn)行對客物品租借服務(wù)流程訓(xùn)練² 新知學(xué)習(xí) 三、處理保修物品 案例分析權(quán)先生的剃須刀開關(guān)接觸不好，找cindy幫忙，希望能為他提供一把刮胡刀。cindy立刻拿了一把酒店的一次性刮胡刀給了權(quán)先生。同時，cindy又把權(quán)先生的剃須刀拿來，他想讓工程部的師傅幫忙看一下，能否修好。教師活動提問你覺得領(lǐng)班能支持cindy 的做法嗎？學(xué)生活動分析、討論、回答師生活動分析處理保修物品服務(wù)工作流程案例分析分析客房的“不速之客”² 操作練習(xí) 分小組完成綜合實(shí)訓(xùn)項目，并自評與互評² 歸納總結(jié)（略）² 布置作