商品住房消費者滿意度調(diào)查報告

1、12城市商品住房消費者滿意度調(diào)查報告調(diào)查實施：中國消費者協(xié)會 資金支持：房地產(chǎn)業(yè)誠信建設(shè)基金技術(shù)支持：中國指數(shù)研究院二七年七月三日目錄一、前言3二、調(diào)查結(jié)果及分析41. 超過七成的消費者了解“中小戶型房貸鼓勵政策”42. 房價水平遠(yuǎn)高于消費者期望53. 六成消費者預(yù)期房價繼續(xù)上漲64. 房地產(chǎn)行業(yè)整體誠信度低，消費者普遍不滿意75. 現(xiàn)住房屋總體評價一般，工程質(zhì)量基本受認(rèn)可，銷售服務(wù)不盡人意8（1）買房價格不透明，銷售人員講解不可靠9（2）公共設(shè)施落后，小區(qū)停車不方便10（3）房屋質(zhì)量總體尚可，節(jié)能效果相對較差11（4）物業(yè)收費不透明，收費標(biāo)準(zhǔn)隨意定136. 消費者對商品房投訴處理結(jié)果不滿意1

2、47. 消費者購房時最關(guān)注價格和建筑質(zhì)量，追求中大套型的傾向依然存在15三、結(jié)論和建議171. 進一步加大對房地產(chǎn)市場的調(diào)控力度，切實穩(wěn)定住房價格，保障住房消費172. 增加住房建筑的科技含量，努力提高房屋質(zhì)量173. 加強市場監(jiān)管和行業(yè)自律，促進開發(fā)商誠信意識的普遍提高174. 切實解決好物業(yè)管理服務(wù)，主動公開收費標(biāo)準(zhǔn)和收支情況185. 盡快建立房地產(chǎn)咨詢、監(jiān)督、投訴處理的專門機構(gòu)18一、前言住房是老百姓最重要的生活消費之一，從1998年我國實行住房體制改革以來，以市場為基礎(chǔ)的分配方式逐漸成為城鎮(zhèn)居民最主要的住房消費渠道。近年來，隨著住房市場持續(xù)升溫，房價越來越高，已經(jīng)開始影響百姓的日常生活

3、質(zhì)量。相關(guān)研究結(jié)果顯示，近幾年來，雖然房地產(chǎn)調(diào)控力度日漸加大，然而房價不僅沒有下降，卻仍保持快速上漲，房價與家庭收入之比持續(xù)增加，消費者買房負(fù)擔(dān)日趨加重，目前中等收入者的還貸已經(jīng)占家庭收入50%，還貸風(fēng)險加大。有關(guān)專家指出，部分開發(fā)商利用推遲開發(fā)速度、囤積房源等手段，制造供不應(yīng)求的虛假信息，持續(xù)推高房價來操縱房地產(chǎn)市場，人為擴大供需矛盾，加速透支購房者未來收入，同時又遏制真實的住房需求，加大宏觀調(diào)控的難度，應(yīng)當(dāng)引起政府有關(guān)部門的高度重視。在今年的“兩會”中，房價上漲過快問題成為兩會代表熱議的話題。不僅如此，商品房消費中的各種問題也不斷發(fā)生，物業(yè)管理、工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計、銷售服務(wù)等多方面的問題給

4、消費者的住宅消費帶來了極大的困擾。在2006年全國消協(xié)組織受理的服務(wù)投訴中，涉及物業(yè)管理的投訴增幅居首位。為了加強對商品房市場的社會監(jiān)督，配合政府有關(guān)部門搞好商品房市場的監(jiān)督管理，反映廣大消費者的意見和呼聲，2006年10月2007年1月，中國消費者協(xié)會聯(lián)合北京、天津、上海、重慶、大連、青島、廈門、深圳、杭州、武漢、成都、西安等12城市消協(xié)組織對218個普通住宅小區(qū)、樓盤開展了“商品住房消費者滿意度調(diào)查”活動。本次調(diào)查采用“判斷抽樣”法選取商品房項目，調(diào)查入住1-3年、在價格、規(guī)模和區(qū)域方面具有代表性的普通商品住房，采用“等距抽樣”的方法選取住戶并訪問經(jīng)歷購買過程并長期居住在被調(diào)查項目的消費者

