《溝通實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)（精編版）

1、- 1 - 溝通實(shí)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：溝通實(shí)務(wù)適用專業(yè)：物流管理專業(yè)開設(shè)學(xué)期：學(xué)時(shí)：學(xué)分：一、課程性質(zhì)及作用本課程是物流管理專業(yè)的專業(yè)課程,課程對學(xué)生形成良好的交流合作意識、提高溝通能力具有重要意義。通過本課程的教學(xué)工作，學(xué)生能夠掌握溝通的基本理論知識和實(shí)踐方法，建立良好的溝通意識，在溝通方式選擇能力、溝通障礙克服能力、溝通中的聽說讀寫能力等各方面都得到提升，能夠做到有效與人溝通，能夠在工作和生活中妥善處理各種事務(wù)，建立良好的人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯的良性發(fā)展。二、課程設(shè)計(jì)思路溝通能力只有在實(shí)踐中不斷的運(yùn)用才能得到有效訓(xùn)練和提升，因此，本課程總體設(shè)計(jì)思路是以學(xué)生的現(xiàn)實(shí)發(fā)展需要和未來職業(yè)活動中

2、的崗位需求為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為本位，遵循職業(yè)活動（或模擬職業(yè)活動）過程，采取以任務(wù)驅(qū)動型學(xué)習(xí)為主的教學(xué)過程，在物流管理專業(yè)知識和理論、溝通能力知識和理論的指導(dǎo)下，幫助學(xué)生獲得職業(yè)工作場所需要的溝通能力。1.在企業(yè)在職人員、管理專家、培訓(xùn)教師和學(xué)校專任教師共同研討的基礎(chǔ)上進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)與課程內(nèi)容選擇。2 在課程設(shè)計(jì)中以能力體系設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容。打破以知識傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，轉(zhuǎn)變成為以培養(yǎng)學(xué)生良好的溝通意識與溝通能力為目標(biāo)組織教學(xué)內(nèi)容。教學(xué)內(nèi)容中理論知識的選取緊緊圍繞能力提升的需要來進(jìn)行，同時(shí)充分考慮高等職業(yè)教育對理論知識學(xué)習(xí)的充足、必要及發(fā)展性要求，融入溝通能力中關(guān)于知識、技能和態(tài)度的基

3、本要求。3 教學(xué)方法采用行動導(dǎo)向教學(xué)法，通過任務(wù)驅(qū)動、角色扮演及案例分析等教學(xué)手段的實(shí)施，使學(xué)生全身心參與到教學(xué)活動的全過程中。教學(xué)過程是采用otpae五步訓(xùn)練法，即目標(biāo)、任務(wù)、準(zhǔn)備、行動、評估，將能力點(diǎn)分解為動作訓(xùn)練，精心設(shè)計(jì)模擬情境下的具體任務(wù)以完成能力培養(yǎng)目標(biāo)。在整個(gè)教學(xué)活動中，教師只是教學(xué)活動的主持人，其責(zé)任是通過任務(wù)、案例讓學(xué)習(xí)者明確學(xué)習(xí)的目標(biāo)，在教學(xué)過程中控制學(xué)習(xí)的進(jìn)度和方向，根據(jù)學(xué)習(xí)者的個(gè)人實(shí)際需要因人施教，并對學(xué)習(xí)效果進(jìn)行評估，從而指導(dǎo)學(xué)生在學(xué)習(xí)和訓(xùn)練中全面提高溝通能力。三、課程目標(biāo)- 2 - 1認(rèn)知目標(biāo)（ 1）溝通的含義、作用和過程。溝通的障礙及克服。溝通能力的構(gòu)成及特點(diǎn)等。

