城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理復(fù)習(xí)試題

1、北京交通大學(xué)遠(yuǎn)程與繼續(xù)教育學(xué)院（城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理）課復(fù)習(xí)資料一、填空題（本題滿分21分，共有8道小題，21個(gè)空，每空1分）1. 城市軌道交通服務(wù)側(cè)重于服務(wù)的服務(wù)的過(guò)程性和乘客的一的滿足感以及乘客消費(fèi)服務(wù)的成本等。2. 交通作為城市的動(dòng)脈影響著城市布局和結(jié)構(gòu)，與交通需求相關(guān)的產(chǎn)業(yè)包 括：_城市的旅游業(yè)、公共交通業(yè)、學(xué)校的分布及規(guī)模和其它服務(wù)性產(chǎn)業(yè)等。3. 城市軌道交通服務(wù)是企業(yè)向乘客提供的運(yùn)輸服務(wù)，涉及到乘客和以及企業(yè)環(huán)境 三個(gè)方面。4. 按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、以及管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。5. 按照測(cè)評(píng)的主體，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)可分為 政府測(cè)評(píng)一社會(huì)評(píng)

2、測(cè)、企業(yè)評(píng)測(cè)、乘客評(píng)測(cè)三種。6. 服務(wù)質(zhì)量控制的三個(gè)階段分別是：事先控制、同期控制和反饋控制。7. 投訴按乘客投訴的心理期望分為：輔助性投訴和一非輔助性投訴。8. 應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。、判斷題（對(duì)畫(huà) V ,錯(cuò)畫(huà)“X”，并加以改正）（本題滿分10分，共有5道小題，每道小題2分）1. 乘客在列車(chē)上享受的廣播通知服務(wù)以及換乘引導(dǎo)服務(wù)為售中服務(wù)。（）2.城市軌道交通企業(yè)可以滿足所有乘客的整體需求(× )3. 圍繞軌道交通服務(wù)所推出的一系列延伸服務(wù)， 如由票務(wù)服務(wù)衍生出的商業(yè)連鎖服務(wù)等是輔助服務(wù)的一部分，也屬于軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容。（ ）4從20世紀(jì)80

3、年代至今，服務(wù)質(zhì)量模型的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，現(xiàn)有的服 務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型主要還是基于靜止的服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)之上的。（）5.在乘客的服務(wù)期望中，乘客有時(shí)無(wú)法準(zhǔn)確表述自己對(duì)服務(wù)的期望， 乘客的 服務(wù)期望分為顯性的期望和隱性的期望。（）三、選擇題（有幾個(gè)正確選幾個(gè)，將所選項(xiàng)目符號(hào)填在括號(hào)里）（本題滿分12分，共有6道小題，每道小題2分）1. 以下哪個(gè)方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢(shì)B。A運(yùn)量大B運(yùn)價(jià)低C能耗低、污染小D安全好2. 城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有ACD。A貢獻(xiàn)法則 B平等原則 C公平法則D需要法則3. 以下哪項(xiàng)因素是交通服務(wù)中最活躍的因素-A。A、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)B、管

4、理標(biāo)準(zhǔn)C工作標(biāo)準(zhǔn)D操作標(biāo)準(zhǔn)4. 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪三大類要素影響ACD。A人員B、社會(huì)C硬件D軟件5. 城市軌道交通服務(wù)全過(guò)程服務(wù)包括A、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)B服務(wù)設(shè)計(jì)6. 城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)定，ABCD。ABCD。C服務(wù)提供D業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)服務(wù)人員妝容應(yīng)遵循什么樣的原則A淡雅B、簡(jiǎn)潔C適度D莊重四、名詞簡(jiǎn)釋（每小題 3 分，共 15 分）1. 客運(yùn)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分。答：客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)按照一種或幾種因素，把鐵路客運(yùn)市 場(chǎng)劃分為若干有相似需求的旅客群的市場(chǎng)分類過(guò)程。被分割出來(lái)的每一個(gè) 群體就是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，即 "子市場(chǎng) "。2. 列車(chē)擁擠度。答：列車(chē)擁擠度是列車(chē)滿

5、載率的另一種反映形式，是指線路高峰小時(shí)平均斷面 客運(yùn)量與線路實(shí)際運(yùn)輸能力之比，列車(chē)按定員 （AW2） 計(jì)算，用以表示列車(chē) 的擁擠程度。3. 真實(shí)瞬間。答：服務(wù)真實(shí)瞬間的概念 , 是針對(duì)服務(wù)作為產(chǎn)品的特殊性提出來(lái)的。在這一個(gè) 個(gè)時(shí)間點(diǎn)上，服務(wù)提供者與顧客發(fā)生聯(lián)系并完成服務(wù)產(chǎn)品的一部分生產(chǎn)和 消費(fèi)，這樣的點(diǎn)就是服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程的真實(shí)瞬間。4. 有責(zé)投訴。答：有責(zé)投訴是指被投訴服務(wù)人員需要承擔(dān)責(zé)任的投訴。5. 分級(jí)響應(yīng)。答：分級(jí)響應(yīng)是指對(duì)于不同事件進(jìn)行分級(jí)，不同等級(jí)對(duì)應(yīng)不同的應(yīng)對(duì)措施。五、簡(jiǎn)答題（每小題 4 分，共 20 分）1. 簡(jiǎn)述城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容？答： 特定城市社會(huì)與經(jīng)濟(jì)環(huán)境下軌道交通系