5、。調(diào)查設(shè)計樣本量為18500個住戶，最終回收有效問卷16376份，回收成功率為88.52%。二、調(diào)查結(jié)果及分析1. 超過七成的消費者了解“中小戶型房貸鼓勵政策”對于2006年6月開始，規(guī)定“個人住房貸款首付比例不低于30%，考慮到中低收入群體的住房需求，購買自住住房且套型建面在90平米以下仍執(zhí)行20%”的政策（以下簡稱“中小戶型房貸鼓勵政策”），調(diào)查結(jié)果顯示，有近三成的消費者對該政策“不了解”（見圖表1-1），其中重慶、杭州消費者的知曉度最低，超過1/3的消費者不了解（見圖表1-2）。進一步分析顯示，文化程度和收入越高的消費者中，了解該政策的消費者比例越高?？偟膩砜矗?0%以上消費者對于政府鼓

6、勵購買中小戶型的政策是了解的，對政策的關(guān)注度和知曉度較高。圖表1-1 消費者對中小戶型房貸鼓勵政策了解情況圖表1-2 各城市消費者對中小戶型房貸鼓勵政策了解情況城市名稱非常了解一般了解不了解北京12.0%54.9%33.1%天津12.0%59.3%28.7%上海20.7%54.8%24.5%重慶10.2%50.9%38.8%大連10.8%63.1%26.0%青島20.3%49.8%29.9%廈門13.1%67.4%19.5%深圳14.8%56.3%28.9%杭州16.8%49.9%33.4%武漢19.2%59.2%21.6%成都24.5%50.8%24.7%西安31.1%44.9% 24.0%

7、2. 房價水平遠(yuǎn)高于消費者期望調(diào)查結(jié)果顯示：64.2%的消費者認(rèn)為合理的房價在20005000元/平米之間，其中選擇合理價格是30004000元/平米的消費者比例最高，為24.1%；其次是20003000元/平米，比例為22.5%；第三位的是40005000元/平米，比例為17.6%（見圖表2-1）。由于地區(qū)差別，不同城市消費者對合理住房價格的判斷差別很大（見圖表2-2），總體來看，絕大多數(shù)遠(yuǎn)低于該城市住房實際銷售/成交價格水平（見圖表2-3）。以北京為例，有84%的消費者認(rèn)為房價在6000元/平米以下比較合理，來自國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，2006年12月北京住宅銷售均價已達到7310元/平米。

8、圖表2-1 合理住房單價（元/平米）分布圖表2-2 各城市消費者的合理住房單價（元/平米）分布北京天津上海重慶大連青島廈門深圳杭州武漢成都西安2000以下4.4%3.14%1.57%23.2%4.5%25.9%2.0%2.6%3.1%28.0%1.9%9.9%2000-300013.8%28.8%3.5%52.9%21.6%38.9%10.0%4.3%4.6%48.8%11.6%30.9%3000-400027.5%40.2%14.4%19.9%36.1%20.3%30.2%12.4%15.2%15.8%59.2%43.4%4000-500021.8%19.5%20.0%2.7%25.2%11

9、.8%38.8%21.6%22.0%4.1%22.3%12.4%5000-600016.1%6.8%18.9%0.7%7.6%1.8%10.1%22.8%19.5%0.9%3.9%2.5%6000-70009.5%1.1%17.5%0.1%3.4%0.2%4.5%15.5%17.8%0.3%0.0%0.4%7000-80004.6%0.1%11.7%0.2%1.2%0.3%2.7%9.6%11.7%0.1%1.0%0.3%8000-90001.5%0.0%5.0%0.1%0.4%0.0%1.4%4.7%3.7%0.1%0.0%0.0%9000-100000.6%0.2%3.9%0.0%0.1%

