客戶服務實務題庫2

1、【本章習題】1、 單項選擇題（3分*10=30分）1. 下列哪項不屬于壓力的表現(xiàn)（ D ）A 生理表現(xiàn) B 心里表現(xiàn) C 行為表現(xiàn) D 工作表現(xiàn)2. 下列哪一項是提問的目的（ C ）A 幫助客戶解答疑問 B 提升企業(yè)的客服形象 C 迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求 D 推銷產(chǎn)品或服務3. 下列哪項不屬于男性客戶的一般購買心理（ D ）A 自尊心較強 B 害怕麻煩 C 追求貨真價實 D追求時尚4. 下列哪項不屬于女性客戶的一般購買心理（ B ）A 購物精打細算 B 果斷C 購買目標模糊 D渴望得到他人的認可和贊揚，對外界反應敏感5. 下列哪項不屬于網(wǎng)絡客服溝通態(tài)度 （ D ）A 樹立端正、積極

2、的態(tài)度 B 有足夠耐心 C 有足夠熱情 D 回避、推脫問題6. 網(wǎng)絡客服的溝通接待流程第一步是（ A ）A 進門問好 B 接待咨詢 C 推薦產(chǎn)品 D 促成交易7. 網(wǎng)絡客服在向顧客推薦產(chǎn)品時下列哪項不屬于應明確的優(yōu)勢（ D ）A 貨源優(yōu)勢 B 質(zhì)量優(yōu)勢 C 價格優(yōu)勢 D 設(shè)計優(yōu)勢8. 下列哪一項是網(wǎng)絡客服在處理異議的溝通中應注意的事項（ D ）A 當客戶有異議的時候，可以使用自動回復是買家B 回復客戶時可以使用反問句C 回復客戶時可以使用感嘆號或刺目的字體顏色來強化感情D 在處理議價的時候，態(tài)度要親切，解釋要得體，用語要規(guī)范。下列屬于網(wǎng)絡客服在禮貌告別環(huán)節(jié)應做到的（ B ）A 對于已經(jīng)購物的顧

3、客，可以預祝合作愉快，請他耐心等待收貨，如有問題可以隨時聯(lián)系B 立即結(jié)束與沒有達成購買的客戶的交流C 如有必要，可以加對方為旺旺好友，以便將來客戶管理和跟進D 對于沒有立即成交的顧客，可以祝愿對方購物愉快，并誠懇地表達為他提供服務很高興的心情10. 復述情感的目的是以下哪一項（ A ）A 對于客戶的觀點不斷地給予認同 B 向客戶確認自己所聽到內(nèi)容正確性C 為了徹底地分清責任 D 提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容2、 多項選擇題（4分*10=40分）1. 客戶服務人員工作壓力來源有以下哪些（ ABC )A 來自工作環(huán)境的壓力 B 來自服務對象的壓力C 來自自身的壓力 D 來自競爭對手的壓力2. 下列

4、哪些選項是從企業(yè)角度出發(fā)進行的壓力管理（ ABCD ）A 改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務人員帶來的壓力感B 鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力，學會自我調(diào)節(jié)C 加強過程管理，減輕服務人員工作壓力D 加強對員工的關(guān)懷，減輕服務人員工作不確定的壓力3. 客戶服務人員自身壓力緩解的方式（ ABCDEF ）A 壓力控制 B 生理放松 C 認知重建D 時間管理 E 行為控制 F 培養(yǎng)積極心態(tài)4. 下列哪些選項屬于提升傾聽能力的方式（ ABCDEF ）A 永遠都不要打斷客戶的談話 B 清楚地聽出對方的談話重點C 適時地表達自己的意見 D 肯定對方的談話價值E 配合表情和恰當?shù)闹w語言 F 避免虛假的

5、反應5. 提問的方式有哪些（ ABCDE ）A開放式問題 B 封閉式問題 C 選擇性的提問D推測性的提問 E 引導性的提問6. 復述技巧包括以下哪兩個方面（ AB ）A 復述事實 B 復述情感 C 復述姓名 D 復述對話7. 對于沉默客戶的服務技巧（ ABCD ）A 誘導法 B 沉默對沉默 C 捕捉對方的真實意圖 D 循循善誘，讓對方打開心扉8. 針對健談型客戶的服務技巧（ ACD ）A 不怕苦 不膽怯 B 沉默C 適當傾聽，適時恭維 D 嚴格限制交談時間9.下列哪些屬于網(wǎng)絡溝通的技巧（ ABCDE ）A 堅守誠信 B 處處為顧客著想，用誠心打動顧客 C 多虛心請教，多傾聽顧客聲音 D 換位思

