商務(wù)運(yùn)營管理復(fù)習(xí)資料全

1、WORD格式整理版【中英合作】商務(wù)運(yùn)營管理考試復(fù)習(xí)資料考試介紹：1、 時(shí)間2 小時(shí) 45 分鐘（時(shí)間充裕） ；2、 題目類型：a. 選擇題（ 10 分）b. 簡答題（ 10 分）c. 案例分析（ 40 分）d. 論述題（ 40 分） - 四選二3、 考試比例識記 30% 理解 40%應(yīng)用 30%本書框架：熟悉第一章緒論（運(yùn)營管理引論）了解第二章質(zhì)量管理熟悉第三章計(jì)劃與控制重要第四章項(xiàng)目管理熟悉第五章第供五給章與需供求給管與理需求管理熟悉第六章物料流的計(jì)劃與控制了解第七章運(yùn)營戰(zhàn)略專業(yè)學(xué)習(xí)參考資料WORD格式整理版第 1 章 運(yùn)營管理引論1、 運(yùn)營，運(yùn)營管理【熟悉】運(yùn)營就是對運(yùn)營過程的計(jì)劃、組織、

2、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。 從另一個(gè)角度來講， 運(yùn)營管理也可以指為對生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評價(jià)和改進(jìn)。一個(gè)組織運(yùn)營管理所要關(guān)注的內(nèi)容有： 顧客特征及其需要； 組織如何解釋顧客需要，并能使顧客滿意； 運(yùn)營過程； 產(chǎn)品及服務(wù)的提供； 人員管理； 技術(shù)。2、 輸入 - 輸出循環(huán)【熟悉】土地、勞動力、資金和企業(yè)家這四個(gè)生產(chǎn)要素是提供任何一種產(chǎn)品和服務(wù)所必須的。輸入： 物料、人、設(shè)備、建筑物、資金、知識、信息；輸出： 產(chǎn)品及服務(wù)。前臺： 工作人員直接接待顧客的地方。后臺： 支持工作人員不接觸顧客而改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的地方。3、 運(yùn)營經(jīng)理的職

3、責(zé)：【熟悉】過程設(shè)計(jì)：關(guān)注生產(chǎn)或服務(wù)提供的實(shí)際背景，包括基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)計(jì)、工作環(huán)境設(shè)計(jì)及選擇適用的信息技術(shù)。過程設(shè)計(jì)的目的在于建立最有利于生產(chǎn)過程的系統(tǒng)；工作計(jì)劃：指的是從計(jì)劃到詳細(xì)工作排程各項(xiàng)作業(yè)程序；實(shí)施：確保計(jì)劃和意圖得到實(shí)際地執(zhí)行。4、 制造過程選擇要注意的問題：【熟悉】 所有的制造過程都與生產(chǎn)商品有關(guān)，都是將人、財(cái)、物、知識等輸入并轉(zhuǎn)化成物料輸出的過程； 制造過程的選擇包括三類：生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn)、批量生產(chǎn)及加工車間生產(chǎn)或者包工生產(chǎn)。每一種規(guī)模的生產(chǎn)均有對應(yīng)的特征：規(guī)模小、多樣性強(qiáng)的適合加工車間生產(chǎn)；規(guī)模中等、 多樣性中等的適合批量生產(chǎn)；規(guī)模大、 多樣性低的適合生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn)。

4、制造過程還要考慮的問題有：公司使用專用的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備還是使用能滿足多種職能的通用專業(yè)學(xué)習(xí)參考資料WORD格式整理版設(shè)備？如何最好地組織、控制和激勵(lì)勞動者？如何控制輸出質(zhì)量？通用設(shè)備：多樣化生產(chǎn)。標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備：生產(chǎn)一種產(chǎn)品。5、 服務(wù)過程的分類：【熟悉】大規(guī)模服務(wù)：基于通過設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、價(jià)值增值在“后臺”實(shí)現(xiàn)，并且是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)。單店式服務(wù)：應(yīng)對大量顧客與適應(yīng)單個(gè)顧客需求之間的平衡。專業(yè)化服務(wù)：滿足顧客的特定需要。6、 不同的服務(wù)過程，運(yùn)營經(jīng)理的工作體現(xiàn)在那些方面？【熟悉】高度勞動密集服務(wù)過程：人員招聘、培訓(xùn)和福利；制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序；在顧客多樣化的需求范圍內(nèi)為工作人員排程；人員管理

5、；組織管理。以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)過程：有效的投資； 使服務(wù)提供能力的固定投資與多變的顧客需求相匹配；控制服務(wù)提供過程。高度定制化服務(wù)過程：質(zhì)量管理；管理有自主權(quán)的服務(wù)提供者。低定制化服務(wù)過程：提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)；以低成本保持質(zhì)量。7、 運(yùn)營選擇與盈利性【了解】 成本與收入：固定成本： 不論生產(chǎn)了多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的成本；（租金、稅率、保險(xiǎn)）可變成本： 隨著產(chǎn)量的多少而變化的成本。（工資、原材料價(jià)格、電力成本）總成本 =固定成本 +可變成本總利潤 =總收入 - 總成本平均成本 =總成本 / 產(chǎn)量平均收入 =總收入 / 產(chǎn)量單位利潤 =平均收入 - 平均成本 盈虧平衡分析盈虧平衡點(diǎn) 是企業(yè)盈虧平

