會議服務方案

1、目錄一、技術文件21、技術方案21. 1、會場服務實施22、對服務保證和承諾63、項目服務方案93.1、會議接待服務領導小組93.2、接待服務方案93.3、會議接待具體細節(jié)93.4、現(xiàn)場執(zhí)行管理系統(tǒng)103.5、會議現(xiàn)場執(zhí)行管理系統(tǒng)113.6、后勤保障系統(tǒng)123.7、會議團隊接待綱要123.8、會議服務準備133.9、會議服務工作規(guī)范144、擬釆取的安全應急事件處理預案164.1、火災事故應急救援預案164.2、會議期間食品安全應急預案195、對工作的組織保障及應急措施等20一、技術文件1、技術方案1.1、會場服務實施1.1.1、會場預定與協(xié)調(diào)一、會場預訂流程營銷人員主動上門對目標客源進行拜訪或

2、與主動到店團隊客源對接，通過商 談明確消費形式及內(nèi)容，達成會議團隊消費意向并簽訂團隊接待協(xié)議。協(xié)議 內(nèi)容應明確如下內(nèi)容：1、單位名稱及抵離店時間；2、團隊人數(shù)；3、三餐標準和酒水要求（確定用餐形式及菜品清單）；4、住宿標準及需要房間數(shù)量；5、會議室地點及收費標準、會場布置、會標內(nèi)容及規(guī)格尺寸、茶水服務和是否 需要多媒體、話筒數(shù)量、鮮花、水果等；6、對娛樂項目的預訂及消費標準；7、戶外活動的內(nèi)容及標準；8、團隊簽到具體安排；9、結賬方式；10、會務組人員相關信息；11、其它特殊要求等。將簽訂的團隊接待協(xié)議反饋至酒店前臺進行登記， 財務部和總經(jīng)辦備份。臨時到店即時需要提供服務的會議團隊，在了解基本

3、需求和結算方式后，直 接進入接待程序，隨后跟蹤服務，以掌握團隊其它消費需要。二、現(xiàn)場協(xié)調(diào)現(xiàn)場協(xié)調(diào)也被稱為：現(xiàn)場指揮中心指會展活動召開時，會展組織管理者通過 現(xiàn)場調(diào)度、調(diào)節(jié)、管制、指揮等方式，保證各系統(tǒng)的正常運行。現(xiàn)場調(diào)度中心是 現(xiàn)場最高指揮中心，通常各類指示信息均由調(diào)度中心完成并發(fā)布。現(xiàn)場協(xié)調(diào)負責 人統(tǒng)常由會展組織最高管理者、會展活動策劃師、會展場館負責人、會展現(xiàn)場秘 書組等相關組成。與瑞士會議地方進行注冊區(qū)、路引、易拉寶、桌椅擺放等布置 以及提前布置會場等協(xié)調(diào)工作。對大會、籌備會等進行設備安裝、調(diào)試，并協(xié)助 相關工作人員保障會議期間設備的正常使用。會議的場地租賃和搭建。包括會議簽到背板、席卡

4、、主講臺裝飾板等相關物 料準備及布置?，F(xiàn)場調(diào)度的主要職責：協(xié)調(diào)各系統(tǒng)的相關任務，特別交叉性任務的指派控制會展活動現(xiàn)場的進行程序調(diào)配現(xiàn)場相關管理人員與服務人員對現(xiàn)場各類突發(fā)事件做出處理決定重要工作內(nèi)容通知下達接待各系統(tǒng)的咨詢意見并做出反饋組織重要領導進行參觀處理其他系統(tǒng)不能決策的事物檢查各系統(tǒng)實際工作情況公布會展現(xiàn)場重大變化情況三、保障內(nèi)容：1. 食宿保障2. 交通保障3. 外聯(lián)保障4. 供電保障5. 醫(yī)療保障6. 消防保障7. 財務保障8. 物料釆購保障餐飲安排由當天明確的組織人員統(tǒng)一標準上報，統(tǒng)一安排。結束后統(tǒng)一結賬。 若有特殊情況由后勤活動總負責人親自安排。以上所有情況須由對接人員全程參

5、與迎送安排。四、交通保障：交通保障分為公共交通和賓客用車、內(nèi)部人員工作期間常規(guī)用車、會議期間 緊急車輛調(diào)度。1. 公共交通安排，租賃大巴在市區(qū)循環(huán)放松。路線規(guī)劃：按照設定好的路線安全行駛2. 會議服務期間緊急供調(diào)配車輛，另增派一輛車（待定具體車輛）、公司通勤中 巴車、上述所有的車輛在執(zhí)行完任務之后統(tǒng)一在會議服務等待安排下次任務。3. 所有車輛司機在任務執(zhí)行完畢，需向后勤車輛負責人匯報。在會議服務現(xiàn) 場待命。所有車輛調(diào)配需由后勤車輛負責人統(tǒng)一調(diào)配。五、外聯(lián)保障須由專人負責對項目所屬區(qū)域的涉及到的職能部門的溝通。六、醫(yī)療保障方案-：尋找合作的醫(yī)療企業(yè)，同意其在現(xiàn)場宣傳。讓其派駐兩名醫(yī)護人員 在現(xiàn)場

