公司售后部門領(lǐng)導(dǎo)工作計劃范文

1、公司售后部門領(lǐng)導(dǎo)工作方案范文 作為一名售后部門的領(lǐng)導(dǎo)，我們要耐心的為別人售后，我要制定一份工作方案，下面是職場為大家的公司售后部門領(lǐng)導(dǎo)工作方案范文，僅供參考，歡送大家閱讀。 1.終端培訓(xùn) 在工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)方案并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)。 2.建檔 利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立檔案。 3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 分析，比擬信息，及時反應(yīng)到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見。 4.投訴處理 根據(jù)群眾反應(yīng)投訴的信息，及時做出反映。以群眾為中心，改善處理流程、操作程序。 由于對xx的客服工作是首次參與，在進(jìn)入xx短短的xx天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多缺乏，我會努力，爭取把

2、客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些問題和困難： 1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)憂自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源。 2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽誤到部份同事的珍貴時間。 3.需要一臺 ，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流。 由于自己在客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和缺乏，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望xx相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！ 1、客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將

3、客戶有關(guān)情況制表并建立檔案，裝入檔案袋，xx店售后工作方案?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、 、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的效勞，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。 2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或檢測等等。 3、與客戶進(jìn)行 、信函聯(lián)系，開展跟蹤效勞 業(yè)務(wù)人員通過 聯(lián)系，讓客戶得到以下效勞： （1）詢問客戶用車情況和對本公司效勞有何意見； （

4、2）詢問客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞； （3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和考前須知； （5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如檢測周，優(yōu)惠效勞月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （6）咨詢效勞； （7）走訪客戶 售后效勞工作規(guī)定 1、售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”效勞的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車

5、出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動 聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣的話題與之交流。 交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司效勞的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。 5、在“銷售”后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)

6、跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤效勞的 聯(lián)系。 內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容防止重復(fù)，要有針對性，仍要表達(dá)本公司對客戶的真誠關(guān)心。 6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠效勞活動、效勞活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以 方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤效勞 ，包括客戶打入本公司的咨詢 或投訴 、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好 記錄，登記入表（附后），并將 記錄存于檔案，將 登記表歸檔保存。 8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。 （四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。 （五）業(yè)務(wù)主管

7、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后效勞工作；并于每月對本部售后效勞工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案根本資料表”、“跟蹤效勞 記錄表”、“跟蹤效勞 登記表”、“跟蹤效勞信函登記表”。 一、售后效勞部的職能結(jié)構(gòu) 1、物流組：負(fù)責(zé)公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜； 2、售后效勞組： a、搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。 b、處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反應(yīng)。 c、負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)心方案，了解客戶需求。 d、保存客戶根本資料，并進(jìn)行、分類與更新。

8、e、向相關(guān)部門反應(yīng)客戶意見及建議。 f、受理客戶各類售后效勞產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。 二、售后效勞總目標(biāo) 提高客戶滿意度。 1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時，可以緊急處理。 2、售后效勞組： a、搜集客戶意見、建議。 通過各種渠道搜集對公司開展有益的意見及建議，比方熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反應(yīng)給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反應(yīng)，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。 b、開展客戶關(guān)心、維系方案。 企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步開展的重要組成局部，通過對重點(diǎn)客戶的回訪與溝

9、通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。 c、及時快速的處理投訴 所有投訴信息需及時反應(yīng)到公司的市場部，由市場部售后效勞人員、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。 d、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查 第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。 第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣闊消費(fèi)者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。 三、售后效勞工作重點(diǎn) 1、202x年售后效勞分布情況、 主要問題集中在以下三個方面： 1、實(shí)物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題； 2、外表處理問題； 3、外表光潔度問題。 針對質(zhì)量信息反應(yīng)出現(xiàn)的售后效勞問題，需要加大內(nèi)部管理力度，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供給商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門配合。 2、客戶滿意度安排在每年的x，x二個月集中進(jìn)行回訪、統(tǒng)計，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況，下半年預(yù)防及預(yù)計可能出現(xiàn)的問題，提前做好預(yù)防工作。 3、具體工作 a、安排專人接聽公司投訴 ，設(shè)置投訴 xx，統(tǒng)一接聽 用語：“您好，xx科技”，及時登記，及時處理產(chǎn)品交付后遇到的問題。 b、售后效勞工作在提高客戶滿