物業(yè)管理人員的培訓(xùn)計劃

1、物業(yè)管理人員的培訓(xùn)計劃物業(yè)管理人員的培訓(xùn)計劃這個培訓(xùn)計劃是開放性的,房地產(chǎn)公司的每一個成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓(xùn)。該講提出了一套簡明的培訓(xùn)系統(tǒng),有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動作機制第 1 操作環(huán)節(jié)：制定一個實戰(zhàn)型的培訓(xùn)計劃物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計劃來進行,通常是分三步到位,即高級管理員、高級技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。高級管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書（或經(jīng)理助理）、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機電工程師、 財務(wù)主管。 這批人通常應(yīng)于交付使用前六個月到位。他們的前期工作是負責(zé)組建管理公司 ,參與設(shè)備安裝及試運行,制定管理計劃和對下屬員工進行招聘和培訓(xùn)。技術(shù)骨干包括部門經(jīng)理

2、、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出納,應(yīng)該于交付使用前兩個月到位 ,他們的前期任務(wù)是熟悉公司運作程序和部門分工,熟悉設(shè)備操作。普通員工包括保安員、清潔工、園丁,應(yīng)該于交付使用前三周到位,他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況 ,熟悉本職工作和實戰(zhàn)演習(xí)。要點 a：高級管理員培訓(xùn)內(nèi)容物業(yè)管理理念管理公司組織架構(gòu)和運作程序物業(yè)及設(shè)備情況住戶情況介紹物業(yè)移交程序物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋應(yīng)變組織、指揮能力消防、急救常識及器具使用管理及公關(guān)常識要點 b:技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容責(zé)任感 ,榮譽感培養(yǎng)管理公司組織架構(gòu)和運作程序物業(yè)及設(shè)備情況住戶情況介紹物業(yè)移交程序物業(yè)管理

3、政策法規(guī)及相關(guān)法律常識公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋應(yīng)變組織、指揮能力公關(guān)知識及技巧消防、急救常識及器具使用設(shè)備操作及維護知識維修具使用及保養(yǎng)住戶投訴處理能力要點 c：普通員工培訓(xùn)內(nèi)容責(zé)任感榮譽感培養(yǎng)管理公司組織架構(gòu)和運作程序物業(yè)及設(shè)備情況住戶情況介紹物業(yè)移交程序物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識管理規(guī)則及員工守貝消防急救常識及器具使用設(shè)備操作及維護知識為使物業(yè)管理工作能夠一開始就正常運作并且盡旱趨于成熟在對員工進行了全面的專業(yè)培訓(xùn)后 ,還應(yīng)該在專家的指導(dǎo)下進行多次實戰(zhàn)演習(xí),以便及時糾正錯誤。第 2 操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作要點 a：培訓(xùn)目的：迅速認識物業(yè)管理建立起正確的

4、管理意 服務(wù)意識直接運用所學(xué)開展實際工作。要點 b：培訓(xùn)對象：物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員要點 c：培訓(xùn)方式：集中授課、角色扮演實際操作交流研討跟班實習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場參觀等方式。第 3 操作環(huán)節(jié)：培訓(xùn)的具體內(nèi)容具體內(nèi)容a：入伙前相關(guān)課程、第 1 課：物業(yè)管理概述、物業(yè)管理起源于中國古代的皇宮管理,我們的祖先早早就認識到牧業(yè)管理的重要性。然而,當今世界性的物業(yè)管理會議每二年召開一次,我國卻從未參加過?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢,住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派,中國必將成為住宅管理高手,能否成為商業(yè)大廈管理行家呢？物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管

5、理的最高境界是什么？創(chuàng)新、進取,總是和別人不一樣 ,又總是走在別人前面。第 2 課：房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識您會辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會計算房屋面積嗎？您會看建筑圖紙嗎？您了解多少房地產(chǎn)各級市場基本常識？您知道房屋主權(quán)70 年到期后歸誰所有嗎？如果住戶向您問起這些問題 ,回答不出來可就失職了。第 3 課：不同類型物業(yè)的不同管理手法住宅管理要寓管理于服務(wù)之中;工業(yè)廠房管理要把安全放在首位;寫字樓管理要抓住它的生命線即機電設(shè)備管理;商場管理范圍最大,專業(yè)程度最高。 但是 ,掌握了管理的基本功,什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。第 4 課：物業(yè)管理法規(guī)有人說 ,中國的物業(yè)管理大難搞,因為法規(guī)不

