美容院服務細節(jié)四十七條

1、禮，在室內(nèi)不可戴帽與顧客握手；6 6、不可雙手交叉和兩個人同時握手。美容院服務細節(jié)四十七條一、 如何使用服務敬語？1 1、 您好！歡迎光臨！2 2、 對不起，請您稍等一下！3 3、 對不起，讓您久等了！4 4、 謝謝您辛苦了！5 5、 再見，請您慢走！注：1 1、第一句的使用，只要是在店內(nèi)碰到顧客，美容師都需停下來側(cè)身向顧客微笑彎腰問好。2 2、 第二三句可以用在讓顧客等待的時候。3 3、 第四句因該隨時向顧客講，讓顧客有一種上帝的感覺，而我們就是圍繞在顧客身邊帶給顧 客快樂美麗的天使。4 4、 禮貌用語要靈活使用，隨時在工作中體現(xiàn)美容院高素質(zhì)的服務水平。二、 美容師如何為顧客做介紹？1 1、

2、把年輕的介紹給年長的；2 2、把職位低的介紹給職位高的；3 3、把男士介紹給女士；4 4、把未婚的介紹給已婚的；5 5、把個人介紹給團體。三、 美容師應怎樣跟顧客握手？1 1、時間要短，一般 3-53-5 秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；2 2、用力適度，不可過輕或過重；3 3、必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑? 4、上、下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；5 5、冬天要先脫去手套再行握手四、美容師應怎樣遞送帳單給顧客？1 1、上身前傾；2 2、帳單文字正對著顧客；3 3、若顧客簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己、然后以左手遞給顧客。五、美容師應怎

3、樣接受或遞送名片？1 1、用雙手接受或呈送名片； 2 2、同時念出名片上對方的頭銜和姓名；3 3、對方的名片要放人名片夾中收存，不可隨意丟放；4 4、若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。六、美容師應怎樣入座跟顧客交談? 1、從椅子左邊入座；2 2、女士用手抓住裙邊慢慢落座；3 3、雙手放在桌上或膝蓋上；4 4、雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；5 5、談話時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的顧客；6 6、交談結(jié)束，應慢慢站起，然后從左側(cè)出來。七、美容師跟顧客一起乘坐電梯時、怎么辦？1 1、梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，以防止梯門關閉；2 2、另一只手引導顧客進人電梯；3 3、進人電梯后，應立于指示板前，為顧客按欲去

4、層數(shù)；4 4、若中途比顧客先離開電梯，應對顧客說聲“對不起”或“再見”；5 5、讓女賓顧客先出入電梯。八、美容師能記得顧客的生日、興趣美容師在給顧客溝通的過程中，能了解到顧客的愛好，知道顧客喜歡什么，討厭什么，甚至忌諱什么，并把這些東西記在心上， 在以后和顧客聊天時， 就會很輕易給顧客制造輕松愉悅 的環(huán)境。另外，在顧客生印快到來的薯鎮(zhèn)，能夠提前給顧客送上美容院的祝福，讓顧客感受 到美容院真誠的問候，這樣的做法往往更能令顧客感動。九、美容院應播放怎樣的音樂？智慧的消費者總結(jié)出這樣一個“真理”：越是高檔的服務場所，播放的音樂越柔和。躺在美容床上的顧客當然也是以這樣的標準來衡量美容院的。除了音樂音量

5、要若有若無，就連美容 師的腳步聲、說話聲、操作時的聲音，都要非常輕柔。所以，能將這些聲“源”控制得很好 的美容院，自然成了消費者流連忘返的的方。十、美容師應怎樣進入貴賓室？1 1、不管門是關著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；2 2、敲門時，每隔五秒鐘輕敲二下，同時報出自己的身份；3 3、出室時應禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。十一、美容師應怎樣接聽電話？1 1、動作要迅速、不讓電話鈴響超過三聲；2 2、問候?qū)Ψ剑骸澳谩?；3 3、表明自己的身份（所 在部門或崗位）；4 4、不可用“喂喂喂” 5 5、組織好講話的內(nèi)容， 把有關資料放在電話旁邊；6 6、轉(zhuǎn)人正題。7 7、保持自然音調(diào)，