4、（ 2）交談討論相關(guān)理論知識，包括交談討論的類型、原則和方法技巧等。（ 3）當(dāng)眾發(fā)言的原則和方法，包括發(fā)言稿的撰寫、當(dāng)眾發(fā)言的表達(dá)技巧等。2能力目標(biāo)(1) 在與人交流過程中，能就一個(gè)實(shí)際問題與他人進(jìn)行對話，準(zhǔn)確、全面表達(dá)自己的觀點(diǎn)。（ 2）能主持一個(gè)主題討論或會議，能把握交談主題、能理解對方談話的內(nèi)容，推動討論進(jìn)行。（ 3）在與人交流中，能把握說話內(nèi)容，把握說話方式，借助各種手段幫助發(fā)言。（ 4）能夠圍繞主題， 掌握基本寫作技巧，采用適當(dāng)寫作風(fēng)格，撰寫層次明晰的發(fā)言（演講） 稿。（ 5）能夠做一個(gè)適當(dāng)精彩的當(dāng)眾發(fā)言（演講）。（ 6）能閱讀主題明確、較長的文字資料； 能對所獲取的資料進(jìn)行歸類，整

5、理匯總出自己的資料。3素質(zhì)目標(biāo)（ 1）幫助學(xué)生樹立良好的溝通意識。（ 2）教育學(xué)生愛崗敬業(yè)，恪守職業(yè)道德。（ 3）提高學(xué)生的與人交流能力，在職業(yè)生涯中建立良好的人際關(guān)系。（ 4）提高學(xué)生可持續(xù)發(fā)展能力。四、課程內(nèi)容和要求1課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)安排序號項(xiàng)目參考學(xué)時(shí)1 明確溝通目標(biāo)克服職場障礙6 2 圍繞交流主題把握談話方式6 3 傾聽他人講話有效解讀信息4 4 借助多種手段生動表達(dá)觀點(diǎn)10 5 注重職場禮儀全面展示素質(zhì)2 6 把握發(fā)言思路學(xué)會高效發(fā)言8 7 運(yùn)用肢體語言生動得體表達(dá)8 8 發(fā)揮即興演講展現(xiàn)職場魅力4 2課程內(nèi)容要求項(xiàng)目 1 明確溝通目標(biāo)克服職場障礙學(xué)時(shí)6 學(xué)習(xí)目標(biāo)1. 知識目標(biāo)- 3 -

6、 掌握溝通的內(nèi)涵、過程和構(gòu)成要素；熟悉溝通的方式、主要類型、作用與功能；了解溝通中存在的主要障礙。2. 技能目標(biāo)正確描述溝通和溝通能力的內(nèi)涵；準(zhǔn)確把握七個(gè)構(gòu)成要素在溝通中的作用；采取正確的策略克服溝通障礙。3. 素質(zhì)目標(biāo)養(yǎng)成良好的溝通意識，實(shí)踐中注重自身溝通能力的提升。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 溝通的定義和過程2 溝通方式的選擇3 溝通的功能4 溝通的類型5 溝通的障礙及消除. 案例分析法. 角色扮演法. 五步訓(xùn)練法教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求. 多媒體教學(xué)設(shè)備. 互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)平臺. . 作為社會人與未來職業(yè)人的自我認(rèn)知. 個(gè)人專業(yè)基礎(chǔ)知識. 分析問題的基本能力. 團(tuán)

7、隊(duì)合作與主動溝通意識. 精通溝通的原理、方法與基本技巧. 具備較高的教學(xué)技能、課堂組織與協(xié)調(diào)能力項(xiàng)目 2 交流圍繞主題把握談話方式學(xué)時(shí)6 學(xué)習(xí)目標(biāo)1. 知識目標(biāo)熟悉展開話題的技巧；熟悉提問方式；熟悉有效交談的主要方式。2. 技能目標(biāo)切入主題前選擇合適話題營造氛圍；通過恰當(dāng)提問獲取更多信息；運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕徽劮椒ㄟ_(dá)到有效溝通。3. 素質(zhì)目標(biāo)- 4 - 人際交往中尊重他人、關(guān)心他人、熱情真誠、積極傾聽。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1.展開話題的技巧2.圍繞主題恰當(dāng)提問3.圍繞主題有效交談的方法. 案例分析法. 角色扮演法. 五步訓(xùn)練法教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求. 采用多媒體教學(xué)

