QEP11顧客溝通控制程序1

1、浙江瑞明 節(jié)能門窗 有限公司顧客溝通和服務(wù)控制程序文件編號QEP 11對應(yīng)主條款：IS09001 7.2.3版次：A 0頁次：1/31目的確定并實施與顧客溝通的有效安排，以利合同的執(zhí)行、獲得顧客反饋。通過良好的安 裝服務(wù)和售后服務(wù)，增強顧客滿意。2適用范圍適用于本公司與顧客溝通和服務(wù)的控制。3簡稱4職責(zé)4.1 市場部負(fù)責(zé)與顧客的售前溝通和服務(wù)4.2 工程部負(fù)責(zé)與顧客的安裝過程的溝通和服務(wù)和售后服務(wù)。4.3 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)重大的顧客投訴的處理。5程序5.1市場部策劃、確定并實施對產(chǎn)品信息、問詢、投標(biāo)、合同或訂單的處理，包括對其修 改的有效安排。工程部策劃、確定并實施對產(chǎn)品安裝和售后處理的有效安排

2、5.2售前服務(wù)5.2.1市場部業(yè)務(wù)員要在銷售活動中，積極向顧客介紹本公司產(chǎn)品的特點、依據(jù)的有關(guān)法 律法規(guī)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)規(guī)模、生產(chǎn)能力、價格、包裝、產(chǎn)品質(zhì)量、品牌、跟其他同類型 的產(chǎn)品相比的優(yōu)缺點。必要時提供產(chǎn)品樣本，樹立銷售形象，使顧客對本公司產(chǎn)品信息盡 可能全面的了解，使顧客信賴本公司的產(chǎn)品。5.2.2業(yè)務(wù)員要積極與顧客進(jìn)行溝通，解答顧客的問詢，在簽訂供貨合同及合同的修改過 程中，積極解決顧客的疑難問題，按產(chǎn)品要求確定和評審控制規(guī)范的要求做好合同或 訂單的簽訂和修改。5.3售時服務(wù)5.3.1產(chǎn)品交付需要時，開發(fā)部可提供向顧客提供產(chǎn)品檢測報告及相關(guān)證明文件，以證明 產(chǎn)品的質(zhì)量，使顧客滿意。5

3、.3.2成品倉管員在發(fā)貨時，要按產(chǎn)品防護(hù)控制程序的規(guī)定，認(rèn)真核對發(fā)貨單中產(chǎn)品 名稱、規(guī)格、數(shù)量，做到發(fā)貨及時，準(zhǔn)確無誤，還應(yīng)注意產(chǎn)品的包裝質(zhì)量。5.3.3市場部要認(rèn)真履行合同，會同經(jīng)營部、生產(chǎn)部、倉庫按規(guī)定時間組織交付。5.3.4當(dāng)顧客要求將產(chǎn)品交付到預(yù)定地點時，市場部要與顧客溝通，按產(chǎn)品要求確定和 評審控制程序的規(guī)定，將顧客這一要求寫進(jìn)合同或訂單中，并按產(chǎn)品防護(hù)控制程序 的要求，將產(chǎn)品交付到預(yù)定地點。5.4售后服務(wù)5.4.1工程部負(fù)責(zé)組織提供售后服務(wù)，工作內(nèi)容包括：a. 顧客抱怨之受理：當(dāng)顧客以何方式提出抱怨及反應(yīng)問題時，工程部接待人員中要做 到熱情、誠懇，并將其所反應(yīng)的內(nèi)容詳細(xì)填寫在售后服

4、務(wù)聯(lián)系單之“抱怨問題點”欄Cb. 顧客抱怨之初步分析：工程部對顧客提出的抱怨作初步分析，若屬本公司作業(yè)所浙江瑞明 節(jié)能門窗 有限公司顧客溝通和服務(wù)控制程序文件編號QEP 11對應(yīng)主條款：ISO9001 7.2.3版次：A 0頁次：2/ 3致，在客訴抱怨處理單的“抱怨問題點”欄中注明，并經(jīng)審核后交由開發(fā)部或相關(guān)部門分 析處理；若非本公司作業(yè)所致，則由工程部向顧客說明原因。C.原因分析：當(dāng)技質(zhì)部及相關(guān)部門接獲“客訴抱怨處理單”后應(yīng)立即針對顧客提出 的問題進(jìn)行分析，找出抱怨問題之真正原因及責(zé)任部門，并將其填在“客訴抱怨處理單” 的“原因分析及說明”欄，并轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理。d. 處理對策：責(zé)任部門按持

5、續(xù)改進(jìn)控制程序針對顧客抱怨之原因擬定臨時改善 措施及永久對策，應(yīng)由主管審核。e. 審核：主管對臨時改善措施及永久對策進(jìn)行審核，若可行則交由相關(guān)責(zé)任單位執(zhí) 行；若不可行則交由責(zé)任單位重新擬定改善措施及對策。f. 執(zhí)行對策：相關(guān)責(zé)任單位在接到擬定改善措施及對策后必須立即執(zhí)行，并把執(zhí)行結(jié)果告知工程部。h. 追蹤及確認(rèn)：開發(fā)部與工程部根據(jù)責(zé)任部門所填寫的改善對策及日程進(jìn)行追蹤確 認(rèn)，若效果不滿意應(yīng)重新執(zhí)行 c.h.，若效果確認(rèn)0K后則應(yīng)立即回復(fù)顧客。i. 答復(fù)顧客：工程部根據(jù)填寫的“客訴抱怨處理單”綜合整理后回復(fù)顧客。j. 顧客確認(rèn)：由工程部征詢顧客意見，若顧客不能接受則須重新處理此客訴；若 0K 記

6、錄于“客訴抱怨單”中的“顧客確認(rèn)”欄。5.4.2市場部按顧客滿意程度測量程序的要求向顧客發(fā)放顧客滿意程度調(diào)查表，廣泛征求顧客意見，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)。5.5合同要求的服務(wù)5.5.1顧客有特定的服務(wù)要求時，業(yè)務(wù)員將可接受的服務(wù)要求寫進(jìn)合同中。 5.5.2市場部針對合同中的服務(wù)要求進(jìn)行策劃，制訂出服務(wù)措施。5.5.3市場部將服務(wù)措施復(fù)印給相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門按要求實施。5.5.5當(dāng)交付服務(wù)工作完成后，市場部對實施結(jié)果進(jìn)行檢查，以確保滿足合同書上的各項 服務(wù)要求。5.6 對來自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望，以及處理的結(jié)果，市場部作為管理評審 的輸入。5.7與顧客溝通和服務(wù)過程，如引起文件修改，則按的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.8與顧客溝通和服務(wù)的記錄，由市場部按記錄控制程序進(jìn)行管理。 5相關(guān)文件5.1 QEP01文件控制程序5.2 QEP02記錄控制程序5.3 QEP10產(chǎn)品要求確定和評審控制規(guī)范5.4 QEP17產(chǎn)品防護(hù)控制程序5.5 QEP19顧客滿意程度測量程序5.6 QEP25持續(xù)改進(jìn)控制程序浙江瑞明 節(jié)能門窗 有限公