探尋客戶需求的技巧

1、n更多企業(yè)學(xué)院： 中小企業(yè)管理全能版套講座份資料總經(jīng)理、高層管理套講座份資料中層管理學(xué)院套講座份資料 國學(xué)智慧、易經(jīng)套講座人力資源學(xué)院套講座份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院套講座 份資料員工管理企業(yè)學(xué)院套講座 份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院套講座 份資料財務(wù)管理學(xué)院套講座 份資料 銷售經(jīng)理學(xué)院套講座 份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院套講座 份資料一 客戶到底買什么探尋客戶需求的技巧在銷售中，我們常常會遇到這樣的尷尬情況：當(dāng)我們很完美地將自己產(chǎn)品的優(yōu)點介紹給客戶后，客戶卻無動于衷。為什么會這樣呢？難道說自己介紹的還不夠好嗎？一般來講，出現(xiàn)這樣的情況，是因為我們忽略了一個重要的程序：探尋客戶的需求。這好

2、比你去約會但忘了問地點，你當(dāng)然找不到自己的心上人了。一、探尋需求是銷售活動重要的一環(huán) 我們說銷售是一種發(fā)現(xiàn)需求并說服顧客購買的活動。我們銷售出產(chǎn)品，一定是要滿足客戶的需求的。沒有需求而發(fā)生的銷售，是一種強賣或欺騙的行為，它違背了銷售的本質(zhì)。所以我們在銷售工作中，要著眼于如何去發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并且用我們的產(chǎn)品或服務(wù)去滿足這種需求。在實際中，有的需求是顯性需求，如感冒了需要吃藥；而有的需求是隱性需求，顧客自己都不清楚，如身體弱需要補充維生素等營養(yǎng)保健品，這就需要銷售人員去挖掘這種需求。美國施樂公司推銷專家蘭迪克說：“明確顧客的真實需求，并說明產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足這一需求，是改善推銷，將推銷成績由平均

3、水平提高到較高水平的關(guān)鍵。”下面，我們來看一個探尋客戶需求的故事。 一位老太太每天去菜市場買菜買水果。一天早晨，她提著籃子，來到菜市場。遇到第一個小販，賣水果的，問：你要不要買一些水果？老太太說你有什么水果？小販說我這里有李子，你要買李子嗎？老太太說我正要買李子。小販趕忙介紹我這個李子，又紅又甜又大，特好吃。老太太仔細(xì)一看，果然如此。但老太太卻搖搖頭，沒有買，走了。大家想一想，為什么？第一個小販急于介紹自己的產(chǎn)品，沒有賣出去。老太太繼續(xù)在菜市場轉(zhuǎn)。遇到第二個小販。這個小販也象第一個一樣，問老太太買什么水果？老太太說買李子。小販接著問（注意他的方式），我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有

4、甜的，你要什么樣的呢？老太太說要買酸李子，小販說我這堆李子特別酸，你嘗嘗？老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤李子。但老太太沒有回家，繼續(xù)在市場轉(zhuǎn)。遇到第三個小販，同樣，問老太太買什么？老太太說買李子。小販接著問你買什么李子，老太太說要買酸李子。但他很好奇，又接著問（注意他的方式），別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子？老太太說，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販馬上說，老太太，你對兒媳婦真好！兒媳婦想吃酸的，就說明她想給你生個孫子，所以你要天天給她買酸李子吃，說不定真給你生個大胖小子！老太太聽了很高興。小販又問，那你知道不知道這個孕婦最需要什么樣的營

5、養(yǎng)？老太太不懂科學(xué)，說不知道。小販說，其實孕婦最需要的維生素，因為她需要供給這個胎兒維生素。他接著問那你知不知道什么水果含維生素最豐富？老太太還是不知道。小販說，水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要是天天給兒媳婦買獼猴桃補充維生素，你兒媳婦一高興，說不定能給你生個雙胞胎出來呢！老太太一聽，這個高興啊，馬上買了一斤獼猴桃。當(dāng)老太太要離開的時候，小販說我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次來就到我這里來買，還能給你優(yōu)惠。在這個故事中，我們可以看到：第一個小販急于推銷自己的產(chǎn)品，根本沒有探尋顧客的需求，結(jié)果什么也沒有賣出去；第二個小販做了這個工作，但對顧客的需求挖掘的不夠深，賣出去一斤