10、0.0%0.2%3.8%1.5%0.1%0.0%0.1%10000以上0.0%0.1%3.4%0.0%0.0%0.8%0.2%2.6%0.7%1.9%0.0%0.1%圖表2-3 各城市商品住房銷售/成交均價（元/平米） 該圖表數(shù)據(jù)均來自公開的統(tǒng)計數(shù)據(jù)或研究資料。其中：重慶、成都、西安為2006年11月份數(shù)據(jù)，其余城市為2006年12月份數(shù)據(jù)。3. 六成消費者預(yù)期房價繼續(xù)上漲調(diào)查結(jié)果顯示：12.6%的消費者預(yù)期房價比現(xiàn)在漲得還快；選擇“以現(xiàn)在的速度上漲”的比例為17.2%；預(yù)期房價上漲但增速放緩的比例為31.2%；認(rèn)為房價會以某種形式下降的比例為25.6%（見圖表3-1）。可見，六成消費者認(rèn)為房

11、價還會上漲，其中的多數(shù)認(rèn)為房價會以低于目前的速度繼續(xù)上漲。在房價不斷上漲的情況下，消費者限于實際購買能力，多數(shù)對過高的房價心有不滿，而消費者對房價增速趨緩的預(yù)期一定程度上反映出消費者對房價調(diào)控預(yù)期效果的謹(jǐn)慎樂觀心態(tài)。這表明，消費者期待著盡快出臺更加有效的房價調(diào)控措施。圖表3-1 各城市消費者對價格走勢的預(yù)期4. 房地產(chǎn)行業(yè)整體誠信度低，消費者普遍不滿意房地產(chǎn)行業(yè)的誠信關(guān)系到消費者對住房的消費信心。據(jù)測算，12個被調(diào)查城市中，消費者對房地產(chǎn)行業(yè)誠信狀況的滿意度指數(shù)為59 滿意度指數(shù)為0-100。50以下為“非常不滿”；50-60為“不滿”；60-70為“一般”；70-80為“滿意”；80以上為“

12、非常滿意”。，在各項調(diào)查指標(biāo)中處于最低水平，其中房地產(chǎn)價格透明性和廣告宣傳真實性的滿意度指數(shù)水平最低（見圖表4-1）。從各城市的調(diào)查結(jié)果來看，消費者對房地產(chǎn)誠信狀況的滿意度指數(shù)不足60的占多數(shù)，個別城市如西安、天津甚至低于50。相對而言，成都消費者對房地產(chǎn)行業(yè)誠信狀況滿意度水平相對較高，滿意度指數(shù)分別為74（見圖表4-2）。被調(diào)查的12個城市中，消費者對現(xiàn)住房屋的開發(fā)商廣告宣傳內(nèi)容的誠信滿意度指數(shù)為62.50，由此可見，消費者對開發(fā)商廣告宣傳內(nèi)容的兌現(xiàn)程度評價“一般”。滿意度指數(shù)較高的城市分別是成都和青島，達到“滿意”水平（見圖表4-3）。最近一段時期以來，房地產(chǎn)市場不斷暴露出一些房地產(chǎn)商通過