6、衡時(shí)的產(chǎn)量水平安全邊際 =根據(jù)實(shí)際或預(yù)計(jì)的銷售業(yè)務(wù)量與保本業(yè)務(wù)量的差量確定的定量指標(biāo)專業(yè)學(xué)習(xí)參考資料WORD格式整理版成本和收入總收入盈總成本 =固定成本 +變動成本固定成本虧產(chǎn)量盈虧平衡產(chǎn)量安全邊際盈虧平衡分析：研究在可能的水平下成本與收入之間關(guān)系的一種方法。以便確定剛好能夠彌補(bǔ)成本的銷量和輸出水平。專業(yè)學(xué)習(xí)參考資料WORD格式整理版第2章質(zhì)量管理1、 如何確保顧客獲得滿足他們質(zhì)量權(quán)益的產(chǎn)品和服務(wù)?！玖私狻窟@個(gè)問題是運(yùn)營管理中最重要的問題，在企業(yè)工作中處于中心地位。2、 顧客的需要主要有以下內(nèi)容：【了解】產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品性能、服務(wù)特性、擔(dān)保、交付可用性、總價(jià)格、附贈的其他東西。3、 質(zhì)量管理方

7、法有哪些？【熟悉】1）產(chǎn)品質(zhì)量傳統(tǒng)的追求質(zhì)量的方法：傳統(tǒng)的思想以生產(chǎn)率和質(zhì)量為核心，而且將運(yùn)營與其他職能管理的關(guān)系分離；現(xiàn)代追求質(zhì)量的方法：現(xiàn)代的運(yùn)營管理首先注重的就是摒棄職能邊界，使用先進(jìn)的信息技術(shù)，并且出現(xiàn)如下具體的先進(jìn)的管理方法：A 供應(yīng)鏈。從產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過程連接起來形成的供應(yīng)鏈條。B 全面質(zhì)量管理。以單個(gè)過程及其與供應(yīng)鏈上其他部分之間關(guān)系為基礎(chǔ)的，強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈上的每個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)成一致認(rèn)同的績效、適時(shí)的供應(yīng)能力、低成本及監(jiān)控變化的需要。全面質(zhì)量管理方法的深層哲學(xué)之一是通過主動的管理參與，在產(chǎn)品或服務(wù)過程的每個(gè)階段進(jìn)行仔細(xì)地計(jì)劃和控制。C 產(chǎn)出率管理。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是制造

8、過程能夠很好地得到控制以至于產(chǎn)出率中不包含任何缺陷的產(chǎn)品； 二是在制造過程中運(yùn)用一個(gè)挑選程序來組成一個(gè)不完美產(chǎn)出率系統(tǒng)，這樣可以出去有缺陷的產(chǎn)品。D 驗(yàn)收抽樣。檢驗(yàn)制造過程產(chǎn)品的樣本以判定產(chǎn)品總體的質(zhì)量水平。E 統(tǒng)計(jì)過程控制?；谒泄ぷ鬏敵鲞M(jìn)行抽樣，不僅檢查出缺陷，而且關(guān)注過程輸出趨勢的方法。F 監(jiān)控質(zhì)量成本。一份完整的質(zhì)量管理管理清單包括：報(bào)廢和返工的內(nèi)部成本、外部保證金成本和缺陷商品更換成本、檢驗(yàn)或測試程序的成本和所有管理成本；產(chǎn)能損失、返工延誤導(dǎo)致的過長的提前期、為減少需求積壓產(chǎn)生的加班工資、應(yīng)對產(chǎn)出率變動的額外緩沖庫存；由于質(zhì)量問題導(dǎo)致的商譽(yù)及銷量損失、改善質(zhì)量問題的成本。G 標(biāo)桿超

9、越。學(xué)習(xí)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)質(zhì)量管理的作法，確定最低的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，以最小的成本達(dá)到要求的質(zhì)量。完成這些以后， 公司就確立了生產(chǎn)特定商品的最好習(xí)慣。H 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在質(zhì)量管理中應(yīng)該遵守相應(yīng)的國際質(zhì)量管理體系或標(biāo)準(zhǔn)。2）服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的決定因素：SERVQUAL模型（服務(wù)質(zhì)量模型）可靠性、響應(yīng)性、勝任力、可訪問、禮貌、溝通、可信性、安全、理解、有形性差距分析滿意=感知-期望專業(yè)學(xué)習(xí)參考資料WORD格式整理版第 3 章 計(jì)劃與控制1、 控制的含義【熟悉】控制是指控制主體按照給定的條件和目標(biāo)，對控制客體施加影響的過程和行為。2、 控制環(huán)【熟悉】運(yùn)用可用的數(shù)據(jù)， 檢查受控過程的流程， 并與確立的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

