《客房服務(wù)與管理》教案

1、學(xué)習(xí)好資料歡迎下載客房服務(wù)與管理教案客房服務(wù)與管理教案授課內(nèi)容授課內(nèi)容：客房的清潔保養(yǎng) 第一節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備教學(xué)目的教學(xué)目的：知知識識: 了解客房清掃的規(guī)定、 客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、 掌握客房清掃前的準(zhǔn)備工作、 各種房態(tài)及其英文專有名詞。能能力力: 通過學(xué)習(xí)掌握清掃客房的知識， 培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力， 并且正確引導(dǎo)學(xué)生對清潔衛(wèi)生的態(tài)度。重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)：客房清掃前的準(zhǔn)備工作、各種房態(tài)及其英文專有名詞。教學(xué)方法教學(xué)方法: 講解、提問與學(xué)生演練相結(jié)合。教學(xué)用具教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備、 客房服務(wù)規(guī)范vcd。教學(xué)過程教學(xué)過程教師活動(dòng)教師活動(dòng)【引入】為什么要進(jìn)行客房的清潔保養(yǎng)？客房的清潔保養(yǎng)對飯店來

2、說重要嗎？學(xué)生學(xué)生活動(dòng)活動(dòng)回 答問題教學(xué)教學(xué)意圖意圖從 舊 知識 引 出新課， 引起注意、激 發(fā) 求知欲。學(xué) 習(xí) 新的知識，了 解 和掌 握 客房 清 掃規(guī) 定 的內(nèi)容【板書】第一節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備一、客房清掃的規(guī)定【講解】1 清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)。 一般應(yīng)在客人不在房間時(shí)進(jìn)行； 客人在房間時(shí)，必須征得客人同意后方可進(jìn)行。2 養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣。進(jìn)房前，要盡量替住客著想，揣摩客人的生活習(xí)慣。3 注意房間掛的牌子。注意“請勿打擾”(dont disturb)標(biāo)志和反鎖標(biāo)志。4 養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣。 進(jìn)房前先敲門通報(bào)，待客人 允許后，再進(jìn)入房間。養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣。在房內(nèi)作業(yè)時(shí)，必

3、須將房間打開。講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣。厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。【模擬練習(xí)】分別找兩組學(xué)生（每組二人，一人為客房服務(wù)員；一人為住店客人）模擬練習(xí)：清掃客房時(shí)，進(jìn)房前的各注意事項(xiàng)（分情況練習(xí)） 。閱 讀教材，書 寫筆記上 講臺 實(shí)際 演練通 過 游戲 式 的練習(xí)， 激發(fā) 學(xué) 生的興趣，加 深 學(xué)生 的 記憶。學(xué)習(xí)好資料歡迎下載【提問】如果你是客房服務(wù)員，正在清掃客房，客人不在房間，這時(shí)電話響了，你應(yīng)該怎么辦？【講解】作為服務(wù)員，此時(shí)不宜接聽電話。因?yàn)椋海?）客人已經(jīng)租下這間客房，此時(shí)房間的使用權(quán)歸客人所有。（2）要考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)。（3）避免不必要的誤會(huì)。【多媒體課件】見光盤： 客房清

4、掃規(guī)定思考、 聯(lián) 系 實(shí)討論、 際案例，回答進(jìn) 一 步鞏 固 學(xué)生 學(xué) 的知識， 培養(yǎng) 其 思維 和 分析 問 題的能力。認(rèn) 真看， 對照 實(shí)際 操作增 加 學(xué)生 對 知識 的 感性認(rèn)識。進(jìn) 一 步鞏 固 知識。進(jìn) 入 新知識點(diǎn)，激 發(fā) 學(xué)生 學(xué) 習(xí)興趣 。重 點(diǎn) 掌握 “ 十無 ” 和“六凈” 。【板書】二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)【講解】感官標(biāo)準(zhǔn)。包括：（1）“十無”：四壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；地面無雜物、紙屑、果皮；床單、被套、枕套表面無污跡和破損；衛(wèi)生間清潔，無異味；金屬把手無污銹；家具無污漬；燈具無灰塵、破損；茶具、冷水具無污痕；樓面整潔，無 “六害”(指老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻的

5、危害)；房間衛(wèi)生無死角。（2）“六凈”：四壁凈；地面凈；家具凈；床上凈；衛(wèi)生潔具凈；物品凈。生化標(biāo)準(zhǔn)。包括：（1）茶水具和衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)；（2）空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（3）微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（4）采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（5）環(huán)境噪音允許值?！咎釂枴靠头壳鍜咝l(wèi)生質(zhì)量的感官標(biāo)準(zhǔn)是什么？為什么必須重視客房的生化標(biāo)準(zhǔn)？閱 讀教材，書 寫筆記分 析鞏 固 知討 論識?；卮?，認(rèn) 真總 結(jié)歸納，消 化吸 收知識；做 好課 堂筆記，學(xué)習(xí)好資料歡迎下載【板書】三、客房清掃前的準(zhǔn)備工作【講解】客房清掃前的準(zhǔn)備工作的主要目的是提高工作效率。分為：到崗前的準(zhǔn)備工作。包括：（1）更衣；（2）接受檢查；（3）簽到；（4）接受

6、任務(wù)；（5）領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)；（6）進(jìn)入樓層。到崗后的準(zhǔn)備工作。包括：（1）準(zhǔn)備好房務(wù)工作車；（2）準(zhǔn)備吸塵器；（3）了解、核實(shí)房態(tài)；（4）確定客房清掃的順序；【投影】客房房態(tài)的種類名稱住客房走客房空房未清掃房外宿房維修房已清掃房請勿打擾房貴賓房長住房請即打掃房輕便行李房無行李房準(zhǔn)備退房加床認(rèn) 真總 結(jié)歸納，消 化吸 收知識；做 好課 堂筆記，掌握知識。 明確本 節(jié) 重要 知 識點(diǎn)。英文縮寫 定義認(rèn) 真閱 讀教材，然 后填 寫表格增 加 學(xué)生 對 各種 房 態(tài)知 識 的掌握。 進(jìn)一 步 鞏固知識。【提問】如果你是一位客房服務(wù)員，在進(jìn)行客房清掃時(shí)，應(yīng)該遵循怎樣的順序？思考、 聯(lián) 系 實(shí)討論、 際， 進(jìn)一回答步 鞏 固學(xué) 生 學(xué)的知識，培 養(yǎng) 其思 維 和分 析 問學(xué)習(xí)好資料歡迎下載題 的 能力【小結(jié)】 （在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）客房清掃的規(guī)定包括：清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)；養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；注意房間掛的牌子；養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣；養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣；講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣；厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)?？头康那鍧嵭l(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括：感官標(biāo)準(zhǔn)和生化標(biāo)準(zhǔn)。客房清掃前的準(zhǔn)備工作的主要目的是提高工作效率。分為：到崗前的準(zhǔn)備工作和到崗后的準(zhǔn)備工作。由于住店客人