《管理溝通》作業(yè)答案

1、管理溝通作業(yè)答案作業(yè)之二王石帶給我們的教訓(xùn)：在危機溝通發(fā)生時的策略設(shè)計 企業(yè)面對的內(nèi)外部環(huán)境日益復(fù)雜，這種復(fù)雜的環(huán)境給企業(yè)帶來了諸多風(fēng)險。如果不能有效地防范與規(guī)避風(fēng)險，則有可能發(fā)生危機。危機發(fā)生后，不予公眾進行溝通，就會給企業(yè)帶來信譽的傷害，進而影響企業(yè)的發(fā)展。2008年的汶川大地震，應(yīng)王石萬科集團的老總不當(dāng)言論引發(fā)網(wǎng)友質(zhì)疑聲一片，以及后來王石萬科集團的危機公關(guān)。給我們帶來一些啟迪。企業(yè)危機溝通的步驟：1.成立危機溝通小組 公司發(fā)生溝通危機時候，公司高層應(yīng)給予高度關(guān)注和選派公司高層管理者為牽頭的危機溝通小組。若公司內(nèi)部公關(guān)小組不具備足夠的危機溝通方面的專業(yè)知識，也可以外聘專業(yè)公關(guān)公司給予公關(guān)。

2、2.選定合理合適的發(fā)言人3.建立信息溝通原則公司任何職員都有可能獲取與危機相關(guān)的信息。內(nèi)部要有及時給予信息反饋的渠道，讓信息及時準(zhǔn)確給予轉(zhuǎn)達到危機溝通小組。4.確認和了解公司的聽眾那些聽眾與你的公司相關(guān)？大多數(shù)公司都關(guān)心媒體、顧客和潛在消費者，個人投資者也可能包括在內(nèi)。你要有他們完整的聯(lián)系方式，如郵寄地址、傳真、電子郵件和電話號碼本，以便在危機時期與之迅速聯(lián)絡(luò)。另外，你還要知曉每個人希望尋求何種信息。5確定關(guān)鍵信息和溝通方式 明白和確定溝通的客體需要的關(guān)鍵信息，要準(zhǔn)備好資料。對于公司職員、客戶、潛在的客戶和投資者，你可以親自向他們介紹情況，也可以將信息以郵件、傳真等方式發(fā)送給他們。對于媒體，要

3、向其提供新聞稿和解釋信，并讓其參加公司新聞發(fā)布會。選擇方式不同產(chǎn)生效果也是不同。企業(yè)危機溝通的原則1.要真誠和誠實建立信任，是與公眾危機溝通的最重要的基礎(chǔ)。信任來自很多方面，最重要的是誠實，王石在第二次面對媒體時真誠和誠實向公眾表達自己當(dāng)時判斷的失誤，以及以后在汶川災(zāi)后重建的實際行動，再次挽回公眾對萬科的信任。誠實和公開有助于建立信任，使危機溝通更有效2.要及時主動危機發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)在第一時間與媒體和公眾進行溝通。時間是最寶貴的，企業(yè)也應(yīng)在最短時間內(nèi)與利益相關(guān)者進行溝通。危機發(fā)生后，公眾需要企業(yè)發(fā)儲聲音，了解事情真相，及時進行溝通能夠展示企業(yè)負責(zé)任的良好形象，同時也可以辟謠。此外，危機發(fā)生后，

4、企業(yè)還有主動披露信息，主動道歉、主動賠償，越主動越能獲得消費者認同和接受。3.要適度、有效和一個聲音主動溝通時要避免“溝通過度”。不要包攬不屬于自己的問題，不要污蔑同行，不要自暴猛料，也不要引火燒身。溝通時注重語言言簡意賅，通俗易懂。要么不說，說到做到。同時一個企業(yè)只能發(fā)出一個聲音，危機發(fā)生后從基層到高層都要發(fā)出同樣聲音。在不同時間，不同地點聲音也要一致。同時也要制定新聞發(fā)言人于媒體、公眾進行溝通。也要所有員工適當(dāng)告知真相，母的只有一個，就是讓員工協(xié)助你度過難關(guān)。作業(yè)之三1.目標(biāo)確定：取得上司認同，并以事件為導(dǎo)向，并不讓上司給自己“穿小鞋”。2.客體策略：充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接

5、上司和間接上司的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因；了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系：信任還是不信任；關(guān)系是否融洽；間接上司的管理藝術(shù)：（弄清楚間接上司是否可能把所獲取信息的信息源告知直接上司）3.主體策略：了解上司（直接和間接）的知識背景：學(xué)歷和文化層次、專業(yè)背景；了解上司（直接和間接）的心理特點: 價值觀、偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開放程度；了解間接上司對溝通問題的態(tài)度：支持、中立還是反對；了解上司（直接和間接）對間接下級反映問題的平時態(tài)度：樂于接受還是不樂于接受4.渠道策略：選擇直接面對面溝通，還是間接溝通；選擇用口頭溝通，還是用筆頭溝通；用正式渠道，還

6、是非正式渠道；不能讓直接上級知道，私下溝通較為合適；可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道；其他靈活安排的渠道5.信息策略：站在間接上司的角度來分析問題；就事論事，對事不對人（如根據(jù)個人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容）；不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足。從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應(yīng)的建議。語言：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛。6.環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應(yīng)；以合適的時機、合適的場合，以咨詢的方式提出；表面上的不刻意，實際上的精心準(zhǔn)備；營造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活

7、動、party、工會組織召開的本身是鼓勵反映情況的場合）案例分析1.比較王通在國有企業(yè)和外資企業(yè)所觀察到的各種溝通類型，指出中外企業(yè)管理溝通方法、內(nèi)容中的差異。 王通在國有企業(yè)和外資企業(yè)所觀察到的各種溝通類型分別是非正式的溝通和正式溝通，以及人際溝通中的語言與非語言溝通。 比較：非正式溝通和正式溝通不同，因為它的溝通對象、時間及內(nèi)容等各方面，都是未經(jīng)計劃和難以辨別的。正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流。外國企業(yè)在采取正規(guī)的溝通方法，定期召開部門中高層會議，相對嚴(yán)肅、正式，內(nèi)容是向領(lǐng)導(dǎo)匯報近期的工作情況，深入基層的時候與基層工作人員的交流不多。 非正式溝通是指辦公室在正式溝通渠道之外進行的各種溝通活動，一般以辦公室人員之間的交往為基礎(chǔ)，通過各種各樣的社會交往而產(chǎn)生。中國企業(yè)一般采取非正式的會議，在會議上討論工作中遇到的問題，以及通過組織相關(guān)活動來加強大家的聯(lián)系，深入基層，較平易近人，與基層工作人員較熟悉。2、說明企業(yè)溝通與企業(yè)效率之間的關(guān)系，分析國有企業(yè)看似溝通全面卻缺乏效率的原因。答： 企業(yè)溝通應(yīng)當(dāng)與企業(yè)目標(biāo)保持一致，