10、行比較。 比較關(guān)于實(shí)際發(fā)生情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)所期望的結(jié)果，然后提出使實(shí)際績效與標(biāo)準(zhǔn)匹配的建議。控制環(huán)包含的過程有：輸出、測量、統(tǒng)計(jì)過程、標(biāo)準(zhǔn)、比較、決策制定者、輸入控制包括基本的輸入 - 輸出轉(zhuǎn)換過程；基本過程輸出的測量過程；報(bào)告過程；采取措施的過程。3、 業(yè)務(wù)流程再造【了解】該系統(tǒng)是 20 世紀(jì) 90 年代早起發(fā)明的，為促進(jìn)實(shí)施快速變革而設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，運(yùn)用了一系列標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營計(jì)劃和系統(tǒng)分析技術(shù)。4、 制造過程持續(xù)改進(jìn)的策略【熟悉】使用不同的物料或者改善轉(zhuǎn)化過程；利用不同的設(shè)備、物料或者技術(shù)；通過改進(jìn)檢測程序、物料及其移動、搬運(yùn)及包裝帶來制造過程的改進(jìn)。5、 服務(wù)過程持續(xù)改進(jìn)的策略【熟悉】高質(zhì)

11、量的服務(wù)取決于以下各因素的綜合：人際交往技能；知識；系統(tǒng)。通過考慮以上每一個(gè)因素以及這三個(gè)因素綜合作用而形成的全部經(jīng)驗(yàn)，可以改善質(zhì)量控制和改進(jìn)活動。6、 辦公過程持續(xù)改進(jìn)的策略【熟悉】辦公過程在很多情境中需要快速、可靠地處理大量數(shù)據(jù)的方法?；跈C(jī)器的解決方案是適合的并且是有成本效率的；可以使用業(yè)務(wù)流程改造等一些快速改進(jìn)的方法；雖然有些辦公室的工作是常規(guī)性的，也可能需要非標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)幫助服務(wù)提供者適應(yīng)不斷變化的需求而提供靈活的服務(wù)。7、 運(yùn)營管理的改進(jìn)控制過程，要注意的問題有哪些？【熟悉】 設(shè)定目標(biāo)專業(yè)學(xué)習(xí)參考資料WORD格式整理版此環(huán)節(jié)主要考慮提供問題解決方案的小組需要定義問題

12、并確定問題解決的方式、資源及時(shí)間規(guī)劃。行動方案根據(jù)目標(biāo)及資源時(shí)間安排制定具體的行動計(jì)劃數(shù)據(jù)收集控制環(huán)的兩端均與數(shù)據(jù)收集有關(guān)系?？梢岳檬▓D收集信息，石川圖旨在識別過程中存在的問題，表明潛在的因果關(guān)系及進(jìn)一步系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)。在石川圖中，水平線表示主要問題，斜線連接到水平軸上，表示主要問題的一個(gè)潛在的重要原因?？刂茍D及統(tǒng)計(jì)過程控制統(tǒng)計(jì)過程控制是為處理存在的問題而設(shè)計(jì)的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)， 提拱了一個(gè)合適的過程控制系統(tǒng)，針對某個(gè)過程的持續(xù)績效采取控制措施。8、 職位設(shè)計(jì)與激勵(lì)【了解】一項(xiàng)令人厭煩的任務(wù)或工作通常需要高工資作為激勵(lì)因素，而高生產(chǎn)力通常會收到良好的財(cái)務(wù)回報(bào)。從而形成一種工作方式，同時(shí)滿足組織

13、目標(biāo)，如成本和生產(chǎn)率，并被完成工作的個(gè)人所接受。目的在于形成一種工作方式，滿足顧客的目標(biāo)或規(guī)格，同事滿足組織，如成本和生產(chǎn)率并被完成工作的個(gè)人所接受。9、 運(yùn)營經(jīng)理在人力資源管理中要注意的事項(xiàng)有哪些？【了解】職位設(shè)計(jì)：包括工作測定、方法研究、生產(chǎn)率、要求的技能與柔性、物理工作環(huán)境、社會工作環(huán)境、團(tuán)隊(duì)工作、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、激勵(lì)、監(jiān)督、安全性；薪酬體系與結(jié)構(gòu)：包括員工資格、按結(jié)果付酬、報(bào)酬制度、職位評價(jià)、績效評估、獎金制度；教育和培訓(xùn)：包括在職培訓(xùn)、其他培訓(xùn)、多元化技能、教育、發(fā)展、建立學(xué)習(xí)型組織；通用的人事問題：主要有招聘、調(diào)動、職位說明、晉升、裁員、福利、人力規(guī)劃；勞資關(guān)系：要涉及到薪酬及工作條件的