6、李子；第三個小販通過一系列很有技巧的提問，挖掘到顧客深層次的需求，賣出去一斤獼猴桃。雖然這三個小販同樣在賣水果，但由于對探尋顧客需求這個關(guān)鍵問題的理解不同，最后造成了銷售業(yè)績的差異。二、客戶究竟買什么看到這個問題，很多朋友可能會不以為然，這么簡單的問題還用問？實際上，我們在實際工作中往往會在一些最基本但很重要的問題上出錯誤。當(dāng)我們在銷售中遇到困難或障礙的時候，多問幾個為什么，會有助于問題的解決。仍以上述故事為例：第一個小販很像我們普通的銷售人員，在銷售工作中經(jīng)常把著眼點放在自己的產(chǎn)品上，按照自己的思維方式，想當(dāng)然地認(rèn)為任何一個顧客都喜歡“又紅又甜又大”的李子，很少站在客戶的立場上去看問題，很少

7、去思考客戶究竟想要買什么這個問題，這種被動的、撞大運式的銷售方式在過去市場不發(fā)達(dá)、產(chǎn)品緊缺的時代或許管用，而在目前市場競爭激烈、產(chǎn)品相對過剩、消費者的需求趨于多元化的時代，則很難有立足之地。所以如同這個小販一樣，他們的業(yè)績總是很差。 第二個小販很像我們比較有經(jīng)驗的銷售人員，他們明白顧客需求的多樣化，有意或無意地去了解顧客想要買什么，但有時候只是一種下意識的做法，并沒有用一套專業(yè)的技巧或流程有意識地去探索顧客的需求，往往淺嘗輒止，不能夠把顧客真正的需求發(fā)掘出來。 第三個小販則很像我們出色的銷售人員，在銷售過程中非常重視發(fā)掘顧客的需求，通過一系列有技巧的發(fā)問，了解到那位老太太表面上是來買酸李子，但

8、實際上是為了讓自己的兒媳婦生男孩想購買酸李子帶來的利益，因為老太太篤信“吃酸生男”的民間傳說。同時，又抓住老太太希望自己的兒媳婦在懷孕期間能夠健健康康的心理，進(jìn)一步發(fā)掘出更深層次的需求為孕婦補充營養(yǎng)，并為老太太提出解決方案多吃獼猴桃。最后，老太太的需求得到滿足，小販銷售出獼猴桃，雙方皆大歡喜。所以，像這樣的銷售人員，他們的業(yè)績總是最好的。由此可見，客戶所要購買的表面上是具體的產(chǎn)品，實際上是產(chǎn)品所蘊含的利益。酸李子具有“孕婦可能生男孩子”的利益，所以老太太會買酸李子；獼猴桃具有“充分補充維生素”的利益，所以老太太會買獼猴桃。而這些，都與老太太的需求相吻合。這些需求，需要銷售人員去發(fā)掘。這里，簡要

9、了解一下產(chǎn)品的特性與利益的區(qū)別。產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品本身所具有的特點及功能。如電腦的硬件配置、外觀式樣，可以儲存處理信息的功能等。產(chǎn)品的利益是指產(chǎn)品能夠滿足客戶的某種需求，它通常是產(chǎn)品特性的延伸。如具有無線上網(wǎng)功能的筆記本電腦可以滿足客戶戶外辦公的需要。產(chǎn)品特性是從廠家的角度賦予產(chǎn)品的不同特點或功能以滿足目標(biāo)消費者的需求，但實際上每一個客戶都有其不同的購買動機，促使客戶下決心購買決不是僅僅把產(chǎn)品特性或優(yōu)點羅列出來就能達(dá)到目的。如果不能與客戶的需求結(jié)合起來，再多的特性對客戶而言也不能成為利益。實際上，每一種產(chǎn)品都蘊含著不同的利益，而不同的客戶也存在著不同的需求。我們銷售人員的作用，就是把客戶的這些

10、不同的特殊需求發(fā)掘出來，使之與產(chǎn)品的特性相結(jié)合，或滿足其需求，或解決其特殊問題，這樣才能打動客戶，把產(chǎn)品順利銷售出去。三、如何發(fā)掘客戶的需求發(fā)掘客戶需求的藝術(shù)，實質(zhì)上就是“問”與“聽”的藝術(shù)：巧妙地問運用一系列專業(yè)的提問方法，將無關(guān)信息一層層剝離，發(fā)現(xiàn)有價值的信息并追究下去，最終找到客戶的需求； 認(rèn)真地聽讓客戶盡情發(fā)揮，說出他們所想傾訴的一切，包括抱怨、煩惱、偏好等等，從中發(fā)現(xiàn)有價值的信息。而在實際銷售工作中，我們很多銷售人員在這兩個重要的基本功上十分欠缺，要么干脆不問，要么問不到點子上，始終抓不住客戶的脈搏；或者不懂得傾聽，一個勁地說，忘記自己與客戶的主次關(guān)系。、提問的技巧提問，實際上是個縮