6、處理突發(fā)的緊急事故。方案二：釆取付費的方式讓醫(yī)院派駐醫(yī)護人員。七、消防保障1. 租賃滅火設備在現(xiàn)場，配備一臺手提式干粉滅火器?，F(xiàn)場配備多個手推式 干粉滅火器。展位內(nèi)的干粉滅火器交由各個商家保管簽字。公共大型干粉滅火器 由現(xiàn)場保安保管。2. 由于項目旁就是消防支隊，消防措施。事先如果可以給消防支隊打個招呼。 共同防患消防隱患?；顒迂撠煟汉笄谧鳛楦黜椈顒拥幕A保障工作，需要相對較為細致的同學給予維護。對 于這項工作，生活部作為學院主管后勤倉庫的部門，有一定的管理后勤經(jīng)驗，所 以后勤保障工作主要由生活部來給予擔任。場地的布置及會議現(xiàn)場的秩序維護：1、場地的布置：第一組成員需要在各活動前12小時到達現(xiàn)

7、場，與第二組成員接應，清點物 品與清單，第三組負責人進行簽字確認。在該項活動中，第三組成員聽候活動負 責人的命令，進行活動前的最后準備，如打掃衛(wèi)生，聯(lián)系專業(yè)人員調(diào)制電子設備， 擺放礦泉水等。一、總體要求全體接待工作人員要認真領會省、市領導對抓好接待工作的指示精神，以高 度的政治責任，精湛的業(yè)務技能，扎實的工作作風，努力做好各項后勤接待工作， 讓每位人員高興而來滿意而歸，按照“零失誤、零差錯、零投訴”的總原則，確 保會議工作取得圓滿成功?？傮w要求：接待熱情、服務周到、安排細致、確保安 全。二、工作任務1、負責與會代表、嘉賓的食宿，對指定接待單位提出住宿餐飲標準。確定 大會食品及食品原料定點生產(chǎn)供

8、應企業(yè)，落實食品安全監(jiān)管措施，確保飲食衛(wèi)生 安全性。2、負責會議期間的交通工作。調(diào)度好車輛，做好與會代表、嘉賓的接送站 工作和返程票的征訂。3、安排專職人員負責貴賓的接送和接待工作。4、負責安排人員報到，協(xié)助有關單位人員按標準統(tǒng)一收費。5、落實所需志愿者人數(shù)，協(xié)助志愿者的指導培訓。6、承辦籌委會領導交辦的其他工作，支持配合其他部室工作。7、接待組：負責會議籌備、舉辦期間貴賓的接待工作；負責來賓食宿總體 劃分，安排大型宴請活動；負責落實接待工作，制定住宿餐飲標準及領導交辦的 其他工作。8、交通組：市交通運輸局與公交公司負責落實會議期間交通工具的選征、 調(diào)配、管理，并制訂用車時間、班次安排表、行車

9、路線。三、駐點工作人員職責（一）接待員職責1、負責引領貴賓前往駐地及用餐地點，做好服務工作。2、負責接待對象的信息收集。3、負責接待對象的食宿安排工作。4、負責接待點所有設施進行全面檢查，確保合格、安全、可靠。5、負責與會期間駐地的重大型活動。6、隨時掌握來賓就餐人數(shù)及時通知餐廳經(jīng)理。7、熟悉食宿安排，為與會代表提供食宿信息。8、每天總結當天工作，安排次日工作。（二）食品衛(wèi)生監(jiān)督員職責1、負責對會議接待單位進行食品安全監(jiān)管方案的宣傳，對接待點的食 品從原料釆購、生產(chǎn)制作到菜肴上桌的全過程實行跟蹤監(jiān)督，對所有的釆購食品 進行抽樣并封存，確保供餐食品衛(wèi)生安全。2、負責檢查監(jiān)督接待單位的衛(wèi)生狀況，督

10、促其限期整改，預防食物中毒事 故的發(fā)生。3、如發(fā)現(xiàn)食品衛(wèi)生重大問題，及時書面向上級有關部門和醫(yī)衛(wèi)處報告。4、必須堅守工作崗位，認真按大會要求履行監(jiān)督職責，保證食品衛(wèi)生安全。（三）車輛協(xié)管人員職責1、負責車輛的調(diào)度。2、負責司機的管理、培訓。3、確保接待用車。2、對服務保證和承諾一、及時準確提供酒店、大小交通（機票、火車票）、旅游信息，針對您所 需的服務項目第一時間的策劃與報價。二、如果您需要親臨現(xiàn)場考察，我們會有專人協(xié)助您的工作。三、執(zhí)行雙方確認的協(xié)議條款，在保證您所需的服務的前提下，保護雙方合 法權益。四、提供會議簽到臺，并有專人協(xié)助會務組分發(fā)資料，辦理相關入住手續(xù)。五、會議期間及時叫早、叫