6、不可大喊大叫；8 8、電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。 十二、如果對方要找的人不在，怎么辦？1 1、可以這樣回答顧客：“她現(xiàn)在不在美容院，我能幫您的忙嗎？”2 2、告訴顧客要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里掛； 3 3、給對方準確的時間，請其再掛； 4 4、留下對方的 號碼，待要找的人回來時掛給對方； 5 5、為對方留言。十三、穿著制服時，應注意什么？1 1、制服保持筆挺，不可有皺折；2 2、不可挽起袖子或褲管；3 3、襯衫扣子應扣緊，下擺塞人褲內(nèi)；4 4、內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；5 5、在正規(guī)場合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子；6 6、制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；7

7、7、非工作需要，不可把制服穿出飯店。十四、美容師佩戴工作牌時應注意什么？1 1、工作牌應佩戴在左胸上方；2 2、工作牌應戴在一條直線上，不能歪斜。十五、美容師穿著鞋襪時應注意什么？1 1、鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；2 2、鞋帶系好，不可拖拉于腳上；3 3、男員工穿深色襪子；4 4、女員工穿肉色襪子：5 5、襪子應每天更換。十六、美容師上崗前頭發(fā)修飾，應注意什么？1 1、頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；2 2、發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；3 3、額前頭發(fā)不可過長擋住視線；十七、美容師應怎樣做好上崗前的個人衛(wèi)生？1 1、不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形；2 2、雙手清潔，不可有污漬、筆跡；3 3

8、、不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。十八、美容師上崗前化妝，應注意什么？1 1、只能化淡汝；2 2、不可使用味濃、有刺激性的化妝品；3 3、不可使用香水。十九、美容師要保持良好的表情，應注意什么？1 1、時刻面帶微笑；2 2、精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班；3 3、說話時不可大夸張，不可過分喜怒形于色；4 4、跟顧客交談時，保持恰當?shù)哪抗?。二十、美容師與顧客談話時，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？1 1、須用手掩住口鼻；2 2、轉(zhuǎn)身背對顧客；3 3、之后向顧客道歉。二一、當顧客提出的問題，美容師不清楚、難以回答時，怎么辦？1 1、美容師除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外

9、，還需要熟悉美容院的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)顧客提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；2 2、遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請顧客稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。 如果提出的問題較復雜， 一下子弄不清楚時， 可請顧客稍候，待弄清楚后再答復顧客。經(jīng)努力仍無法解答時，應給顧客一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；3 3、顧客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復顧客。二十二、顧客有傷心或不幸的事，心情不好時，怎么辦？1 1、細心觀察和掌握顧客的心理動態(tài)，做好服務工作；2 2、盡量滿足顧客的要求，顧客有事要盡快為她辦妥；3 3、

10、態(tài)度要和藹，服務要耐心，語言要精練；4 4、要使用敬語安慰顧客，不要喋喋不休，以免干擾顧客；5 5、對顧客的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點顧客或大聲談笑打鬧等；6 6、及時向上級反映，必要時采取適當?shù)姆婪洞胧⒋_保賓客安全。二十三、因我們的設備問題，致使顧客受傷時，怎么辦？1 1、知道事情發(fā)生后，應立即安慰顧客，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為顧客治傷（如果是輕傷,可帶顧客到附近醫(yī)院包扎），隨即向主管、經(jīng)理匯報；2 2、視顧客的傷勢，探病問候；3 3、對所發(fā)生的事情向顧客表示我們的不安和歉意口：“XXXX 先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常

11、不安，請原諒?！薄艾F(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務，祝你早日康復?！? 4、對該顧客在服務上給予特殊的照顧，視情況，詢問顧客在服務上有否其他需要；5 5、馬上通知維修人員，對該設備進行檢查維修；6 6、對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因， 從中吸取教訓,防止類似的事情再發(fā)生。二十四、顧客正在談話，美容師有急事要找她時、怎么辦？1 1、顧客正在談話，我們有急事要找她時，不應冒失地打斷顧客的談話，應有禮貌地站在顧客的一旁，雙目注視著要找的顧客；2 2、顧客一般都會意識到你有事要找她，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他顧客表示歉意：“先生（小姐），

12、對不起，打擾你們一下。”然后向所找顧客講述要找她的事由；3 3、說話時要注意簡明扼要，待顧客答復后，向其他顧客表示歉意：“對不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開。二十五、當自己在聽電話，而又有顧客來到面前時、怎么辦？1 1、當自己在聽電話，而又有顧客來到面前時，美容師要點頭示意，以示與顧客打招呼讓顧客稍等之意；2 2、同時要盡快結(jié)束通話，以兔讓顧客久等，產(chǎn)生厭煩情緒；3 3、放下聽筒后，首先要向顧客道歉：“對不起，讓您久等了”；4 4、不能因為自己正在聽電話，而顧客來到面前也視而不見，毫無表示，冷落顧客。二十六、做衛(wèi)生時不小心損壞了顧客的東西，怎么辦？1 1、做衛(wèi)生時我們應該小心謹慎，特另 U