8、設(shè)備. 互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)平臺. . 作為社會人與未來職業(yè)人的自我認(rèn)知. 個(gè)人專業(yè)基礎(chǔ)知識. 分析問題的基本能力. 較好的閱讀和寫作能力. 精通溝通實(shí)務(wù)的原理、方法與基本技巧. 具備較高的教學(xué)技能、課堂組織與協(xié)調(diào)能力項(xiàng)目 3 傾聽他人講話有效解讀信息學(xué)時(shí)4 學(xué)習(xí)目標(biāo)1. 知識目標(biāo)熟悉傾聽的含義和過程；熟悉傾聽的五個(gè)層次；掌握有效傾聽的技巧。1.2. 技能目標(biāo)做好傾聽準(zhǔn)備與對方建立信任關(guān)系；通過察言觀色辨明對方的語言態(tài)度；運(yùn)用同理心傾聽方法獲取更多信息有效解讀對方言外之意。2.3. 素質(zhì)目標(biāo)人際交往中尊重他人、關(guān)心他人、熱情真誠、注重傾聽。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1.傾聽不僅僅是聽2.學(xué)會有效傾聽. 案例

9、分析法. 角色扮演法. 五步訓(xùn)練法教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求. 采用多媒體教學(xué)設(shè)備. 互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)平臺. . 作為社會人與未來職業(yè)人的自我認(rèn)知. 個(gè)人專業(yè)基礎(chǔ)知識. 分析問題的基本能力. 較好的閱讀和寫作能力. 精通溝通實(shí)務(wù)的原理、方法與基本技巧. 具備較高的教學(xué)技能、課堂組織與協(xié)調(diào)能力- 5 - 項(xiàng)目 4 借助多種手段生動表達(dá)觀點(diǎn)學(xué)時(shí)10 學(xué)習(xí)目標(biāo)1. 知識目標(biāo)掌握贊美的作用和技巧；掌握批評的原則和技巧；掌握拒絕的意義和技巧；掌握道歉的作用和技巧；掌握說服的原則和技巧。2. 技能目標(biāo)真誠恰當(dāng)?shù)馁澝浪?；恰?dāng)?shù)呐u鼓勵(lì)他人改進(jìn)不足；靈活拒絕做到拒絕而又不得罪；真誠道

10、歉取得他人原諒；曉之以理動之以情的說服他人。3. 素質(zhì)目標(biāo)人際交往中尊重他人、關(guān)心他人、熱情真誠、注重傾聽。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1.贊美的語言技巧2.批評的語言技巧3.拒絕的語言技巧4.道歉的語言技巧5.從對方的認(rèn)識為起點(diǎn)說服6.通過利益打動說服對方7.讓對方多說“是”8.使人信五步法說服. 案例分析法. 角色扮演法. 五步訓(xùn)練法教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求. 采用多媒體教學(xué)設(shè)備. 互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)平臺. . 作為社會人與未來職業(yè)人的自我認(rèn)知. 個(gè)人專業(yè)基礎(chǔ)知識. 分析問題的基本能力. 較好的閱讀和寫作能力. 精通溝通實(shí)務(wù)的原理、方法與基本技巧. 具備較高的教學(xué)技能、課

11、堂組織與協(xié)調(diào)能力項(xiàng)目 5 借助職場禮儀，全面展示素質(zhì)學(xué)時(shí)2 - 6 - 學(xué)習(xí)目標(biāo)1. 知識目標(biāo)了解職場溝通禮儀；熟練掌握個(gè)人形體禮儀；熟悉掌握日常商務(wù)禮儀。2. 技能目標(biāo)能根據(jù)所處環(huán)境熟練運(yùn)用個(gè)人形體禮儀；能根據(jù)所處環(huán)境熟練運(yùn)用日常商務(wù)禮儀。3. 素質(zhì)目標(biāo)能塑造良好的職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1. 職場溝通禮儀的意義2. 個(gè)人形體禮儀3. 日常商務(wù)禮儀. 案例分析法. 角色扮演法. 五步訓(xùn)練法教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求. 采用多媒體教學(xué)設(shè)備. 互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)平臺. . 作為社會人與未來職業(yè)人的自我認(rèn)知. 個(gè)人專業(yè)基礎(chǔ)知識. 分析問題的基本能力. 較好的閱讀和寫作