11、醒服務使參會代表安心休息。六、參會代表離店前，有專人協(xié)助辦理離店手續(xù)節(jié)某某大家時間，同時為部 分延住、晚離店代表辦理相應手續(xù)。七、會議期間，根據(jù)具體情況，適時提供會務人員部分免費房。八、免費給會議重要領導住房贈送鮮花和水果。九、協(xié)助會務組布置會場和綠化。十、如果您需要在會議答謝宴會上穿插即興的文娛活動，我們能為您安排最 好的節(jié)目與演員、樂手，提長現(xiàn)場氣氛。十一、免費為會議提供會議提示牌、水牌和席位卡。5十二、根據(jù)實際情況，提供收費/免費機場、火車站接送服務，如有參會者 需提前返程，可在會堂一角設返程機票預定。十三、如果您在會后需要為參會嘉賓提供一份具有當?shù)靥厣募o念品，我們 會提供必要的服務及

12、信息，并協(xié)助您釆購。十四、如果您在會后需要為參會嘉賓提提供一次難得的旅游活動，我們會為 您提供最優(yōu)質(zhì)的旅游行程、游覽到最好景某地景點、安排最佳時間段飛機航班、 品嘗到當?shù)刈罹叽硇缘娘L味餐、最好的導游、駕駛技術一流的師傅和車況良好 的旅游車輛，同時報給您一個合適公道的價格。十五、公關禮儀：禮義小姐（現(xiàn)場禮儀接待，派發(fā)資料，形象展示）文藝演 出（專業(yè)表演團，可挑選節(jié)目）空飄（氫氣球充氣、升空）花藍（大、中、小號 訂做）主持人（男、女均可）簽到筆?。▽I(yè)用品）攝影攝像（專業(yè)攝影公司、 專業(yè)攝影師）。十六、印刷設計：很多文字性的宣傳資料，由于量大不便攜帶，我們愿意在 當?shù)貫榭蛻艚鉀Q這些資料的制作工作

13、。名片單色/多色制作；意見調(diào)查表格；相關 資料打字、復印、印刷；彩旗的制作；背景牌：有材料做夾板，進口螢光紙。十七、物品運輸：會議中若是需要很多相應物品和設備的，我們愿意為客戶 解決這些物品的運輸、搬運問題。小件展品的運輸：展柜，展桌，椅子，小型設 備，小件貨物的運送；大件展品運輸：大型器械，大件物品的運送；特種展品運 輸：化學用品，醫(yī)藥用品以及復雜物品的運送；遠程展品運輸：遠距離的展品運 送；參展資料運輸：宣傳資料，印刷品，紀念禮品的運送：貴重展品運輸：電腦、 服務器、鋼琴等貴重物品的運送。十八、物品配送：灑水食品：如會議期間會務方需要煙、飲料、礦泉水、食 品等日常用品，我方可代購：辦公用品

14、：代辦會議期間，會務組所需的辦公用品： 紀念禮品：提供禮品、旅游紀念品的咨詢、選送等服務。會對外界（其他人群） 產(chǎn)生一種特殊的感覺與影響：旅行袋：印有會議主辦方指定的圖案和文字的旅行 袋，除能幫助參會喜賓裝載物品外，更多一份紀念意義；筆記本：特殊紀念意義 的筆記本，能讓客戶銘記本次活動與會議主辦方。特此承諾！單位全稱（公章）：XXXXXX有限公司xxxxxx3、項目服務方案3.1、會議接待服務領導小組組 長：項目經(jīng)理（負責會議接待服務的全面工作）組 員：參與管理人員（負責會議接待服務工作）3.2、接待服務方案一、預訂1、接到電話，核對會議信息需求；2、將日期、人數(shù)、具體要求和行程安排根據(jù)這些情

15、況匹配合適會議場地。3、預訂電話：XXXXXX二、最終確認：到店的前三天，會務責任人與帶班培訓老師進行最后一次電話確認。三、人員對接：1、我會議公司安排專職會務人員為團隊提供服務，提前一天有專人與代班 老師電話對接；2、進一步溝通了解會議培訓的行程和安排。四、具體落實：1、專職會務人員進行業(yè)務對接，設會議簽到臺。2、住宿、會場引導、參觀、入住，用餐事宜。3、對會議形式、會議桌型擺放，并盡最大努力滿足客人要求。4、合理安排車輛的數(shù)量及車型，以供保障境外會議期間的出行活動。5、根據(jù)情況進行進一步的實施方案。五、會后總結，并及時與團隊負責人溝通，電話不定時進行回訪。3.3、會議接待具體細節(jié)1、會務接

16、待客人程序、流程：服務宗旨：向賓客提供熱情、主動、禮貌、周到的服務，讓客人有一個舒適 的開會環(huán)境，使客人高興而來、滿意而歸。2、服務程序：會前了解： 、接到通知后，了解會議會場的布置參會人數(shù)（會議室桌型、會標、桌簽、 需要的話筒、投影、紙筆、電子條幅等）； 、通知會議室員工要予以特別重視，要求會務主管出面親自接待； 、根據(jù)會議的情況隨時準備提供茶水、咖啡、水、茶歇等。會前準備： 、提前開窗通風保持室內(nèi)空氣暢通； 、按會議要求擺好會議桌型及會議所需物品； 、必要時請會議負責人查看會場，如不滿意立即改動； 、服務人員備好開水按規(guī)定著裝到崗，站在門口等候，迎接客人。 、會議的場地租賃和搭建。包括會議