11、小包圍圈的過程。剛開始的時候，我們并不知道客戶的需求是什么，所以要盡量用開放式的、易于回答的問句；當(dāng)我們找到一個方向之后，應(yīng)該用限定式的問句來鎖定這個方向；然后，順著這個方向去尋找目標(biāo)。這里，給大家介紹幾種提問的方法。（）漫談式提問。目的：了解客戶的基本情況，從中發(fā)現(xiàn)有價值的線索。例如：“您最近在忙些什么？”、“您現(xiàn)在使用的是什么牌的產(chǎn)品？”、“貴公司的生意怎么樣？”、“貴公司的競爭對手是誰”等等。（）探尋式提問。目的：尋找客戶目前存在的問題，確定洽談的主方向。例如：“您對目前使用的產(chǎn)品有什么意見？”、“您為什么對這件事感興趣？”、“您對某廠家提供的服務(wù)是否滿意？”、“貴公司與競爭對手相比有哪

12、些優(yōu)勢？”等等。（）提示性提問。目的：提示客戶目前存在的問題可能會造成的損失或帶來的危害。例如：“如果這個問題不及時解決會？”、“如果競爭對手比貴公司更早采用這項技術(shù)會？”等等。（）確認(rèn)性提問。目的：對客戶存在的問題進(jìn)行確認(rèn)，鎖定需求目標(biāo)，準(zhǔn)備往產(chǎn)品上引導(dǎo)。例如：“您同意這個觀點嗎？”、“這個問題解決后更有助于貴公司工作效率的提高，對嗎？”等等。請大家注意：由于行業(yè)情況的不同，這里只是為大家提供一些思路，具體的問題還要根據(jù)各行業(yè)的情況來確定。這里要提醒大家的是：第一， 在拜訪客戶時，最好能提前設(shè)計出要提出的問題；第二， 在設(shè)計問題時注意一定要由面到線再到點，切忌在一開始時詢

13、問過于具體的問題而陷于困境；第三， 開放式的問題和限定式的問題要結(jié)合起來靈活運用，開放式的問題是讓客戶多說，以便我們掌握更多的情況、尋找更有價值的線索。而封閉式的問題，有助于我們引導(dǎo)客戶談話的方向，不要離題太遠(yuǎn)，同時也起著確定需求的作用。、傾聽的技巧 問與聽的關(guān)系我們可以這樣理解：問的目的是為了讓客戶說，說出其內(nèi)心的真正想法，而客戶說出的東西我們能不能理解，則需要認(rèn)真地聽。在傾聽上，我們要注意三個方面：第一，要集中注意力，不可分神。 往往客戶不經(jīng)意說出的一句話恰恰與其需求有關(guān)，由于環(huán)境等因素的干擾，如果這時候銷售人員沒有注意到，也許會失去成交的機會。所以在傾聽的時候最好能準(zhǔn)備好紙和筆

14、，把客戶說話的重點都一一記下來，若沒有聽清，不妨請客戶再重復(fù)一遍。這個方法十分管用，它不僅能讓你當(dāng)時集中注意力，記住客戶的信息，同時也成為一個備忘，在以后的拜訪和服務(wù)當(dāng)中起到很大的作用。更重要的是，當(dāng)你很虔誠地記錄客戶的話語時，表示了對客戶的尊重，客戶的自尊心有一種很大的滿足感，對你好感也會油然而生。第二，要適當(dāng)發(fā)問，幫助客戶理出談話的頭緒。 我們要常常記住我們與客戶談話的目的：找出需求并滿足需求，而不是跟客戶閑聊。許多銷售人員在拜訪客戶時，往往被客戶牽著鼻子走，聽著客戶海闊天空猛吹一通，最后什么結(jié)果也沒有。所以在客戶跑題的時候，我們應(yīng)該通過適當(dāng)?shù)奶釂柸ヒ龑?dǎo)客戶。注意，這個提問一定是“拋磚引玉

15、”式的，要很巧妙地把客戶拉回來。第三，要聽出客戶的“弦外之音”。在實際中，客戶很少直統(tǒng)統(tǒng)地把自己的需求表露出來，因為很多需求是隱性的，連他自己也不清楚。有時候很多內(nèi)心的企圖，都是在不經(jīng)意間，通過表情及身體動作來表現(xiàn)。例如客戶在談到使用產(chǎn)品時，表現(xiàn)出不滿或無奈，實際上機會就在其中，客戶的“弦外之音”是如果有一種產(chǎn)品能比產(chǎn)品更好的話，他一定會選擇這種產(chǎn)品。這時候你就要把這個極有價值的信息提煉出來，提出解決這些問題的方案。在學(xué)習(xí)了以上內(nèi)容后，我們做一個簡單的總結(jié)：、探尋客戶的需求是銷售活動中很重要的一環(huán)，我們要給予充分的重視；、客戶實際上購買的是產(chǎn)品中蘊含的與其需求相吻合的利益；、我們銷售人員存在的