14、談判、工會及行業(yè)工會等問題。10、日本式管理【重要】11、變革的重要障礙【了解】高級管理層對未來計(jì)劃的態(tài)度；正式的變革戰(zhàn)略缺位；管理整合不良；公司內(nèi)部培訓(xùn)過程不良；管理工作態(tài)度不良。12、維修工藝學(xué)【熟悉】維修工藝學(xué)是將管理、財(cái)務(wù)、工程、建筑以及其他方面的實(shí)踐應(yīng)用于實(shí)物資產(chǎn)，以尋求經(jīng)濟(jì)的壽命周期成本的綜合體。這種實(shí)際涉及廠房、機(jī)器、裝備、 建筑物及其結(jié)構(gòu)的可靠性與可維護(hù)性規(guī)范和設(shè)計(jì)，涉及其安裝、試運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)行、維護(hù)、調(diào)整和更換，涉及其設(shè)計(jì)、績效和成本的信息的反饋。13、全面生產(chǎn)維護(hù)【了解】起源于日本的管理方法，始于維修工藝學(xué)結(jié)束的地方，集中在由員工參與的綜合方法的實(shí)施。可以用于設(shè)備全壽命周期維護(hù)

15、的全面質(zhì)量管理。TPM的特征：a) 最優(yōu)化設(shè)備的有效性；b) 基于設(shè)備壽命期建立貫穿始終的全面維護(hù)系統(tǒng)；c) 所有部門或者組織各項(xiàng)職能領(lǐng)域和工作中的每個(gè)人的參與；d) 利用小組活動進(jìn)行激勵(lì)，類似于基于自我提高的質(zhì)量小組。專業(yè)學(xué)習(xí)參考資料WORD格式整理版第4章項(xiàng)目管理1、項(xiàng)目【熟悉】項(xiàng)目是指只發(fā)生一次、不太可能重復(fù)的運(yùn)營活動。它具有如下特征：有開始與結(jié)束；有可識別的顧客；目標(biāo)；約束；需要單個(gè)的和持續(xù)的管理；成果、時(shí)間、費(fèi)用。2、成果、時(shí)間和費(fèi)用的動態(tài)平衡觀念是項(xiàng)目生命周期的理論的核心。【了解】3、項(xiàng)目生命周期管理?！臼煜ぁ砍跗陧?xiàng)目計(jì)劃：主要包括與顧客建立關(guān)系、將項(xiàng)目與組織架構(gòu)聯(lián)系、任命項(xiàng)目經(jīng)理

16、以及正式的計(jì)劃活動；主要項(xiàng)目活動：主要項(xiàng)目活動為顧客提供最后成果。項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)注的是組建團(tuán)隊(duì)，建立工作模式，細(xì)化計(jì)劃，解決問題及控制。項(xiàng)目終止：主要包括成果、時(shí)間和費(fèi)用的最終評價(jià)；向顧客移交項(xiàng)目成果和相關(guān)結(jié)論；外部顧客費(fèi)用結(jié)算；重新部署相關(guān)計(jì)劃；對項(xiàng)目進(jìn)行正式評價(jià)。4、職能矩陣、項(xiàng)目矩陣、平衡矩陣【了解】職能矩陣：由一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家的全部工作，經(jīng)理對預(yù)算負(fù)責(zé)，與職能經(jīng)理協(xié)商指定的成果。職能經(jīng)理指導(dǎo)員工在規(guī)定的預(yù)算分配之內(nèi)達(dá)成各項(xiàng)成果。項(xiàng)目矩陣：結(jié)構(gòu)形式呈矩陣狀的組織，項(xiàng)目管理人員由企業(yè)有關(guān)職能部門派出并進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，受項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)。平衡矩陣：設(shè)有職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理，平衡矩陣中對

17、各項(xiàng)目均任命項(xiàng)目經(jīng)理，并且賦予他應(yīng)有的職權(quán)與責(zé)任，項(xiàng)目經(jīng)理以對部門及該部門中主要工作 ( 或重要 ) 人員的控制為主，由職能經(jīng)理負(fù)責(zé)各個(gè)職能項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中一般人員的管理。5、WBS【重要，工作分解結(jié)構(gòu)】把一個(gè)項(xiàng)目，按一定的原則分解，項(xiàng)目分解成任務(wù)，任務(wù)再分解成一項(xiàng)項(xiàng)工作，再把一項(xiàng)項(xiàng)工作分配到每個(gè)人的日常活動中，直到分解不下去為止。WBS總是處于計(jì)劃過程的中心，也是制定進(jìn)度計(jì)劃、資源需求、成本預(yù)算、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃和采購計(jì)劃等的重要基礎(chǔ)。同時(shí)確保項(xiàng)目或工作按照邏輯順序開展。6、時(shí)間驅(qū)動估計(jì)【了解】對項(xiàng)目所配給的各項(xiàng)資源，必須在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)完成活動。7、資源驅(qū)動估計(jì)【了解】專業(yè)學(xué)習(xí)參考資料WORD格式