17、簽到背板、席卡、主講臺裝飾板等相 關物料準備及布置。會中服務： 、會場服務員要多注意室內(nèi)衛(wèi)生、溫度控制、燈光、音響等； 、會議服務期間不得擅自離崗，在門口隨時等候客人的需要和吩咐； 、會議中間休息，要盡快整理會場，補充和更換會議用品。 、確保會議期間熱水供應。會后整理： 、會議結束后，迅速檢查會場情況是否有客人的遺留物品等，如有遺留物 品及時通知相關人員； 、清理會場，保持衛(wèi)生清潔；確保第二天使用。3.4、現(xiàn)場執(zhí)行管理系統(tǒng)1.接待管理系統(tǒng)接待管理系統(tǒng)是現(xiàn)場管理的第一任務，接待工作安排科學才能保證會議活動 現(xiàn)場疏導與管理工作的順利展開。在有條件的展覽場所可以通過科學技術產(chǎn)品與 現(xiàn)代通訊設備提高接

18、待質(zhì)量與效率，在條件較差的地方，可以在接待方面多安排 一些工作人員與志愿者，以人力接待疏導為主。接待任務如下：制定人員流動疏導方案協(xié)助辦理相關證件協(xié)助隨身物品托管或寄存疏導到會車輛介紹活動的基本情況協(xié)助填寫參觀注冊信息講解展會現(xiàn)場相關注意事項告知開館、閉館時間接待現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T協(xié)助辦理相關商務手續(xù)其他接待相關事務3.5、會議現(xiàn)場執(zhí)行管理系統(tǒng)1.會議現(xiàn)場接待系統(tǒng)會議接待管理系統(tǒng)根據(jù)會議性質(zhì)決定。不同性質(zhì)的會議對會議接待工作的設 定各有偏重。具體工作內(nèi)容有：根據(jù)機票、車票、參會名單、嘉賓的邀請統(tǒng)計情況，確定接待方案與人員 分工提前對進出車輛、周邊交通要道、場入進出口進行布置設計。從機場,車站的接待工

19、作開始，到進入會場的接待管理工作，然后到餐飲、 酒店住宿、休閑的統(tǒng)一布置。分時段，分地點，責任到人。隨時檢查酒店、會議 室相關的歡迎幅、歡迎牌、簽到臺、指示牌等是否出現(xiàn)問題。通常正式會議，需安排治安管理人員，對進入會場及周邊區(qū)域的車輛、人 員、設備等進行監(jiān)控。要做到人不離崗。簽到人員較少時，可以采用流水作業(yè)；簽到人員較多時，可以安排團體隊 伍進行領隊核實，集體簽到。如人員結構復雜，在至少安排四到五個接待位置, 將嘉賓、媒體、普通參會者，分開接待。嘉賓簽到使用的筆、紙等要選擇質(zhì)量合理品。現(xiàn)場簽的字、賀詞、簽約書 等應由專業(yè)負責妥善保管。出席人員就座排列方式中西方各有不同，應提前咨詢排列方式。發(fā)言

20、過程中，準備好應急稿與應急演講設備。（例如：話筒、投影設備、照明設備）準備充足的會議用品，會議正式開始前，提醒參會者將手機轉(zhuǎn)為靜音狀態(tài)會議開始后，應安排專人負責錄音、拍照、攝像等工作。大型會議應提前 安排同傳人員，并對同傳內(nèi)容進行核實。會議現(xiàn)場接待方面更多的內(nèi)容，可以參考會議實務操作一書。3.6、后勤保障系統(tǒng)后勤保障系統(tǒng)是現(xiàn)場主要物資管理與供應中心。如：運輸設備、倉儲、餐飲、 車輛調(diào)用與配發(fā)工作，后勤管理實際是一系列后勤活動管理的統(tǒng)稱。由于后勤總 是在有組織與管理的方式下進行，所以后勤與后勤管理不過是一個事物的兩個方 面。后勤保障的具體任務如下：現(xiàn)場相關餐飲服務與調(diào)度現(xiàn)場相關設備管理與調(diào)度現(xiàn)場

21、租賃設備管理與回收現(xiàn)場攝影攝像設備管理與協(xié)調(diào)現(xiàn)場各種工作證件與服裝等相關物品領用現(xiàn)場各類人員的管理與疏導現(xiàn)場各類信息的處理、反饋與收集現(xiàn)場各類組織關系的協(xié)調(diào)與分配3.7、會議團隊接待綱要會議團隊接待可分為前期、中期和后期三個時間段，不同時間段的工作重 心有所不同，注意事項也隨之變化。（一）前期接待準備根據(jù)接待協(xié)議提前1至2天，與會議團隊會務組取得聯(lián)系進行協(xié)議再次 確認，了解是否有其它要求，同時向相關部門發(fā)布書面接待通知，相關部門負責 人在通知上簽字確認。部門負責人根據(jù)通知，做好相關接待準備工作，對人員、 物資、衛(wèi)生、服務、安全等作出相應要求和安排（如餐廳接到通知后，前后堂應 及時在班前會上作出