13、虛假宣傳、囤積土地、捂盤惜售等手段制造樓市虛假緊缺，借機囤積居奇抬高價格，利用房屋面積縮水漲水、建筑設(shè)計任意變更、環(huán)境描述肆意浮夸等行為嚴(yán)重侵犯消費者的合法權(quán)益，對此，廣大消費者反映強烈，本次調(diào)查反映出消費者對房地產(chǎn)行業(yè)的整體誠信度評價較低與此不無關(guān)系。圖表4-1 房地產(chǎn)行業(yè)整體誠信狀況滿意度指數(shù)比較圖表4-2 各城市房地產(chǎn)行業(yè)整體誠信狀況的滿意度指數(shù)比較圖表4-3 各城市消費者對開發(fā)商廣告宣傳的誠信滿意度指數(shù)比較5. 現(xiàn)住房屋總體評價一般，工程質(zhì)量基本受認(rèn)可，銷售服務(wù)不盡人意消費者對現(xiàn)住房屋的評價最能反映商品房市場的實際狀況。據(jù)測算，12個被調(diào)查城市房屋總體狀況滿意度指數(shù)為69，其中工程質(zhì)量

14、的滿意度指數(shù)較其它方面略高，銷售服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度稍低（見圖表5-1）。從各城市的調(diào)查結(jié)果來看，滿意度指數(shù)水平較高的城市是成都，指數(shù)水平超過80，明顯高于整體水平，滿意度指數(shù)較低的城市有西安、重慶、武漢（見圖表5-2）。圖表5-1 消費者對現(xiàn)住房屋各方面滿意度指數(shù)水平比較指數(shù)值66.5567.2675.1370.922030405060708090100銷售服務(wù)規(guī)化設(shè)計工程質(zhì)量物業(yè)管理圖表5-2 各城市消費者對現(xiàn)住房屋總體滿意度指數(shù)比較（1）買房價格不透明，銷售人員講解不可靠據(jù)測算，12個被調(diào)查城市消費者對商品房銷售環(huán)節(jié)的總體滿意度指數(shù)為66.55，其中對手續(xù)辦理便捷性的滿意度指數(shù)相對較高，而對

15、銷售價格透明度、銷售人員講解全面可靠性的滿意度指數(shù)稍低（圖表5-3）。從各城市調(diào)查結(jié)果來看，基本都在70以下，滿意度水平一般，其中，西安消費者對商品房銷售服務(wù)“很不滿意”，滿意度指數(shù)為41.23；成都消費者則對銷售服務(wù)表示“很滿意”，滿意度指數(shù)為82.85（圖表5-4）。由于住房涉及諸多因素，在房屋交易過程中，缺乏誠信的開發(fā)商很容易利用消費者與經(jīng)營者之間的信息不對稱操控市場價格，如近期媒體不斷披露，不少開發(fā)商樓盤開發(fā)出來后卻不急于出售，而是待價而沽，給消費者樓市短缺的假象，誘導(dǎo)消費者不理性購房行為。圖表5-3 消費者對商品房銷售各方面服務(wù)滿意度情況圖表5-4 各城市消費者對商品房銷售方面服務(wù)滿

16、意度指數(shù)比較（2）公共設(shè)施落后，小區(qū)停車不方便據(jù)測算，12個被調(diào)查城市消費者對所在城市商品房規(guī)劃設(shè)計的總體滿意度水平為67.26，其中小區(qū)公共設(shè)施和停車場的滿意度相對較低，房屋通風(fēng)采光和戶型設(shè)計滿意度相對較高（見圖表5-5）。從各城市的調(diào)查結(jié)果來看，各城市消費者對所在小區(qū)規(guī)劃設(shè)計方面的滿意度指數(shù)基本都在70以下，其中通風(fēng)采光和戶型設(shè)計的滿意度水平較高，在12個被調(diào)查城市中，西安、天津和廈門整體滿意度低于60（見圖表5-6）?？傮w來說，消費者對小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計除了對戶型設(shè)計、通風(fēng)采光較為滿意外，與住房相關(guān)的小區(qū)配套設(shè)施均不是很滿意，特別是公共設(shè)施不全或缺乏、小區(qū)停車不方便已成為多數(shù)小區(qū)規(guī)劃設(shè)計的敗