18、整理版項(xiàng)目活動的持續(xù)時(shí)間常常取決于所使用的資源。如果資源是固定的和可利用的，那么活動的持續(xù)時(shí)間可以根據(jù)工作速度進(jìn)行估計(jì)。 如果這個(gè)方法不行， 則必須采用其他類似的臨時(shí)性估計(jì)方法。采用這種臨時(shí)性估計(jì)，在以后必須進(jìn)行修改。8、項(xiàng)目排程【重要！】結(jié)合課堂案例進(jìn)行復(fù)習(xí)，P111-P115緊前關(guān)系：表示一項(xiàng)活動必須在另一項(xiàng)活動開始之前完成。項(xiàng)目排程的方法：a) 計(jì)算所有活動的“最早開始時(shí)間”和“最早完成時(shí)間”所應(yīng)遵循的原則：對于所有的活動，估計(jì)完成時(shí)間 =估計(jì)開始時(shí)間 +分配給任務(wù)的時(shí)間對于所有沒有緊前活動的活動，開始時(shí)間=0對于其他活動而言，最早開始時(shí)間是完成所有的緊前活動時(shí)間的最大估計(jì)值最早開始時(shí)間

19、，是前置時(shí)間的最后完成時(shí)間。最早完成時(shí)間，是指其所有緊前工作全部完成后，本工作有可能完成的最早時(shí)間。計(jì)算“最晚開始時(shí)間”和“最晚完成時(shí)間”應(yīng)遵循的原則：最晚開始時(shí)間 =最晚完成時(shí)間 - 相關(guān)的所有活動所需的時(shí)間最晚完成時(shí)間 =沒有“后續(xù)活動”的所有活動的項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間最晚完成時(shí)間是所有活動的所有“后續(xù)活動”的最少時(shí)間最遲完成時(shí)間，是在不影響整個(gè)任務(wù)按期完成的條件下，本工作最遲必須完成的時(shí)間。浮動時(shí)間 / 富余時(shí)間 =最晚完成時(shí)間 - 最早的完成時(shí)間或 = 最晚開始時(shí)間- 最早開始時(shí)間b) 甘特圖c) 關(guān)鍵工序分析（矢線圖）關(guān)鍵工序分析： 用以確定完成某一項(xiàng)活動所需時(shí)間的一系列連續(xù)關(guān)鍵活動的排序。

20、關(guān)鍵工序分析有助于對整個(gè)項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度的把握。關(guān)鍵工序：浮動時(shí)間=0 的工序；指流程圖中線路最長的那條線路中的所有工序。它的發(fā)展直接關(guān)系到整個(gè)工期的順利完成。從開始時(shí)間到結(jié)束事件最長的路線的距離，也是項(xiàng)目的完成時(shí)間。關(guān)鍵路線：網(wǎng)絡(luò)圖中由關(guān)鍵工序組成的從發(fā)點(diǎn)到收點(diǎn)的路線。關(guān)鍵路線可能不是唯一的。在采取一定的技術(shù)和組織后措施后，關(guān)鍵路線可能發(fā)生變化。富余時(shí)間：指在同一節(jié)點(diǎn)上最早開工時(shí)間和最晚開工時(shí)間之差。有富余時(shí)間的結(jié)合點(diǎn)，對工程的進(jìn)度影響不大，屬于非關(guān)鍵工序。無富余時(shí)間或富余時(shí)間最少的結(jié)合點(diǎn)，就是關(guān)鍵工序。虛工序：沒有持續(xù)時(shí)間，即持續(xù)時(shí)間為零。在網(wǎng)絡(luò)圖中僅反應(yīng)邏輯關(guān)系。節(jié)點(diǎn)：反映的是前后工作的交接

21、點(diǎn)，只是一個(gè)“瞬間”，被稱為“事件”。節(jié)點(diǎn)表示工作之間的連結(jié)， 指表示指向節(jié)點(diǎn)的工作全部完成后，該節(jié)點(diǎn)后面的工作才能開始這件事。方法： 1）計(jì)算每個(gè)結(jié)合點(diǎn)上的最早開始時(shí)間：專業(yè)學(xué)習(xí)參考資料WORD格式整理版某結(jié)合點(diǎn)上的最早開始時(shí)間，是指從始點(diǎn)開始順箭頭方向到該結(jié)合點(diǎn)的各條路線中，時(shí)間最長一條路線的時(shí)間之和。計(jì)算每個(gè)結(jié)合點(diǎn)上的最晚開始時(shí)間：某結(jié)合點(diǎn)上的最晚開始時(shí)間，是指從終點(diǎn)逆箭頭方向到該結(jié)合點(diǎn)的各條路線中，時(shí)間差最少的時(shí)間。2) 計(jì)算最早事件時(shí)間（順推法）：對于第一個(gè)事件，最早事件時(shí)間=0；對于每個(gè)后續(xù)事件， 最早事件時(shí)間是所有到來活動中最大者 （最早時(shí)間時(shí)間 +活動時(shí)間）項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間是最終事