16、價值就是把客戶的需求發(fā)掘出來，并滿足其需求；、發(fā)掘客戶需求的藝術(shù)，實質(zhì)上就是“問”與“聽”的藝術(shù)；、“問”與“聽”是銷售人員最重要的基本功，平時一定要多加練習(xí)，不可總是“臨時抱佛腳”。 二 把產(chǎn)品與客戶的需求結(jié)合起來產(chǎn)品說明的技巧在開始這一講的學(xué)習(xí)之前，我們先來看一個小故事。有一位初到小鎮(zhèn)的神父問一個小孩“小朋友，你可以告訴我怎樣可以去郵政局嗎？”小孩詳細(xì)地告訴了神父。神父說：“小朋友，非常謝謝你。對了，星期天你來教堂找我吧，我可以告訴你通往天堂的路”。小孩說：“算了吧，你連到郵政局的路也不懂，又怎能告訴我通往天堂的路呢?”這個故事給我們什么啟發(fā)呢？如果我們自己都不清楚能給別人帶來哪些幫助，我

17、們又怎么去幫助別人呢？在銷售實踐中，我們銷售人員經(jīng)常會出現(xiàn)以下問題：第一， 對產(chǎn)品不熟悉，無法說出產(chǎn)品的特性及利益；第二， 對產(chǎn)品有一定的了解，但只能機械地說出產(chǎn)品的特性，無法與客戶的需求聯(lián)系起來；第三， 忘記了每一種產(chǎn)品都蘊含著不同的利益，面對不同的客戶，不能靈活地進(jìn)行說明；第四， 沒有掌握產(chǎn)品說明的技巧，無法打動客戶，引起客戶購買的欲望。以上問題，都源于我們對自己所銷售的產(chǎn)品沒有認(rèn)真去研究，沒有總結(jié)出產(chǎn)品的特性和利益，不能夠?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼f明。不了解產(chǎn)品，自然無法滿足客戶的需求。所以我們在平時的工作中，一定要下工夫去研究自己的產(chǎn)品，精通自己的產(chǎn)品，

18、這樣，產(chǎn)品蘊含的價值才能通過你的銷售技巧體現(xiàn)出來。一、把產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為利益是成功產(chǎn)品說明的關(guān)鍵產(chǎn)品說明就是有系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn)，對特性及利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。這里，我們把產(chǎn)品說明分為兩個層面：第一個層面是說明產(chǎn)品的特性，包括產(chǎn)品的基本功能、特點、與其它產(chǎn)品相比的優(yōu)點等等，這是我們平時所說的“賣點”；第二個層面是說明產(chǎn)品的利益，即產(chǎn)品能給顧客帶來哪些好處、解決什么問題、滿足哪些需求等等，我們把它叫做“買點”。無疑，前者是講“產(chǎn)品好”，后者講的是“對你好”。前者宣傳的是產(chǎn)品的賣點，是從銷售者的角度考慮問題；后者宣傳的是顧客的買點，是站在顧客的立場上考慮問題。我們在上一講的學(xué)習(xí)

19、中已經(jīng)了解，顧客所要購買的表面上是具體的產(chǎn)品，實際上是產(chǎn)品所蘊含的利益。如果我們在進(jìn)行產(chǎn)品說明的時候，不能把產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為利益，那我們就很難打動顧客。而在平時的銷售實踐中，大部分銷售人員都是在產(chǎn)品說明的第一個層面徘徊，一個勁地強調(diào)產(chǎn)品的“賣點”，像那個賣李子的小販，只是一味地賣“又紅又甜又大”的李子，自然不被顧客認(rèn)可。所以，我們在產(chǎn)品說明時，要能夠超越第一個層面，達(dá)到第二個層面，這才是我們所追求的境界。那么，產(chǎn)品的特性如何轉(zhuǎn)化為利益呢？第一步：探尋出顧客的特殊需求；第二步：列出產(chǎn)品的特性；第三步：介紹產(chǎn)品的特性為顧客做些什么（作用）；第四步：向顧客說明能帶來哪些利益（產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求，