6、健全,果真如此嗎？如果5 年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然,怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī),物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的 “大籠子 ”策略 ,讓我們剖析一下。第 5 課：物業(yè)管理機構(gòu)的設(shè)置多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財務(wù)部、經(jīng)營部等,我們不這樣設(shè) ,為什么？一個總經(jīng)理 ,一、二個副總經(jīng)理,這樣設(shè)置合適嗎？一個人必須同時干三件事,否則不稱職！怎么于？第 6 課：房屋的接管驗收及其注意事項認真仔細驗收 ,是為了方便今后的維護工作,驗收不認真 ,麻煩事在后面等著您。怎樣把好驗收關(guān)？驗收查出不合格怎么交涉以保護物業(yè)公司利益？機電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機器檔案

7、,如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過的問題 ,可令您在接管后的維護工作胸有成竹 , “藥 ”到 “病”除。具體內(nèi)容b：入伙初期相關(guān)課程第 1 課：入伙程序及相關(guān)事務(wù)辦理入伙手續(xù) , 是接觸住戶的第一課 ,上好這一課 ,可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ) ,該說什么話 ,該做哪些事 ,想得越全面越周到 ,今后工作越順利。第 2 課：顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧求發(fā)泄、 求尊重、 求補償 ,是顧客投訴的三種心態(tài) ,聽其言、 觀其色 ,針對不同的心態(tài)靈活處理 , 這里面有策略。一個不在意 ,電視報紙曝你光,聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧。第 3 課：裝修管理裝修管理不善 ,可引來住

8、戶投訴 ,造成危險隱患 ,發(fā)生治安案件等。 管理手法不當 ,雙方矛盾形成 , 還可能影響到住戶的關(guān)系。 矛盾激化 ,你在明處 ,他在暗處 ,令你十分被動 ,怎么辦？建立裝修巡查制度 ,讓我們用案例告訴你有效的管理手段。第 4 課：房屋機電設(shè)備管理技巧制度化 ,是機電設(shè)備管理的有效方法 ,周一做什么 ,周二做什么 ,定好制度 ,照辦就行了 ,管理人員怎么流動 ,制度始終不變。有人說：機器不過是一堆通上電就會動作的鋼鐵。我們說：機器也是有感知的,你好好照顧它,它就為你認真工作 ,你不善對它 ,那它就會對你不客氣！第 5 課：綠化養(yǎng)護與管理招個綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎？不一定,綠化管理并

9、不那么簡單,但也不很復(fù)雜,這里面有檔次、有文化。玉蘭路上玉蘭花香 ,玫瑰路上玫瑰斗艷,由路認花、由花尋路,這不是檔次、這不是文化嗎？第 6 課：緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范火警、匪警等 ,大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內(nèi)進不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會上門公于 ,政府職能上級主管單位拉贊助亂攤派,特殊車輛及人員不服從管理等等,什么事都可能面對 ,別怕 ,我們讓你在聽故事中學(xué)習(xí)處理技巧。具體內(nèi)容 c：進入正常階段的日常管理相關(guān)課程

10、第 1 課：有效培訓(xùn)與考核人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課,一般的培訓(xùn) ,老師講了 100%,學(xué)生聽進去的80%,理解消化了 60%,記住的 40%,而能夠運用的只有 20%,真正起到作用的 ,可能還不到 10%,這樣的效果如何改變呢？考核很難 ,因為考核標準不易制定 ,制定出一個好的標準,考核的工作就完成了一半。另一個原因是因為人情觀念作怪。我們追求的考核 , 是完全客觀化的 ,一個固定標準套在誰身上,就可以考核誰 ,任何一位考官拿到這個標準都可以實施考核,同時無法摻人個人主觀影響。這個標準,就像當年蘇聯(lián) “老大哥 ”逼我們還債一樣苛刻 ,我們抵債的革果 ,他們用一個圈來套,大了不行 ,小了

11、不要！第 2 課：物業(yè)管理中的財務(wù)管理講理論 ,老師累 ,學(xué)主煩。給你一張資產(chǎn)負債表,從頭到尾就講這張表,原來看懂它挺容易,從此 ,你再不用怕面對阿拉伯數(shù)字了！第 3 課：業(yè)委會的作用及其組建業(yè)委會向往戶倡議重新選擇物業(yè)管理公司說明了什么問題？不容置疑,說明了管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會為我所用？怎樣處理和擺準雙方關(guān)系和位置？我們的經(jīng)驗一定對你有用。第 4 課：海外物業(yè)管理簡介海外物業(yè)管理公司做什么？我們在做什么？幫你比較一下,分析各自特點取長補短。不用親身出去 ,看看照片 ,若有心 ,你自己也能得到啟發(fā)。聽聽教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷,現(xiàn)身說法最生動。第 5 課： 1s09002 導(dǎo)入1s09002 簡稱 “埃嗦九千 ”,有人戲稱之為“嚕嗦九