13、 U 對顧客放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移 動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；2 2、如萬一不小心損壞顧客的物品時，應如實向上級反映，并主動向顧客賠禮道歉（如果物品貴重，應有主管或經(jīng)理陪同），承認自己的過 失：“實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去”；3 3、征求顧客意見，顧客要求賠償時，應根據(jù)具體情況給予賠償。二十七、顧客對帳單有異議時、怎么辦？1 1、結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，應把這一工作做好，讓顧客們高興而來， 滿意而歸，使整個接待工作更加完美；2 2、我們要過國檢查顧客帳單，發(fā)現(xiàn)差錯，及時更正；3 3、有時帳單上的實際費用會高出顧客

14、的預算，當顧客表示懷疑時，我們應做耐心的解釋。 一些護膚外的費用（如長途電話、飲料等等），顧客往往容易忽略，特別是加急服務更要說 清楚，如須要打車去購買的讓顧客明白所支出的費用是合理的；4 4、若是帳單上的費用的錯漏，顧客提出時，我們購完示歉意，并到結(jié)帳處查核更正。二十八、當發(fā)現(xiàn)走單、在公共場所找到顧客時，怎么辦？1 1、顧客一般都是比較受面子的，特別是身份較高的顧客。因此，當發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到顧客時，首先要考慮到顧客愛面子的心理，先把顧客請到一邊， 然后小聲地并注意運用語言藝術(shù) 3 口：“對不起，xx先生，因我們工作的疏忽，還有（洗頭、修指甲、電話等）單據(jù)漏結(jié)算，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算

15、好嗎？”顧客付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝?！? 2、如果我們不是這樣做，而是在人股）對之下，特別是當顧客與朋友在一起時，直接到顧 客說：“還有單據(jù)沒有付錢。”就會使顧客感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對帳單不 承認，給收款工作帶來困難；同時這也是有失禮貌的表現(xiàn)。二十九、為了表示謝意、顧客向美容師贈送禮品或小費時，怎么辦？1 1、由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，是顧客的好感，顧客為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費給美容師，以表心意；2 2、美容師首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對顧客的心意要表示感謝；3 3、如果顧客堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起顧客的誤會或不快，美

16、容師應暫時收下，并表示謝意，事后交領導處理，并說明情況。三十、顧客向美容師糾纏時，怎么辦？1 1、當顧客向你糾纏時，作為美容師不級以不耐煩、不禮貌的言行沖撞顧客；2 2、要想辦法擺脫顧客的糾纏，其他員工應主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開顧客的糾纏；3 3、 當一個人在服務臺，又不能離開現(xiàn)場白話，應運用語言藝術(shù)，婉言擺脫顧客。如“實在對不 起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒?！比缓蠼韫试诜张_附近找一些工 作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫。三十一、顧客出現(xiàn)不禮貌的行為時，怎么辦？1 1、顧客出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行業(yè)是屬于什么性質(zhì)的；2 2、如果

17、是顧客向美容師擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和顧客發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向顧客賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的顧客都會為自己不禮貌的行為而過意不去；3 3、如果是男顧客對女美容師態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女美容師態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，年齡大的美容師應主動上前應付；4 4、如果情節(jié)嚴重或顧客動手打人，則當事人應保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和顧客對打起來，應馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由她們出面，根據(jù)顧客不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃?同時將詳情用書面形式向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況做好記錄備查。三十二、顧客發(fā)脾氣罵美容師時，怎么辦？1 1、美容

18、師接待賓客，是自己的責任，即使挨了顧客的罵，也應同樣做好接待工作；2 2、當顧客發(fā)脾氣罵你時， 要保持冷靜的態(tài)度， 認真檢查自己的工作是否有不足之處，待顧客平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與顧客爭吵或漫罵；3 3、如果顧客的氣尚未平息，應及時向領導匯報。三十三、顧客對美容師講不禮貌的語言時，怎么辦？1 1、顧客對美容師講粗言穢語的只是極少數(shù)，美容師不應因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回對顧客，因為這樣很容易發(fā)生沖突；2 2、我們應用文明禮貌的眼務語言來對付她，使其感到自己的失禮，這樣，她的這些不文明行為就會有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。三十四、遇到刁難的顧客時，怎么辦？1 1、服