6、考、理解顧客的意愿 E 表達不同意見時尊重對方立場10.下列哪些屬于網(wǎng)絡客服的接待流程（ ABCDE ）A 推薦產(chǎn)品 B 處理異議 C 促成交易 D 確認訂單 E 下單發(fā)貨3、 判斷題（3分*10=30分）1. 復述事實的目的就是為了徹底地分清責任 ( T )2. 男性客戶獨立性較強，對所要購買的商品性能和商品知識了解的較多，一般不受外界購買行為的影響。 ( T ）3. 女性客戶通常比較理智，常常對喜歡的東西容易舍棄 （ F )4. 工作壓力而帶來的典型心理反應：焦慮、緊張、迷惑和急躁 （ T )5. 顧客提出的不合理要求一般不會給服務人員造成很大的壓力 （ F ）6. 適當心理宣泄可以緩解壓

7、力。 （ T ）7.客服人員傾聽顧客講話非隨時可打斷別人的談話 （ F ）8. 網(wǎng)絡溝通中少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼。（ T ）9. 對于討價還價的客戶，客服人員盡量妥協(xié)以滿足客戶的要求。 （ F ）10. 在與顧客網(wǎng)絡溝通中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣。 （ T ）補充題庫：簡答題1網(wǎng)絡客服的接待流程是什么？（1）進門問好（2）接待咨詢（3）推薦產(chǎn)品（4）處理異議（5）促成交易（6）確認訂單（7）禮貌告別（8）下單發(fā)貨2提升傾聽能力的方式有哪些？（1）永遠都不要打斷客戶的談話（2）清楚地聽出對方的談話重點（3）適時地表達自己的意見（4）肯定對方的談話價值（5）配

8、合表情和恰當?shù)闹w語言（6）避免虛假的反應3. 從企業(yè)角度出發(fā)進行適當?shù)膲毫芾恚?）改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務人員帶來的壓力感（2）鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力，學會自我調(diào)節(jié)（3）加強過程管理，減輕服務人員工作壓力（4）加強對員工的關(guān)懷，減輕服務人員工作不確定的壓力4. 客服人員如何培養(yǎng)樂觀的心態(tài)？（1）建立樂觀心態(tài)（2）適當心理宣泄（3）有效情緒管理（4）維持心態(tài)平衡5. 提問的方式有哪幾種？（1）開放式問題（2）封閉式問題（3）選擇性的提問（4）推測性的提問（5）引導性的提問6. 沉默客戶的服務技巧（1）誘導法（2）沉默對沉默（3）捕捉對方的真實意圖（4）循循善誘，讓對方

9、打開心扉7. 健談型客戶的服務技巧（1） 不怕苦 不膽怯（2） 適當傾聽，適時恭維（3） 嚴格限制交談時間8. 女性客戶的消費特征有哪些？（1）追求時尚（2）重實用（3）議論多，不愿做旁觀者，買與不買都要議論一番（4）購物精打細算（5）購買目標模糊（6）渴望得到他人的認可和贊揚，對外界反應敏感9. 男性客戶的消費特征有哪些？（1）果斷。（2）男性客戶自尊心較強（3）怕麻煩（4）追求貨真價實10. 網(wǎng)絡客服如何做到有針對性并且有說服力的推薦產(chǎn)品？（1）明確我們的優(yōu)勢，包括貨源的優(yōu)勢、質(zhì)量的優(yōu)勢以及價格的優(yōu)勢。（2）參考一些店內(nèi)的歷史數(shù)據(jù)，有意識把店鋪當中銷售的產(chǎn)品進行統(tǒng)計和劃分。（3）在推薦的原

10、則中，第一重要的就是喊出買家的利益，站在買家的立場為他解決問題。11. 網(wǎng)絡客服貌告別的時候請注意以下幾點 (1) 用語禮貌、親切大度，會給客戶留下好的印象。 (2) 有意向的客戶先加為好友，以備跟進。 (3) 學會將不同的客戶進行分組和重要級別的設(shè)置。 (4) 給客戶留出考慮的空間，緊迫盯人會適得其反。 (5) 告別前適度努力，為下次交易留機會。12. 客戶在購物過程中會有哪些可能產(chǎn)生的心理因素（1） 算計心理（2） 攀比心理（3） 恐懼心理（4） 好奇心理（5） 自擁心理五、綜合題1. 網(wǎng)絡溝通需要遵守哪些原則？（1） 堅守誠信（2）凡事留有余地（3）處處為顧客著想，用誠心打動顧客（4）多

