互聯網+與呼叫中心的新發(fā)展

1、    “互聯網+”與呼叫中心的新發(fā)展    摘要：2016年烏鎮(zhèn)報告顯示全球互聯網用戶保持增長，截至2016年底全球人口將近半數為網民?；ヂ摼W發(fā)展迅速，對傳統行業(yè)沖擊巨大，“互聯網+傳統行業(yè)”成為新趨勢，傳統呼叫中心如何通過“互聯網+”進行新發(fā)展是本文探討的重點。關鍵詞：互聯網+；傳統媒體一、“互聯網+傳統行業(yè)”成為新趨勢在這個信息高速流通的社會，網絡已經成為人們生活中一個重要元素。2016年烏鎮(zhèn)報告顯示全球互聯網用戶保持增長，從2015年32億提升至2016年35億，互聯網普及率達到47.1%，全球將近半數為網民，而其中中國網民占比超20%。由中國互

2、聯網絡信息中心發(fā)布的第39次中國互聯網絡發(fā)展狀況統計報告顯示，截至2016年12月，中國網民規(guī)模達7.31億，全年共計新增網民4299萬人?；ヂ摼W普及率53.2%，較2015年底提升了2.9個百分點。隨著網絡的發(fā)展，大到云計算，小到點餐外賣，人們對網絡的依賴程度逐年遞增，從而對傳統行業(yè)形成了巨大的沖擊。面對微博、微信等信息快速傳遞的交流平臺，淘寶、1號店等便捷的大型電商，余額寶、京東理財等易操作的理財方式，用戶的選擇越發(fā)多樣。如零售業(yè)、電視媒體、存貸業(yè)務等傳統行業(yè)均受到了不同程度的影響。面對發(fā)展如此迅猛的互聯網，越來越多的傳統行業(yè)選擇與之合作，“互聯網+”也成為新一代的熱詞。然而“互聯網+”與

3、傳統行業(yè)也不是簡單的將兩者進行相加，而是利用信息通信技術、互聯網平臺，將兩者進行深度的融合，創(chuàng)造新型的發(fā)展模式。隨著越來越多的“互聯網+傳統行業(yè)”收獲的新發(fā)展，傳統呼叫中心也應該要進行思考，如何進行融合及創(chuàng)新，發(fā)展出新一代呼叫中心。二、互聯網+呼叫中心，完成呼叫中心的更新換代自1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家具有一定規(guī)模的呼叫中心至今已60余年，呼叫中心已由最基礎的第一代人工熱線電話發(fā)展至第四代多媒體呼叫中心。其主要服務范圍也由早期的航空公司訂票、酒店房間預訂等簡單業(yè)務，發(fā)展到如今在航空、銀行、電信、保險、醫(yī)療、銷售等多種行業(yè)廣泛應用，實現了企業(yè)與客戶的“零距離”接觸。通過與用戶的

4、深入交流，呼叫中心將數據進行整合、分析，最終向企業(yè)提供業(yè)務支持，極大地提高了客戶滿意度及企業(yè)運行效率。1.大數據信息抓取，將被動轉為主動面對顛覆了眾多傳統行業(yè)的互聯網時代，傳統呼叫中心大多處于被動提供服務狀態(tài)，即等待用戶電話呼入，將主動權放置在用戶手中，而很大一部分用戶第一時間不是撥打呼叫中心的熱線，而是在網絡上尋求幫助。例如，僅在百度搜索“冰箱不制冷怎么回事”就找到了相關結果約2，000，000個，如用戶在網絡上尋找不到正確的解決方案后再致電呼叫中心，此時用戶體驗感也已受到影響。如今部分企業(yè)已經啟動大數據信息抓取功能，針對其品牌在網絡上進行信息抓取，主動解決用戶問題，大幅提升用戶體驗感。而官

5、方客服的主動回復也是服務品質的保障，對潛在用戶是一種極大的吸引。2.多種服務渠道，打造新型“零距離”客服面對龐大的用戶群，傳統呼叫中心僅依靠網頁、電話、短信等平臺來進行服務已遠遠不能滿足用戶需求。如今短信平臺多已淪為“驗證碼”接收器，外呼用戶也多會被拒絕接聽，如何開發(fā)新型溝通方式是傳統呼叫中心的重點所在，根據現有情況主要有以下兩種方式可以進行參考：1）微信平臺2017年3月22日，騰訊公布2016年年度業(yè)績報告，微信和wechat合并月活躍用戶數達8.89億。面對將近9億的用戶，微信無疑是一個覆蓋面廣、傳播速度快、針對性強的平臺。微信除了支持文本，還可以進行語音編輯，以及混合文本編輯。針對普通

6、的公眾賬號和認證的賬號，有不同的信息發(fā)送功能。對于傳統呼叫中心來說，微信自帶的機器人功能最為重要，通過對用戶問題的關鍵字搜索，與用戶進行一問一答，實現人機智能交互，快速有效的解決用戶問題，大大緩解了人工客服的工作量，使人工客服能夠更有針對性的解決用戶的疑難問題。微信客服這一新媒體客戶服務中心也被更多的應用，如今智聯招聘、必勝客、聯通等不同領域的企業(yè)均已開通企業(yè)公眾號，實現了集推廣、服務、銷售等多功能于一體的服務方式。2）微博平臺根據微博公司2016年12月22日發(fā)布的第三季度財報，微博月活躍用戶數達到2.97億，各大企業(yè)、政府機關也將目光集中在微博平臺上。例如，在新浪微博上“平安北京”的粉絲已

7、達1219萬，在服務頁面中包括業(yè)務指南、便民服務、線索舉報三個大類，以便民服務電話為例，用戶點擊進入后，頁面自動彈出對話框，用戶可填寫需查詢的單位/部門縮寫，填寫后系統自動給出答案。用戶可自助完成服務，無需人工。三、大數據分析解決數據累計問題，挖掘有價值信息隨著呼叫中心業(yè)務的不斷發(fā)展，呼叫中心累計了大量文本、音頻數據，傳統的報表統計方法對于常年累計的數據來說已遠不能滿足，大量的有價值信息有待挖掘。而從數據庫中快速、有效的挖掘出有價值信息是呼叫中心遇到的一大難題。面對龐大的數據，呼叫中心需要做的不光要快速提煉，同時還要確實有效，能夠作為一家企業(yè)重要資源，有效的利用，有助于企業(yè)管理，這時“大數據”

8、分析和呼叫中心進行了有效的融合，主要體現在以下幾個方面：1.客戶：通過整理用戶信息，如客戶情緒、滿意度、信譽度、籍貫、口音等信息進行分類，對長期客戶、高價值客戶、易流失客戶等不同的客戶采用不同的服務方式。遇呼叫異常情況，如電話突發(fā)激增等情況進行原因分析，并及時預警。2.座席：通過分析座席的平均處理時長、平均后處理時長、客戶滿意度、籍貫、等信息進行質檢，并預警。3.企業(yè)：通過分析座席空閑率、話務量、滿意度等方面合理安排座席數量并進行排班。我國呼叫中心雖然起步較晚，但發(fā)展迅速，現在仍處于高速發(fā)展階段，如何跟上時代，跟上互聯網發(fā)展的速度是傳統呼叫中心所需要思考的。而互聯網+呼叫中心，將互聯網的新興技術、應用