19、務工作是與人打交道的工作，所遇到的顧客往往較為復雜，由于顧客的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。顧客不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；2 2、美容師應在日常的服務工作中揣摩顧客的心理，掌握顧客的性 格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在顧客 開口之前；3 3、通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析顧客刁難的原因，以便做好顧客的服務工作；4 4、注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已，表示歉意；5 5、如仍未解決，應向上反映，做好情況記錄，留住資料備查。三十五、顧客向美容師提出批評意見時，怎么辦？1 1、顧客

20、向我們提出批評意見，大多數(shù)都出于對我們企業(yè)的愛護，是善意的。如果顧客批評的是我們自己，美容師應虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正；2 2、 如果顧客是一時誤解提出意見，則要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取顧客的理解，切不可在顧客未講完之前急于辯解；3 3、如果顧客批評的是她人或其他部門，美容師同樣要虛心接受。在顧客的眼里，美容院的每一位員工都代表著美容院，我們切不可事不關己高高掛起，對顧客的批評漠不關心，或推卸責任。三十六、顧客向老板投訴時，怎么辦？1 1、顧客投訴時首先要耐心傾聽，讓顧客把話講完；2 2、把顧客的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁；3 3

21、、不論顧客是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；4 4、假使顧客尚未離店，應該給一個答復，讓顧客知道我們已做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向顧客道歉，會使顧客覺得她的投訴得到重視，如果處理得當，會使顧客更喜愛美容院；5 5、對于顧客的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；6 6、做好投訴和處理過程的記錄，以便研究顧客投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。三十七、遇到衣冠不整、禮貌欠佳的顧客來消費時、怎么辦？1 1、婉轉(zhuǎn)地提醒顧客，同時注意語言藝術(shù)：“請您和我們一起維護美容院的良好形象。”2 2、為

22、顧客指引洗手間的位置，請顧客整好衣冠；3 3、對顧客的合作表示謝意，以文明的服務帶 動顧客的文明。三十八、遇到形象異常，如膚色、外貌特別的顧客來美容院時，怎么辦？1 1、像接待其他顧客一樣，禮貌地向顧客問好并帶其入座；2 2、不能輕視或笑話顧客，更不能評頭論足，或盯著顧客特別的部位。三十九、遇到帶小孩的顧客來美容院時，怎么辦？1 1、把顧客帶到遠離通道的地方；2 2、馬上為小孩取一張兒童凳；3 3、擺易破損的美容品、儀器時，注意不要將其靠近桌沿；4 4、為顧客倒膜時，倒膜應放在小孩家長的右手邊，避免小孩直接接觸；5 5、美容院適當準備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。四十、顧客問的美容品，美容師不

23、懂時，怎么辦？1 1、美容師若不懂，應誠懇地向顧客說：“對不起”，并請顧客稍等一下；2 2、然后請教同事或經(jīng)理，及時地向顧客做解答；3 3、不可回答顧客說：“不知道?！彼氖弧⒃鯓咏榻B產(chǎn)品？1 1、細心聆聽顧客訴說，準確地記錄，特別是顧客的特殊要求準確不誤，并給顧客做好皮膚分析；2 2、確定護理方案，要重復一遍；3 3、護理品與顧客確認，最后給顧客做護理。四十二、顧客猶豫不定時，怎么辦？1 1、作為一名美容師，也是推銷員，當顧客對你所推銷產(chǎn)品猶豫不定的時候，美容師應運用推銷技巧，激發(fā)顧客美容院；2 2、重點向顧客產(chǎn)品特色，但不可老是追問顧客“是否試一次？” 四十三、做護理的顧客急于趕時間，怎么辦？1 1、將顧客安排在靠近美容院門口的地方，以便顧客離開；2 2、應急顧客之所急，介紹一些操作簡單的產(chǎn)品；3 3、在各項服務上都應快捷，盡量滿足顧客要求； 4 4、預先備好帳單、縮 短顧客結(jié)帳時間。四十四、美容師拾到顧客失物時，怎么辦?1 1、應先想辦法尋找失主，將物品歸還；2 2、如找不到失主，應把遺留物品交總臺;3 3、在交