22、件的最早事件時(shí)間，也會是那個(gè)事件的最晚事件時(shí)間。計(jì)算最晚事件時(shí)間（倒推法）：第一個(gè)事件的最后事件時(shí)間一定是0對于每個(gè)事件，最晚事件時(shí)間是所有離開活動中最小者（最晚事件時(shí)間- 活動時(shí)間）對于每個(gè)事件，最晚事件時(shí)間與最早事件事件的差值就是該事件的“松弛”時(shí)間。課本 P115-116 ，了解關(guān)鍵工序圖的畫法。9、 費(fèi)用和進(jìn)度控制【能利用公式計(jì)算，了解】計(jì)劃工作預(yù)算費(fèi)用：在計(jì)劃階段、WBS、時(shí)間估計(jì)和協(xié)定費(fèi)用的基礎(chǔ)之上編制。（計(jì)劃費(fèi)用）完成工作的實(shí)際費(fèi)用：項(xiàng)目進(jìn)行過程中衡量的費(fèi)用。完成工作的預(yù)算費(fèi)用：在項(xiàng)目進(jìn)行過程中計(jì)算，按照預(yù)算費(fèi)率計(jì)算得到的結(jié)果。費(fèi)用差異 =完成工作的預(yù)算費(fèi)用- 完成工作的實(shí)際費(fèi)用

23、進(jìn)度差異 =完成工作的預(yù)算費(fèi)用- 計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用費(fèi)用績效指數(shù) =完成工作的預(yù)算費(fèi)用/ 完成工作的實(shí)際費(fèi)用進(jìn)度績效指數(shù) =完成工作的預(yù)算費(fèi)用/ 計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用【從資源驅(qū)動估計(jì)角度理解】費(fèi)用績效指數(shù)（用 CPI 表示）是項(xiàng)目費(fèi)用效率的一種度量，費(fèi)用績效指數(shù)=已完工作預(yù)算費(fèi)用 / 已完工作實(shí)際費(fèi)用。CPI <1 時(shí)，表示超支，即實(shí)際費(fèi)用高于預(yù)算費(fèi)用；CPI>1時(shí)，表示節(jié)支，即實(shí)際費(fèi)用低于預(yù)算費(fèi)用。費(fèi)用績效指數(shù)反映的是相對偏差，它不受項(xiàng)目層次的限制，也不受項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間的限制，因而在同一項(xiàng)目和不同項(xiàng)目比較中均可采用。專業(yè)學(xué)習(xí)參考資料WORD格式整理版第 5 章 供給與需求管理1、 影

24、響供給及需求預(yù)測與計(jì)劃的因素：【了解】經(jīng)濟(jì)、社會、政治和技術(shù)環(huán)境相互作用；與市場上個(gè)人或組織相互作用的競爭或者合作方式；現(xiàn)有計(jì)劃；與計(jì)劃和預(yù)算相關(guān)；組織期望、士氣、動機(jī)和組織未來的愿景。2、 統(tǒng)計(jì)預(yù)測技術(shù)【了解】多因素指數(shù)法 ：【了解】運(yùn)用多個(gè)指標(biāo)對多個(gè)參評單位進(jìn)行評價(jià)的方法，又稱多因素綜合評價(jià)方法，或簡稱多因素評價(jià)法。其基本思想是將多個(gè)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為一個(gè)能夠反映綜合情況的指標(biāo)來進(jìn)行評價(jià)?？梢蚤g接地測量市場的潛力。類比法 ：包括橫截面法及時(shí)間序列法?！玖私狻炕貧w分析法 ：利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，對大量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)學(xué)處理，并確定用電量與某些自變量之間的相關(guān)關(guān)系，建立一個(gè)相關(guān)性較好的回歸方程，并加以外推

25、，用于預(yù)測今后用電量的分析方法。一般利用類比的方法來改進(jìn)所得到的估計(jì)值的一種統(tǒng)計(jì)技術(shù)。指數(shù)平滑法： 指數(shù)平滑法即用時(shí)間序列的態(tài)勢具有穩(wěn)定性或規(guī)則性，所以時(shí)間序列可被合理地順勢推延；他認(rèn)為最近的過去態(tài)勢，在某種程度上會持續(xù)的未來，所以將較大的權(quán)數(shù)放在最近的資料。是一種在發(fā)現(xiàn)和糾正預(yù)測系統(tǒng)錯(cuò)誤的技術(shù)方法。指數(shù)平滑法公式 ：F=F +（ D -F）【了解，套用公式即可】F =當(dāng)前時(shí)期預(yù)測值； F =t+1ttttt+1下一時(shí)期預(yù)測值； D =當(dāng)前時(shí)期的數(shù)據(jù)。t3、 影響產(chǎn)品供給的因素【了解】倉庫；系統(tǒng)產(chǎn)能會限制產(chǎn)品供給；時(shí)間也是一個(gè)關(guān)鍵因素；環(huán)境變化；4、 產(chǎn)能管理系統(tǒng)1）總制造計(jì)劃【了解】2）產(chǎn)品