22、具體人員安排、場地布置和原材料釆購計劃等準備事宜）， 在大堂設置簽到臺，并盡量協(xié)助簽到工作。提前懸掛歡迎橫幅或歡迎水牌，在道路節(jié)點、就餐區(qū)域、會議廳門口、娛樂場地設置指示牌，方便客人使用。（二）接待工作展開總經(jīng)理、總經(jīng)辦、營銷具體負責人對客戶消費的每一個環(huán)節(jié)進行督導，現(xiàn)場 指導，收集反饋意見,處理突發(fā)事件（如營銷具體負責人要跟蹤對接會務組人員， 及時了解意見，掌握團隊消費動向，查漏補缺，確保服務到位）。各部門要環(huán)環(huán) 相扣，緊密聯(lián)系，無縫對接，確保客戶抵達每一個消費場地都有迎來送往，周到 的服務，對各方面安全要做到萬無一失。會議團隊消費賬目核對清楚，及時提供 快速準確的結賬服務（涉及簽單或支票結

23、算的，要由相關負責人簽字或現(xiàn)場把關）。 各部門均應嚴格按照崗位服務質(zhì)量標準和操作流程進行工作。（三）接待后續(xù)工作接待完畢后各部門要做出總結，前臺做好信息收集客歷登記，具體營銷人員 應配合財務做好應收賬款和回訪工作。（四）臨時到店即時需要提供服務的會議團隊，可參照以上，有序展開， 要求應變靈活，避免超額接待、場地沖突、服務空白斷檔現(xiàn)象發(fā)生。3.8、會議服務準備一、會議服務的前期準備和籌備1. 與會議承辦單位負責人溝通協(xié)商，詳細了解會議的性質(zhì)、會議內(nèi)容、規(guī)格 檔次、舉辦的具體時間、人數(shù)、場地大小、用餐標準等內(nèi)容。2. 會議服務負責人根據(jù)承辦單位提供的資料，制定詳細的接待方案。方案包 括會議的活動安

24、排、時間進程、會場布置、會議宣傳等內(nèi)容。二、會議服務的準備1. 會場布置a）會場環(huán)境布置。會場應給人莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適的感覺，環(huán)境整潔， 燈光亮度適中，應適當擺放室內(nèi)植物，控制適宜的室溫和氣味，選擇桌面插花。 根據(jù)會議內(nèi)容，還應通過一定的物品和手段，渲染與之相配的氣氛。b）會議臺型布置。根據(jù)參加會議的人數(shù)選擇會場大小及臺型布置。小型會 議可釆用圓桌或“回”字臺型；大中型會議可釆用禮堂型或教室型。2. 會議用品準備a）茶杯。須經(jīng)過消毒，消毒時間不少于20分鐘；茶杯、杯蓋無黃斑、無缺 口；茶杯無水跡且光亮。b）玻璃杯。不得有破損和缺口，被子清潔、光亮、透明，無指印，并列放 在杯墊上。c）礦泉水

25、。礦泉水瓶無灰塵，密封完好，瓶內(nèi)無沉淀物，并在保質(zhì)期內(nèi)。d）小毛巾。無斑點和異味，須經(jīng)過消毒，消毒時間在20分鐘左右。重要會 議一律用新的小毛巾。冬季毛巾必須保暖。e）毛巾竹簍。不得有破損，每次使用結束后，須用熱水浸泡，曬干后保存，以備再次使用。f）簽到臺。臺布無污跡，無破損。g）鮮花。新鮮，無枯枝、敗葉。h）熱水瓶。表面清潔光亮，無水跡，水溫控制在90度以上。i）掛衣架。清潔完好，無破損，無缺少。j）文具。筆，油墨飽滿，書寫通暢；紙本，干凈整潔。3. 設備設施準備a）接通計算機與屏幕的數(shù)據(jù)傳輸線。b）調(diào)整投影（投影儀：投影及幕布）設備、亮度、大小適當。c）調(diào)試話筒效果（無線手持話筒）。d）安

26、排攝影、攝像位置。e）調(diào)節(jié)空調(diào)調(diào)溫器，冬季室內(nèi)溫度控制在18度左右，夏季室內(nèi)溫度控制在22 度左右，并在會前30分鐘左右噴灑適量空氣清洗劑，保持室內(nèi)空氣清新。f）電腦及備用電腦g）視頻切換器+激光翻頁器h）演講臺1個3. 9、會議服務工作規(guī)范一、會前準備1. 對會議室進行檢查，保潔。（1）確認會議室音響、燈具等設備的完好，發(fā)現(xiàn)故障及時向相關部門報修， 保證會議使用。（2）做好會議室的保潔、整理，桌椅要擺放整齊。2. 按會議要求，準備好會議資料及合格的會議用品，在開會前2小時準備好 礦泉水、水杯、開水、茶葉、小方巾和會議桌上的紙和筆及橫幅、投影、話筒、 音響、燈光、發(fā)言席、桌牌、鮮花、水果等（具