17、筆。圖表5-5 商品房規(guī)劃設(shè)計滿意度情況圖表5-6 各城市消費者對商品房規(guī)劃設(shè)計滿意度指數(shù)比較（3）房屋質(zhì)量總體尚可，節(jié)能效果相對較差據(jù)測算，12個被調(diào)查城市消費者對房屋工程質(zhì)量各方面的滿意度總體指數(shù)為75.13，其中建筑節(jié)能滿意度最低（見圖表5-7）。在被調(diào)查的12個城市中，消費者對所居住商品房的工程質(zhì)量狀況表示滿意，尤其是在水、電、氣供應(yīng)方面，其中，武漢、重慶和廈門的滿意度稍低于其它城市；成都滿意度最高（見圖表5-8）。管線和墻體的質(zhì)量狀況如何，消費者入住后很容易感知。從消費者反映的管線和墻體質(zhì)量情況來看，調(diào)查結(jié)果顯示：在管線質(zhì)量方面，反映供/排水管問題的頻次最高（見圖表5-9）；在墻體質(zhì)

18、量方面，反映墻體裂縫和隔音效果差等問題的頻次較高（見圖表5-10）。圖表5-7 消費者對房屋工程質(zhì)量滿意度狀況78.7373.8772.1181.1169.811030507090管線門窗墻體水電氣節(jié)能指數(shù)值圖表5-8 各城市消費者對房屋工程質(zhì)量滿意度指數(shù)水平比較圖表5-9房屋管線質(zhì)量突出問題反映頻次 圖表5-10房屋墻體質(zhì)量突出問題反映頻次（4）物業(yè)收費不透明，收費標(biāo)準(zhǔn)隨意定據(jù)測算，12個被調(diào)查城市消費者對于商品房物業(yè)管理各方面的總體滿意度指數(shù)為70.92，其中物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)和收費透明度的滿意度指數(shù)水平較低（見圖表5-11）。對比各城市的狀況，天津和廈門滿意度指數(shù)在60以下，多數(shù)城市對物

19、業(yè)管理現(xiàn)狀在“一般”和“滿意”水平（見圖表5-12）。圖表5-11 消費者對小區(qū)物業(yè)管理各方面滿意度狀況圖表5-12 各城市消費者對小區(qū)物業(yè)管理滿意度指數(shù)比較物業(yè)管理與消費者生活息息相關(guān)。物業(yè)管理服務(wù)范圍很廣，從清潔衛(wèi)生到安全防范，從維修服務(wù)到社區(qū)管理。目前，物業(yè)管理已成為社會關(guān)注的熱點，在物業(yè)管理過程中產(chǎn)生的矛盾糾紛呈上升趨勢。根據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2006年涉及物業(yè)管理的投訴居服務(wù)投訴增幅之首，消費者對物業(yè)管理中的加價收費、超標(biāo)準(zhǔn)收費等問題反映強烈。產(chǎn)生矛盾糾紛的原因，有物業(yè)管理本身存在的問題，也有物業(yè)管理范疇之外的問題。其中，物業(yè)管理公司少服務(wù)、多收費、收費不透明等問題較為集中。6.

20、消費者對商品房投訴處理結(jié)果不滿意當(dāng)問及消費者對現(xiàn)住房屋的投訴或抱怨情況時，調(diào)查結(jié)果顯示：近1/3的消費者反映過相關(guān)問題（見圖表6-1），這些問題中，就房屋質(zhì)量問題反映的次數(shù)最多，其次是物業(yè)收費問題以及小區(qū)管理問題（見圖表6-2）。房屋出現(xiàn)問題后，消費者主要向物業(yè)公司和開發(fā)商反映（見圖表6-3）。據(jù)測算，消費者對房屋出現(xiàn)問題后投訴或反映情況的方便性評價“一般”，滿意度指數(shù)為64.81；對反映或投訴后的處理結(jié)果“不滿”，滿意度指數(shù)為57.10。進一步分析顯示，38%的消費者對投訴處理結(jié)果不滿，其中占總量13%的消費者對處理結(jié)果非常不滿，比例較高（見圖表6-4）。圖表6-1 消費者對房屋質(zhì)量問題投訴