11、虛心請教，多傾聽顧客聲音（5）做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介（6）遇到問題多檢討自己少責怪對方（7）換位思考、理解顧客的意愿（8）表達不同意見時尊重對方立場（9）保持相同的談話方式（10）經(jīng)常對顧客表示感謝2. 傾聽需要避免的注意事項（1）不要假裝聽。（2）非必要時不要打斷別人的談話。（3）不要帶著偏見聽人講話。（4）不要匆忙作結(jié)論。（5）不要讓自己陷入爭論。（6）提問不要太多。（7）對帶有情緒的話不要過分敏感。（8）不要用沉默代替聽。3. 論述傾聽的技巧（1）確保了解談話意思1）要確保你已經(jīng)準確理解談話的內(nèi)容。2）當遇到聽不明白的問題時一定要提出來。3）不時對對方的談話給予一些總結(jié)性反饋，以

12、確保雙方對所談論的話題具有一致的見解。4）對于一些自己不愿聽到的東西主觀上不要進行有意忽視。（2）顯示出傾聽1）通過一些方式向?qū)Ψ斤@示你在認真傾聽。2）電話溝通中無法通過眼神交流和身體語言的幫助，那語調(diào)則成為唯一可以表達傾聽的途徑。（3）建立與對方的關(guān)系1）與對方建立友善的關(guān)系。2）在進入解決問題的過程前，給對方足夠的空間發(fā)泄情緒。3）讓對方知道你站在他的立場上來思考問題。4）稱呼對方的名字。5）強調(diào)你們將來會采取的對他有利的行動。6）把對方當作共同解決問題的一個成員。（4）診斷式傾聽1）把傾聽過程也當作一個診斷問題的過程。2）當錯誤發(fā)生后，切記不要去爭論、辯護。3）勇于承認錯誤并進行道歉。盡

13、管問題并不是由你所造成的，但你代表了整個公司的形象。4）盡管客戶的要求和投訴的問題聽起來比較耳熟，也千萬不要在收集到足夠的信息之前輕易下結(jié)論。5）尋找問題解決途徑，而不是障礙。要知道，向客戶強調(diào)你所能做的事情能夠給客戶留下深刻良好的印象。4. 簡述網(wǎng)絡客服在處理異議的時候需要注意的事項(1) 要及時回應客戶，尤其是當客戶有異議的時候，永遠使用自動回復是買家很反感的。(2) 在回復客戶異議的時候，能用陳述句就別用疑問句，如果一定要用疑問句也千萬不要用反問句。(3) 感嘆號只有在強化感情色彩的時候才會去用，所以不要輕易頻繁地使用。在線客服使用的文字顏色，建議不要過于刺目或者過于淺淡，而且不要使用過

14、于花哨的字體，如宋體、黑體、幼圓體這類看上去感覺比較正式、專業(yè)的字體是不錯的選擇。(4) 在處理議價的時候，首先態(tài)度要親切，不要因為對方在還價而讓他感覺到你很反感的，其次解釋要得體，用語要規(guī)范，同時還要使用一定的溝通技巧。5. 接待咨詢中的五大注意點有哪些(1)客戶呼入的前6秒我們稱之為“黃金6秒”，只有迅速地回復客戶的咨詢，才能及時地留住客戶，獲得下一步向客戶推薦產(chǎn)品的機會。(2)網(wǎng)絡對話沒有語氣、語調(diào)，很容易使客戶感覺簡單生硬，所以學會在一些回復中使用“哦、嗯、呢”等語氣詞，有助于提升客戶體驗。(3)讓客戶在店鋪里留得更久的方法不是拼命向客戶推薦商品，而是能先和他們交朋友，試著去接近他們的內(nèi)心，才能讓客戶放下戒備產(chǎn)生信任。(4)在體現(xiàn)我們專業(yè)服務形象的同時，千萬記得還要注意網(wǎng)絡交易安全，不要隨意接收客戶發(fā)來的文件和圖片，更不要打開沒有安全標識的網(wǎng)絡鏈接。(5)如果能在文字溝通中，適當?shù)丶尤胗腥さ耐砬?，代替我們的表情展現(xiàn)在客戶面前，可以為我們的親和力加分，離成功更進一步。6. 綜合案例某顧客因為孩子最近要出國留學，打電話咨詢銀行英鎊匯率，對話過程如下：柜員：您好，歡迎來電客戶：你好，我想咨詢一下近期外匯匯率情況。柜員：是的，最近匯率一直有浮動，請問您是要咨詢哪一種外匯匯率？客戶：是的，請問今天英鎊匯率是多少?柜員：最近英鎊預