2尼?？蛻舴?wù)過(guò)程檢查之接待流程檢查

1、接待“客戶服務(wù)過(guò)程檢查一銷售”手冊(cè)是一種工具，用于幫助專營(yíng)店銷售部經(jīng)理評(píng)定業(yè)務(wù)代 表在銷售流程的每一步驟是否都執(zhí)行了 “行為準(zhǔn)則” o本部分包括了在“客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 銷售”手冊(cè)里所詳細(xì)敘述的銷售流程接待步驟屮的“行為準(zhǔn)則”。接待銷售流程一接聽(tīng)電話在接聽(tīng)電話時(shí)，業(yè)務(wù)代表是否一1.在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)所有電話，并感謝客戶的來(lái) 電，以及清楚說(shuō)明了專營(yíng)店的名稱和自己的姓名？是 否（chs,第 9 頁(yè)）（2.詢問(wèn)客戶怎樣才能給他提供幫助?是 否（chs,第 9 頁(yè)）（3.殷勤有禮和樂(lè)于助人地識(shí)別出客戶的需求并妥當(dāng)?shù)貫槠?轉(zhuǎn)接電話？是4.（chs,第 9 頁(yè)）（在感謝客戶給專營(yíng)店來(lái)電以及說(shuō)“再見(jiàn)”之前詢問(wèn)

2、客戶還 有其它什么要求？口是口否5.（chs,第 9 頁(yè)）（業(yè)務(wù)代表是否主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳看車或試乘試駕,并介紹 當(dāng)期舉行的店頭活動(dòng)？是 否（chs,第 10 頁(yè)）（在展示廳6.在迎接客戶進(jìn)入展示 廳時(shí)業(yè)務(wù)代表是否表 示出在客戶一到來(lái)時(shí)是否就以微笑相迎，客戶經(jīng)過(guò)任何工作人 員旁時(shí)（即使忙于其它工作）也面帶微笑點(diǎn)頭致意？是 否（chs,第 11 頁(yè)）（客戶意見(jiàn)在客戶一到來(lái)時(shí)是否就以微笑和迎，客戶經(jīng)過(guò)任何工作 人員旁時(shí)（即使忙于其它工作）也面帶微笑點(diǎn)頭致意？客戶姓名: 客戶意見(jiàn):向客戶作自我介紹?是 否（chs,第 11 頁(yè)）（）在展示廳迎接客戶 時(shí)，業(yè)務(wù)代表是否表 示出9.在展示廳續(xù)在問(wèn)候之后就

3、立即詢問(wèn)客戶如何才能為他提供幫助?是 否（chs,第 11 頁(yè)）（客戶意見(jiàn)在問(wèn)候z后業(yè)務(wù)代表是否立即就詢問(wèn)您如何才能為您提 供幫助？客戶姓名:客戶意見(jiàn):在整個(gè)過(guò)程中利用了合適的技巧（使用客戶姓名，向客戶 提供經(jīng)銷商的便利設(shè)施、咖啡和水等等）來(lái)幫助消除客戶 的疑慮嗎？是 否（chs,第 11 頁(yè)）（）在展示廳續(xù)如果客戶不是來(lái)買車 并或要求和經(jīng)銷商 的某人談話，業(yè)務(wù)代 表是否表示出一10.將客戶帶去見(jiàn)那個(gè)能夠給他提供幫助的人?是 否（chs,第 12 頁(yè)）（11.陪同客戶直到確認(rèn)他可以獲得他所希望的幫助。是如果客戶表示他有興 趣看看某種車，希 望是 參觀而不要 別人陪，業(yè)務(wù)代表 是否表示出（chs

4、,第 12 頁(yè)）（12.確認(rèn)客戶只是想一個(gè)人隨意參觀時(shí)，通過(guò)感謝客戶的光臨 適時(shí)離開(kāi)？是（chs,第 13 頁(yè)）（13.（chs,第 13 頁(yè)）（14.（chs,第 13 頁(yè)）（讓客戶口己隨意參觀瀏覽?是 否遞上名片，并表示若客戶需要可提供進(jìn)一步的幫助?是 否在展示廳續(xù)如果客戶表示他有興 趣看看某一種車并希 望得到幫助，業(yè)務(wù)代 表是否表示出_15.詢問(wèn)客戶應(yīng)如何具休地為他提供幫助?是 否（chs,第 13 頁(yè)）（客戶意見(jiàn)業(yè)務(wù)代表是否具體問(wèn)過(guò)您他應(yīng)如何為您提供幫助? 客戶姓名: 客戶意見(jiàn):16.用自己的話復(fù)述客戶所說(shuō)的話，以確認(rèn)對(duì)需求的理解?是 否（chs,第 13 頁(yè)）（在展示廳續(xù)如果客戶表示有興趣 看看某一種車，并希 望得到幫助，業(yè)務(wù)代 表是否表示出一17.請(qǐng)客戶確認(rèn)他所理解的客戶的來(lái)訪目的?是 否（chs,第 13 頁(yè)）（客戶意見(jiàn)業(yè)務(wù)代表是否請(qǐng)您確認(rèn)他對(duì)您來(lái)訪目的的理解? 客戶姓名: 客戶意見(jiàn):18.業(yè)務(wù)代表向客戶遞上自己的名片?是 否（chs,第 13 頁(yè)）（在展示廳續(xù)如果客戶表示他有興 趣看看某一種車，并 希望得到幫助，業(yè)務(wù) 代表是否表示出一19.避免迫使客戶做出決定而進(jìn)入“咨詢程序”，而是等待