21、情況圖表6-2 居住過程中主要問題投訴/反映的頻次圖表6-3 消費者向機構(gòu)、單位投訴/反映的頻次圖表6-4 消費者對投訴結(jié)果的滿意評價情況7. 消費者購房時最關(guān)注價格和建筑質(zhì)量，追求中大套型的傾向依然存在當(dāng)問及消費者對購房時考慮哪些因素時，調(diào)查結(jié)果顯示：建筑質(zhì)量、價格和環(huán)境是消費者關(guān)注較多的因素。從12個城市具體情況來看，各城市消費者購房時關(guān)注因素差異較大。如北京、天津、上海、廈門、深圳的消費者購房時關(guān)注的第一位因素是價格，重慶、大連、青島、武漢的消費者購房時關(guān)注的第一位因素是建筑質(zhì)量，而杭州消費者購房時關(guān)注的第一位因素是地段，成都消費者購房時關(guān)注的第一位因素是環(huán)境（見圖表7-1）。當(dāng)問及消費

22、者的理想戶型和房屋使用面積時，調(diào)查結(jié)果顯示：在戶型方面，超過四成的消費者傾向于三室兩廳兩衛(wèi)的戶型；在面積方面，超過八成的消費者傾向于80-150平米的住房（見圖7-2）。可見，多數(shù)消費者在住房消費方面有追求中大套型的傾向。目前，我國人多地少、資源環(huán)境緊張，國家正采取措施重點發(fā)展中低價位、中小套型普通商品住房、經(jīng)濟適用住房和廉租住房，建設(shè)節(jié)能省地環(huán)保型住宅，要求各地90平方米以下住房必須達到開發(fā)建設(shè)總面積的70%以上。對此，廣大消費者應(yīng)理解支持，減少住房消費中貪大、超前、過度消費的傾向。圖表7-1 購房主要考慮因素情況首先考慮因素其次考慮因素再次考慮因素北京價格建筑質(zhì)量地段天津價格建筑質(zhì)量地段上

23、海價格地段環(huán)境重慶建筑質(zhì)量環(huán)境價格大連建筑質(zhì)量價格環(huán)境青島建筑質(zhì)量價格地段廈門價格建筑質(zhì)量地段深圳價格環(huán)境建筑質(zhì)量杭州地段建筑質(zhì)量價格武漢建筑質(zhì)量價格地段成都環(huán)境建筑質(zhì)量地段西安建筑質(zhì)量環(huán)境價格圖表7-2 消費者理想戶型使用面積分布三、結(jié)論和建議1. 進一步加大對房地產(chǎn)市場的調(diào)控力度，切實穩(wěn)定住房價格，保障住房消費調(diào)查結(jié)果表明，六成以上消費者認(rèn)為合理房價在2000-5000元/平米之間，即使在上海、深圳、杭州和北京等商品房價格相對較高的地區(qū)，超過六成的消費者認(rèn)為合理房價仍不超過7000元。然而，目前普通商品住宅價格高企，動輒均價超過萬元每平米的樓盤不斷增多，價格虛高趨勢明顯，消費者對此反映強烈。當(dāng)前，房地產(chǎn)市場的突出矛盾是，部分城市住房價格上漲過快，中低收入家庭難以承受。為此，建議政府有關(guān)部門，加快完善調(diào)控政策，調(diào)整供應(yīng)結(jié)構(gòu)，增加有效供給，抑制過旺需求，建立符合中國特點的住房建設(shè)和消費模式，規(guī)范市場秩序，穩(wěn)定住房價格。同時，強化政府責(zé)任，加強住房保障，逐步解決無力通過房地產(chǎn)市場解決住房問題的低收入家庭的住房困難。2. 增加