12、能力. 精通溝通實(shí)務(wù)的原理、方法與基本技巧. 具備較高的教學(xué)技能、課堂組織與協(xié)調(diào)能力項(xiàng)目 6 把握發(fā)言思路學(xué)會高效發(fā)言學(xué)時(shí)8 學(xué)習(xí)目標(biāo)1. 知識目標(biāo)了解當(dāng)眾發(fā)言的類型和發(fā)言者常遇到的問題；掌握當(dāng)眾發(fā)言開頭和結(jié)尾的一些方法；掌握當(dāng)眾發(fā)言的四種發(fā)言思路。2. 技能目標(biāo)能夠分析自身當(dāng)眾發(fā)言中存在的主要問題并正確面對；能夠根據(jù)發(fā)言目的選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)言思路做到發(fā)言內(nèi)容主題突出層次清晰；3. 素質(zhì)目標(biāo)在職場中學(xué)會敢說、會說和巧說。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議- 7 - 1.做好三項(xiàng)準(zhǔn)備突破敢說2.當(dāng)眾發(fā)言的開頭3.當(dāng)眾發(fā)言的結(jié)尾4.言之有物五何公式法發(fā)言5.言之有理鉤子西瓜與刀叉6.言之有理點(diǎn)石成金7.言之有序黃

13、金三點(diǎn)論. 案例分析法. 角色扮演法. 五步訓(xùn)練法教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求. 多媒體教學(xué)設(shè)備. 互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)平臺. . 作為社會人與未來職業(yè)人的自我認(rèn)知. 個(gè)人專業(yè)基礎(chǔ)知識. 分析問題的基本能力. 團(tuán)隊(duì)合作與主動溝通意識. 精通溝通實(shí)務(wù)的原理、方法與基本技巧. 具備較高的教學(xué)技能、課堂組織與協(xié)調(diào)能力項(xiàng)目 7 運(yùn)用肢體語言生動得體表達(dá)學(xué)時(shí)8 學(xué)習(xí)目標(biāo)1. 知識目標(biāo)當(dāng)眾發(fā)言中語言的規(guī)范性要求；當(dāng)眾發(fā)言中語言語音語調(diào)技巧；當(dāng)眾發(fā)言中身態(tài)語言的運(yùn)用技巧；當(dāng)眾發(fā)言中口語化表達(dá)技巧。2. 技能目標(biāo)把握演講方式語言規(guī)范得當(dāng)；運(yùn)用身態(tài)語調(diào)生動得體表達(dá)；利用各種手段強(qiáng)化發(fā)言主題。3

14、. 素質(zhì)目標(biāo)在職場中學(xué)會敢說、會說和巧說。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1.如何使你的發(fā)音更有魅力2.舉手投足讓你的氣場更強(qiáng)大3.感染聽眾的口語化表達(dá). 案例分析法. 角色扮演法. 五步訓(xùn)練法教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求. 采用多媒體教學(xué)設(shè)備. 作為社會人與未來職業(yè)人的自我認(rèn)知. 精通溝通實(shí)務(wù)的原理、方- 8 - . 互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)平臺. . 個(gè)人專業(yè)基礎(chǔ)知識. 分析問題的基本能力. 較好的閱讀和寫作能力法與基本技巧. 具備較高的教學(xué)技能、課堂組織與協(xié)調(diào)能力項(xiàng)目 8 發(fā)揮即興演講展現(xiàn)職場魅力學(xué)時(shí)4 學(xué)習(xí)目標(biāo)1. 知識目標(biāo)了解即興發(fā)言的概念和特點(diǎn)；掌握 4w法則的技巧要點(diǎn)。掌握職

15、場演講四步曲的技巧要點(diǎn)。2. 技能目標(biāo)做好隨時(shí)即興發(fā)言的準(zhǔn)備；總結(jié)他人即興發(fā)言的優(yōu)點(diǎn)；運(yùn)用 4w法則做恰當(dāng)精彩的即興發(fā)言。運(yùn)用職場即興演講四部曲做令人信服的發(fā)言。3. 素質(zhì)目標(biāo)在職場中，通過精彩的即興演講，提高溝通效率。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1. 即興發(fā)言4w法則2. 職場即興演講四部曲. 案例分析法. 角色扮演法. 五步訓(xùn)練法教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求. 采用多媒體教學(xué)設(shè)備. 互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)平臺. . 作為社會人與未來職業(yè)人的自我認(rèn)知. 個(gè)人專業(yè)基礎(chǔ)知識. 分析問題的基本能力. 較好的閱讀和寫作能力. 精通溝通實(shí)務(wù)的原理、方法與基本技巧. 具備較高的教學(xué)技能、課堂組

