服務(wù)當(dāng)中必須做到的有

1、服務(wù)當(dāng)中必須做到的有：迎面遇到客人要微笑、問候、讓路，碰到客人時要說：“對不起”，越過客人說“對不起，請讓一下，謝謝”。讓客人等待說： “請稍等”回來后說“對不起讓您久等了”，受到客人的幫助時說“非常感謝” 。引退、位中面部應(yīng)始終保持微笑，工作中必要的“五聲：1、迎聲 2、送聲、 3、問候聲、 4、道歉聲、 5、謝聲”“十一個字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見” 。儀容、儀表、禮貌禮節(jié)身體語言、姿態(tài)、微笑培訓(xùn)篇優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從儀容、 儀表禮貌禮節(jié)做出， 員工的外表行走站立的姿態(tài)，而我們的表情都會給賓客留下深刻的第一印象，同時歡迎賓客的方式，和提供服務(wù)的方法都會讓客人對我們的企業(yè)的形象有一個看法，

2、所以必須重視我們的儀態(tài)、重視留給客人的第一印象，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會來給客人第一印象。儀容、儀表：身體：經(jīng)常洗澡，勤換內(nèi)衣，不能有體臭，身體不適不能在工作中表現(xiàn)出來。頭發(fā)：男士：前發(fā)不能過眉，側(cè)而不能觸耳，后面不能壓額，不能染發(fā)和留古怪發(fā)型，保持干凈，無頭屑，梳理整齊。女士：前發(fā)不要遮眼，側(cè)發(fā)不能蓋耳，后發(fā)不要披肩，不染怪色，不留古怪發(fā)型，梳理整齊，保持干凈，無頭屑。牙齒：保持干凈，不應(yīng)有菜飯渣等異物，無口臭。雙手：指甲不能過長，不準(zhǔn)涂有色的指甲油，保持干凈，特別是指甲內(nèi)。面部：保持干凈，男士不能留有胡須，女士不能化濃妝。鞋：合腳干凈，系也鞋帶，不能有破損，不準(zhǔn)穿拖鞋，涼鞋、高跟鞋。襪子：干

3、凈，無破損，穿著適當(dāng)與著裝相配，女士長襪不能裙內(nèi)露出來。制服：合身、干凈、平整、無破損。不能露出內(nèi)衣褲。領(lǐng)帶領(lǐng)節(jié)端正，扣好衣扣特別是領(lǐng)口、袖口、兜。飾物：不準(zhǔn)佩帶與工作無關(guān)的飾物、珠寶不能過于招搖，男士面部決不能有首飾。姿態(tài)：良好的姿態(tài)能使人感到熱情、舒服。站姿：平穩(wěn)站立，重心放到兩腿之間， 雙肩放平、挺直、收腹、雙目平視，面帶微笑，雙手自然下垂，或在體前體后交叉。保持隨時提供服務(wù)的狀態(tài)，不要有懶散表現(xiàn)和斜依抱胸，插兜挾腰，單腿著地等現(xiàn)象，站姿與客人談話要保持1 米左右距離。女士：要雙腳呈 V 字型，腳跟靠緊，雙膝并攏，雙手交叉放于身前，挺胸、抬頭。男士：要雙腳分開與肩同寬，雙手放與背后，談話

4、時再放到前面。坐姿：身體端正，男士要雙腳平行，女士要雙膝并攏，與側(cè)面人交談要反身體側(cè)過去不要光轉(zhuǎn)頭，坐立時不要晃腳、斜依、和趴在桌子上，這樣會給客人一種你很累不想工作的感覺。走姿：重心稍向前移，收腹挺胸，雙眼平視，盡量走直線，即輕又穩(wěn)，雙腳不能拖地，不搖頭擺肩，自然放松，抬頭顯示自信，不要太快或太慢，步距大小適中。儀態(tài)：要有抑制力、保持良好身形， 男子像紳士，女子像淑女。在工作中避免出現(xiàn)，摳手指、打哈欠、伸懶腰，吸煙、不時看表，在客人面前吃東西，嚼口香糖，整理內(nèi)衣?lián)芘^發(fā)、摳擦衣服上的污跡，咳嗽、打打噴嚏，吐痰不用紙巾、咬指甲、哼歌、吹口哨、打響指、玩弄物品等現(xiàn)象。打招呼：每一位員工都應(yīng)友好的