26、組合計(jì)劃【了解】5、 產(chǎn)能管理的方法公司可以用加班或者分包的方法擴(kuò)大產(chǎn)能；但是這可能會導(dǎo)致過度生產(chǎn)或者庫存過多；嘗試改進(jìn)產(chǎn)能的柔性；給顧客交貨日期，以便顧客能等待交貨；把全年作為一個(gè)整體擴(kuò)大產(chǎn)能，在產(chǎn)能擴(kuò)大時(shí)擴(kuò)大銷售。專業(yè)學(xué)習(xí)參考資料WORD格式整理版第 6 章 物料流的計(jì)劃與控制1、 含義【名詞解釋 / 論述題】庫存是倉庫中實(shí)際儲存的貨物。分為兩類：一類是生產(chǎn)庫存，即直接用于消耗的庫存物資，它是為了保證企事業(yè)單位所用物資能夠不間斷地供應(yīng)而儲存的；另一類是流通庫存，即生產(chǎn)企業(yè)的成品庫存，生產(chǎn)主管部門的庫存和各級物資主管部門的庫存。2、 庫存控制應(yīng)注意的內(nèi)容？【論述】1） 持有庫存的數(shù)量；2）

27、在制造領(lǐng)域，還要考慮應(yīng)該持有的原材料的數(shù)量；3） 應(yīng)持有的在制品庫存數(shù)量；4） 應(yīng)持有的成品庫存數(shù)量；5） 為防止設(shè)備故障，要考慮應(yīng)持有的備件庫存數(shù)量。3、 持有庫存的原因【論述】1） 為變化的需求設(shè)置產(chǎn)品庫存這樣一個(gè)緩沖；2） 為變化的原材料供給設(shè)置原材料庫存這樣一個(gè)緩沖；3） 為故障及出現(xiàn)質(zhì)量問題是設(shè)置在產(chǎn)品這樣一個(gè)緩沖，生產(chǎn)可以正常運(yùn)行；4） 持有足夠大批量某種類型的庫存，降低運(yùn)輸成本以及采購成本；5） 為了提供合適的服務(wù)，庫存水平不得不維持下去；6） 持有庫存，可能更容易管理運(yùn)營。4、 庫存成本的構(gòu)成內(nèi)容【選擇題】1） 持有庫存成本：資本成本 存儲、搬運(yùn)和保險(xiǎn)成本管理等系統(tǒng)性成本 變質(zhì)

28、及其他損失2） 獲取庫存成本：訂單處理成本接受庫存時(shí)的搬運(yùn)和質(zhì)量保證成本購買成本運(yùn)輸成本供應(yīng)商關(guān)系成本獲取庫存的成本影響因素： 訂貨的頻率 訂貨量 管理體系架構(gòu)3） 短貨和違約成本非課本內(nèi)容，簡單了解即可。文件來源：課本P158-159專業(yè)學(xué)習(xí)參考資料WORD格式整理版5、 庫存決策和控制系統(tǒng)【考試時(shí)候如果遇到，只需套用公式即可！】1）經(jīng)濟(jì)批量訂購公式（Economic order quantity， EOQ）備注：以下表格及公式推導(dǎo)過程幫助大家理解公式。 DDemand per unit time單位時(shí)間需求量 S 每次訂單的訂購費(fèi)用 （產(chǎn)品價(jià)格之外的訂購費(fèi)用） C單位采購成本（單價(jià)） II

29、nventory holding cost rate庫存持有成本率 QQuantity訂購批量 IC庫存控制成本 D/Q單位時(shí)間交付批數(shù) SD/Q單位時(shí)間訂貨費(fèi)用 ICQ/2單位時(shí)間庫存持有成本 TC(Q)SD/Q+CD+ICQ/2單位時(shí)間總成本 =單位時(shí)間采購費(fèi)用+單位時(shí)間采購成本+單位時(shí)間庫存持有成本經(jīng)濟(jì)批量總成本的公式：TC=SD/Q+ICQ/2對以上的公式，以Q作為自變量求導(dǎo)，得如下公式：TC (Q)=-SD*Q -2 +TC/2-2當(dāng) TC (Q)=0 時(shí)候，即 -SD*Q +TC/2=0此時(shí)， TC/2= SD*Q-2Q2=2SD/TC則， Q=2SDIC此時(shí)的 Q即為經(jīng)濟(jì)批量Q0