16、織與協(xié)調(diào)能力五、實(shí)施建議1學(xué)習(xí)材料選用與編寫（ 1） 選用依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫的學(xué)習(xí)材料，學(xué)習(xí)材料應(yīng)充分體現(xiàn)培養(yǎng)實(shí)際操作技能的教學(xué)目標(biāo)，以能力單元為模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想。（ 2）學(xué)習(xí)材料應(yīng)將溝通中所需要的溝通能力分解成相對完整的能力模塊或任務(wù)單元，按每一單- 9 - 元操作能力培養(yǎng)所需要的知識、態(tài)度、技巧、策略、訓(xùn)練等內(nèi)容組織教材。學(xué)習(xí)材料中的溝通能力訓(xùn)練項(xiàng)目要具體，形式靈活多樣，內(nèi)容豐富且具有可操作性，文字及整體表達(dá)須精煉、準(zhǔn)確、科學(xué)。在每一任務(wù)單元設(shè)計(jì)中，需要通過典型的溝通實(shí)務(wù)案例、場景、問題等內(nèi)容引入技能訓(xùn)練內(nèi)容，側(cè)重于能力提高、實(shí)用技巧的說明，增強(qiáng)個(gè)體作為社會人、職業(yè)人的自我認(rèn)知。（

17、3）學(xué)習(xí)材料應(yīng)有一定的趣味性以增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，內(nèi)容豐富，形式多樣，能加深學(xué)生對溝通作用的認(rèn)識與理解，其內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)實(shí)用性、先進(jìn)性、普適性，將大量典型案例、溝通測試及情境設(shè)計(jì)等引入教材，使教材更貼近教學(xué)目標(biāo)要求。2教學(xué)組織與設(shè)計(jì)（ 1）在教學(xué)過程中立足于加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際溝通能力的培養(yǎng)，以項(xiàng)目單元或任務(wù)模塊為基礎(chǔ)進(jìn)行能力訓(xùn)練， 以個(gè)體工作任務(wù)為教學(xué)基礎(chǔ)項(xiàng)目引導(dǎo)學(xué)生溝通能力的形成或提升，引領(lǐng)提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的成就動機(jī)。（ 2）在教學(xué)過程中，以教師講解為輔，以管理游戲、案例分析、分組討論、角色扮演、模擬演示等互動教學(xué)方式為主，加深學(xué)生對能力模塊的理解和體會，加強(qiáng)學(xué)生在溝通方式選擇、溝通障礙克服、

18、溝通技巧運(yùn)用等基礎(chǔ)能力方面的訓(xùn)練，使學(xué)生在“練”與“學(xué)”的過程中，能真正形成主動的溝通意識。以互評、討論、課外實(shí)踐等方式調(diào)動學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力。（ 3）教學(xué)過程中，重視典型案例的引入，要?jiǎng)?chuàng)設(shè)實(shí)際溝通情景，積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)人、社會人的自我認(rèn)知，增強(qiáng)個(gè)人素養(yǎng)，重視社會道德的全面培育。促進(jìn)學(xué)生積極嘗試職業(yè)人員的思考模式，建立主動應(yīng)用溝通技巧的意識，提高交流與合作能力。（ 4）在教學(xué)過程中，應(yīng)用多媒體資料、課程資源庫（包括微課、案例庫、習(xí)題庫）等教學(xué)資源輔助教學(xué)，提升全面感官刺激，增強(qiáng)課程的趣味性與針對性。3課程考核與評價(jià)（ 1）采用理論與實(shí)踐一體化評價(jià)模式，以課堂提問、測驗(yàn)、期末考查等方式考核學(xué)生的理論知識掌握情況，以案例分析、情境設(shè)計(jì)與模擬、個(gè)人展示等方式考察學(xué)生溝通能力及技巧運(yùn)用狀況。（ 2）重視學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)。在評價(jià)中增加案例收集、任