《客房服務(wù)與管理》課程教案項(xiàng)目五(2)

1、 客房服務(wù)與管理項(xiàng)目五：提供對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目五提供對(duì)客服務(wù)2課型新知課教學(xué)理念以就業(yè)為目標(biāo)，通過(guò)“職業(yè)全程模擬”的教學(xué)方式，通過(guò)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法等具體方法培養(yǎng)符合企業(yè)需求、能力過(guò)硬的綜合素質(zhì)人才。教學(xué)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】了解客房對(duì)客服務(wù)中提供擦鞋服務(wù)、物品租借服務(wù)、處理保修物品內(nèi)容及工作流程。【能力目標(biāo)】培養(yǎng)學(xué)生溝通協(xié)調(diào)能力、觀察能力、總結(jié)歸納能力、創(chuàng)新能力等?！厩楦心繕?biāo)】通過(guò)師生的教學(xué)互動(dòng)，使學(xué)生增強(qiáng)對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感及自豪感，樹立職業(yè)目標(biāo)。教學(xué)重點(diǎn)工作內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)案例分析教學(xué)時(shí)間、時(shí)數(shù)教學(xué)手段多媒體教學(xué)、行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)學(xué)生學(xué)習(xí)方法小組討論、歸納總結(jié)學(xué)習(xí)使用教具多媒體、表格教學(xué)準(zhǔn)備分組、圖片、視頻等教學(xué)過(guò)程

2、² 課前準(zhǔn)備預(yù)習(xí)項(xiàng)目5（提供對(duì)客服務(wù)）中的任務(wù)3、4、5；預(yù)習(xí)客房服務(wù)常用語(yǔ)100句的第7180句。² 班前例會(huì)1.儀態(tài)訓(xùn)練 站 姿2.明確任務(wù) 當(dāng)日課程（工作）內(nèi)容3.強(qiáng)調(diào)要求 目標(biāo) & 要求4.班前訓(xùn)練 抽查客房服務(wù)常用語(yǔ)100句的第7180句。² 情境導(dǎo)入 案例分析正直梅雨季節(jié)，天空下著大雨。酒店所在的道路正在擴(kuò)建，街上滿是泥和水。cindy看到一位客人腳上的鞋很臟，她知道穿臟皮鞋很不體面，又擔(dān)心臟皮鞋會(huì)弄臟房?jī)?nèi)設(shè)施。cindy想替客人擦一下皮鞋，但又怕說(shuō)話不當(dāng)?shù)米锟腿恕＝處熁顒?dòng)提問(wèn)如果你是cindy，你會(huì)怎么做？學(xué)生活動(dòng)討論、回答² 新知

3、學(xué)習(xí) 一、提供擦鞋服務(wù)師生活動(dòng)共同梳理擦鞋服務(wù)基本流程 案例分析分析免費(fèi)擦鞋、一雙高檔皮鞋案例 學(xué)生活動(dòng)分小組討論、回答 師生活動(dòng)小結(jié)歸納² 操作練習(xí) 師生活動(dòng)分小組進(jìn)行擦鞋服務(wù)流程訓(xùn)練² 新知學(xué)習(xí)二、提供物品租借服務(wù)案例分析cindy在客房服務(wù)中心接到了1219房客人的來(lái)電，希望接一個(gè)手機(jī)充電器。但是，酒店同型號(hào)的充電器已經(jīng)全部借完了。恰巧，傍晚1206房退房時(shí)遺留了一個(gè)同型號(hào)的充電器，客人要明天才來(lái)取走。cindy不知道能否把這個(gè)充電器借給1219房的客人，以解他的燃眉之急。教師活動(dòng)提問(wèn)如果你是cindy，你會(huì)怎么做？學(xué)生活動(dòng)分析、討論、回答師生活動(dòng)分析物品租借服務(wù)工作流程² 操作練習(xí) 師生活動(dòng)分小組進(jìn)行對(duì)客物品租借服務(wù)流程訓(xùn)練² 新知學(xué)習(xí) 三、處理保修物品 案例分析權(quán)先生的剃須刀開關(guān)接觸不好，找cindy幫忙，希望能為他提供一把刮胡刀。cindy立刻拿了一把酒店的一次性刮胡刀給了權(quán)先生。同時(shí)，cindy又把權(quán)先生的剃須刀拿來(lái)，他想讓工程部的師傅幫忙看一下，能否修好。教師活動(dòng)提問(wèn)你覺(jué)得領(lǐng)班能支持cindy 的做法嗎？學(xué)生活動(dòng)分析、討論、回答師生活動(dòng)分析處理保修物品服務(wù)工作流程案例分析分析客房的“不速之客”² 操作練習(xí) 分小組完成綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，并自評(píng)與互評(píng)² 歸納總結(jié)（略）² 布置作