20、能帶給滿足客戶特殊需求）。我們通過一個例子來說明：顧客的特殊需求 特性作用 特殊利益 某單位系BaoMi機關(guān)，在使用傳真機接收資料時，不希望被第三者看到，以免信息泄露出去。傳真機附記憶裝置，需密碼才能將資料印出來指定人接收，防止資料外泄貴單位jimi性的傳真文件特別多，若每次都事先聯(lián)絡(luò)后，再守在傳真機旁接收資料實在費時費力。我們公司生產(chǎn)的型傳真機，附有記憶裝置，并有用密碼指定專人接收的軟件設(shè)計，透過這種方式接收資料，您再也不用耽心資料外泄的問題。 我們在平時要經(jīng)常性地做這樣的轉(zhuǎn)換練習(xí)，使之成為一種自然的反應(yīng)。二、產(chǎn)品說明的方法法則即，指產(chǎn)品某些特殊的優(yōu)于競爭對手的

21、特點；即，指這種特點給客戶帶來的作用；即，是產(chǎn)品的這種作用給顧客帶來的利益；即,以真實的證據(jù)說服顧客。以銷售復(fù)印機為例，來了解法的具體運用。首先我們應(yīng)該將產(chǎn)品自身的特點()詳細(xì)的列出來，尤其是優(yōu)于其它競爭產(chǎn)品的特點。在列出這些特點時，應(yīng)該充分運用自己所擁有的知識，將這些特點盡可能予以詳細(xì)描述。如“我們這臺復(fù)印機與其它產(chǎn)品相比，有一個最大的特點就是它有十個刻度，可以根據(jù)情況隨意調(diào)整復(fù)印機的濃淡度?！逼浯我谐霎a(chǎn)品的特點給客戶帶來了什么作用()，也就是說，你所列的產(chǎn)品特點究竟發(fā)揮了什么功能？如“在您使用這臺復(fù)印機的時候，不管任何原稿，您都可以通過調(diào)整濃淡度，來印出非常清楚的副本。”第三是客戶的利益

22、()。不同的客戶有不同的利益，要考慮產(chǎn)品的作用()是否能真正帶給客戶利益()？也就是說，要把產(chǎn)品與客戶所需要的利益結(jié)合起來。如“我了解到貴部門經(jīng)常要提供剪報的資料給您的客戶參考，您只要選擇這個濃淡調(diào)整度，就能夠去掉報紙的底色，讓客戶有一份干凈漂亮的副本閱讀?！弊詈笫潜ＷC滿足消費者需要的證據(jù)()。亦即證明書、樣品、商品展示說明、錄音錄影帶等。這時候可以通過具體的演示來讓客戶了解和證實。三、產(chǎn)品說明的技巧、把產(chǎn)品說明融入到故事中在實際工作中，我們很多銷售人員在介紹產(chǎn)品時不善于運用語言，說出來的話單調(diào)、生硬、毫無特點，缺乏煽動性，即使是再好的產(chǎn)品，也無法勾起客戶購買的欲望。我們說銷售是一門藝術(shù)，特別

23、是說話的藝術(shù)，同樣的事情，不同的說法，會產(chǎn)生不同的效果。如果我們能把相對單調(diào)的產(chǎn)品信息通過饒有樂趣的故事藝術(shù)地表達(dá)出來，不但能使客戶對產(chǎn)品發(fā)生興趣，而且銷售人員自己也能在客戶心中留下深刻的印象。其實任何產(chǎn)品無論在生產(chǎn)還是銷售中都有其有趣的話題，關(guān)鍵是我們能不能平時用心把它們發(fā)掘出來。例如某女性美容保健品在銷售中曾發(fā)生過這樣一個故事：一位年輕姑娘買回去后把產(chǎn)品放在家里，被她媽媽看到后喝了，效果也很好。但媽媽不好意思說明。后來女兒發(fā)現(xiàn)媽媽的皮膚變得潤滑白皙的同時，自己所買的產(chǎn)品也在減少。當(dāng)真相大白之后都為產(chǎn)品良好的功效而高興，后來公司據(jù)此寫成軟文媽媽偷喝了女兒的產(chǎn)品并將此做為銷售案例，該公司銷售人