27、體視情況而定），注意：（1）茶杯要潔凈無破損，如有礦泉水，茶杯應放在礦泉水右邊與之平行， 茶杯及杯蓋的標志應正對著與會人員的位置，且杯耳位于與會人員的右手，茶杯 的布置應使前后左右都成一線。（2）桌牌要光潔，無刮痕且無破損，應放在與會人員的位置，座簽的擺設要 與桌面平行，且跟桌面的頂端距離10CM,座簽的擺設應使前后左右都成一線。（3）鮮花要放在合適的位置，以不遮擋發(fā)言人為宣。（4）水果要清洗干凈，按位置擺放整齊，與茶杯等物品保持適中距離，但 要突出領導位置。旁邊要配紙巾。3. 根據(jù)會議要求進行擺臺，對會議室進行通風和氣味處置；4. 準備工作結束后，進行會前的全面保潔和安全檢查，并核對所需物品

28、，如 檢查擺臺、準備開水、茶包等；5. 準備完全結束后，打開會議廳（室），調(diào)整小環(huán)境（空調(diào)、燈光、氣味等）。6. 會務負責人，提前一周與某公司會議負責人聯(lián)系，溝通會議的具體要求和 所安排的會議行程，策劃本次會議細節(jié)，提前制作會議所需資料，釆購會議物品。 會議室（講臺、會議桌簽擺放等）、住宿安排、餐廳菜品搭配等注意事項；7. 提前三天核對會議要求和注意事項；8. 提前一天與會議負責再次確認人數(shù)、會場桌型是否有變化和其他要求；9. 當天做好會議室、餐廳、客房的接待工作，并到現(xiàn)場進行檢查；二、會中服務1. 人員儀表：保持個人衛(wèi)生，常修指甲，頭發(fā)梳洗干凈，整齊，不染發(fā)；化 淡妝，不濃妝艷抹，手上飾物只

29、限帶手表。2. 人員到崗：會場管理員應在會議前2小時到崗，對服務工作及程序向會議 服務人員作出明確的分工，講明注意事項，然后對會議要求事項做最后檢查。3. 迎送服務：會議服務人員應在會前1小時按要求著工作服上崗，站在會場 入口顯要位置，面帶微笑，指引參會人員進入會場。4. 如無特殊情況，服務人員應在客人落座后倒水。大型會議中，服務人員也 可在會前10分鐘將主場茶水倒?jié)M，會議開始后第一次15分鐘續(xù)水，之后每20 分鐘對主場進行續(xù)水。規(guī)范操作如下：斟茶時，先主位，再副主位，依此類推，前排以后可以從一側(cè)開始一次倒茶 水，為與會者倒水時，要站在與會者右后側(cè)，將茶蓋翻放在桌上，以確保衛(wèi)生。 然后拿起杯子

30、倒水，茶杯要拿到與會者身后斟倒，以免擋住與會者的視線，茶水 倒七分滿為宜，主席臺上配置礦泉水時，要根據(jù)主辦單位需要配置相應水杯。注 意：進出會場及斟茶時以不影響會場正常秩序為原則，手機調(diào)整到振動狀態(tài)！5. 會議服務人員在會議開始后將會場門關上，站在會場一角觀察會議進展, 對突發(fā)事件進行及時處理。6. 會議結束，服務人員立即打開會場大門，在門外站立，微笑送客。三、會后清場1. 檢查會議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應立即還送給客人, 如未能及時送還，應上繳辦公室妥善管理，做好記錄，同時立即通知相關單位。2. 檢查會議室及相關的物品是否有缺失或損壞，及時報告會場管理員，協(xié)助 追補損失，做好

31、記錄。3. 物品歸還，清理租借、調(diào)用的物品，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸還, 做好相應記錄。4. 清場保潔：回收可重復使用的會議用品，清潔桌椅、地面等，將座牌、桌 椅等歸位。5. 關閉會議室：包括音響、空調(diào)、燈光、門。4、擬釆取的安全應急事件處理預案4.1、火災事故應急救援預案1、目的為了在公司發(fā)生火災事故時，能迅速對事故進行應急處理和救援，避免或減 少人員傷亡和財產(chǎn)損失，并能在最短時冋內(nèi)處理好事故，特制定本事故應急救援 預案。2、適用范圍適用于公司辦公區(qū)域內(nèi)及會議期冋火災事故的應急救援與處理。3、組織機構及職責3.2職責3. 2.1組長職責：(1) 統(tǒng)一指揮事故發(fā)生后的應急救援處理；(2)