6、統(tǒng)的功能定位 ; 軌道交通線網(wǎng)規(guī)劃 ; 軌道交通系統(tǒng)客流預(yù)測(cè) ; 軌道交通工程可實(shí)施規(guī)劃 ; 軌道交通系統(tǒng)的線路和車(chē)站設(shè)計(jì) : 軌道交通的樞紐設(shè)計(jì)與規(guī)劃 ; 軌道交通系統(tǒng)與其他交通方式的銜接設(shè)計(jì) ; 軌道交通系統(tǒng)的安全防護(hù)設(shè)計(jì) ; 運(yùn)營(yíng)規(guī)劃。2. 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的意義是什么？答：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)既有服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，也有其特性，城市軌道交通 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的高低不僅體現(xiàn)在服務(wù)結(jié)果，而且與服務(wù)過(guò)程有關(guān)，尤其安 全更為重要?？陀^、全面的分析影響城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素， 是建立標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型 : 和指標(biāo)體系的重要任務(wù)，以此提出改善的策略，提高以安全為主導(dǎo)的城市軌道交通整體客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

7、。3. 闡述服務(wù)質(zhì)量差距分析模型的內(nèi)容？ 答：服務(wù)質(zhì)量差距分析模型顯示 , 服務(wù)質(zhì)量差距實(shí)際上由五大差距構(gòu)成 :1 消費(fèi)者的期望與管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距2 管理者對(duì)消費(fèi)者期望的感知與管理者制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距3 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距4 實(shí)際傳遞的服務(wù)與對(duì)外溝通之間的差距5 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望與實(shí)際得到的服務(wù)感知之間的差距4. 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范設(shè)計(jì)應(yīng)注意什么？答：1 質(zhì)量控制應(yīng)設(shè)計(jì)為服務(wù)過(guò)程 （ 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和服務(wù)提供 ） 的一個(gè)組成部分。 質(zhì)量控制規(guī)范是過(guò)程質(zhì)量控制的依據(jù) , 有效控制每一個(gè)服務(wù)過(guò)程 , 滿足服務(wù) 規(guī)范和顧客的需求。2 質(zhì)量控制規(guī)范內(nèi)容包括

8、 : 對(duì)設(shè)備、設(shè)施的質(zhì)量控制 , 對(duì)服務(wù)人員的質(zhì)量控制 , 對(duì)環(huán)境的質(zhì)量控制 , 對(duì)產(chǎn)品和信息的質(zhì)量控制等。3 對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析 , 對(duì)保證服務(wù)質(zhì)量特性進(jìn)行測(cè)量和控制4 建立在規(guī)定界限內(nèi)影響或控制特性的行為。5. 城市軌道交通事故和災(zāi)難應(yīng)急處置組織機(jī)構(gòu)可分為哪些層次？ 答：城市軌道交通事故和災(zāi)難應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)分為三個(gè)層次 : 一是國(guó)家應(yīng)急機(jī)構(gòu) 二是省級(jí)、市級(jí)事故災(zāi)難應(yīng)急機(jī)構(gòu) ; 三是企業(yè)事故災(zāi)難應(yīng)急機(jī)構(gòu)。六、論述題（每小題 11 分，共 22 分）1.2010 年 2 月，有一名乘客認(rèn)為大概半小時(shí)以前售票員少找給他五十元錢(qián)， 售票員在聽(tīng)取情況后，個(gè)人認(rèn)為不會(huì)少找錢(qián)給乘客，所以給予否認(rèn)，乘客很 激動(dòng)，開(kāi)始指責(zé)售票員的不是，并要求找值班站長(zhǎng)投訴 問(wèn)：如果你是售票員，你如何處理呢？ 答：當(dāng)乘客認(rèn)為票款不符時(shí)，應(yīng)耐心的向乘客解釋 : 對(duì)不起，我們的票款是當(dāng) 面點(diǎn)清的，請(qǐng)您再確認(rèn)一下 , 您的票款是否正確，多謝。 如果乘客堅(jiān)持認(rèn)為少找錢(qián)，先安撫乘客，平息乘客的情緒，然后提出解決方案 將請(qǐng)求上報(bào)車(chē)站控制室進(jìn)行查帳，最終確定乘客的反映是否屬實(shí)。如果屬實(shí)， 需要向乘客道歉，并退還少找的錢(qián)款，如果不屬實(shí)，應(yīng)該耐心的向乘客解釋， 做好安撫工作 : “對(duì)不起，經(jīng)我們查實(shí)，我們的票款沒(méi)有差錯(cuò)，請(qǐng)您諒解。如 果乘客為難工作人員，可以請(qǐng)求公安的配合。2. 服務(wù)補(bǔ)救重要嗎？結(jié)合你所經(jīng)歷過(guò)的服務(wù)失誤與