24、員在實際銷售中通過這個故事來說明產(chǎn)品，產(chǎn)生良好的反響。又如一位鋼廠的銷售人員在聽到客戶詢問“你們產(chǎn)品質(zhì)量怎樣”時，沒有直接回答顧客，而是給顧客講了一個故事：“前年，我廠接到客戶一封投訴信，反映產(chǎn)品質(zhì)量問題。廠長下令有關(guān)人員自費掏錢坐車到一百公里之外的客戶單位，當(dāng)員工來到客戶使用現(xiàn)場，看到由于產(chǎn)品質(zhì)量不合格而給用戶造成損失時，感到無比的羞愧和痛心?；氐綇S里，召開質(zhì)量討論會，大家紛紛表示，今后決不讓一件不合格的產(chǎn)品進(jìn)入市場，并決定把接到顧客投訴的那一天，作為廠恥日。結(jié)果，當(dāng)年我廠產(chǎn)品就獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的稱號。”銷售人員沒有直接去說明產(chǎn)品質(zhì)量如何，但這個故事讓客戶相信了他們的產(chǎn)品質(zhì)量。、具體描述產(chǎn)品帶來

25、的利益我們都有這樣的感受：對抽象的、概念性的東西很難產(chǎn)生欲望。同樣，客戶需要的是具體的、實實在在的感受。如我們銷售的產(chǎn)品能讓客戶“提高效率”，如果不能把“提高效率”的結(jié)果算出來，把概念性的“提高效率”一詞變成具體的、事實的數(shù)字，那么，“提高效率”就是一個空泛的詞匯，很難打動客戶。請比較以下兩種說法，看哪種效果好。甲：“使用我們的這種新型設(shè)備，可以大大地提高生產(chǎn)效率、減輕勞動強度。它受到用戶們的好評，訂貨量與日俱增?！币遥骸?#215;×廠使用了這種新型設(shè)備后，生產(chǎn)效率比過去提高了，僅此一項就增加收入萬元，而且工人們反映操作方便?，F(xiàn)在，該廠又追加訂貨臺?！?、形象描繪產(chǎn)品帶來的利益 國外

26、有句推銷名言：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的滋聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，滋滋在響，混身冒油，香味四溢，不由得咽下口水”“滋”的響聲使人們產(chǎn)生了聯(lián)想，刺激了需求欲望。我們在銷售產(chǎn)品的時候，始終不要忘記我們面對的是有感情的人。有時候，僅僅用事實或邏輯是無法打動客戶的。我們要為客戶勾畫出一個美好的圖畫，產(chǎn)生一種良好的氣氛，來激發(fā)顧客的購買欲望。例如一位吸塵器推銷員對顧客說：“請好好想一想，使用吸塵器，你可以從繁雜的家務(wù)勞動中解脫出來，這樣，你就可以有更多的時間和精力關(guān)心你孩子的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，輔導(dǎo)他的作業(yè)，帶他外出散步，和家人一同享受生活的樂

27、趣。”又如一位推銷天藍(lán)色瓷片的推銷員一句話打動了顧客：“在衛(wèi)生間鋪上這種天藍(lán)色瓷片，你洗澡時就有置身大海的感覺?！毕旅嫖覀兛偨Y(jié)一下：、要做好產(chǎn)品說明，首先要認(rèn)真研究自己的產(chǎn)品，總結(jié)出產(chǎn)品的特性和利益；、在產(chǎn)品說明時僅強調(diào)“賣點”是不夠的，能說出產(chǎn)品的“買點”才是我們所追求的境界；、我們在平時要經(jīng)常做產(chǎn)品特性與利益轉(zhuǎn)化的練習(xí)，使之成為自然的反應(yīng)和習(xí)慣；、在運用產(chǎn)品說明的方法和技巧的時候，應(yīng)該注意根據(jù)不同的客戶和背景加以靈活運用，不可死搬硬套。三 接近客戶的重點是推銷自己(在學(xué)習(xí)這個課題之前，我們不妨先做個換位思考：假如自己是消費者，遇到一個陌生的推銷員，是不是在按照以下的邏輯思考他為什么要給我推

28、銷這個產(chǎn)品？他說的話我是不是該相信？他會不會騙我？可以看出，在我們第一次拜訪客戶的時候，對方是存有戒心的，從根本上來講有一種自然的排斥心理。除非他正好餓了而你推銷的是面包。實際上，這種心理活動與我們突然見到一個陌生人是一樣的，很少人會一下子敞開心扉。從這個角度來講，無論客戶拒絕我們還是對我們存有戒心沒有好感都是正常的心理活動，我們大可不必因為客戶的態(tài)度而退縮。俗話說：萬事開頭難。在銷售活動的整個過程中，接近客戶無疑是打基礎(chǔ)的階段，也是最容易被拒絕的難關(guān)。這一關(guān)過好了，給客戶留下一個不錯的第一印象，那以后的幾個環(huán)節(jié)相對而言就容易一些；否則，后面你就要付出更大代價，甚至無法成交。如果我們掌握了接近