32、負責向公司領導匯報事故情況；(3) 負責聯(lián)系當?shù)叵?、醫(yī)院、公安、環(huán)保、政府等有關部門，進行事故現(xiàn) 場各部門之間的協(xié)調(diào)等工作。3. 2.2副組長職責：(1) 負責事故現(xiàn)場的應急救援指揮工作；(2) 負責與組長、各救援部門之間的聯(lián)系；(3) 負責應急救援預案的實施，并進行監(jiān)督；3. 2. 3組員職責：(1) 協(xié)助副組長對事故現(xiàn)場的應急救援處理。(2) 負責內(nèi)部、外部聯(lián)系和通訊工作，給組長提供及時準確的信息；(3) 協(xié)助副組長對事故現(xiàn)場的應急救援處理；(4) 負責事故應急救援預案的具體實施；(5) 負責指揮事故應急救援狀態(tài)下的生產(chǎn)和物資投用。4、應急處理程序4.1事故報告(1) 辦公區(qū)、會議期間發(fā)

33、生火災事故，事故發(fā)生者或現(xiàn)場最早發(fā)現(xiàn)事故的 人員，應迅速撥打火警119電話，并立即將事故發(fā)生的有關情況向現(xiàn)場應急小組 報告，應急小組組長立即召集所有成員攜帶滅火設備及救護設備趕赴出事現(xiàn)場, 了解事故傷害程度，組織應急救援人員疏散現(xiàn)場閑雜人員，保護事故現(xiàn)場，避免 其他人員靠近現(xiàn)場。4. 2應急響應火災應急響應按照先保人身安全，再保護財產(chǎn)的優(yōu)先順序進行，使損失和影 響減到最小。具體原則如下：(1) 救人重于滅火火災現(xiàn)場如有人受到火勢威脅，首要任務是把被火圍困的人員搶救出來。(2) 先控制、后消滅對于不可能立即撲滅的火災，要首先控制火勢的繼續(xù)蔓延擴大，在具備了撲 滅火災的條件時，展開攻勢，撲滅火災。

34、（3）先重點、后一般全面了解并認真分析整個火場的情況，分清重點：3. 人和物相比，救人是重點；4. 有爆炸、毒害、倒塌危險的方面和沒有危險的方面相比，處置有危險的 方面是重點；5. 易燃、可燃物集中區(qū)域和這類物品較少的區(qū)域相比，這類物品集中區(qū)域 是保護重點；6. 貴重物資和一般物資相比，保護和搶救貴重物資是重點；7. 火勢蔓延猛烈的方面和其它方面相比，控制火勢蔓延的方面是重點；8. 火場上的下風方向與上風、側(cè)風方向相比，下風方向是重點；9. 要害部位和其他部位相比，要害部位是火場上的重點。（4）火災臨界狀態(tài)的響應任何員工一旦發(fā)現(xiàn)火情，視火情的嚴重情況進行以下操作：局部輕微著火，不危及人員安全、

35、可以馬上撲滅的立即進行撲滅。局部著火，可以撲滅但有可能蔓延擴大的，在不危及人員安全的情況下，一 方面立即通知周圍人員參與滅火，防止火勢蔓延擴大，一方面向現(xiàn)場管理者匯報。（5）火勢開始蔓延擴大，不可能馬上撲滅的，按照以下情況處理：第一現(xiàn)場決策人員立即進行人員的緊急疏散，指定安全疏散地點，由安全員 負責清點疏散人數(shù)，發(fā)現(xiàn)有缺少人員的情況時，立即通知消防隊員。第一現(xiàn)場決策人員馬上向公司應急領導匯報。第一現(xiàn)場決策人員立即撥打消防報警電話“119”。若有人員受傷，立即送往醫(yī)院或并撥打救護電話“120”與醫(yī)院聯(lián)系。（6）急救方法a、清理創(chuàng)面：先口服鎮(zhèn)痛藥止痛后，用微溫清水或肥皂水清除泥土、毛發(fā) 等污物，再

36、用蘸75%酒精（或白酒）的棉球輕輕清洗創(chuàng)面，不要把水泡擠破。然 后用無菌紗布或毛巾、被單敷蓋，再用繃帶或布帶輕松包扎。也可釆用暴露法, 但要作無菌或干凈的大塊紗布、被罩蓋上，保護創(chuàng)面，防止感染。b、輕度燒傷者可飲1000ml水，水中加3g鹽、50g白糖，有條件再加入碳 酸氫鈉1.5g0嚴重者按體重進行靜脈輸液。C、要清除呼吸道污物，呼吸困難要進行人工呼吸，心跳失常者進行胸外按19壓等。4. 2、會議期間食品安全應急預案一、目的：為進一步提高員工對食品安全的意識，以及對食品安全突發(fā)事件的應急處理 能力。，進一步嚴格落實工作責任到人，做好食品安全保障工作，確保餐廳食品 食用安全。二、適用范圍：有效