30、課本 P160-P165，注意：課本有多處錯(cuò)誤，請以此復(fù)習(xí)資料為準(zhǔn)!S 和訂單有關(guān)；每批次訂貨成本，管理費(fèi)用運(yùn)輸費(fèi)用等，可以理解為除產(chǎn)品價(jià)格外的其他費(fèi)用。專業(yè)學(xué)習(xí)參考資料WORD格式整理版由此得到課本P162 的經(jīng)濟(jì)批量公式Q0=2SDIC經(jīng)濟(jì)批量總成本公式推導(dǎo)需要借助均值定理（a+b. 2ab ）【注冊會計(jì)師考試中對經(jīng)濟(jì)批量的規(guī)定】當(dāng)相關(guān)進(jìn)貨費(fèi)用與相關(guān)儲存成本相等時(shí)， 存貨的相關(guān)總成本最低， 此時(shí)的進(jìn)貨批量就是經(jīng)濟(jì)進(jìn)貨批量。所以，經(jīng)濟(jì)批量訂購相關(guān)成本=相關(guān)進(jìn)貨費(fèi)用+相關(guān)儲存成本 =S* D + Q * ICQ2S* D = Q * IC時(shí)，經(jīng)濟(jì)批量相關(guān)總成本取得最大值。Q22SD，代入公式

31、TC（ Q） =2ICSD .此時(shí) Q0=0IC注意： 經(jīng)濟(jì)批量相關(guān)成本中不包含采購成本，因?yàn)榧僭O(shè)中采購成本固定不變，不因批量的變化而變化。采購費(fèi)用與采購批量成反比例關(guān)系：當(dāng)在一定時(shí)間內(nèi)采購總量一定時(shí)， 每次采購批量大， 采購的次數(shù)少， 采購的費(fèi)用就低。 反之，采購批量小，采購次數(shù)多，采購費(fèi)用就大。儲存費(fèi)用與采購批量成正比例關(guān)系：當(dāng)該商品的銷量均勻時(shí)， 每次采購批量大，平均庫存量就大， 因而付出的儲存費(fèi)用就高；反之，采購批量小，平均庫存量小，需要支付的儲存費(fèi)用也小。6、 持續(xù)評審系統(tǒng)?！竞唵瘟私饧纯伞?、 庫存決策系統(tǒng)及持續(xù)評審系統(tǒng)的應(yīng)用應(yīng)該注意的問題？【了解】【論述】理論上，利用庫存決策系統(tǒng)

32、及持續(xù)評審系統(tǒng)計(jì)算公式，或者計(jì)算機(jī)及庫存管理軟件，可以得到最佳的庫存管理方案；實(shí)際運(yùn)營中，需要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況選擇正確的技術(shù)或系統(tǒng)；從以下角度，分析企業(yè)現(xiàn)有庫存管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況：專業(yè)學(xué)習(xí)參考資料WORD格式整理版保有庫存的原因；現(xiàn)有庫存管理的范圍；庫存控制系統(tǒng)之外的其他系統(tǒng)；現(xiàn)有系統(tǒng)運(yùn)行的相關(guān)制度及實(shí)施情況；現(xiàn)有系統(tǒng)存在的問題及完善等。庫存控制系統(tǒng)的目標(biāo)為：庫存管理的目標(biāo)是幫助實(shí)現(xiàn)利潤最大化；維持正常產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量時(shí)，保持庫存持有成本及投資最小化。庫存管理系統(tǒng)的建立依據(jù)為：庫存需求的變量；合適的文件系統(tǒng)；批次數(shù)量級在訂貨水平的計(jì)算程序；與企業(yè)內(nèi)其他系統(tǒng)的整合；對庫存管理系統(tǒng)不斷的監(jiān)控，進(jìn)行

33、不斷的修正。8、 服務(wù)流的管理策略有哪些？【了解，論述】服務(wù)系統(tǒng)能力管理。主要關(guān)注產(chǎn)能及需求管理兩個(gè)方面： 改變產(chǎn)能方面可以考慮雇傭兼職人員、 靈活使用現(xiàn)有員工、鼓勵(lì)顧客參與自助服務(wù)、 對部分公司事務(wù)采取外包等策略； 需求管理方面可以考慮價(jià)格及促銷手段吸引新的消費(fèi)者、 使用先進(jìn)技術(shù)手段改變需求大于供給的情況、 使用顧客預(yù)約系統(tǒng)、排隊(duì)管理等策略。綜合服務(wù)計(jì)劃。管理排隊(duì)：從排隊(duì)的實(shí)際組織、排隊(duì)心理學(xué)、利用數(shù)學(xué)模型組織排隊(duì)三個(gè)方面管理排隊(duì)現(xiàn)象。9、 供應(yīng)鏈管理？【重要】課本 P323 頁10. 制造資源計(jì)劃：【重要】物料資源計(jì)劃 ：從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，運(yùn)用科學(xué)的方法，對企業(yè)的各種制造資源和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各環(huán)節(jié)實(shí)行合理有效地計(jì)劃、組織、控制和協(xié)調(diào)，達(dá)到既能連續(xù)均衡生產(chǎn)，又能最大限度地降低各種物品的庫存量，進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的管理方法。同時(shí)計(jì)劃出一個(gè)制造系統(tǒng)的庫存和物料流。準(zhǔn)時(shí)制 ：準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式 （ JustIn Time 簡稱 JIT ），又稱作無庫存生產(chǎn)方式，零庫存（ zeroinventories），一個(gè)流 （ one-piece flow）或者超級市場生產(chǎn)方式（supermarketproduction），是日本豐田汽車