物業(yè)客戶投訴的處理流程

1、頁(yè)眉.客戶投訴的處理流程：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)公布受理客戶投訴的渠道， 包括投訴的電話， 傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證 24 小時(shí)均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。1、投訴的受理1) 接到客戶的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過(guò)投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。 受理鄰里糾紛投訴時(shí)，注意不要強(qiáng)行索要業(yè)主房號(hào)、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。2) 受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的

2、投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人 （或指定崗位），由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位）處理客戶投訴。3) 物業(yè)服務(wù)中心各類職員工接到客戶投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位。4) 物業(yè)服務(wù)中心每日需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。2、投訴的處理1) 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。2) 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。3) 如果客戶同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理；如果客戶不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。4) 物業(yè)服務(wù)中心努力后仍不能及時(shí)處理的投訴， 應(yīng)及時(shí)向公司品質(zhì)管理部報(bào)告，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)處理、跟進(jìn)和回訪。5) 對(duì)于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)服務(wù)中心驗(yàn)證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋至公司，以便于公司回訪。6) 對(duì)于客戶的無(wú)理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過(guò)適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮堋? / 2頁(yè)眉.（注：范文素材和資料部分來(lái)自網(wǎng)絡(luò)