5、面對賓客， 最起碼的行動就是主動與賓客或同事打招呼， 打招呼是對客人表示歡迎和尊重的具體體現(xiàn)，不具備這一禮節(jié)，就無法勝任服務(wù)工作。引位：上前一步做方位手勢，手指合攏，身體重心放在兩腿中間，上身略向前傾，站在客人前側(cè)位置上，不能在主路線上，用左手指向目標(biāo)，雙眼注視目標(biāo)方向，偶爾回頭觀看賓客以免掉隊(duì)，遇有樓梯轉(zhuǎn)變處，應(yīng)稍停并手勢再繼續(xù)行進(jìn)，要走在客人的前右方，不能走在主路線上， 過門時應(yīng)主動開門。 少數(shù)客人應(yīng)等客人全部進(jìn)入后再快步走到前右方引位，不能跑。退位：后退半步，再轉(zhuǎn)身離開，注：離開時不要從客人前面走。引退、位中面部應(yīng)始終保持微笑，工作中必要的“五聲：1、迎聲 2、送聲、 3、問候聲、 4、

6、道歉聲、 5、謝聲”“十一個字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見” 。服務(wù)當(dāng)中必須做到的有：迎面遇到客人要微笑、問候、讓路，碰到客人時要說：“對不起”，越過客人說“對不起，請讓一下，謝謝”。讓客人等待說： “請稍等”回來后說“對不起讓您久等了” ，受到客人的幫助時說“非常感謝” 。與客人交談時要保持目光接觸，集中精力聽，并給與回答，遇到要耐心提供充分，可靠的信息。遇到上級應(yīng)主動問候，遇到同事要行注目禮（即雙目注視對方，面帶微笑，微微點(diǎn)頭示意） 。微笑培訓(xùn)：微笑是身體語言的一部分，它的含義很多如： “見到您很高興，您是受歡迎的，祝福您”等等，它會讓人感覺到即親切又溫暖，使人心情愉快。微笑不僅僅是

7、用眼睛，同時也是用嘴唇，如果您對客人皺眉頭，他就會認(rèn)為“不什么不對勁”既然不是客人的錯，那為什么急眉，所以我們微笑面對每一個顧客，微笑的同時應(yīng)保持目光的接觸，目光的接觸表示的是 “我在注意您， 我仔細(xì)聽您說話， 我沒想別的事，我對您說得話感興趣，我隨時愿意效勞”等。我們在日后的工作中應(yīng)經(jīng)常自我檢查，“我現(xiàn)在的姿勢是否端正，我的微笑是否是夠，我臉的表情是否真誠，平易近人和客人講話時是否有目光接觸” 。與客人交談的技巧電話接聽篇電話禮儀：要求： 1、三聲之內(nèi)接聽電話2、主動問候，外線報單位，內(nèi)線報部門，介紹自己3、對方需要幫助要盡力而為4、接電話時應(yīng)帶著微笑，將微笑滲透到你的聲音當(dāng)中去，讓對方感受

8、到熱情5、避免說“喂，你是誰？你有什么事？” 一類的話。要用“請問您是哪位？我能為您做點(diǎn)什么？”之類的話表達(dá)。6、結(jié)束電話時應(yīng)禮貌的表達(dá)歡迎的意思，準(zhǔn)確的稱呼對方，必須等對方放下電話后方可放電話與客人交談的技巧：我們每天接待客人，靠語言進(jìn)行交流，恰當(dāng)?shù)恼Z言，能在很大程度上影響客人的印象和行為，日常服務(wù)中要充分運(yùn)用行之有郊的：五聲、十一個字。談知中需要注意的是否、不要培訓(xùn)期間禮貌十要求1、見到任何人要說“您好”2、聽到點(diǎn)名時說“到”3、有事情必須喊“報告”4、回答問題時說“是”5、進(jìn)屋時必須先敲門6、引領(lǐng)時要打手勢7、走路要靠右側(cè)通行8、向別人道歉時說“對不起”9、受到別人表揚(yáng)時或別人給東西時說

9、“謝謝”10、送人時說“慢走”備注說明，非正文，實(shí)際使用可刪除如下部分。本內(nèi)容僅給予閱讀點(diǎn)：1 、本文件由微軟OFFICE 辦公軟件編輯而成，同時支持WPS 。2 、文件可重新編輯整理。3 、建議結(jié)合本公司和個人的實(shí)際情況進(jìn)行修正編輯。4 、因編輯原因，部分文件文字有些微錯誤的，請自行修正，并不影響本文閱讀。Note: it is not the text. The following parts can be deleted for actual use. This content only gives readiinstructions:1. This document is edited by Microsoft office office software and supports WPS.2. The files can be edited and reorganized.3. It is suggested to revise and edit according to the actual situation of the company and indivi