29、客戶的技巧，并多加體會和練習(xí)，相信我們的推銷能力會大大提高。一、了解客戶的心理狀態(tài)許多推銷員都存在一個思想誤區(qū)：見了客戶之后恨不得一下子就把自己的產(chǎn)品推給對方，但很多時候當(dāng)他滔滔不絕地大談自己產(chǎn)品的好處時客戶已經(jīng)開始心不在焉。之所以出現(xiàn)這種情況，是因為我們不了解客戶在見到我們時的心理狀態(tài)。就“接近客戶”的含義而言，它應(yīng)該是“由接觸潛在客戶，到切入銷售主題的階段?！?說的直白一些，就是遭遇陌生人。現(xiàn)在我們可以回想一下我們過去遇到陌生人時的心理狀態(tài)：首先，存有戒心和防備心理。放在銷售活動中，我們可以把它比喻成客戶與推銷員之間有一堵厚厚的墻， 它對我們的后續(xù)活動有著很大的阻礙。其次，存在先入為主的心

30、理。人都有不同的性格和喜好。假如你遇到一個穿著打扮與你的審美觀不符的陌生人，你馬上會產(chǎn)生一種不喜歡的直覺，無論對方的人品或其他方面如何。自然，他的言談舉止、外表相貌等都會使你產(chǎn)生類似喜歡或不喜歡的直覺。由此我們不難發(fā)現(xiàn)，在沒有消除客戶的這種心理狀態(tài)之前，我們很難繼續(xù)下面的動作。二、接近客戶的重點是推銷自己那么如何迅速地拆除橫亙在我們與客戶之間的這堵墻并改變客戶對我們的看法呢？這就是我們經(jīng)常說的一句話：在推銷產(chǎn)品之前，先推銷自己。我們不要忘記一個事實：在我們的推銷生涯中，永遠(yuǎn)都在推銷兩樣?xùn)|西，首先是自己；其次才是產(chǎn)品。而在接近客戶的階段，我們所要推銷的一定是自己而不是產(chǎn)品。這個次序絕對不能顛倒。

31、下面的兩個推銷酸奶的案例，大家可以做個比較：案例：銷售人員甲：您好，我是可美公司的業(yè)務(wù)員，我們公司最近推出一種純酸奶，質(zhì)量和口感都不錯，給您這里放點貨怎么樣？老板：哦，我這里酸奶已經(jīng)有個品種了，賣得都不錯，暫時不需要。銷售人員甲：您還是進(jìn)一點吧，我們這個產(chǎn)品是青藏高原的牛奶釀制的，純度高、無污染，而且包裝也不錯，在其它地方賣得都很好，前面那個老板也進(jìn)了我們的產(chǎn)品，您還是考慮一下吧。老板：人家進(jìn)了是人家的事，我這里暫時不需要。銷售人員甲：老板您看這樣，您要是進(jìn)了我們的產(chǎn)品，我以后給您多送點贈品老板：還是以后再說吧，我還忙，對不起了。案例：    銷售人員乙：請問您是

32、劉老板嗎？我是可美公司的業(yè)務(wù)員，經(jīng)常路過您這里，每次都看到您忙忙碌碌的，生意一定不錯吧？老板：唉，馬馬虎虎吧。銷售人員乙：其實每次都想給您打個招呼，因為前面的黃老板常常提到您。老板：你跟黃老板認(rèn)識？他說我什么？銷售人員乙：是啊，我跟黃老板有業(yè)務(wù)來往，挺熟的。他說劉老板為人不錯，生意也比他做得好，還讓我有空跟您聊聊呢。這不，我剛才給黃老板補了些貨，最近走得挺快。老板：這個老黃，盡瞎說。對了，你做什么產(chǎn)品，給老黃那里經(jīng)常送？銷售人員乙：我們公司是做酸奶的，最近推出了新品，挺不錯的。這是樣品，您可以嘗嘗。    老板：口感還可以，包裝也不錯，價格怎么樣？合適的

33、話給我先放一點。我們看了以上兩個案例，再結(jié)合前面講過的客戶的心理狀態(tài)，能得出什么結(jié)論呢？銷售人員甲在接近客戶時，忽視了客戶對于陌生人的戒心和防備心理，在客戶還沒有接受自己的情況下，一個勁地推銷產(chǎn)品，讓客戶感到唐突和不愉快。 銷售人員乙則很好地把握了“在推銷產(chǎn)品之前，先推銷自己”這個原則，利用一些技巧，成功地打開了客戶的心理防線，讓客戶對自己產(chǎn)生了好感，產(chǎn)品銷售也是自然而然的事情了。其實每個人都有過這樣的體會：我們都不愿意跟自己不喜歡的人打交道，購買產(chǎn)品也是一樣。假如說在有選擇的情況下，我們只會從喜歡的人那里購買東西。沿著這個思路，我們也可以得出這樣的結(jié)論，“客戶不是購買產(chǎn)品，而是購買銷售產(chǎn)品的