37、處置發(fā)生突發(fā)事件，將損失和危害降到最低限度。1、負責人職責1）統(tǒng)一指揮事故發(fā)生后的應急救援處理；2）負責向公司領導匯報事故情況；3）負責聯(lián)系當?shù)蒯t(yī)院、消防等有關部門，進行事故現(xiàn)場各部門之間的協(xié)調(diào) 等工作。2、指揮措施1）負責事故現(xiàn)場的應急救援指揮工作；2）負責與各級之間的聯(lián)系；3）負責應急救援預案的實施，并進行監(jiān)督。3、搶救組職責：1）協(xié)助工作人員對事故現(xiàn)場的應急救援處理；2）負責事故應急救援預案的具體實施；3）負責指揮事故應急救援狀態(tài)下的生產(chǎn)和物資投用。三、應急處理程序：1、要求餐廳經(jīng)理與會務人員會議期冋保證電話24小時暢通，以備應急需要。2、突發(fā)事件發(fā)生后，應立即報告上級領導在第一時冋，負

38、責人應及時了解 現(xiàn)場情況，同時做好上報衛(wèi)生局，以及做好各項安撫工作，避免事態(tài)嚴重化。3、主管餐廳經(jīng)理負責突發(fā)事件處置過程中的傳達指令、具體操作以及協(xié)調(diào) 聯(lián)絡等工作，及時進行信息傳遞，傳達指揮部指令，向衛(wèi)生局報備及聯(lián)絡附近醫(yī) 院救助等具體工作。4、指揮部應在必要時迅速組織度假村內(nèi)一切力量，到達事件發(fā)生現(xiàn)場，時 聽候指揮部指令，采取必要行動。5、突發(fā)事件發(fā)生時，大廈所有人員應保持冷靜，及時有序疏散人群，保護 酒店財產(chǎn)及客人的安全。6、事件發(fā)生上報衛(wèi)生局后，現(xiàn)場領導負責指派專人接待衛(wèi)生局工作人員，引 領到事發(fā)現(xiàn)場和調(diào)查準備房間，查看事件有關人員。5、對工作的組織保障及應急措施等一、工作職責1. 一旦

39、發(fā)生緊急情況，參會人員或會務人員應及時向指揮部匯報，同時對受 傷人員釆取緊急救護措施；2. 指揮部迅速通知救護組人員趕往現(xiàn)場，通知通訊聯(lián)絡組人員報警并引導接 處警人員進入現(xiàn)場，通知現(xiàn)場處理組對事故現(xiàn)場進行早期處理，通知設備保障組 給現(xiàn)場提供水、電及應急器材保障；3. 救護組負責提供事故現(xiàn)場處理所需的輪椅、擔架、急救藥箱等，擔負現(xiàn)場 人員救護、安置。4. 通訊聯(lián)絡組負責信息傳遞和指揮部與各應急工作組間的通信聯(lián)絡報警、引 導接處警人員；5. 疏散引導組在會議期間負責引導參會人員逃離事故現(xiàn)場，負責疏散圍觀群 眾；6. 設備保障組負責現(xiàn)場提供水、電及及應急器材保障。7. 現(xiàn)場處理組對初期事故現(xiàn)場進行早

40、期處置。二、應急通信信息一旦發(fā)生緊急事故，迅速組織人員，向當?shù)卮笫桂^進行報備，服從當?shù)厝藛T 統(tǒng)一指揮。三、崗位職責（1）接待人員職責1、在會議中心主管的領導下,負責各類會議的接待、服務工作；2、遵守酒店各項規(guī)章制度，用員工手冊的規(guī)定規(guī)范自己的行為；3、根據(jù)會議接待單相關內(nèi)容，配合會議主辦方做好會場布置及會議前期各項 準備工作;4、遵守服務程序和服務規(guī)范,熱情、主動、有禮貌地接待客人，提供令客人 滿意的服務；5、工作中儀容整潔，按會議要求認真做好各類會議的接待、服務和協(xié)助結賬 工作；6、負責會議中心的清潔衛(wèi)生工作,保持環(huán)境整潔，空氣清新；7、負責會議中心的設備、設施正常使用，定期維護保養(yǎng)；8、參

41、加酒店和部門組織的專業(yè)培訓；9、服從管理,隨時聽從上級的工作安排。（2）迎賓人員職責職責：迎接客戶參會！引導客戶進入會場要求：形象氣質(zhì)精神狀態(tài)佳、語言表達能力強、普通話標準，笑容甜美。有 責任心！注：迎賓人員是公司形象的第一展示！要求精神面貌保持最佳狀態(tài)！（3）攝像人員職責1、工作要有高度的責任心和事業(yè)心，全心全意地為項目服務；2、負責項目所有拍攝任務。做到隨時做好拍攝前的準備工作，并認真做好 拍攝記錄，及時準確地完成項目拍攝任務；3、拍攝時要多視角、多層面地進行選材，以達到整體美觀記錄的要求；4、負責崗位設備管理，定期維護，如有損壞應及時上報；6、熟練掌握專業(yè)技術，不斷提高自身的藝術修養(yǎng)；7、加強工作規(guī)范化，認真做好安全防犯工作，杜絕火災、盜竊等惡性事故 的發(fā)生，認真做好工作記錄。（4）休息接待安排1、保持區(qū)域桌面的干凈，整潔：及時清理雜物，廢物，避免臟亂；及時整 理物品，使桌面整齊有序；及時更換熱水，保證熱水的供應；每天晚上結束后要 及時清洗用具，如