34、人”。這里，我們可以細(xì)細(xì)體會一下日本豐田汽車公司的神谷卓一說過的這段話：“接近客戶，不是一味地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會引起客戶逃避，當(dāng)我剛進(jìn)入企業(yè)做一個新銷售人員時，在接近客戶時，我只會銷售汽車，因此，在初次接近客戶時，往往都無法迅速打開客戶的心防。在無數(shù)次的體驗揣摩下，我終于體會到，與其直接說明商品不如談些有關(guān)客戶太太、小孩的話題或談些鄉(xiāng)里鄉(xiāng)間的事情，讓客戶喜歡自己才是真正能關(guān)系著銷售業(yè)績的成敗，因此，接近客戶的重點是讓客戶對一位以銷售為職業(yè)的業(yè)務(wù)主管報有好感?！比?、如何推銷自己對于“推銷自己”的理解，大家也許都很清楚，無非就是讓客戶喜歡自己、接受自己、

35、信任自己、對自己產(chǎn)生好感、產(chǎn)生興趣由于“推銷的是自己”，所以很多人自然把重點都放在自己身上，想辦法通過表現(xiàn)自己來給客戶留下深刻的印象。我認(rèn)為，前者的理解沒有錯，但后者的做法是錯誤的。實際上，在這背后，有一個被人所忽視的事情，那就是人們對自己的興趣和關(guān)心要大于對他人的興趣和關(guān)心。比如說，你拿著一本厚厚的書給別人，對方不一定會很在意：現(xiàn)在這么忙，哪有時間去看這些長篇大論？但如果你說“這本書是寫你的”，我們想想會出現(xiàn)什么情況？對方一定會搶過來看。又如，剛沖洗好一張全家福，你拿著照片首先會找誰？是爸爸媽媽、姐姐弟弟嗎？不會！你絕對是先找你自己。這是人類的一個特性。我們要充分運用這個特性，迅速讓客戶對我

36、們產(chǎn)生好感。所以，我們在推銷自己的時候，重點一定要放在客戶身上。下面給大家介紹一些方法。、讓客戶感到你很了解他。美國著名笑星霍普有個習(xí)慣，在對將要面對的觀眾沒有徹底的研究和了解之前，是絕不登臺的！ 年，霍普一行要赴澳大利亞佩斯市，應(yīng)邀為當(dāng)?shù)匾粋€新落成的、擁有 座位的娛樂中心，進(jìn)行一次為時兩小時的開業(yè)助興演出。為了這兩個小時，霍普等人進(jìn)行了兩三個星期的準(zhǔn)備，對澳大利亞人生活的方方面面進(jìn)行了細(xì)致入微的研究，從當(dāng)?shù)氐臍v史、氣候、野生動物、工業(yè)、風(fēng)味美食、休閑勝地、種族構(gòu)成乃至于方言俚語，一一了解。等到霍普登臺的時候，不知道的人以為他是在佩斯生活了一輩子的本地人。實際上，從他開口說第一句臺詞起，臺下的

37、觀眾就在他的全盤掌握之中。假如你對你的潛在顧客了解到這個程度，你還愁什么銷不出去嗎？我在做銷售工作時對此深有體會，對于即將拜訪的客戶，都盡可能地想辦法從各種途徑去了解情況：興趣、喜好、工作風(fēng)格等，這樣就很容易找到共同語言。比如有一次去拜訪一家超市的采購主管，事先了解到他對業(yè)務(wù)方面非常精通，前一段時間對超市的管理提出建議，被采納后效果良好。我就以此為突破口，事先突擊學(xué)習(xí)了一些關(guān)于超市管理的一些知識，結(jié)果就此話題談了很久，特別是我對他所提出的建議也了如指掌，他感到很驚奇，感覺很好。后面的事情自然順理成章。、讓客戶感到你對他有幫助。一次去拜訪一位經(jīng)銷商，此人生意做得挺大，比較固執(zhí)，不好打交道。在路上我一直在考慮怎么樣去對付他。無意中看到手中拿著的當(dāng)?shù)氐膱蠹埳嫌性摴镜膹V告，我馬上有了主意。見到他寒暄幾句后，我就把報紙上的廣告中存在的問題從專業(yè)的角度幫他做了分析。他果然很固執(zhí)，堅持自己的看法。我轉(zhuǎn)換了一下角度，肯定了一些好的地方，但同時指出如果改進(jìn)一下效果會